電力小売自由化に伴う新規参入企業を中心に特別調査を行いました。「ENEOS でんき（JX エネルギー）」が顧 客満足１位となりました。顧客期待・知覚品質・知覚価値・ロイヤルティでも１位となりました。顧客満足２ 位となった「大阪ガス」は推奨意向で１位となり、残り４つの指標では２位でした。
＜２０１６年度 電力小売 ６指標順位（中央値まで）＞
順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ
1 71.5
ENEOS でんき
72.6
ENEOS でんき
73.4
ENEOS でんき
75.8
ENEOS でんき
69.5 大阪ガス
71.6
ENEOS でんき
2 大阪ガス 大阪ガス 大阪ガス
73.1
大阪ガス ENEOS でんき 大阪ガス 3 東京ガス 東京ガス 東京ガス
72.0
東京ガス 東京ガス 東京ガス
71.5 72.6 73.4
75.8
69.4
71.6
69.3 69.7 69.3
72.0
67.6 68.7
45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0
顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ
2016年度電力小売 業種評価の幅 ENEOSでんき
2016年度電力小売 業種中央値
白抜きの数値は
ENEOSでんき（JXエネルギー）が業種1位となった項目
［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50 音順）］計5 企業・ブランド ENEOS でんき（JX エネルギー）、au でんき（KDDI）、大阪ガス、
J:COM 電力（ジェイコム）、東京ガス
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象：計 2 企業・ブランド 関西電力、東京電力
JCSI 調査対象について
■調査対象（指数化対象企業・ブランド）の選定条件
調査対象の選定手順、要件は以下の通り：
国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業・ブランドを業種単位でピックアップ（主なベースは売上高）。
ピックアップした候補を一覧化し「選定条件（下表右側の条件）」に従って回答者に利用経験を確認。
業種単位で指標化対象を決定（原則として利用経験のある人が多い企業・ブランドから順に、前年調査実績な どを考慮に含めた上で決定）。
当該企業・ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施。原則として１企業・ブランドあ たり３００人以上を確保。
上記の条件に満たない企業・ブランドは順位に含めず、参考とする。
■指数化対象企業・ブランド ＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用している場合もあります
業種名（企業・ブランド数） 指数化対象企業･ブランド名 回答者の選定条件
百貨店(13) 伊勢丹、小田急百貨店、近鉄百貨店、西武百貨店、
そごう、大丸、髙島屋、東急百貨店、東武百貨店、
阪急百貨店、阪神百貨店、松坂屋、三越
半年以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用 ス ー パ ー マ ー ケ ッ ト
(26)
（＊参考(3)）
アピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、
オーケー、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、
コープみらい、サミット、西友、ダイエー、東急ストア、
トライアル、ドン・キホーテ、バロー、ピアゴ、
ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、
ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフ
（＊参考：コストコ、成城石井、みやぎ生協）
3 か月以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用
コンビニエンス ストア(9)
サークルＫ、サンクス、セイコーマート、
セブン-イレブン、デイリーヤマザキ、NEWDAYS、
ファミリーマート、ミニストップ、ローソン
1 か月以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用 家電量販店(6)
（＊参考(3)）
エディオン、ケーズデンキ、ジョーシン、
ビックカメラ、ヤマダ電機、ヨドバシカメラ
（＊参考：コジマ、ノジマ、ベスト電器）
1 年以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用
生活用品店/
ホームセンター(12)
カインズ、キャンドゥ、ケーヨー、コーナン、コメリ、
セリア、ダイソー、東急ハンズ、ナフコ、ホーマック、
無印良品、ロフト ドラッグストア(10)
（＊参考(2) )
Welcia（ウエルシア薬局）、カワチ薬品、
CREATE（クリエイト・エス・ディー）、
