ジェネシス・ジャパン株式会社
ソリューションコンサルティング本部 本部長 中野 正人 氏
11 月 15 日（木）
時間 A
会場（
3F）
C会場（
2F）
D会場（
2F）
11：00▲
11：30 A-1埋もれた音声認識にスポットを当てよう! 導入済の音声認識を活かすVOiCFinder!
SCSK C-1「コールセンターにおけるAIの活用」
〜CRMと音声認識の融合〜
NTTテクノクロス D-1
11：45▲ 12：15 A-2
空気環境から考えるコンタクトセンターの アブセンティズム・プレゼンティズム
〜生産性向上を実現する効果的な加湿器の選択〜
三協エアテック
C-2修理の受付対応効率化の実現〜最適レコメン デーションによる、受付対応から後続業務まで〜
アステアインターナショナルジャパン D-2マッシュアップが実現するビヨンドコンタクト センター−いますぐはじめるリアルなAI活用−
コムデザイン 13：00▲
13：30 A-3業務伝達と習熟のスピードアップを実現する
「伝わる」マニュアル作り
ブルーポート C-3成功するチャット対応の機能とFAQの磨き方
プラスアルファ・コンサルティング D-3「オムニチャネルコンタクトセンターAI×人」による NTTコミュニケーションズ 13：45▲
14：15 A-4
働き方改革もBCP対応も不二家の BPOソリューションで実現します!
〜当社には成功するノウハウがあります〜
不二家システムセンター
C-4図解! 一目で分かるコンタクトセンターの業務効率化
〜リアルタイム音声分析、自動応対品質管理など〜
ベリントシステムズジャパン D-4そのまま使えるお客様相談室業務パッケージをSaaSでご提供
〜豊富な導入実績で培ったノウハウを形に〜
東芝デジタルソリューションズ 14：30▲
15：00 A-5
コンタクトセンターの応対品質から企業価値の向上へ 顧客と企業をシームレスにつなぐCRMと支えるクラ ウド・AIソリューションのご紹介
OKIソフトウェア
C-5LINEとWebチャットによるカスタマーサポート改革!
〜使いやすさを追求したCRMがもたらす生産性の向上〜
テクマトリックス D-5
音声マイニングソリューションワークショップ 費用対効果が見える!コールセンターのデータ活 用術〜知識生成から業務改善まで〜
アグレックス 15：15▲
15：45 A-6AIコンタクトセンターが生産性とCXの向上に 役立つ理由とは
富士通 C-6CXソリューションが顧客の期待を満たしていないことを示す兆候とは? 〜顧客の期待 を超える、パーソナライズされた優れたエクスペリエンスを提供するには〜
日本アバイア D-6AI/音声認識活用で働き方改革!
仮想/IaaS環境にも対応したVOISTAGE最新事例 NTTデータ先端技術
16：00▲ 16：30 A-7
コンタクトセンターオペレーター支援成功事例!!
−次世代RPA 新人OPをバーチャルアシスタントが スーパーOPに変身させます!−
ログイット
C-7クラウドコールセンターの未来CTIと音声対話AIの連携で見えてきた
ソフツー D-7
特別講演 16:15▶17:00 異常・悪意・グレーと闘う! クレーム発生のメカニズムと“処方箋 情熱プロデュース 代表 藤木健氏 16：45▲
17：15 A-8
マルチチャネルがもたらす優れた顧客体験とオペレー ション改革〜LINE・Amazon Connect・Salesforceで 実現するCS向上とコスト削減の手法とは〜
テラスカイ
C-8AIか? 人間か? コンタクトセンターにおける次世代コミュニケーショントレンド
〜音声、チャットボットに続くハイタッチコミュニケーションとは?〜 NTTビズリンク
11 月 16 日（金）
時間 A
会場（
3F）
C会場（
2F）
D会場（
2F）
11：00▲
11：30 A-9コールセンターにおけるホスピタリティ向上の ヒント〜聴覚障害のお客様対応事例の紹介〜
プラスヴォイス / インフォメーションギャップバスター C-9次世代のデジタルマーケティングは コンタクトセンターから始まる
伊藤忠テクノソリューションズ D-9顧客接点だけではない本物のオムニチャネルがもたらす業務の効率化! コミュニケーションビジネスアヴェニュー 11：45▲
12：15A-10AIを活用したコールセンター業務改革最前線
〜音声認識・要約によるコスト・パー・コールの飛躍的改善〜
野村総合研究所 C-10音声認識技術を活用した自動化ソリューション
東芝デジタルソリューションズ D-10
13：00▲
13：30A-11チャットボットは業種・業務特化の時代へ! テクサポ活用事例をご紹介! Desse!
