平成28年度足立区福祉110番

足立区福祉サービス苦情等解決委員会

平成２９年１０月

平成２８年度

足立区福祉１１０番

はじめに

本書の目的と意義

この「足立区福祉１１０番（年次報告書）」は、足立区福祉サービス苦情等解決委員会

が福祉サービスの苦情・相談の内容について審議した結果をまとめたものである。 また、事例については苦情相談を受けた中で、最近の傾向や類似点の多いものを取り 上げている。

苦情の発生原因や事例を通じて、福祉サービス事業者が問題点を理解し改善に取り組 むことが何より大切であり、この報告書はこうした点からもサービスと顧客満足度の向 上を図るうえでの指標とすべきである。

苦情等解決委員会は、区や事業者がこの報告書を参考に福祉サービスのトラブル解消 に努め、サービスの利用者である区民が地域で安心して生活することができるよう期待 している。

目

次

１ 苦情等解決委員会の役割

… … …

1

２

平成２８年度の苦情・相談の特徴

… … …

2

３

高齢者福祉サービスに関する苦情の事例

… … …

4

事例１ ・・・ 介護老人福祉施設入所中の事故対応への苦情

事例２ ・・・ 通所介護事業所の対応への苦情

事例３ ・・・ ケアマネジャーの対応への苦情

事例４ ・・・ 通所リハビリテーション事業所管理者への苦情

４

障がい者福祉サービスに関する苦情の事例

… … …

12

事例５ ・・・ 訪問介護事業所の対応への苦情

事例６ ・・・ 短期入所生活介護の対応への苦情

５

福祉サービス向上のために

… … … 16

（１）足立区福祉サービス苦情解決委員会に参加して （２）福祉関係事業者について

１

苦情等解決委員会の役割（所掌事項）

足立区福祉サービス苦情等解決委員会（以下「苦情等解決委員会」と言う。）は、福祉

サービスに対する苦情等を公正かつ中立な立場で迅速に処理することにより、サービス と顧客満足度の一層の向上を図ることを目的に設置している（足立区福祉サービス苦情

等解決委員会条例、１９頁、資料１）。

苦情等解決委員会は、区長の諮問に応じて、または自ら事案を取り上げて、福祉サー ビスに関する苦情等の調査と迅速かつ適切な処理、事業者、申立者等からの資料提出と 意見聴取、さらには区長に対する意見表明や是正措置の勧告・公表を定めるなどの役割 を担っている。

一方、福祉サービス利用者やその家族、事業者からの日常的な相談は、区の主管課と

高齢者の総合相談窓口である地域包括支援センター（２５か所）、権利擁護センターあだ

ち等で受け付けているが、苦情については、区の所管課と足立区社会福祉協議会が所管 する基幹地域包括支援センターで対応している。

苦情等解決委員会は、原則として２か月に１回開催しているが、これは福祉サービス の向上をめざした委員会独自の活動である。相談窓口に寄せられる苦情や相談の内容を 分析し、問題点を洗い出し、解決に向けた方策等を審議し、その結果は区の主管課や基 幹地域包括支援センターにフィードバックされ、後の対応に生かしている。

また、本委員会では、基幹地域包括支援センターや区の所管課に寄せられる苦情相談 の中で、事実関係が明確であり、苦情相談主と担当者（事業者含む）間だけでは直ちに 収拾がつかなかったものや、今後も類似のトラブルが発生すると思われる事例を「苦情」 として取り上げている。

苦

情

等

解

決

委

員

会

諮問

【特に必要と認めた時】調査・是正措置の勧告（フィードバック）

福

祉

サ

ー

ビ

ス

等

提

供

事

業

者

区

民

︵

申

立

人

︶

区民に結果を公表

足

立

区

長

・

教

育

委

員

会

基

幹

地

域

包

括

支

援

セ

ン

タ

ー

学

童

・

保

育

所

管

課

苦

情

受

付

窓

口

苦情相談・申立

事実確認・助言・（※ 指導）

答申

※ 学童・保育所管課のみ指導権限あり

２

平成２８年度の苦情・相談の特徴

【推移】

全体の苦情受付件数は、近年横ばいの状況である。平成２８年度は前年度より２件増 の２２件であった。

【苦情・相談の特徴】

「利用者と事業者間の連絡不足など、基本的な対応欠如が苦情へと繋がる」

高齢者福祉サービスにおける苦情受付件数は、平成１５年度をピークに減少傾向であ ったが、平成２８年度は前年度より３件増の１３件であった。苦情の対象としては介護 支援専門員が４件と一番多く、次いで通所介護、特別養護老人ホーム、有料老人ホーム が２件ずつとなっている。ケアマネジャー、サービス事業者関係者との報告、連絡不足 から苦情に発展するケースが多かった。また、｢サービスの質の低さ」から苦情に発展す るケースも多く、基本的な対応が守られていない現状が見られる。さらに「事業者の姿 勢」の不適切さにより、苦情をより大きく、長引かせるケースが複数あった。