ココカラファイン、コスモス薬品、サンドラッグ、
スギ薬局、SEIMS（ドラッグセイムス）、 ツルハドラッグ、マツモトキヨシ (＊参考：サツドラ、ダイコクドラッグ)
半年以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用
衣料品店(11)
（＊参考(4)）
【カジュアル(7)】
earth music＆ecology、Ｈ＆Ｍ、ＧＡＰ、ＺＡＲＡ、
しまむら、ハニーズ、ユニクロ
【ビジネス・フォーマル(4)】
ＡＯＫＩ、コナカ、はるやま、洋服の青山
（＊参考：アカチャンホンポ、GU、西松屋、LOWRYS FARM）
1 年以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用
自動車販売店(14)
（＊参考(2) )
カローラ店、スズキの正規販売店、スバルの正規販売店、
ダイハツの正規販売店、トヨタ店、トヨペット店、
日産の正規販売店、ネッツ店、BMW の正規販売店、
フォルクスワーゲンの正規販売店、Honda Cars、
マツダの正規販売店、ミツビシの正規販売店、
メルセデス・ベンツの正規販売店
（＊参考：Audi の正規販売店、レクサス店）
最近1 年間に運転することが ある乗用自動車（※1）の修理（部 品交換含む）・車検・点検（12 か月点検等）で利用
（※１）トラック類除く 4 輪 の自家用車
通信販売(26)
（＊参考(2) )
【総合・モール型(18)】
amazon.co.jp、QVC ジャパン、
ジャパネットたかた、Joshin web、
ショップジャパン（オークローンマーケティング）、 ショップチャンネル、セシール、ZOZOTOWN、
通販生活（カタログハウス）、ディノス、
ニッセン、ビックカメラ．com、フェリシモ、ベルーナ、
ベルメゾン（千趣会）、Yahoo！ショッピング、ヨドバシ.com、
楽天市場
【自社ブランド型（8）】
オルビス、サントリーウエルネス Online、DHC online shop、
ドクターシーラボ、FANCL online、やずや、山田養蜂場、
ユニクロオンラインストア
（＊参考：FUJIFILM ビューティー＆ヘルスケア Online、
Omni7）
1 年以内に 2 回以上買い物
サービスステーション (8)
IDEMITSU（出光興産）、ESSO 、ENEOS、
KYGNUS（キグナス石油）、COSMO（コスモ石油）、 Shell（昭和シェル石油）、JA-SS、Mobil
半年以内に 2 回以上利用
シティホテル(9)
（＊参考(4) )
ANA クラウンプラザ、オークラ、京王プラザ、
帝国ホテル、
日航（ニッコー・ホテルズ・インターナショナル）、 ニューオータニ、ヒルトン、プリンス、リーガロイヤル (＊参考：ザ・リッツ・カールトン、ディズニー、
ハイアット、ロイヤルパーク)
以下の両方を満たす事
・1 年以内に利用し、かつ発 生した料金を見聞きしたこ とがある
・2 年以内に 2 回以上利用
ビジネスホテル(10)
（＊参考(2) )
アパ、コンフォート、サンルート、スーパーホテル、
ダイワロイネット、東横イン、ドーミーイン、
リッチモンド、ルートイン、ワシントン (＊参考：チサン、三井ガーデン)
以下の両方を満たす事
・1 年以内に利用し、かつ発 生した料金を見聞きしたこ とがある
・2 年以内に 2 回以上利用 飲食 (24)
（＊参考(3) )
【レストランチェーン (13)】
かっぱ寿司、ガスト、木曽路、くら寿司、ココス、
サイゼリヤ、ジョイフル、ジョナサン、スシロー、
デニーズ、バーミヤン、びっくりドンキー、
ロイヤルホスト (＊参考：大戸屋)
【ファストフード店（丼・麺・カレーを含む） (11)】
餃子の王将、ケンタッキーフライドチキン、幸楽苑、
CoCo 壱番屋、すき家、マクドナルド、松屋、丸亀製麺、
モスバーガー、吉野家、リンガーハット (＊参考：サブウェイ、日高屋)
・半年以内に 2 回以上(会計 を伴う)利用
※「3 か月以内に飲食」を今 年度から撤廃
カフェ(7) コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバックス、
タリーズ、ドトールコーヒー、ベローチェ、
ミスタードーナツ
・半年以内に 2 回以上(会計 を伴う)利用
※「3 か月以内に飲食」を 今年度から撤廃
旅行(13) 一休.com、ANA セールス（ANA SKY WEB）、H.I.S、
クラブツーリズム、近畿日本ツーリスト、JTB、
じゃらん net、ジャルパック（JAL e トラベルプラザ）、 日本旅行、阪急交通社（トラピックス）、読売旅行、
楽天トラベル、るるぶトラベル
以下の両方を満たす事
・2 年以内に 2 回以上利用
・1 年以内に利用し、かつ 利用料金を見聞きした エンタテインメント(6)
（＊参考(2) )
劇団四季、宝塚歌劇団、東京ディズニーリゾート、
東京ドームシティ（アトラクションズ、ラクーア）、 ナガシマリゾート、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン
（＊参考：ハウステンボス、吉本興業（よしもと新喜劇等））
以下の両方を満たす事
・1 年以内に利用し、かつ発 生した料金を見聞きした ことがある
・最近 2 年で、2 回以上利用
