観光地を対象とした顧客満足モデルの構築

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(1)観光地を対象とした顧客満足モデルの構築著者学位授与大学取得学位学位の分野報告番号学位授与年月日 URL. 才原清一郎東洋大学博士国際観光学 32663甲第411号 2017‑03‑25 http://id.nii.ac.jp/1060/00008963/. Creative Commons : 表示 ‑ 非営利 ‑ 改変禁止 http://creativecommons.org/licenses/by‑nc‑nd/3.0/deed.ja.

(2) 2016年度東洋大学審査学位論文. 観光地を対象とした顧客満足モデルの構築. 国際地域学研究科国際観光学専攻博士後期課程学籍番号4820140002 才原清一郎.

(3) 博士論文要旨論文題目観光地を対象とした顧客満足モデルの構築. 東洋大学大学院国際地域学研究科国際観光学専攻博士後期課程学籍番号 4820140002 才原清一郎. 1．本研究の背景および問題意識一般に，サービス組織では，その存続のために顧客満足が追求されており，自社らが提供するサービスや商品に対する顧客満足を獲得するために，さまざまな試みが実施されている．その際，基盤となる考え方は，「顧客は事前に期待を抱いており，その期待を上回れば満足し，下回れば不満を持つ．顧客は満足すると，そのサービスを再利用したり他者へ推奨したりする行動をとる」というものである．つまり，企業は顧客を満足させることができれば再利用や他者推奨につながるため売上が増加し，それが企業の存続に寄与することを期待して，顧客満足の追求に取り組むのである．そして，観光地も，宿泊，飲食，物販などのサービス組織の集合体で形成されているため，これら組織と同様，持続的な発展のために顧客満足を追求しなければならない．しかし，高度成長期の多くの観光地は，旅行会社から送られてくる団体客に依存しており，急増する観光客への対応に追われ，必ずしも顧客満足を追求していたとはいえなかった．ところが，国内の観光需要は， 1990 年初頭をピークに大きく落ち込み，それ以降も漸減傾向が続いた．同時に，旅行のトレンドが団体から個人へ変化した．そして，この変化は，旅行者の旅行会社離れを引き起こし，さらにインターネットの普及により登場したネット代理店の登場もこの流れを加速させた．その結果，観光地を訪れる旅行会社経由の団体客は大きく減少し，多くの観光地は旅行会社からの送客を漫然と待っているだけでは立ち行かなくなった．このような事業環境の変化に対応すべく，観光地は，自ら顧客を獲得し，リピーター客化することが求められるとともに，個人客に真剣に向き合う必要が生じた．そして，顧客満足の重要性を認識し，その向上にむけた取り組みが進められるようになったのである．だが，観光地が顧客満足の重要性を認識し，その向上を志向したとしても，顧客満足の生成プロセスを正しく理解していなければ，それをどのように獲得し，どうしたらリピーター客化すべきかがわからない．そのため，観光地の顧客満足プロセスを正しく理解することが重要になると考える．しかし，現実は，観光地を対象とした学術的な顧客満足研究が極めて少ない．加えて，観光地では，顧客満足への取り組みは緒についたばかりであり，そのノウハウが十分に蓄積されている状況ではない．他方，2012 年 3 月に策定された「観光立国推進基本計画」は，顧客満足と再来訪意向を，観光地活性化に向けた 1 つの目標数値にしている．そこでは，観光地域を訪れた観光客に満足してもらい，それが再来訪に繋がることによって，観光客を増加させ地域振興を図ることを意図している．つまり，観光立国推進基本計画も，前述した一般的なサービス組織と同様，「顧客は事前に期待を抱いており，その期待を上回れば満足し，下回れば不満を持つ．顧客は満足すると，そのサービスを再利用したり他者へ推奨したりする行動をとる」という考え方に立脚していることがわかる(図表 1 参照）．確かに，一般的なサービス組織，例えば商店や飲食店，または理美容店や医院のような単一の組織体に対して，反復的にかつ特定のニーズをもって利用する場合，「顧客が実際に経験した結果が事前の期待を上回ったとき満足する」という考え方は理解しやすい．ところが，観光地のように複数のサービスが時系列的に提供され，かつ個々のサービスを利用する目的が必ずしも同一であるといえないとき，単一組織体と同じ理論で顧客満足を考えることができるのだろうか．むしろ，観光地では，事前に期待していなかった思いがけない出来事や発見などに遭遇することがしばしばある．また，顧客が満足すれば，それがすなわち再来訪や他者推奨につながるという考え方についても， I.

