調 査 名 ： 2011年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査 実 施 主 体 ： 社団法人日本テレマーケティング協会（ＪＴＡ） 情報調査委員会 実 施 期 間 ： 2011年7月19日～8月5日（18日間） 実 施 方 法 ： 調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収 対 象 ：
81
社／ＪＴＡエージェンシー会員 回 収 ：50
社61.7%
（回収率） ○ コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高（直近年度実績） ■売上高合計 公開 非公開 2009年 35社 14社 2010年 37社 18社 2011年 35社 15社 ■2010年と比較可能な26社の売上高合計『2011年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査』 報告
（社）日本テレマーケティング協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティン グ・エージェンシーとして登録されている会員を対象に2007年度より「テレマーケティング・アウトソーシン グ企業 実態調査」を実施している。今年度の対象企業は81社である（2010年度は85社）。なお、2010年 度、2011年度と2年連続でご協力いただいた企業は42社である。 売上高の合計では、2010年の調査と比較して約409億4千万円（約7.7％）の増加となった。2010年の 調査と比較可能な26社の売上は、約201億5千万円（約3.9％）の減少となった。そのうち13社の売上 が増加している。26社の売上高合計の減少は、複数の大規模の企業の売上の減少が影響を及ぼし ている。なお、2010年度は売上高を非公開としたが、2011年度は公開した企業が4社である一方、 2010年度は公開したが、2011年度は非公開とした企業は1社である。また、今年度新たに回答いただ いた会員8社中5社が売上を公開している。 519,830 499,679 450,000 470,000 490,000 510,000 530,000 2010年 2011年 554,445 534,997 575,938 450,000 470,000 490,000 510,000 530,000 550,000 570,000 590,000 2009年 2010年 2011年 百万円 百万円■売上高分布 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 15 0 9 4 4 3 4 2 3 1 5 18 5 6 5 3 2 7 1 3 1 4 14 4 6 2 4 2 6 2 4 1 4 0 5 10 15 20 非公開 1億円未満 1億～5億円未満 5億～10億円未満 10億～20億円未満 20億～30億円未満 30億～50億円未満 50億～100億円未満 100億～300億円未満 300億～500億円未満 500億円以上 2009年 2010年 2011年 2
○ CCに常時従事している従業員数 ■正社員数 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 ■全体に占める正社員の割合 2010年 N= 55 2011年 N= 50 0 1 7 8 2 10 13 1 3 3 2 0 1 0 11 6 6 14 10 0 4 2 1 0 0 0 9 9 4 9 10 1 4 2 1 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2009年 2010年 2011年 3 8 25 7 5 2 5 8 31 7 2 2 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5割以上 2010年 2011年
■契約社員数 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 ■全体に占める契約社員の割合 2010年 N= 55 2011年 N= 50 1 7 7 8 4 5 2 4 3 5 1 3 2 3 9 8 6 4 4 4 5 7 0 3 1 4 10 11 2 3 4 3 2 6 0 3 0 2 4 6 8 10 12 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2009年 2010年 2011年 3 9 8 8 7 2 5 8 5 5 8 12 4 3 4 14 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 いない 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5～8割未満 8割以上 2010年 2011年 4
■パート／アルバイト数 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 ■全体に占めるパート／アルバイトの割合 2010年 N= 55 2011年 N= 50 2 7 1 2 4 3 14 4 4 4 1 4 2 10 3 4 3 2 14 4 8 2 0 3 2 4 3 0 3 7 12 3 7 4 0 4 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2009年 2010年 2011年 4 6 1 4 1 5 13 16 5 11 3 3 2 2 12 17 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 非公開 いない 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5～8割未満 8割以上 2010年 2011年
