グローバル拠点
一方、災害などの有事に際しても、お客様の業務 を止めないため、途切れることのないサプライチェー ンを構築しています。リコーグループでは、生産拠 点や部品調達系列の二重化、材料や部品在庫の積 み増しなどにより、事業継続能力の向上を図ってい ます。さらに、サプライチェーンにおける社会的責 任を果たすために「児童労働問題」や「CSR調達」
「紛争鉱物問題」にも積極的に取り組んでいます。
このように、お客様起点のサプライチェーンマネ ジメント 1の構築を通じてお客様満足の向上を図 るとともに、利益創出の同時実現を追求しています。
お客様に「いつまでも安心・満足、使い続けて 感動」していただくために
リコーグループは、お客様に安心してご利用いた だける製品・サービスを提供するとともに、お客様 が期待されている以上の価値を感じていただくこ とが重要であると考えています。その想いを「いつ までも安心・満足、使い続けて感動」の言葉に込め てRICOH Quality宣言 2を発信し、安全性や信頼 性などの品質の確保に取り組んでいます。
お客様満足 3を追求するための継続的改善
お客様の機器情報・保守実績などについては、お 客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカス タマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）
データベースにて運用・管理しています。それぞれ のお客様接点の現場では、CRMデータベースを活 用し、ニーズの調査・分析を重ね、課題を抽出し、未 来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を 行っています。導入後も、オンサイト保守やリモート 管理システム「@Remote」 4による24時間体制の 運用・管理を行い、お客様にダウンタイムなく安心し て製品をお使いいただくための遠隔診断保守サー ビスを提供しています。さらに、「@Remote」を利 用して機器の稼働状況を検証し、その結果に基づい てお客様ごとに継続的な改善提案を行い、経営効率 向上に貢献しています。
また、「お客様満足度調査」の分析から製品改善 ポイントを抽出し、さらなる使いやすさ向上を目指 した改善活動を実施し、その成果をものづくりに反
映しています。
Ricoh Asia Pacific Pte, Ltd.
（アジア・パシフィック極 統括会社）
Ricoh Europe PLC
（欧州極 統括会社）
Ricoh USA, Inc.
（米州極 統括会社）
米州極
アジア・
パシフィック 極
欧州極 日本極
株式会社リコー リコージャパン株式会社
販売・サポート 研究開発 生産
お客様の声を聴き、それを活かす仕組み
• CRM データベース
• @Remote
• お客様満足度調査
• コールセンター
• お客様相談センター
• テクノロジーセンター
• 技術アドバイザリー会議 安心・安全を実現するための基準・仕組み
• 製品安全基本方針
• 製品安全活動行動方針
• 多面的な市場品質情報管理
• 品質マネジメントシステム
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Value Creation Business Strategy Value Drivers Governance Data & Profile
Ricoh Group Sustainability Report 2017 詳しくはWEB
1 サプライチェーンマネジメント jp.ricoh.com/sustainability/report/action/supplychain.html 2 RICOH Quality jp.ricoh.com/about/commitment/quality/
3 お客様満足のために jp.ricoh.com/csr/consumer/
4 出力機器のリモート管理サービス「@Remote」 www.ricoh.co.jp/remote/
お客様のニーズを可視化する
「技術アドバイザリー会議」
お客様とともに新しい価値を創出する活動のひと つに、「技術アドバイザリー会議（TAC）」がありま す。取引先企業の最高技術責任者や副社長、IT責 任者をお招きし、お客様同士がグループ討議という 形で、情報交換や課題の共通化を図ります。お客様 が抱えている潜在ニーズを可視化し、将来の製品・
サービスに反映しています。
2017年6月に英 国 のシュロップシャー 州テル フォードで開催された第11回 eTAC（ヨーロッパ 技術アドバイザリー会議）には、フォーチュン・グロー バル500社のグローバル・メジャー・アカウント31 社のお客様が参加しました。また、リコー の欧州各 国の責任者をはじめ、カナダ、中国、日本の技術者 も出席しました。お客様にリコー の目指す方向性と 戦略、産業分野の技術とアプリケーション、ITサー ビスの将来的なポートフォリオと戦略に関する最新 情報をお伝えするとともに、リコー の革新的な技術 とサービスがいかに人々 の働き方をスマートにで きるかを紹介しました。