(4) 多くの人びとは同一観光地を反復して訪問するわけではないため，来訪した観光地に満足したとしても，再来訪しないことも考えられる．換言すれば，観光地での顧客満足の生成過程は，一般的なサービス組織のそれと異なり，観光地独特の顧客満足モデルが存在するのではなかろうか(図表 2 参照)．そして，そうであるとすれば，これを明らかにすることが観光地の振興に繋がり，究極的には観光業界，旅行業界全体の活性化に貢献すると考える．従って，観光地を対象とした顧客満足モデルの構築が急がれていると思慮する．. 2．本研究の目的と手法そこで，本研究は，「観光地を対象とした顧客満足モデル」を構築することを目的とした．ただし，このモデルは，顧客満足を生み出す過程だけでなく，ロイヤルティ（再来訪意向や他者推奨意向）を含むものとする．そして，本研究は，この目的を達成するためにまず，「顧客満足」を取り扱う内外の先行研究をレビューし，本研究の参考となる知見を整理する．次いで，日本の観光地の特性を踏まえたうえで，先行研究から想定される観光地の顧客満足モデルを策定する．さらに，WEB 調査や観光地への来訪者に対するアンケートによって得られたデータの分析結果と，策定した顧客満足モデルと対比する．そして，この対比を踏まえて，本研究が考える顧客満足モデルを提示する．その上で，本研究の発見や貢献を整理し今後の研究課題を述べる．なお，本研究は，研究対象とする観光地を，「ある観光資源に付随した経営主体の異なる宿泊施設，飲食施設，物販施設が各 1 か所以上存在する場所であり，当該地域の人々がその場所を一つの観光地と認識し，何らかの一体的な取組がなされているところ」と定義した．また対象とする観光客は，国内旅行をする邦人に限定している． 3．本研究の構成 (1) 第1章顧客満足を取り扱う先行研究のレビュー本章では，観光地を対象とした顧客満足研究は極めて少なく，観光全般に視点を広げてもほぼ同じ状況であることを明らかにした．また，それらの多くは，米英などのサービス・マーケティング研究が構築した「期待不一致モデル」を観光に応用したものであることを指摘した．次に，本章は，観光に限定せず，「サービスを題材にした顧客満足」を取り扱う研究をレビューし，それらの論旨と本研究の参考となる知見を抽出した．その知見は，以下である． ①観光地の顧客満足モデルとして期待不一致モデルは適さない期待不一致モデルは，㋐顧客が複数のサービスを同時並行的に利用するのではなく単一のサービス II.