■契約社員・パート／アルバイトの雇用状況 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 従業員全体に占める正社員の割合は、2010年同様1～2割未満の企業が最も多く25社であったが、3 ～5割未満の企業が2社から5社に増加している。33社（66％）が正社員数2割未満であり2010年とほ ぼ同じ割合である。 契約社員に関しては8割以上の企業が6社減り8社となった一方、契約社員はいないとの回答が最も 多く9社であった。パート／アルバイトは2010年同様に8割以上の企業が最も多く、16社（32％）であっ た。 4 0 6 7 33 3 1 8 3 40 3 0 4 4 38 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 非公開 正社員のみ 契約社員を雇用 パート／アルバイトを雇用 契約社員・パート／アルバイト共に雇用 2009年 2010年 2011年 6
○ 在宅テレコミュニケーターの有無 ■在宅テレコミュニケーターの採用予定 ■採用予定がない理由（複数回答） 在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、採用している企業が2010年より1社減り4社となったが、 採用の予定があるとした企業は2010年の2社より大幅に増え8社であった。在宅テレコミュニケーター を採用しない理由としては、セキュリティ上の問題が最も多く15社、次いで、システム・インフラ上の問 題が6社であった。 0 0 0 0 1 1 2 4 4 5 5 6 15 1 1 2 3 1 1 3 6 7 3 8 0 12 0 2 4 6 8 10 12 14 16 他に注力事項があるため 特に理由はない 社則・規定上不可 環境が整っていない 在宅ではフォローしきれない メリットがない 現在研究中 品質管理上の問題 労務管理上の問題 必要とする業務を考えていない クライアントの要望 システム・インフラ上の問題 セキュリティ上の問題 2010年 2011年 8.0% 9.1% 16.0% 3.6% 74.0% 83.6% 2.0% 3.6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011年 2010年 既に採用 予定あり 予定なし 非公開
○ スーパーバイザーの平均的な配置 （一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数） 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 ■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数平均 2009年：10.46人 2010年：10.60人 2011年：10.18人 スーパーバイザーの平均的配置については、2009年、2010年同様10～14人のテレコミュニケーター に一人配置している企業が最も多く16社（32％）で、次いで6～9人に一人配置している企業が14社 （28％）であった。平均では10.18人に一人のスーパーバイザーを配置しており、2009年2010年とほぼ 同様であった。 8 3 14 16 7 2 0 11 1 15 20 3 4 1 8 0 14 22 2 2 1 0 5 10 15 20 25 非公開 1～5人 6～9人 10～14人 15～19人 20～29人 30人以上 2009年 2010年 2011年 8
○ オペレーションブース数 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 ○ 拠点数 2009年 N= 49 2010年 N= 55 2011年 N= 50 オペレーションブース数は、101～300席の企業が最も多く13社（26％）であった。また、301～500席の 企業も3社増え、5,000席以上の企業も2社増え4社となっている。 拠点数については、3カ所以下の企業が29社（58％）と半数以上を占めている。国内のほか、海外に 拠点があると回答した企業は4社であった。 1 0 1 2 2 5 13 8 4 3 5 2 4 5 3 2 2 3 6 11 5 4 4 6 2 2 4 0 1 3 3 8 7 5 6 2 6 1 3 0 2 4 6 8 10 12 14 非公開 なし １～10席 11～30席 31～50席 51～100席 101～300席 301～500席 501～800席 801～1,000席 1,001～3,000席 3,001～5,000席 5,001席以上 2009年 2010年 2011年 1 0 12 17 5 9 1 2 2 1 1 3 13 18 5 7 3 1 4 0 0 0 19 14 3 5 4 1 2 1 0 5 10 15 20 非公開 なし 1ヶ所 2～3ヵ所 4～5ヵ所 6～10ヵ所 11～15ヵ所 16～20ヵ所 21～30ヵ所 31ヵ所以上 2009年 2010年 2011年
○ 電話業務におけるコールの対象（売上ベース） 2009年 Ｎ＝ 49 2010年 Ｎ＝ 55 2011年 Ｎ＝ 50 ○ 電話業務におけるイン・アウトの比率（売上ベース） 2009年 Ｎ＝ 49 2010年 Ｎ＝ 55 2011年 Ｎ＝ 50 インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ・インバウンドの方が多いとした企業が昨 年同様最も多く、36社（72％）で、アウトバウンドのみ・アウトバウンドの方が多い企業は7社で、全体 の14％であった。 コールの対象がBtoCのみ、BtoCの方が多いとした企業は34社で、全体の7割を占めている。一方、 BtoBのみの企業は2010年同様0社であった。 5 0 7 4 28 6 13 0 10 4 19 9 1 2 5 2 33 6 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 B to Bのみ B to Bの方が多い ほぼ同じ B to Cの方が多い B to Cのみ 2009年 2010年 2011年 1 2 5 6 33 3 5 2 7 2 31 8 3 2 6 4 31 3 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 アウトバウンドのみ アウトバウンドの方が多い ほぼ同じ インバウンドの方が多い インバウンドのみ 2009年 2010年 2011年 10
