第２章 職場における苦情・不満についての労働組合の取組みと意識
９ 管理職の役割
管理職の役割を労組に聞いたところ、管理職への期待が大きいことがわかった。
役割の大きさについて、 65.1％の労組が「大きい」と回答している。 今後への期待も 45.5％
の労組が「増大する」と回答し、40.9％が「現在と同じ」と回答している。 （第 2-46 図）
第 2-46 図 管理職の役割の大きさ（ SA 、％、 n =2349）
65.0%
26.4%
5.9% 2.7%
大きい 小さい ない 無回答
その一方で、 管理職は役割を果たしているかどうかをきいたところでは、 「あまり果たして
いない」と「役割を果たしていない」と回答した労組が 3 分の 2（63.1％）あった。 （第 2-47
図）
第 2-47 図 管理職は役割を果たしているか( SA 、％、 n =2148)
3.6%
31.5%
51.7%
11.5%
1.7%
役割を果たしている
やや役割を果たしている
あまり役割を果たしてい ない
役割を果たしていない
無回答
管理職が役割を果たしていないと回答した労組のその理由を聞いたところ、 「管理職本人 が苦情や不満に応じることへの意識が低いから」という意見が 35.4％、 「仕事が忙しく管理 職に時間的な余裕がないから」が 24.6％、 「管理職に対する必要な研修が十分行われていな いから」が 23.2％であった。 「経営上相談に応じる管理職の役割が軽視されているから」に
関して 13.5％の回答があったことも、苦情や不満対応への管理職の役割を考える上で、無
視できない。 （第 2-48 図）
第 2-48 図 管理職が役割を果たしていない理由（ SA 、％、 n =1357）
13.5%
23.2%
24.6%
35.4%
2.9% 0.4%
経営上、相談に応ずる管 理職の役割が軽視されて いるから
管理職に対する必要な研 修が十分行われていない から
仕事が忙しく管理職に時 間的な余裕がないから
管理職本人が苦情や不 満に応じることへの意識 が低いから
その他
10 未然防止のための会社が取り組むべきこと
従業員の苦情や不満の未然防止のために会社行うべき取組みとして労組が考えているのは、
「管理職の評価能力、問題把握、解決能力を高める研修」 （43.4％） 、 「上司と部下が個別に話 し合う制度を設置、または充実する」 （33.0％） 、 「労使による意見交換の場を充実する」
（28.4％） 、｢管理職の評価能力、問題把握、解決能力を高める研修を行う｣（25.4％）などコ
ミュニケーションの場の設置や研究に関するものが主な意見であるが、 ｢人事賃金制度等を見
直す際に労働組合、従業員代表が関与すべき｣（13.5％）や「人事・賃金制度や評価基準を公 開する」 （12.3％）など企業の組織運営への意見も 1 割超あった。 （第 2-49 図）
第 2-49 図 苦情や不満の未然防止のため会社が取組むべきこと（ MA 、％、 n =2439）
33.0 43.4
25.4
12.3 13.0 28.4
13.5 6.7
4.0 9.4
1.6 0.0
5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0
上 司 と 部 下 が 個 別 に 話 し 合 う 制 度 を 設 置、 ま た は 充 実 す る
管 理 職 の 評 価 能 力、 問 題 把 握
・ 解 決 能 力 を 高 め る 研 修 を 行 う
管 理 職 に、 部 下 の 指 導 能 力 に 関 す る 評 価 項 目 を 設 置、 重 点 化
人 事
・ 賃 金 制 度 や 評 価 基 準 を 公 開 す る
会 社 の 経 営 状 態 や 将 来 見 通 し を 公 開 す る
労 使 に よ る 意 見 交 換 の 場 を 充 実 す る
人 事
・ 賃 金 制 度 等 を 見 直 す 際、 労 働 組 合、 従 業 員 代 表 が 関 与
従 業 員 に 対 し、 セ ク ハ ラ 等 に 関 す る 講 習 会 を 実 施 す る
従 業 員 に 対 し、 チー ム
・ グ ルー プ 運 営 に 関 す る 研 修 を 実 施
従 業 員 の 親 睦 の た め の 機 会 や 社 内 報 な ど を つ く る、 又 は 充 実
そ の 他
11 会社の取組みの必要性と方向性
苦情や不満の解決・未然防止のための会社の取組みの必要性について、労組がどのように 思っていかを聞いた結果が図４５である。 「現在」および 「今後」ともに「必要性は高い」が 半数以上（①現在 29.6％+30.0％、②今後 41.3％+35.2％）であった。 （第 2-50 図）
第 2-50 図 苦情・不満の解決・未然防止のための会社の取組みの必要性（ SA 、％）
高い やや高い ふつう やや低い 低い 無回答
29.6 30.0
28.4