(5) だけを消費し，㋑複数のサービス提供者と 1 人の顧客ではなく，1 つのサービス提供者と 1 人の顧客との関係を考察しており，㋒1 回の取引の結果を顧客が正しく確認できる，という状況を前提としている．他方，観光地では，複数のサービス提供者により複数のサービスが提供されており，顧客はそれらを同時，または順次消費している．事前の期待は抽象的であり，また観光地での滞在時間も短いことが一般的であるため，経験の結果を客観的に把握することが難しいと考えられる． ②観光地での顧客満足とロイヤルティの関係は必ずしも高くない利用間隔の長いサービスや，通常の生活に楽しみを付加するようなサービスは，顧客満足とロイヤルティの関連は低いとされている．これらは概ね，観光地が提供するサービスの特性に該当する． ③観光地でのロイヤルティの醸成には感動体験が影響する．顧客満足は必ずしもロイヤルティを生み出さないが，顧客感動はロイヤルティに影響する．さらに，本章は，1970 年代後半ころから海外で提唱されているいくつかの観光客満足モデルおよび日本の観光地を対象にした顧客満足研究に着目した結果，観光地の顧客満足モデル策定にあたり，以下に示す重要な論点が見出された． ①観光地での顧客満足，ロイヤルティは，来訪動機に影響される．特にプル動機よりもプッシュ動機の影響は強い． ②観光地での顧客満足，ロイヤルティは，観光客がその観光地に対して持つイメージに影響される． ③一般的に再来訪意向と他者推奨はロイヤルティという同一のものとして扱われるが，観光地ではこの 2 つは異なる概念のものとして考えるべきである． ④観光地では，顧客満足は他者推奨には影響を与えるが，再来訪意向は他者推奨を介しての影響にとどまる． ⑤観光地で提供されるサービスは多様かつ複雑であるため，観光地を対象とした顧客満足モデルは，個々のサービスに着目したミクロモデルと観光地全体に着目したマクロモデルの 2 種類を考慮する必要がある． (2) 第 2 章先行研究から導かれる観光地の顧客満足モデル本章では，第 1 章での論点に基づき，以下に述べる観光地の顧客満足を示す 2 つのモデル，つまりミクロモデルとマクロモデルを暫定に考案した．尚，このモデルは，次章以降で行う諸調査により，その是非を考察する． ①観光地内の諸施設に対する満足度と観光地全体の満足度との関係に着目したミクロモデル観光施設が提供する種々のサービスに対する満足度（例えば宿泊施設であれば，食事，接客，建物や客室の質，入浴設備の質，清掃状況等）が統合されて当該施設の満足度となり，その満足度が終局的に観光地全体の満足度に影響を与えるというモデル． ②観光地全体の満足や再来訪意向，他者推奨に着目したマクロモデル上記ミクロモデルが導き出す観光地全体の満足度と再来訪意向，他者推奨，観光地イメージ，観光地来訪動機，感動体験との関係性を示すモデル． (3) 第 3 章本研究が想定する観光地の顧客満足モデルの検証その 1：一般消費者の意見に基づいて本研究は，㋐旅館・ホテル，飲食店やその他の観光施設のサービスに対する満足度と観光地全体の満足度との関係，㋑サービスの失敗や感動体験が観光地全体の満足度に及ぼす影響，㋒回答者の抱く観光地への満足度，再来訪意向，他者推奨に影響を及ぼす要因，を把握するために，Web 調査を実施した．そこで，この第 3 章では，その調査の概要と調査結果の分析を行った．尚，この調査は，2015 年 11 月 19 日～25 日まで実施し，データ数は約 3,300 件である．そして，この調査から，以下がわかった．㋐旅館・ホテルや観光施設等が提供するサービスに対する満足度と観光地全体の満足度との関係回答者は，旅館・ホテル，観光施設等のサービスに対する満足度と観光地全体の満足度との関係について，「旅館・ホテル，観光施設等のサービスに対する満足度の単純平均が観光地全体の満足度となる III.

(6) （30.4％）」，「旅館・ホテル，観光施設等のサービスに対する満足度に，各サービスの重要度を考慮した加重平均が観光地全体の満足度となる（24.1％）」，「旅館・ホテル，観光施設等のサービスにおいて，最も感じる頻度の多かった満足度が観光地全体の満足度となる（24.1％）」，「旅館・ホテル，観光施設等のサービスのなかで，最も重視していたサービスの満足度が観光地全体の満足度となる（21．1％）」と考えていた．㋑サービスの失敗や感動体験が観光地全体の満足に及ぼす影響回答者は，「あるサービスの失敗は，たとえそのサービスが重要なものでなくても，観光地全体の満足度を一定程度低下させる（63.6％）」と考えており，また「観光地で得た感動体験は，当該観光地全体の満足度に強い肯定的な影響を及ぼす（96.3％）」と考えていた．㋒観光地全体の満足度，再来訪意向，他者推奨を判断するとき重視している要素宿泊施設の建物や客室のクオリティ，宿泊施設での食事，観光地が有する歴史や文化，または自然等への知的好奇心が満たされたとき等，事前に程度想定のできる経済的メリットは，顧客満足に影響する傾向が強い，一方，穴場の観光スポットを体験したときのように，思いがけない発見や驚きは，他者推奨や再来訪意向に肯定的な影響を及ぼす傾向がある． (4) 第 4 章本研究が想定する観光地の顧客満足モデルの検証その 2：南砺市を事例にして本章は，富山県南砺市への来訪者を対象に実施した質問紙調査の概要とその結果を分析した．この調査では，利用した宿泊施設，訪問した観光施設，飲食店などに対する個別の満足度と，観光地全体としての満足度，同地への再来訪意向や他者推奨意向，イメージなどを聴取した．そして，これによって得られたデータを前第 2 章で策定したモデルと対比し，両者の異同を考察した．なお，調査期間は，2015 年 4 月～2016 年 3 月であり，回答した調査票の総数は 702 件である．この調査により，以下の結果が得られた． ①利用した宿泊施設，訪問した観光施設，飲食店などへのもたらす要因宿泊施設に対する満足度は，非対面サービス（例えば客室や浴室の清掃やロビー周りの整理整頓など），食事，接客サービスなどの影響を強くうける一方，施設のクオリティ（例えば高級感）や雰囲気から受ける影響は小さい．これに対して，観光施設に対する満足度は，その観光地がもつ雰囲気の影響が大きい一方，サービスの影響は小さい．また，飲食店に対する満足度は，味の影響が大きく，価格が満足に与える影響は極めて小さい．さらに，販施設は接客サービスと品揃えの影響が大きく，飲食施設同様に価格が満足に与える影響は極めて小さい． ②宿泊施設，観光施設，飲食店，物販施設などに対する個別の満足度と観光地全体の満足度の関係観光地全体の満足度に影響を与える要素として確認できたのは宿泊施設に対する満足度のみであり，観光施設，飲食店，物販施設の影響力は，ほとんど認められない． ③観光地全体の満足度，同地への再来訪意向や他者推奨意向，イメージの関係顧客満足は，他者推奨や再来訪意向に直截的な影響を与えない．また，観光客が観光地に対して持つ事前のイメージと観光地全体の満足により，事後のイメージが，醸成される．そして，来訪動機や事後イメージは，再来訪意向に直接影響を及ぼす．さらに，再来訪意向が他者推奨意向を発生させる要因となる． (5) 第 5 章本研究が提案する観光地の顧客満足モデルと同モデルが意味するもの本章では，第 2 章で策定したモデルを下地にして，第 3 章および第 4 章で得られた調査結果をもとに，それに修正を加えた下図表 3 のミクロモデルと図表 4 のマクロモデルを策定した．. IV.