障がい福祉サービスの苦情受付件数は８件で、その対象は、訪問介護が３件で一番多 く、次いで就労移行支援事業所と居宅介護事業所が２件となっている。苦情となった原

因は、高齢者福祉サービス同様｢サービスの質の低さ」と「事業者の姿勢」が多く、障が いの特性を十分理解していないことで発生する苦情が主であった。障害者総合支援法が 施行されて以降、民間法人が経営する就労移行支援事業所が増加しており、設立後の歴 史が浅く、契約内容の説明不足や接遇に関する苦情が見受けられる。事業所には今後、 障がい援護ワーカーや保健師等と積極的に連携して、医療などの専門職ともチームを組 み、援助方針等を相談、決定していく姿勢が求められる。

学童保育サービスの苦情受付件数は１件であった。

【平成２８年度苦情原因別件数】

【平成２８年度サービス別苦情申出人の属性】

【平成２８年苦情対応状況】

サービス別 事業者の姿勢・対応 サービスの質 本人・家族の問題 職員の態度 合計

高齢 7 2 2 2 13

障がい 6 2 0 0 8

保育 0 0 0 0 0

学童 1 0 0 0 1

合計 14 4 2 2 22

サービス別 利用者 家族 代理人 職員 その他 合計

高齢 2 10 1 0 0 13

障がい 6 2 0 0 0 8

保育 0 0 0 0 0 0

学童 0 1 0 0 0 1

合計 8 13 1 0 0 22

サービス別 助言・あっせん※ 情報提供 他機関紹介 その他 合計

高齢 12 0 1 2 15

障がい 6 0 0 2 8

保育 0 0 0 0 0

学童 0 1 0 0 1

合計 18 1 1 4 24

３

高齢者福祉サービスに関する苦情の事例

事例１

介護老人福祉施設入所中の事故対応への苦情

【相談内容】

妹からの相談。

本人は男性、要介護４で認知症あり。入所半年後、他の利用者と口論からつか み合いになり左足を蹴られ８∼９㎝の傷を負った。入所２か月後にも同じ利用者 に突き倒されて怪我をした経緯があった。相手の利用者を別の階に移動させると 提案を受けたが、どうなっていたのか、この間どのような見守りをしていたのか、 今回は事故だと思っているが、施設から事故当時の状況について、詳細な説明が ない。具体的な説明と改善策を文書で提出して欲しい。

【関係図】

本人 妹

苦情申立人

介護老人福祉施設

入所者

口論

入所中怪我

苦情

【対 応】

施設長、介護課長、ケアマネジャーに事実確認を行い、話し合いの場を持った。 その場で３か月間に５∼６回転倒していた事実が判明し、事故防止策や転倒防止策 も含め文書で妹に送付することとなった。今回の件で、相手の利用者を別の階へ変 更する予定。事故当時の説明について、対応経過と改善策も文書にもりこむことと なった。後日これを受けた妹からは、危険予測した上で、対応をし尽くしたか疑問 が残る、双方が接触しないよう対応できなかった理由が不明確だとして再度文書作 成を施設に要望。その後ご本人は逝去。妹からはきちんと謝罪がなく、納得できな い、賠償を求め過失を問いたいと希望されたため、法律相談を案内し、基幹の対応 を終結した。

【委員からのコメント】

入所中様々なトラブルが生じている場合は、大きな事故が起きる可能性を予測し、 最優先で対策を考えることが必要である。本事例では本人にとっても周囲の人にと っても大きな影響を与える結果となってしまった。管理者がしっかり判断して、両 者の距離を置くような生活を最優先すべきではなかったか。管理者として現場の意 見を吸い上げながらも、判断できなかった点は、現場と管理者の意思疎通が十分で はなかったと思われ改善すべきである。問題が起きたときに、認知症に焦点を当て るのではなく、本人の安全策を家族に示し、いろいろな状況があったとしても、誠 意をもって対応していたら、訴訟にはならなかったと考えられるので、その点も反 省点である。