具体的にはコミュニケーションサービスやスマー トアプリ、リコー インタラクティブ ホワイトボードと 人工知能（AI）の連携による会議支援ソリューション
など、日々直面している課題について迅速に処理す るための技術や新たなプロセスをリコーがどのよう に提供できるかという点についてプレゼンテーショ ンを行い、参加者の共感を得ました。
このほかにも、サイバーフィジカルシステムを利 用することで倉庫の点検費用をどれだけ削減でき るか、また、2018年5月から施行が予定されてい る、EUの一般データ保護規制（GDPR）に従って顧 客関連データを改善、整理したいと考えている企業 をリコー がどのように支援できるかについても説 明しました。
さらに、マルチプロジェクションシステムのデモン ストレーションをはじめ、360°の全天球動画撮影が 可能なRICOH THETA SとUCSを組み合わせた 技術、24時間連続の全天球ライブストリーミングが できるRICOH R Development Kitなどの最新の 製品を実際に操作し、お客様に知っていただく機会 も設けました。また、商用印刷向けの自社印刷セン ター「RICOH Customer Experience Centre」
や3Dプリンター体感空間「RICOH Rapid Fab」な どの見学会も行いました。
終了後の参加者アンケートでは、85％が満足、
95％が来年もまた参加したいという好意的な回答 を得ました。
eTAC 2017本会議 eTAC 2017出席者
RICOH Customer Experience Centre お客様接点力
インシデントの追跡や発生後の管理業務、情報共有をより迅速かつ 効率的に行うために、リコー インタラクティブ ホワイトボード
（IWB） 1を活用したソリューションを導入いただきました。
非効率な従来の情報管理
ヴァージン・マネー様では、ITチームの業務は、
多忙なうえに少人数だったため、ITインシデント 管理をすべて手作業で記録し、管理していました。
インシデントの詳細を居室内のボードに書き出し、
対応が済むと、そのボードを写真に撮ることで 記録していました。銀行の業務が拡大し、ITチー ムが複数の拠点に置かれるようになると、従来 の手法で情報共有することは非効率でした。
IWBの導入で、情報の管理・共有・記録が迅速 かつ効率的に
リコーは、ヴァージン・マネー様のインシデン ト管理の運営状況を調査し、IWBを活用した情 報共有により、業務が迅速かつ効率的になるこ とを提案しました。
本社と支社をIWBでつなぎ、インシデント発 生時に即座にモニター上に書き出します。手書 き情報も自動で清書され、必要な情報や実行 されたアクションなどの情報が追加記録できま す。インシデントに関連するドキュメントも電子 情報としてまとめてモニター上に表示すること
事例：
IWB 導入によるリアルタイムな情報管理
ヴァージン・マネー様
ができ、最終的にPDFに自動加工して保存さ れます。
コンプライアンス面にもプラスの影響
インシデント情報の処理と管理・共有・保存が 容易になったことは、業務効率を改善しただけ でなく、コンプライアンス規制を満たすために も有効でした。同社のITチームのリーダーは、
次のように語っています。
「リコー のソリューションを導入したことで、
本社と支社でリアルタイムの共同作業ができる ようになったのは大きなメリットです。しかし最 大の利点は、情報を効率的に照合・記録できる だけでなく、インシデント管理に関する正確で 信頼できる監査のための時系列な記録を作成 できるようになったことです。インシデントの 詳細をより見やすく柔軟な方法で表示し組織の 誰でも利用でき、PDFをインシデント情報にリ ンクしてアーカイブすることができます。イン シデント管理するうえで迅速な対応は、重要な 要素であり、IWBの導入は大きな成果を生み出 しています。」
ヴァージン・マネー様について
英国のヴァージン・グループ傘下の銀行で、住宅ローン、貯蓄、現預金、クレジットカード、投資、保険を含むさまざまな金 融商品を提供しています。英国全土に広がるコンタクトセンターと国内に75支店、約400万の顧客を有しています。
リコー インタラクティブ ホワイトボード D5500
詳しくは本誌 1 オフィスサービス P25-26
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Value Creation Business Strategy Value Drivers Governance Data & Profile
Ricoh Group Sustainability Report 2017