(7) 図表 4 における各プロセスについて説明を加えておく（①～⑦は，図表中の番号と一致）．①観光地イメージは観光客の持つ観光動機に影響を及ぼす．②③事後イメージは観光客が事前に持つイメージと観光地全体満足によって醸成される．④事後イメージは再来訪意向に影響を与える．⑤観光地来訪動機は再来訪意向へ影響を与える．⑥再来訪意向は他者推奨を誘発させる．⑦他者推奨は観光客の事前イメージに影響を与える．. (6) 終章本研究の要約，発見，貢献および今後の研究課題本章では，本研究の発見，貢献，今後の研究課題について述べた．そのうちの研究の発見は，以下である． ①期待不一致モデルの限界期待不一致モデルは，顧客満足研究の基礎となる理論であり，さまざまなサービスを対象にして同理論が用いられている．しかし，同モデルが成り立つためには基本的に，「顧客が単一のサービスを利用しているときだけであり，また当該サービスを利用する目的がはっきりしており，顧客がその結果を正しく認識できること」が必要であることが明らかになった． ②観光地全体の顧客満足に影響を与える宿泊施設の満足度今回調査した観光地（南砺市）における宿泊を伴う観光という制約はあるものの，「観光地全体の顧客満足度は，ほぼ宿泊施設の顧客満足度により決定される」ということが明らかになった． ③観光地の顧客満足とロイヤルティ(再来訪意向，他者推奨意向)のあいだに見られる希薄な関係先行研究では，顧客満足がロイヤルティに繋がることを前提に議論を展開するものがある一方，実証実験から顧客満足と再来訪の直接的な因果関係がないと主張する研究がある．そして，本調査においても，再来訪意向と他者推奨のいずれも，顧客満足との直接的な因果関係は見い出せなかった． ④観光地のイメージ，来訪動機が顧客満足やロイヤルティに与える影響度の強さ観光後のイメージは，観光前のイメージと観光地全体の満足度により醸成され，観光後のイメージは，再来訪意向と正の相関関係があることが明らかになった．また，来訪動機と再来訪意向の間には，負の相関が認められた．次に，本研究の貢献を述べると，以下になる． ①観光地振興への貢献観光地は，本研究が提示するモデルを活用することで，具体的に何をすれば旅行者の満足度や再来訪意向が向上するのかを知ることができる．例えば，各々のサービスにおける小さな顧客満足の積算が，単純に観光地全体の満足につながるわけではなく，宿泊施設での満足が，観光地全体の顧客満足に与える影響は極めて大きい．それゆえ，優れた観光地になるためには，優れた宿泊施設の存在が不可欠である．また，観光地の顧客満足は，再来訪意向や他者推奨に必ずしも直結するわけではないが，観光地への V.