【解説】

この事例は、家族への説明不足により家族の不信感が募り、賠償問題ま で発展した事例である。

この事例では、対応策が不十分だったために、施設としての説明責任を

十分に果たせていなかった。施設自身のリスク管理と家族の信頼を得るた

めにも、施設内での事故に対する危機管理意識を高め、事故発生時の連絡

体制の整備や、事故マニュアル等に沿って適切に介護事故に対応していく

事例２

通所介護事業所の対応への苦情

【相談内容】

同居している長女からの相談である。

本人は７０歳、男性、要介護３であり、デイサービスを利用している。一昨日、 利用時に持参させた昼食後薬がバッグに残っていた。デイサービスの職員は本 人に服薬させていない。管理者は「本人の持参したバッグには、昼食後薬が入っ ていなかった」と話し、謝罪しない。

【関係図】

要介護３

【対 応】

デイサービスの管理者に事実確認を行った。本人が持参したバッグには、確かに 昼食後薬が入っていなかった。本人が「帰宅後に服薬するから、今は飲まなくてよ い」と話すので、長女には連絡しなかった。

基幹地域包括支援センターも同席し、長女と管理者で話し合った結果、本人が別 のバッグを持参していたことが分かった。再発防止策として、①デイサービス用の バッグを一つに決め、②デイサービスで服薬後、職員が袋に「済」と記入し、バッ グに戻すこととした。また、③別のバッグを持参したり、昼食後薬の持参がない場 合、長女に午前中に連絡を入れることを取り決めた。管理者は、長女に連絡しなか

ったことを謝罪し、再発防止策を徹底すると話した。長女がこれを受け入れたため、

相談を終了とした。

本人

長女

デイサービス 苦情

苦情申立人

謝罪なし 利用

【解説】

家族と事業所との間で、利用者に関わる情報の共有がなされておらず、また、 事業所が必要時に家族への連絡を怠り、苦情となった事例である。適切なサー ビスを提供するためには、介護方法や留意事項等について、利用者や家族との 間で十分な意思の疎通を図り、齟齬が生じないよう、共通認識のもとにサービ スを提供することが望まれる。

苦情を受けた際には、組織として迅速かつ適切に対応（状況及び事実の把握 と対応策等の検討）し、その結果を利用者・家族に丁寧に説明する必要がある。 事業所は日頃から、苦情相談の窓口や相談体制を明確に提示するとともに、苦 情の内容などを記録し、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報で あるとの認識に立ち、取り組みを行うべきである。

【委員からのコメント】

信頼関係が構築されていたら、ここまでの苦情にならなかったと思う。薬の内服 について、服用させるか、させないかの判断の指示はどうなっていたのか、何らか の確認が必要だったのではないか。

事例３

ケアマネジャーの対応への苦情

【相談内容】

別居の長女からの相談である。

本人は要介護３で認知症がある。長女は長男（本人と同居）と協力し、本人を 介護している。長女は長男と話し合い、主のキーパーソン( 家族の中で支援の中

核となり、窓口となる人) となったが、ケアマネジャー（以下、「ＣＭ」という。）

は長女に連絡せず、長男の意向ばかり聞く。今回、長女の了解を得ずに、本人の ショートステイ利用が決まった。ＣＭに不信感があり、変更したい。

【関係図】

通所介護

訪問介護 本人

苦情申立人

ショートステイ

長男

訪問看護

苦情 連絡

連絡なし？

意見相違？

ケアマネジャー

長女 要介護３

利用

【対 応】

ＣＭに事実確認を行ったところ、以下の事実が判明した。キーパーソンやサービ スの契約者は長男であり、長女に変更した経緯はない。長男からＣＭ変更の申し出

もない。長男の仕事が多忙であり、本人はショートステイを利用することになった。

長女は本人の金銭管理を担っているが、サービス利用を増やすことに慎重である。 兄妹間で本人の介護方針や金銭管理を巡り、意見の相違があり、支援の調整が難航 している。家族間の問題解決のため、ＣＭは成年後見制度の活用を長男にすすめて いる。

その後の確認で、長女は「兄妹間で意向を一致させることが困難である」という

思いから、「長女自身を後見人候補者として、本人に後見申し立てを検討する」との

ことであった。その後、「本人に専門職後見人（司法書士）が選任された」との報告

をＣＭから受け、基幹の対応を終結した。

【解説】

家族内に軋轢があり、キーパーソンの捉え方を巡り、ＣＭに対し苦情が生じた 事例であった。ＣＭは家族に対しＣＭの役割とともに、介護契約における家族の 役割（キーパーソン、契約者など）について、明確に説明する必要があった。ど のようなときにどのような家族にＣＭが連絡するのか等、具体的に伝え、家族の 理解を得ておくことが望ましい。