7.4
2.6 2.0
41.3
35.2
17.2
2.9
1.3 2.2
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0
また、企業の取組みの課題やその方向性についての労組の意見は、 「従業員の苦情や不満へ の取組みに何らかの施策を講じるべき」が 46.2％、 「会社は労働組合と連携を強化して、苦 情や不満に対応」すべきも 43.8％あった。以下「会社は苦情や不満への対応のために、管理 職の機能を強化すべき」 （34.1％）という意見や「苦情処理に関する従業員への周知」 （25.3％）
や「相談の受付窓口や方法を多様化すべき」 （20.5％）という意見が続いている。 （第 2-51 図）
第 2-51 図 苦情・不満への会社の取組みにおける課題とその方向性（ MA 、％、 n =2439）
46.2
25.3 20.5
22.5
7.4
34.1 35.9 43.8
16.4
1.5 0.0
5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0
従 業 員 の 苦 情 や 不 満 へ の 取 組 み に 何 ら か の 施 策 を 講 じ る
会 社 は、 苦 情 処 理 に 関 し 従 業 員 に 一 層 の 周 知 を 行 う
会 社 は、 苦 情 相 談 の 受 付 の 窓 口 や 方 法 を 多 様 化 す べ き で あ る
会 社 は、 苦 情 処 理 担 当 者 の 教 育 や 研 修 を 充 実 す べ き で あ る
会 社 は、 も っ と 外 部 機 関 を 活 用 す べ き で あ る
会 社 は、 従 業 員 や 労 働 組 合 へ の 回 答、 対 応 を 迅 速 に 行 う
会 社 は、 苦 情 や 不 満 へ の 対 応 の た め に、 管 理 職 の 機 能 を 強 化
会 社 は、 労 働 組 合 と 連 携 を 強 化 し て、 苦 情 や 不 満 に 対 応
苦 情 や 不 満 の 対 応 の た め に 新 た な 仕 組 み を 積 極 的 に 検 討
そ の 他
12 まとめ
労組の苦情や不満の把握の方法は、 「執行委員、職場委員などへの直接個別相談」 、 「職場委 員による日常的コミュニケーション」 、 「職場集会などの集会の開催」など組合員との直接的 なコミュニケーションの場を通じて行われている。問題が発生した場合には、労使協議や会 社への申し入れなども行う。
組合員からの苦情や不満の内容としては、残業時間や休日休暇など労働時間に関する問題 や賃金・一時金などの問題、仕事の進め方についての不満が最近 5 年間で増加傾向にある。
その理由としては、仕事の進め方が厳しくなっていることや、成果主義の導入などが挙げら れている。
解決のための具体的措置は、 「労使協議で取り上げることで解決をはかる」 「担当部署に働 きかけることにより、解決を図る」 「組合内部で対応している」が多い。
労組の苦情処理担当者に必要な資質は「コミュニケーション能力」であるとする回答が多
かった。また不足している能力としては、労働法等苦情処理に関する専門知識が指摘されて
いた。しかし、6 割以上の労組では研修を実施していない。
労組が見た会社の苦情や不満への取組みに対する評価を「相談窓口」と「苦情処理委員会」
に焦点を絞ってみると、 「問題の円滑な実態に即した解決が可能」 「問題発生の未然防止に役 立つ」 「会社と従業員との良好な関係」など肯定的評価が目立った。 両措置への評価は、 措置 に対する有効性の認識が高いほど肯定的評価の割合が高くなっている。
また、労組が会社の措置に対して一切関与していないケースがみられたが、その理由とし ては「会社から関与について申し出がない」という場合が 6 割以上と多かった。また 2 割弱 の労組は、 「組合として関与の必要性を感じていない」 。
ところで、労組は、苦情や不満の把握、解決への管理職の役割を重要と考えているが、反 面大半（約 6 割強）は「管理職は役割を果たしていない」と認識している。興味深いのは、
管理職が役割をはたしていないと感じる理由として「管理職本人が苦情や不満に応じること への意識が低いから」と労使間の信頼性にかかわる認識をもっている一方で、 「仕事が忙しく 管理職に時間的な余裕がないから」と同情的と受けとめることもできるような見方をしてい ることである。
労組が、会社に対して苦情や不満の未然防止のために取り組むべきこととして求めている
のは、 「管理職の評価能力、問題把握、解決能力を高める研修」 、 「上司と部下が個別に話し合
う制度を設置、または充実する」 、 「労使による意見交換の場を充実する」などコミュニケー
ションの場の設置や研修の実施とともに、 ｢人事賃金制度等を見直す際に労働組合、従業員代
表が関与すべき｣や「人事・賃金制度や評価基準を公開する」など企業の組織運営面での取り