(8) イメージ醸成に寄与する．そして，そのイメージが良ければ再来訪意向や他者推奨の要因となる．近年では消費者は事業者から発信される情報より，消費者から発信される口コミ等を重視する傾向があるため，観光地は，観光者に良いイメージを抱いてもらうことが重要となる．それゆえ，観光地での顧客満足向上のための様々な取り組みにおいて，観光地のイメージの向上につながるような満足感を与える必要がある．また，観光地のプロモーション等で来訪意欲を必要以上に刺激することは必ずしも得策ではない．なぜなら，過度に期待を高めることは，再来訪意向や他者推奨にマイナスの影響を与える可能性がある．つまり，再来訪や他者推奨に対し早急な結果を求めるのではなく，地道な努力を重ね，身の丈に合った誠実なプロモーションをしていくことが大切である．このことが長い目で見たときの真の観光地振興に繋がると考えられる． ②旅行業界への貢献旅行会社は多くの観光地と日常的に接しているため，各観光地を客観的に評価できる立場にある．従って，旅行会社には良い観光地を探しそこに観光客を送る役割だけではなく，観光地の顧客満足プロセスを理解し，必要に応じ観光地を指導する役割を果たすことが，旅行業の活性化に繋がるものと考える． ③一般的な顧客満足研究（サービスマネジメント研究）への貢献本研究は，対象が観光地ではなくとも，ホテルや航空サービスのように，複数のサービスが逐次的に提供され，その利用目的がサービスごとに異なるような場面においても，応用できる可能性はあると考える．最後に，今後の研究課題は以下である． ①観光地の特性や，観光客の属性を考慮したモデルの策定今回調査の対象とした観光地が比較的典型的な観光地であるとはいえ，当然のことながら，すべての観光地についてこのモデルが当てはまる訳ではないと考えられる．観光地をその特徴によって分類し，その分類ごとのモデルの検討も必要となると考える． ②観光地の文化など無形的要素が顧客満足に与える影響の検証本研究においては，主にサービス・マーケティングの観点から，主として観光地で提供される，観光，宿泊，飲食，物販等のサービスにフォーカスを当てて顧客満足を論じた．また対象とする観光客は，国内旅行をする日本人とした．しかし，顧客満足を生起させる要因としては，地域の文化や風土，環境や，人々のコミュニケーションという要素なども考えられる．今後はこれらの要素についても検討する必要がある．また，近年急増している訪日外国人を対象とした調査についても必要になると思われる． ③顧客満足，再来訪意向と他者推奨は，それぞれが独立した要素である可能性今回の調査を通じて，顧客満足を感じるポイント，再来訪につながるポイント，他者推奨につながるポイントは異なり，顧客満足，再来訪意向，他者推奨は，それぞれが独立した異なる次元のものである可能性が見出された．例えば，観光客本人への経済的なメリットは顧客満足に影響するが，他者推奨では重視されない等である．この論点も考慮し，モデルの精度を高めたい．以上. VI.

(9) 目次序章本研究の目的、問題意識、方法と構成 1．はじめに ···························································································································· 1 2．本研究の背景 (1)一般的なサービスや商品における顧客満足の重要性と顧客満足研究の推移 ··································· 3 (2)団体旅行全盛の時代に顧客の満足より旅行会社の満足を重視していた観光地 ································ 4 (3)バブル崩壊後の観光需要減少とマス・ツーリズムへの批判 ························································ 6 (4)旅行トレンドの変化と，観光地における個人対応の高まり ························································ 7 (5)観光地を対象にした顧客満足生成プロセスへの疑問 ································································· 8 (6)観光地を対象にした顧客満足研究の少なさ ··········································································· 10 (7)顧客満足を追求しきれない観光地 ······················································································· 12 (8)観光地を対象にした顧客満足モデルの必要性 ········································································ 13 3．本研究の問題意識，目的および手法 (1)本研究の問題意識 ············································································································ 13 (2)観光および観光地の定義 ··································································································· 15 (3)本研究の目的 ·················································································································· 18 (4)本研究の方法 ·················································································································· 19 4．本研究の構成 ···················································································································· 20 第１章顧客満足を取り扱う先行研究のレビュー 1．一般的なサービスを対象にした先行研究のレビュー (1)顧客満足研究のはじまり ··································································································· 23 (2)消費者行動論と顧客満足 ··································································································· 25 (3)顧客満足研究の基礎となる期待不一致モデル ········································································ 26 (4)企業行動と顧客満足 ········································································································· 27 (5)再購買意図，推奨行為(ロイヤルティ)と顧客満足の関係 ·························································· 32 (6)顧客満足と顧客ロイヤルティに影響を与える要因 ·································································· 36 (7)本研究へのインプリケーション ·························································································· 37 2．観光地を対象にした顧客満足研究のレビュー. i.

