テレビ、新聞、雑誌等の通信販売の広告をご覧になったお客 さま一人ひとりに対し、担当者であるメットライフ生命テレコン サルタントが、資料の請求からご契約のお申し込みにいたる まで、お客さまの立場に立ったきめ細かなコンサルティング をさせていただきます。また、ご契約後も個々のお客さまの ライフステージに合わせたさまざまな商品のご紹介をする など、お客さまに末長くご愛顧いただけるコールセンターを 目指しています。
トレーニングを積み重ねた約300名のプロフェッショナルな テレコンサルタントが｢ハートフルなコンサルティング｣を 東京・神戸・長崎の3拠点でご提供しています。
具体的には、次のようなサービスを行っています。
きめ細やかなコンサルティング
通信販売の広告をご覧になりお電話をいただいたお客さまの ご要望に沿って、年齢やライフステージに合わせた商品を ご紹介します。さらに、オリジナルの保険をご希望される方 には、すでにご準備されている保険でカバーできない保障 などについてご希望をお伺いしながら、細やかに商品の設計 をしてご提案いたします。
トレーニングを積み重ねた
プロフェッショナルなテレコンサルタント
お客さまに最もふさわしい保険商品をご提案できるよう、十分 な時間と多様な内容で構成されたトレーニング体制を整えて います。これらのトレーニングを通して、お客さまに 難しい と 思われがちな保険商品について、身近な言葉でわかりやすくご 説明し、ご納得いただいてから保険をお選びいただけるよう、
サービスクオリティの維持・向上に努めています。
●通信販売の広告に掲載された商品の資料、申込用紙 などの送付受付
●ご要望の商品の保障内容、保険料に関するお問い合 わせの受付
●お客さまのニーズ、予算に応じた保険商品をご提案 するコンサルティング・サービス
■通信販売での資料請求やお申し込み ➡ テレコンサルティングセンター
■ 生命保険契約に関するお問い合わせ ➡ カスタマーサービスセンター
■個人年金保険と銀行窓販でご加入の契約に関するお問い合わせ ➡ ファイナンシャルサービスセンター
テレビCM
※画面上に表示のフリーダイヤルは一例です。
Point 1
Point 2
顧客視点で卓越したサービスを提供し、なおかつ国際的なベストプラクティス に基づき企業や組織にとって付加価値を生み出す、今求められる真にビジネス に貢献できるセンターの証、それが「五つ星認証センター」です。
テレコンサルティングセンターは、HDI（Help Desk Institute
＝ヘルプデスク協会）の｢問い合わせ窓口格付け」「五つ星認 証プログラム」の基準をクリアし、五つ星認証となりました。」の
ク協会）の｢問い合わ の基
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カスタマーサービスセンターではお客さまの立場に立ち、丁 寧・正確・迅速をモットーに、ご契約いただいている保険商品の 各種ご請求に関するお申し出を承っています。
また、大規模な災害発生時にも途切れることなくお客さまへ のサービスをご提供し続けるために、東京･神戸･長崎の3拠点 でコールセンター業務を行っています。
お客さまのお手続きを簡単に
お客さまからお電話でご依頼いただいた各種変更や保険金･
給付金等のご請求の内容について、オペレーターが専用の コンピューター を使い 入 力することによって、お 客さまへ お送りする専用書類を自動的に準備します。
このコンピューターは過去からのお客さまとのやり取りを すべて一元的に管理しており、どのオペレーターが電話に出て も常に均一なサービスをご提供できます。
これらの書類には、ご依頼いただいた際にお聞きした内容が あらかじめ印字されているため、お客さまにご記入いただく 箇所は最低限で済むようになっています。お客さまにとって、
お手続きのわずらわしさをできる限り少なくし、完了までの 時間が大幅に短縮できるよう、工夫しています。
プロのオペレーターによる、
きめ細かい対応
お客さまからのお電話には、厳しい研修を受けたオペレー ターが対応します。お客さまとの直接の接点を担うプロフェッ ショナルとして、オペレーターは定期的なトレーニングを受け ています。また、常にお客さまに最良のサービスと安心をご
提供するために、オペレーター一人ひとりに対して、定期的な モニタリングとチェックを行っています。
その結果をすばやくオペレーターへのトレーニングに活かす ことにより、お客さまにご満足いただけるサービスの提供に 努めています。
保険金・給付金に関する専門知識を 有したオペレーター
お客さまからの保険金・給付金等のご請求のお申し出や、
保障内容に関するご質問、ご相談について、専門的な知識を 有したオペレーターがお応えしています。お客さまの立場に 立ち 、正 確 か つ 丁 寧 な 対 応 を迅 速 に 行うことが 私 たち の モットーです。
災害地域のお電話を最優先に対応
災害救助法適用地域で被災された方々からのお電話の場合、
システム上で表示し、優先的に受け付けています。
【お取り扱い内容】
●ご契約に関する各種ご請求手続き（住所変更、口座変 更、契約者変更、契約者貸付･返済、保険料自動振替 貸付取消･返済など）
●入院・手術・死亡等の際の保障内容の説明、ご相談の 受付
●各種保険金・給付金等のご請求手続き（疾病入院、災 害入院、通院、退院、手術、無事故などの各種給付金。
死亡、高度障害などの保険金）
※年金商品に関する各種ご請求手続きのお申し出はファイナン シャルサービスセンターで承っています。（P.42参照）
※インターネットを通じてお申し出可能なお手続きもござい ます。（P.38参照）
受付時間 平日 9：00〜20：00
土曜 9：00〜18：00（日曜祝日・年末年始休み）
※保険証券（または被保険者明細）をお手元にご用意ください。
0120-881-796
Point 1
Point 2
Point 4
Point 3
カスタマーサービスセンター
ご契約後の保険契約に関するお問い合わせはカスタマーサービスセンター
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メットライフ生命の現状 2015 お客さまサービスへの取り組み
コールセンターでのお客さまサービス
42
メットライフ生命の現状 2015コールセンターでのお客さまサービス
お客さまサービスへの取り組み
コールセンターでのお客さまサービス
ファイナンシャルサービスセンターは、個人年金保険および 提携金融機関で販売する商品を専門的に扱っているサービ スセンターです。専門性の高い分野で、常にお客さまの立場 に立ったサービスをご提供することを目指しています。
具体的には、次のような手続きの受付を行っています。
な お、「 変 額 個 人 年 金 保 険 」の 特 別 勘 定 の ユ ニット価 格 の ご照会については、電話だけでなくファックス取り出しや、
ホームページでの照会、24時間自動音声応答でも対応し ています。
●「積立利率変動型個人年金保険」のご契約内容照会、最 新の積立利率のご案内、保険料円入金・円支払特約用 の為替レートのご案内
●「変額個人年金保険」のご契約内容照会、特別勘定のユ ニット価格・運用実績のご案内、特別勘定移転の受付
●提携金融機関で販売する一般の生命保険の契約内容 照会
●上記取扱商品の住所変更、名義変更、減額、死亡給付金
（保険金）、年金支払、解約など、各種ご請求手続きの 受付
ファイナンシャルサービスセンター
受付時間 平日 9：00〜18：00（土日祝日・年末年始休み）
※一部ご案内につきましては、機械による自動音声応答で24時間対応 を行っています。
銀行や証券会社など
金融機関からご加入のお客さま
0120-056-076
コンサルタント社員や
代理店からご加入のお客さま
0120-313-370
個人年金保険と銀行窓販でご加入の契約に関するお問い合わせは
ファイナンシャルサービスセンター
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メットライフ生命の現状 2015