SCSK C-11通話内容をFAQ作成・マイニングに楽々活用! 低価格 録音＋テキスト化システムのご紹介
タカコム D-11電話からのお問い合わせ対応の圧倒的なコスト削減事例
〜ビジュアルIVR・FAQ・チャット・映像通話の効果〜
NTTアドバンステクノロジ 13：45▲
14：15A-12デジタルトランスフォーメーションが創る コンタクトセンターの未来
NEC C-12事例で解説業務"〜AIで実現する業務効率化と応対品質向上〜!Watson活用で変わる"コンタクトセンター
エス･アンド･アイ D-12マッシュアップが実現するビヨンドコンタクトセンター
−いますぐはじめるリアルなAI活用−
コムデザイン 14：30▲
15：00A-13最新のコンタクトセンターソリューションが示す
『未来のカタチ』
OKI C-13−増える仕事・人手不足を解消−働き方 を支援 SV力強化
アニモ D-13新たなステージへ！！「コンタクトセンター特
化型RPA」と「音声認識＋分析＝顧客行動予測」
アイティフォー 15：15▲
15：45A-14顧客フロントのデジタル化を加速する AIチャットボット
富士通 C-14AI時代に顧客の期待に応える
コンタクトセンターのカタチ
セールスフォース・ドットコム D-14最新（呼量予測と人員配置の精度と効率向上2018年）WFM運用例 アートソフト
16：00▲
16：30A-15オペレーターの働き方を改革!ストレス・フリーなコールセンター の創り方〜AIによる自動応答・ナレッジ検索・応対履歴自動作成〜
野村総合研究所 C-15コンタクトセンターに集まる情報の活用
クラウド型音声認識サービスで見えてくる価値とは?
コラボス D-15AI活用と新たな楽天のオムニチャネルプラットフォーム
〜楽天が提供する新たなCCプラットフォーム〜
楽天コミュニケーションズ 16：45▲
17：15A-16Nexidiaでコンタクトセンターの課題とトレンドを早期発見!
−今何が起きていて、これから何が起きるのか、可視化・予測できます!−
ログイット C-16IOTと予防保守に対応した受付自動化の実現
〜壊れる前に受付対応・エンジニア手配の自動化〜
アステアインターナショナルジャパン D-16オラクルで実現する次世代Webコミュニケーション
〜WebRTCを活用してCXを最大化〜
日本オラクル モビルス 代表取締役 石井智宏氏
G-6
16:00▶16:45キングソフトの事例に学ぶ、AIチャットボット導入背景と問い合わせ削減の成功ポイント
〜公開後2ヶ月でメール受信数を20％削減〜
キングソフト WPS事業部 執行役員 齋藤理氏
ユーザーローカル チャットボットチーム カスタマーサクセス 二上浩一氏 BEDORE 取締役 下村勇介氏
G-4
14:00▶14:45もう苦労しない!コールセンターに必要なAI技術と活用ノウハウを集約したベストプラクティスのご紹介 レトリバ 代表取締役 河原一哉氏
■実践研修講座スケジュール（受講料は全て税込です。）
コール品質を維持・向上するために欠かせないモニタリング。今回は、ブレのない評価をする ための聞き方、評価結果をスキルアップにつなげる指導法、クオリティ・マネジメントの考え 方などを具体的に学べるプログラムをご用意しています。
SV業務に必要なスキル・技術を学びます。基礎知識から問題解決、リーダーシップの身 に付け方まで、演習を通して実践的なノウハウを身につけられます。
J-1 11月13日（火） 10:00▶17:00 レベル：中級 IBM WatsonをはじめとするAIで「いま何ができるか」から、コールセンターに「いかに導入していくか」まで、一つずつ順を追って解 説していきます。技術者の方でなくとも、AIの実態をご理解いただける内容（実演あり）です。
（1）AIの基礎知識とコンタクトセンターでの導入事例
（2）AI実演（Watsonでの画像認識·チャットボットなど）
（3）AIをいかに活用するか（グループディスカッション）
（4）コンタクトセンターでのAI導入プロジェクトの実例
（5）AI導入プロジェクトで必要な考え方
井上研一氏 井上研一事務所
コンタクトセンターのためのAI入門講座
受講料 ￥49,680（税込・昼食付）