○ 対応チャネル 2009年 Ｎ＝ 49 2010年 Ｎ＝ 55 2011年 Ｎ＝ 50 対応チャネルは、電話・ＦＡＸ・ｅメール・Ｗｅｂ全てに対応している企業が33社（66％）と最も多い一方、 電話のみの企業も6社（12％）あった。対応チャネルに占める電話応対の割合は、電話業務のみと8 割以上が電話業務とした企業が27社で、全体の約64.3％を占めている（計上不能と回答した8社を除 く）。 1 33 0 3 0 2 3 2 6 2 33 3 3 0 3 2 1 8 2 31 4 3 0 2 0 2 5 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 電話・FAX・eメール・Web 電話・FAX・eメール 電話・FAX・Web 電話・eメール・Web 電話・FAX 電話・eメール 電話・Web 電話のみ 2009年 2010年 2011年
○ 外国語対応について ■外国語対応の有無 2011年 Ｎ＝ 50 ■外国語対応を行っていると回答した企業が対応している外国語（複数回答） 全体の半数に当たる25社が外国語対応を行っており、対応している外国語を未記入とした4社以外、 すべての企業が英語での対応をしている。最も多くの外国語に対応している企業は2社で、5カ国語 に対応しているとの回答であった。 25 21 4 0 5 10 15 20 25 30 行っている 行っていない 非公開 4 1 2 3 5 5 21 0 5 10 15 20 25 未記入 タガログ語 スペイン語 ポルトガル語 中国語 韓国語 英語 12
○ クライアントの業種（複数回答） クライアントの業種では、回答企業数の変動にもかかわらず、官公庁、地方自治体、その他団体、医 療・福祉が増える傾向がうかがえる。 1 0 7 10 14 14 14 15 19 21 22 22 27 31 31 32 33 35 0 2 14 9 12 14 16 10 18 21 18 20 36 30 32 31 30 39 1 2 10 10 7 11 14 9 18 21 15 15 28 28 32 32 25 33 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 非公開 その他 旅行業 学校 医療・福祉 運輸業 建設・不動産業 その他団体 電力・ガス・水道 放送・出版・マスコミ 地方自治体 官公庁 通信業 流通・小売業 金融・保険業 サービス業 製造業 通信販売業 2009年 2010年 2011年
○ クライアントからの受託業務（複数回答） 2011年度 2010年度 4.0% 32.0% 46.0% 52.0% 64.0% 68.0% 92.0% 96.0% 68.0% 54.0% 48.0% 36.0% 32.0% 8.0% その他 システム提供 教育・研修 コンサルティング フルフィルメント業務 スタッフ派遣 センター運営 行っている 行っていない 3.8% 30.2% 41.5% 45.3% 54.7% 66.0% 96.2% 96.2% 69.8% 58.5% 54.7% 45.3% 34.0% 3.8% その他 システム提供 教育・研修 コンサルティング フルフィルメント業務 スタッフ派遣 センター運営 行っている 行っていない 14
2009年 6.4% 25.5% 48.9% 53.2% 57.4% 63.8% 97.9% 93.6% 74.5% 51.1% 46.8% 42.6% 36.2% 2.1% その他 システム提供 教育・研修 コンサルティング フルフィルメント業務 スタッフ派遣 センター運営 行っている 行っていない
○ センター業務の受託内容（複数回答） 2011年 2010年 8.0% 62.0% 58.0% 58.0% 68.0% 64.0% 78.0% 86.0% 92.0% 92.0% 38.0% 42.0% 42.0% 32.0% 36.0% 22.0% 14.0% 8.0% その他 来場促進 営業サポート 市場調査 事務局業務 商品勧誘等 受注センター カスタマーサポート 問い合わせ受付 行っている 行っていない 3.7% 50.0% 64.8% 48.1% 63.0% 68.5% 75.9% 74.1% 90.7% 96.3% 50.0% 35.2% 51.9% 37.0% 31.5% 24.1% 25.9% 9.3% その他 来場促進 営業サポート 市場調査 事務局業務 商品勧誘等 受注センター カスタマーサポート 問い合わせ受付 行っている 行っていない 16
2009年 ■回答企業一覧（計50社） トランスコスモス シー・アール・エム沖縄㈱ ㈱日経ＢＰマーケティング ㈱マックスコム ㈱ＮＴＴマーケティングアクト トランスコスモス㈱ ㈱安心ダイヤル 東京ガステレマーケティング㈱ ㈱ＮＴＴデータ３Ｃ ㈱ＮＤＳ ソニアキューブ㈱ ㈱ベルテック ㈱グッドクロス ㈱ベルウェール渋谷 コムテック㈱ ㈱ＫＤＤＩエボルバ沖縄 ㈱ＪＢＭコンサルタント ㈱三愛 ㈱ツーウェイシステム ビーウィズ㈱ ㈱カスタマーリレーションテレマーケティング ㈱グロップ ㈱ビズスタッフコミュニケーションズ ㈱日立ブレーン ㈱ＰＵＣ プロブリッジ㈱ ㈱テレマーケティングジャパン ㈱エス・エフ・シー ㈱電算 ㈱レスキューネットワーク 一社名称非公開 第一アドシステム㈱ 日本トータルテレマーケティング㈱ 日本マルチメディアサービス㈱ 富士通コミュニケーションサービス㈱ ㈱テレネット ㈱アイティ・コミュニケーションズ ㈱ＴＥＰＣＯコールアドバンス サントリーパブリシティサービス㈱ ㈱創企社 ㈱ベルシステム２４ ㈱セシールコミュニケーションズ ㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ セントラル・アイ㈱ ㈱ヤマダビーコミュニケーションズ ㈱もしもしホットライン ㈱テレマートジャパン フロストインターナショナルコーポレーション㈱ 日本アイビーエム・ビジネスサービス㈱ ㈱ＮＴＴソルコ ㈱ＫＤＤＩエボルバ 2.1% 51.1% 57.4% 61.7% 68.1% 61.7% 78.7% 78.7% 91.5% 97.9% 48.9% 42.6% 38.3% 31.9% 38.3% 21.3% 21.3% 8.5% その他 来場促進 営業サポート 市場調査 事務局業務 商品勧誘等 受注センター カスタマーサポート 問い合わせ受付 行っている 行っていない