組みなどがあげられている。
資 料
調査票（労働組合調査）
付属統計表（労働組合調査）
統計表について
・上段に実数、下段に構成比（単位：％）を掲載している。
・－は回答者がいないもの。
・構成比は、表章単位未満を四捨五入してあるので、内訳の合計が全体に一致しな
いこともある。
問１．個別の苦情や不満を把握する方法
件 数
執 行 委 員、 職 場 委 員 な ど 組 合 役 員 へ の 直 接 個 別 相 談
組 合 役 員 に よ る 巡 回
職 場 委 員 に よ る 日 常 の コ ミュ ニ ケー ショ ン
組 合 独 自 で 苦 情 相 談 窓 口 を 設 置
苦 情 や 不 満 を 申 告 す る 用 紙 の 配 布、 目 安 箱 の 設 置
ア ン ケー ト 調 査 の 実 施
職 場 集 会 な ど 集 会 の 開
催 そ
の 他
特 に な し
無 回 答
全体 2349 1853 776 1759 821 685 1319 1528 133 62 10 100.0 78.9 33.0 74.9 35.0 29.2 56.2 65.0 5.7 2.6 0.4
Ｆ１．業種 7 6 2 4 4 3 2 5
鉱業 100.0 85.7 28.6 57.1 57.1 42.9 28.6 71.4 - -
-101 79 39 76 35 30 53 70 6
建設業 100.0 78.2 38.6 75.2 34.7 29.7 52.5 69.3 5.9 -
-950 754 287 722 335 278 533 601 55 24 2
製造業 100.0 79.4 30.2 76.0 35.3 29.3 56.1 63.3 5.8 2.5 0.2
34 29 9 21 12 10 16 24 6 1
電気・ガス・熱供給・水道業 100.0 85.3 26.5 61.8 35.3 29.4 47.1 70.6 17.6 2.9
-36 34 4 25 18 10 23 24 1
情報通信業 100.0 94.4 11.1 69.4 50.0 27.8 63.9 66.7 - 2.8
-260 200 106 215 70 85 92 184 14 3 2
運輸業 100.0 76.9 40.8 82.7 26.9 32.7 35.4 70.8 5.4 1.2 0.8
194 170 106 139 80 40 127 145 9 3 2
卸売・小売業 100.0 87.6 54.6 71.6 41.2 20.6 65.5 74.7 4.6 1.5 1.0
105 80 51 79 49 31 78 64 7 2
金融・保険業 100.0 76.2 48.6 75.2 46.7 29.5 74.3 61.0 6.7 1.9
-12 12 5 9 7 1 6 8
不動産業 100.0 100.0 41.7 75.0 58.3 8.3 50.0 66.7 - -
-23 19 15 13 12 5 12 15
飲食店・宿泊業 100.0 82.6 65.2 56.5 52.2 21.7 52.2 65.2 - -
-117 86 15 79 33 44 68 61 7 10 1
医療・福祉 100.0 73.5 12.8 67.5 28.2 37.6 58.1 52.1 6.0 8.5 0.9
107 88 11 76 30 28 71 62 3 4 1
教育・学習支援業 100.0 82.2 10.3 71.0 28.0 26.2 66.4 57.9 2.8 3.7 0.9
70 42 22 48 24 19 56 49 6 1
複合サービス業（郵便局、協同組合） 100.0 60.0 31.4 68.6 34.3 27.1 80.0 70.0 8.6 1.4
-163 129 54 126 50 50 89 110 10 4 1
サービス業（他に分類されないもの） 100.0 79.1 33.1 77.3 30.7 30.7 54.6 67.5 6.1 2.5 0.6
122 95 38 91 42 39 67 79 7 5
その他 100.0 77.9 31.1 74.6 34.4 32.0 54.9 64.8 5.7 4.1
-48 30 12 36 20 12 26 27 3 4 1
無回答 100.0 62.5 25.0 75.0 41.7 25.0 54.2 56.3 6.3 8.3 2.1
Ｆ２．従業員数 112 71 15 73 25 30 48 61 5 11
１～９９人 100.0 63.4 13.4 65.2 22.3 26.8 42.9 54.5 4.5 9.8
-329 234 75 237 87 115 167 206 20 15 3
１００～１４９人 100.0 71.1 22.8 72.0 26.4 35.0 50.8 62.6 6.1 4.6 0.9