複数の家族が本人の介護に関わる場合、キーパーソンなどを中心に介護方針等 を協議し、家族としての一定の意向や見解を提示できるよう、ＣＭは家族に、必 要な情報提供を行わなければならない。しかし、家族の意見調整の結果、本人に 不利益が生じている（または生じる恐れがある）場合には、権利擁護の視点から、 しかるべき専門機関や制度に繋ぐ等の支援を行う必要がある。

【委員からのコメント】

長男と話し合いで長女はキーパーソンを任されたという認識だが、思い違いに至 った原因がどの様なものであったかがポイントではないか。

本人

事例４

通所リハビリテーション事業所管理者への苦情

【相談内容】

本人からの相談である。

本人は７０代の男性、要介護１であり、通所リハビリテーション事業所（以下、

「事業所」という。）を利用している。しかし、昨年より差別的に対応をされてい

ると感じ始めており、以下の３点について確認をしてもらいたい。

① 管理者に補装具を外してほしいと伝えたが、無視された。

② リハビリに疲れ、支えてもらおうと管理者の手を掴もうとしたが、振り払

われた。

③ 他の利用者には優しく接し、管理者は自分を差別する。

以上のことから、今後は事業所を変えようと思っている。

【関係図】

【対 応】

事業所の管理者に事実確認を行った。①「お前は来るのが遅い」など、本人は管 理者に怒鳴る。介助しようとすると拒否する。リハビリの順番などを守らず、思う 通りにいかないと、言葉や態度を荒げる。他の利用者にも配慮していただくよう、 何度も伝えるが本人は聞き入れない。②本人が移動する際は、転倒等の危険を予測 し、適切な距離で見守っている。これまで本人に介助を要する場面はなかった。③ 歩行介助が必要な利用者に付き添っていた状況を見て、誤解したのではないか。利 用者には平等に接している。本人の度重なる言動から、事業所として適切なサービ ス提供の継続が困難であると判断している。

基幹地域包括支援センターが本人と管理者の話し合いの場を持ち、事業所から契

約解除の申し出に、本人は同意した。契約書の内容に則り、解約書を取り交わした。

苦情申立人 ７０代・要介護１

通所リハビリ 苦情

管理者（女性） 差別？

その後、ケアマネジャーの調整により、本人は別の通所リハビリテーションを利 用することになった。介護サービスの利用継続がなされたことを確認し、相談を終 結した。

【解説】

利用時に女性職員へのパワハラ・セクハラ行為が日常的にある状況から、事業所 からの契約解除に至らざるを得なかった事例である。事業所は、日頃から利用者・ 家族と意思疎通を図り、事業所の利用目的や支援内容（対応できること・できない こと等）を、利用者・家族に丁寧に伝え、信頼関係の構築に向けた努力が必要であ る。サービス提供の継続が難しい場合であっても、事業所としては継続に向けた 最大限の働きかけを行う必要がある。ケアマネジャーに相談し、まずはサービス担 当者会議の開催や地域の社会資源の活用を探るなどを検討すべきである。

上記のような対応を尽くしても、やむを得ず契約を解除しなければならない場合 は、具体的な理由を示し利用者・家族に懇切丁寧に説明し、一定の予告期間をもっ て通知を行わなければならない。サービス利用が途切れないようケアマネジャー等 関係機関と連携し、他の適切な事業所を紹介するなどに留意する必要がある。

事業所においては、担当者だけで判断せず組織的に検討、対応を行い、契約解除 を行う合理的な理由や経過等を記録に残しておくことも大切である。

【委員からのコメント】

事例から管理者は優しい人柄で思ったことも言えないイメージを持った。その点 が管理者に対する嫌がらせにつながってはいなかったか？状況によっては、しっか りとした態度で接することも必要だと感じた。

この利用者は、脳梗塞の後遺症で、右麻痺もあり、脳の損傷が感情抑制に影響し ている可能性もありえる。元々の性格なのか、疾患で性格変化が起きたのかわから ないが、臨床心理士や精神科医とも相談しながら、ケース会議を行う必要性も考え られる。

事例から自分に注意を向けてほしいからいろんなことを言ってるようにも受けと

れることから、頻回に声をかけて「元気ですか」「頑張っていますね」と評価するこ

４

障がい者福祉サービスに関する苦情の事例

事例５

訪問介護事業所の対応への苦情

【相談内容】

本人からの相談である。

本人は７０代の男性で聴覚障がいがある。ヘルパーに居室の掃除を依頼したが、 ①ごみ箱を元の場所に戻さず、②雑巾とバケツを別の場所にそれぞれ放置して 帰った。不明な点は私に確認すべきである。ヘルパーを交代してほしい。③ヘル