国際航空(8)
（＊参考(2)）
アシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、大韓航空、
タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空
（＊参考：キャセイパシフィック航空、
ルフトハンザドイツ航空）
以下の両方を満たす事
・1 年以内に 2 回以上利用
・利用料金を見聞きしたこと がある
国内長距離交通(15)
（＊参考(1)）
【国内航空(8)】
AIR DO(ｴｱ･ﾄﾞｩ)、ANA、ジェットスター・ジャパン、JAL、
スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、
Peach Aviation
（＊参考：バニラ･エア）
【新幹線(6)】
九州新幹線、山陽新幹線、上越新幹線、東海道新幹線、
東北新幹線、北陸新幹線、北海道新幹線
以下の両方を満たす事
・1 年以内に 2 回以上利用
・利用料金を見聞きしたこと がある
近郊鉄道(23) 大阪市営地下鉄、小田急電鉄、近畿日本鉄道、京王電鉄、
京成電鉄、京阪電車、京浜急行電鉄、相模鉄道、JR 九州、
JR 東海、JR 西日本、JR 東日本、西武鉄道、東急電鉄、
東京メトロ、東武鉄道、都営地下鉄、名古屋市営地下鉄、
名古屋鉄道、南海電鉄、西日本鉄道、阪急電鉄、阪神電車
3 か月以内に 2 回以上 (鉄道車両を)利用
携帯電話(8)
（＊参考(3)）
【スマートフォン(4)】
au、ソフトバンク、ドコモ、Y！mobile
【フィーチャーフォン(3)】
au、ソフトバンク、ドコモ
【PHS(1)】Y！mobile
（＊参考：【スマートフォン(3)】IIJmio（みおふぉん）、 OCN モバイル ONE、楽天モバイル）
以下の両方を満たす事
・3 か月以上利用を継続
・最近 1 年間で、「利用料金 を見聞きした」、また、「見 聞きしていないが、支払い が自己負担」
宅配便(5)
（＊参考(1) )
佐川急便、西濃運輸、日本郵便、福山通運、ヤマト運輸
（＊参考：はこ BOON（伊藤忠商事））
以下の両方を満たす事
・1 年以内に 2 回以上発送
・利用料金を見聞きしたことが ある
フィットネスクラブ(5)
（＊参考(3) )
カーブス（Curves）、コナミスポーツ、
セントラルスポーツ、ティップネス、ルネサンス
（＊参考：オアシス、JOYFIT、スポーツクラブ NAS）
半年以内に 2 回以上利用
教育サービス(5)
（＊参考(4)）
学研教室、公文式、進研ゼミ、Z 会、
ヤマハ（音楽教室、英語教室）
（＊参考： ECC（外語学院・ジュニア・編入学院等）、 河合塾（グリーンコース・マナビス等）、明光義塾、
東進（衛星予備校・ハイスクール等）、）
以下の両方を満たす事
・1 年以内に利用
・利用料金を見聞きしたこと がある
銀行(17) イオン銀行、ＪＡバンク、じぶん銀行、埼玉りそな銀行、
ジャパンネット銀行、新生銀行、住信ＳＢＩネット銀行、
セブン銀行、ソニー銀行、大和ネクスト銀行、みずほ銀行、
三井住友銀行、三菱東京ＵＦＪ銀行、ゆうちょ銀行、
横浜銀行、楽天銀行、りそな銀行
最近 1 年間に、利用した事が ある、もしくは、現在も利用 中（口座がある等）
かつ、以下のいずれかの経験 がある事
・「手続き（振込・定期・積 立預金）」
・「活用（ポイントプログラ ム・マイレージ）」
・「手続き（ローン・融資・
借入等）」
・「取引・売買（投資信託・
国債等）」
・「資産に関する相談・アド バイス」
生命保険 (13)
（*参考(3)）
アクサ生命、アフラック、かんぽ生命、コープ共済、
JA 共済、住友生命、全労済、ソニー生命、第一生命、
都道府県民共済、日本生命、明治安田生命、
メットライフ生命
（*参考：損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、
東京海上日動あんしん生命、フコク生命）
最近 3 年間で保険金・給付 金・見舞金等の受取・手続(支 払請求)の経験がある事
損害保険(11)
（*参考(9)）
【自動車保険(9)】
あいおいニッセイ同和損保、SBI 損保、
セゾン自動車火災、全労済、ソニー損保、
損保ジャパン日本興亜、東京海上日動、三井住友海上、
三井ダイレクト損保
（*参考：アクサ、イーデザイン損保、JA 共済、
チューリッヒ）
【住宅・火災保険(2)】
全労済、損保ジャパン日本興亜
（*参考：あいおいニッセイ同和損保、JA 共済、
東京海上日動、都道府県民共済、三井住友海上）
最近3 年間で以下のいずれか の経験がある事
＜自動車保険＞
・保険金等の受取、手続(支 払請求)
・保険のロードサービス
＜住宅火災保険＞
・保険金等の受取、支払請求
・契約変更・手続
証券(11) ＳＭＢＣ日興証券、ＳＢＩ証券、カブドットコム証券、
ＧＭＯクリック証券、大和証券、野村證券、
松井証券、マネックス証券、みずほ証券、
三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券、楽天証券
最近 1 年間に、利用した事が ある、もしくは、現在も利用 中（口座がある等）
かつ、以下のいずれかの経験 がある事
・「取引・売買（株式・FX 等）」
・「口座資産に関する相談・