239 179 52 169 66 85 121 138 15 8 2
１５０～１９９人 100.0 74.9 21.8 70.7 27.6 35.6 50.6 57.7 6.3 3.3 0.8
310 223 94 237 96 105 161 199 14 5 3
２００～２９９人 100.0 71.9 30.3 76.5 31.0 33.9 51.9 64.2 4.5 1.6 1.0
348 272 101 254 124 127 205 234 22 5
３００～４９９人 100.0 78.2 29.0 73.0 35.6 36.5 58.9 67.2 6.3 1.4
-356 302 123 276 118 94 211 227 20 6 1
５００～９９９人 100.0 84.8 34.6 77.5 33.1 26.4 59.3 63.8 5.6 1.7 0.3
514 472 279 419 256 92 330 380 28 3
１０００人以上 100.0 91.8 54.3 81.5 49.8 17.9 64.2 73.9 5.4 0.6
-141 100 37 94 49 37 76 83 9 9 1
無回答 100.0 70.9 26.2 66.7 34.8 26.2 53.9 58.9 6.4 6.4 0.7
Ｆ３．組合員数 251 158 45 150 64 69 106 137 11 25 4 １～４９人 100.0 62.9 17.9 59.8 25.5 27.5 42.2 54.6 4.4 10.0 1.6
433 316 89 312 117 167 230 262 26 17 1
５０～９９人 100.0 73.0 20.6 72.1 27.0 38.6 53.1 60.5 6.0 3.9 0.2
499 378 140 381 151 170 279 310 30 6 4
１００～１９９人 100.0 75.8 28.1 76.4 30.3 34.1 55.9 62.1 6.0 1.2 0.8
490 396 165 364 177 143 287 330 22 7
２００～４９９人 100.0 80.8 33.7 74.3 36.1 29.2 58.6 67.3 4.5 1.4
-286 255 138 239 107 62 170 201 18 1
５００～９９９人 100.0 89.2 48.3 83.6 37.4 21.7 59.4 70.3 6.3 0.3
-331 311 185 269 183 64 220 252 22 2
１０００人以上 100.0 94.0 55.9 81.3 55.3 19.3 66.5 76.1 6.6 0.6
-59 39 14 44 22 10 27 36 4 4 1
無回答 100.0 66.1 23.7 74.6 37.3 16.9 45.8 61.0 6.8 6.8 1.7
Ｆ８．組合員の範囲（複数回答） 2196 1747 743 1646 774 643 1244 1437 125 51 8 管理職層を除く正社員 100.0 79.6 33.8 75.0 35.2 29.3 56.6 65.4 5.7 2.3 0.4
112 91 39 83 39 42 76 70 4 3
ライン管理職 100.0 81.3 34.8 74.1 34.8 37.5 67.9 62.5 3.6 2.7
-116 95 36 91 47 31 84 78 6 2
スタッフ管理職 100.0 81.9 31.0 78.4 40.5 26.7 72.4 67.2 5.2 1.7
-215 181 92 165 91 56 145 157 10 3
パートタイマー 100.0 84.2 42.8 76.7 42.3 26.0 67.4 73.0 4.7 1.4
-172 149 72 135 61 51 101 124 11 3
契約社員 100.0 86.6 41.9 78.5 35.5 29.7 58.7 72.1 6.4 1.7
-174 138 58 129 74 47 88 112 14 10 1
その他 100.0 79.3 33.3 74.1 42.5 27.0 50.6 64.4 8.0 5.7 0.6
38 26 6 28 15 7 17 22 2 3 1
無回答 100.0 68.4 15.8 73.7 39.5 18.4 44.7 57.9 5.3 7.9 2.6
Ｆ１０．上部団体への加盟状況 1659 1365 615 1277 600 462 934 1119 105 27 5 加盟している 100.0 82.3 37.1 77.0 36.2 27.8 56.3 67.5 6.3 1.6 0.3
650 470 154 456 212 213 366 388 25 27 5
加盟していない 100.0 72.3 23.7 70.2 32.6 32.8 56.3 59.7 3.8 4.2 0.8