定員 30名 受付対象者 センター長、マネージャー
J-2 11月13日（火） 10:00▶17:00 レベル：初級 コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか？センター長に必須のマネジメント16項目を、
一つずつわかりやすく解説します。
（1）センター運営理念とセンター長のミッション
（2）強固な組織づくりと安定した人財育成
（3）オペレーション基盤の整備
（4）付加価値創造とリスク管理
（5）目に見える将来予測
和泉祐子氏 カルディアクロス
コンタクトセンターマネジメント講座·入門編
受講料 ￥37,800（税込・昼食付）
定員 30名 受付対象者 センター長、マネージャー
J-3 11月13日（火） 10:00▶17:00 レベル：中級 労働集約性の高さ、予算の8割を占める人件費、企業経営の縮図のような多様な機能、さまざまな労働形態が混在――こういったコー ルセンターの特異性を踏まえて、最適な組織のあり方を考え、その設計や運用のための知識や方法論、およびそれらをサポートするツー ルについて、講義と演習を通じて詳細に学びます。
（1）ミッション·ステートメントとリーダーシップ
（2）コールセンターの組織の5つの特性
（3）仕事を定義する
（4）組織の形態―9つのタイプ
（5）チームの役割と責任を定義する 熊澤伸宏氏 コールセンターの教科書プロジェクト
コールセンターの業務設計講座〜組織設計編
受講料 ￥37,800（税込・昼食付）
定員 30名 受付対象者 センター長、マネージャー
J-9 11月14日（水） 10:00▶17:00 レベル：中級 実践編では、管理者が現場で実施すべき必要不可欠な管理（応答率·稼働率·コスト管理などのKPI管理、人材育成·離職対策など の人材管理）を具体的な事例紹介と実践的演習問題を交えて解説します。
（1）センターの管理者のミッション、役割、重要タスク
（2）各種KPIの実践演習·事例から学ぶ各社の取り組み
（3）実際に自社のコール1本単価の計算プロセスの体感
（4）レポート読み取り力の向上
（5）採用·配置·教育·離職防止
（6）総合理解度テスト（点数非公開）
※電卓をご持参ください。 五月女尚氏
さつきソリューション
コンタクトセンターマネジメント講座·実践編
受講料 ￥37,800（税込・昼食付）
定員 30名 受付対象者 センター長、マネージャー
J-10 11月14日（水） 10:00▶17:00 レベル：中級 コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメントについて、基礎知識から専門ノウハウに至る までを、インバウンドを中心にアウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。
（1）データを収集し検証する
（2）業務量を予測する
（3）サービスレベルや効率性の目標を設定する
（4）必要なエージェント数を算出する
（5）戦略的なスタッフィングを策定する
（6）ノン・フォーン・コンタクトのエージェント数を算出する
（7）アウトバウンドのエージェント数を算出する 熊澤伸宏氏 コールセンターの教科書プロジェクト
コールセンターの業務設計講座〜リソースマネジメント編
受講料 ￥37,800（税込・昼食付）
定員 30名 受付対象者 センター長、マネージャー
J-11 11月14日（水） 10:00▶17:00 レベル：上級 社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の概要と知っておくべき知識を速 習します。
（1）コールセンターの進化過程
（2）パフォーマンスマネジメント手法の限界
（3）企業組織におけるコールセンターのポジショニング
（4）顧客主導の時代に備えた戦略的顧客応対
（5）価値基準に基づく運営計画の実践
谷口修氏 イー·パートナーズ
戦略的コンタクトセンター経営塾
〜次世代マネジメント手法を学ぶ〜
受講料 ￥49,680（税込・昼食付）
定員 40名 受付対象者 CC管掌役員、センター長、経営企画責任者、
マーケティング責任者、経理財務担当者