(10) (1)観光地の顧客満足研究の枠組み ·························································································· 38 (2)期待不一致論に立脚した研究事例 ······················································································· 40 (3)観光の多様性に着目した研究事例 ······················································································· 43 (4)ロイヤルティ向上に着目した研究事例 ················································································· 44 (5)既存研究を統合したモデル ································································································ 48 (6)日本における観光を対象とした顧客満足研究事例 ·································································· 50 (7)本研究へのインプリケーション ·························································································· 51 第２章先行研究から導かれる観光地の顧客満足モデル 1．モデル策定上の基本的考え方 ······························································································· 53 2．観光地を対象とした顧客満足モデル (1)ミクロモデルとしての顧客満足 ·························································································· 55 (2)マクロモデルとしての顧客満足 ·························································································· 56 第３章本研究が想定する観光地の顧客満足モデルの検証その１：一般消費者の意見に基づいて 1．調査手法 ·························································································································· 57 2．調査結果 (1)旅館・ホテル，飲食店や観光スポットなどの個々の満足と当該観光地全体に対する満足との関係 ··· 58 (2)サービスの失敗が観光地全体の満足度におよぼす影響 ···························································· 60 (3)感動体験が観光地全体の満足度におよぼす影響 ····································································· 61 (4)観光地全体の顧客満足と再来訪意向、他者推奨との関係 ························································· 61 第４章本研究が想定する観光地の顧客満足モデルの検証その2：南砺市を事例にして 1．検証方法 (1)調査対象 ························································································································ 73 (2)調査期間 ························································································································ 73 (3)調査方法 ························································································································ 73 (4)質問項目 ························································································································ 74 (5)結果の分析方法について ··································································································· 74 2．観光地の分類と，調査対象地の位置づけ (1)観光地の分類 ·················································································································· 74 (2)調査対象地の位置づけ ······································································································ 76. ii.

(11) 3．調査結果 (1)回答者の属性 ·················································································································· 77 (2)宿泊施設の満足度とそれに影響を与える要因との関係 ···························································· 78 (3)観光施設の満足とそれに影響を与える要因との関係 ······························································· 86 (4)飲食施設の満足とそれに影響を与える要因との関係 ······························································· 91 (5)物販施設の満足とそれに影響を与える要因との関係 ······························································· 94 (6)観光地全体の満足と宿泊，観光，飲食，物販各施設の満足との関係 ·········································· 98 (7)観光地全体の満足と再来訪意向，他者推奨の関係 ·································································· 99 (8)観光地イメージ，来訪動機，観光地全体の満足，再来訪意向，他者推奨の関係 ·························· 101 (9)観光客が事前に持っていたイメージと，観光後のイメージの関係 ············································ 105 第5章本研究が提案する観光地の顧客満足モデル 1．本研究が提案する観光地の顧客満足モデル (1)観光地満足のミクロモデル ······························································································· 106 (2)観光地満足のマクロモデル ······························································································· 107 2．本研究が提案する観光地の顧客満足モデルが意味するもの (1)観光地満足のミクロモデル ······························································································· 110 (2)観光地満足のマクロモデル ······························································································· 110 終章本研究の要約，発見，貢献および今後の研究課題 1．本研究の要約 ··················································································································· 111 2．本研究の発見 (1)期待不一致モデルの限界 ·································································································· 115 (2)観光地全体の顧客満足の生成に影響を与える宿泊施設の満足度 ··············································· 116 (3)観光地の顧客満足とロイヤルティ(再来訪意向，他者推奨意向)のあいだに見られる希薄な関係 ······ 116 (4)観光地イメージ，来訪動機が顧客満足やロイヤルティに与える影響度の強さ ····························· 116 3．本研究の貢献 (1)観光地振興への貢献 ········································································································ 117 (2)旅行業界への貢献 ··········································································································· 118 (3)一般的な顧客満足研究（サービスマネジメント研究）への貢献 ··············································· 118. iii.

(12) 4．今後の研究課題 (1)観光地特性による分類と分類毎の顧客満足モデルの検討 ························································ 118 (2)属性（性別、年代，観光地への関与度）別顧客満足モデルの検討 ············································ 119 (3)観光地での顧客満足，再来訪意向，他者推奨意向が各々異なる要因から生起される可能性 ··········· 119 (4)今回の調査で考慮しなかった要素を含む顧客満足モデルの検討 ··············································· 119 引用文献 ································································································································· 121 添付資料 ································································································································· 125. iv.