J-17 11月15日（木） 10:10▶17:00 レベル：中級 コールセンターの仕事を可視化·標準化·最適化するビジネスプロセス·マネジメントについて学びます。
（1）「全体最適」をデザインする
（2）オペレーション·マニュアル作成のポイント
（3）プログラム·オペレーション·マニュアルを作成する
（4）ジェネリック·オペレーション·マニュアルを作成する
（5）情報のアップデートを徹底管理する
（6）サービス·アグリーメントを締結する
（7）ビジネスプロセスの評価と改善
熊澤伸宏氏 コールセンターの教科書プロジェクト
コールセンターの業務設計講座
〜ビジネスプロセス·マネジメント編
受講料 ￥37,800（税込・昼食付）
定員 30名 受付対象者 センター長、マネージャー
J-18 11月15日（木） 10:10▶17:00 レベル：中級 KPIの意義や定義について学んだうえ、自ら電卓を叩いて計算を行い、どのように課題解決できるか、手法·プロセスを学びます。
（1）コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法
（2）KPIの計算問題·グループディスカッション
（3）シフト作成の善し悪しによる、現場·経費·経営に与える 影響の考察
（4）状況に応じたKPI演習問題
（5）総合理解度テスト
※電卓をご持参ください。
五月女尚氏 さつきソリューション
実践! KPIマネジメント 課題解決研修
受講料 ￥37,800（税込・昼食付）
定員 30名 受付対象者 センター長、マネージャー
11月 15日
木
J-17 コールセンターの業務設計講座 〜ビジネスプロセス·マネジメント編
■10:10▶17:00 ■37,800円
J-18 実践! KPIマネジメント 課題解決研修
■10:10▶17:00 ■37,800円
J-19 実践! チャットボット導入設計講座
■10:10▶17:00 ■49,680円
J-20 品質向上のための 処方箋 を学ぶ モニタリング&フィードバック講座
■10:10▶17:00 ■37,800円 J-21 高齢者対応実践講座
■13:00▶17:00 ■25,920円
J-22 「ソーシャルスタイル理論」から学ぶ 顧客タイプ別コミュニケーション講座
■13:00▶17:00 ■25,920円
11月 14日
水
J-9 コンタクトセンターマネジメント講座· 実践編
■10:00▶17:00 ■37,800円
J-10 コールセンターの業務設計講座 〜リソースマネジメント編
■10:00▶17:00 ■37,800円
J-11 戦略的コンタクトセンター経営塾 〜次世代マネジメント手法を学ぶ〜
■10:00▶17:00 ■49,680円
J-12 品質担当育成講座
〜5年後に求められる電話対応〜
■10:00▶17:00 ■37,800円 J-13 聞くスキル聞き出すスキル養成講座
〜顧客心理を把握しリードする
■10:00▶17:00 ■37,800円
J-14 SV育成講座·実践編
■10:00▶17:00 ■43,200円
J-15 業務改善のためのRPA導入設計講座
■13:00▶17:00 ■29,160円
J-16 チャット対応講座 〜効果とノウハウの高め方
■14:00▶17:00 ■25,920円
11月 13日
火
J-1 コンタクトセンターのための AI入門講座
■10:00▶17:00 ■49,680円
J-2 コンタクトセンターマネジメント講座· 入門編
■10:00▶17:00 ■37,800円
J-3 コールセンターの業務設計講座 〜組織設計編
■10:00▶17:00 ■37,800円
J-4 クレーム組織対応講座
〜過熱する異常クレームからセンターを守る
■10:00▶17:00 ■37,800円 J-5 SV育成講座·基礎編
■10:00▶17:00 ■37,800円
J-6 オペレーターのための電話応対 基本スキル研修
■13:00▶17:00 ■25,920円
J-7 実践! 使えるFAQ構築講座 〜設計編
■10:00▶13:00 ■25,920円
J-8 実践! 使えるFAQ構築講座 〜作成編
■14:00▶17:00 ■25,920円