パーの苦情を、訪問介護事業所（以下、「事業所」という。）にＦＡＸした。一週

間経つが、管理者から連絡がない。

【関係図】

【対 応】

事業所の管理者に事実確認を行った。①ヘルパーは掃除機をかけるため、ごみ箱 を一時移動することを本人に伝え、終わった後に元に戻した。事業所が常々ヘルパ ーに指導している通り、本人の了解を得て行った。②拭き掃除後、雑巾とバケツは 元の位置に戻した。ヘルパーは手順通りに行った。③本人からのＦＡＸが、別の部 署に紛れ込んでおり、発見が遅れた。事業所は複合施設内に設置されており、再発 防止策を検討したい。

本人と管理者の齟齬は解消されず、管理者はヘルパーの交代を本人に伝え、迅速 さを欠いた事業所の対応を謝罪した。今後の再発防止策として、ＦＡＸの紛れ込み を防ぐため、各部署が毎日一通ずつ確認していることを伝え、本人がこれを受け入 れたため、相談を終結した。

本人

苦情申立人

70 代・聴覚障がい

管理者

訪問介護

苦情

【解説】

迅速な対応を求める利用者に対し、しかるべき対応が取れず、ヘルパーを交代せざる を得なかった事例である。苦情が生じた場合、組織として真摯に受け止めるとともに、 サービス提供事業所として早急に事実を確認すること、正確に把握した事実をもとに対 応策や再発防止策などを検討し、利用者・家族に適時適切に説明を行う等、誠実な対応 を心がける必要がある。

事業所としては、「要望」や「不満」の段階で、利用者・家族からの苦情を解消する仕

組みを整えることが重要である。利用者・家族の不信感が膨らみ信頼を失い、訴訟など 深刻な事態に至ることのないよう、日頃から苦情記録等を活用するなど、事業所として 必要な情報を共有し、サービスの質の向上に繋げたい。

【委員コメント】

ヘルパーにとっては大変かもしれないが、本人にとっては本人の決まり事がある 事例。それを踏まえて、どう同じやり方で支援をするかがポイントになると思われ るが、ここで気になった点は、その日に関して今までとやり方が異なること。本人 にとって「変化」は耐えられない。ヘルパーは了解をとったと思うが、本人の気持 ちには届いていなかったのではないか？後で「何でやったんだ」となったと推測で きる。

支援を変えるときはより丁寧に、まず、前任のやり方をその通り実施し、その上 で、丁寧に変えていかないと難しい。恐らく本人にとっては一番やりやすい方法か

と思われるため、その方法を尊重することと、「そこまでいろんなことを考えてこら

れたのですね」と、積極的に評価しながら関わるかたちで、気持ちを酌んで対応す ることが大事ではないか。

母：要介護

重度知的障がい ８０代

事例６

短期入所生活介護の対応への苦情

【苦情内容】

別居している姉からの相談である。本人は５０代、男性で重度知的障がい、車い すを利用している。定期的に短期入所サービスを利用しており、短期入所時の入浴 を楽しみにしていた。

しかし、施設側のミスで浴槽ではなくシャワー浴に変更されて以後、本人は短期 入所利用を拒み、同居の母親（８０代）も不眠になってしまった。次の短期入所ま でには、本人の気持ちも変わるかと様子を見ていたが、直前まで変わらなかった。 そのため、姉は利用予定前日に、９泊１０日の利用を３泊４日に短縮する連絡を入 れた。後日、施設より前日の変更連絡ではキャンセル料がかかると連絡があった。 そもそも施設の誤った対応がもとでキャンセルをせざるを得なくなり、しかも前 日には連絡を入れている。なぜキャンセル料がかかるのか事実確認を行ってほしい。

【関係図】

死亡

【対 応】

相談を受け、施設長、副施設長、統括主任に事実確認を行った上、母親と姉を交 えて話し合いの場を設けた。入浴の対応ミスは本人へのみの謝罪であったことを確 認。キャンセル料の規定確認のため、契約書を確認すると、利用開始日から１年以 上も経過した後で取り交わしていたことが分かった。

苦情申立人

短期入所介護施設

姉

苦情

しかも、姉が施設からの連絡窓口を高齢で病弱な母親から自分に変更する旨を施 設へ伝えていたにも関わらず、契約を母親と取り交わしており、キャンセル料も母

親へ説明したのみであった。結果、施設側は契約書を取り交わした際の説明不足や、

キャンセル料の説明が不足していたことを認め謝罪し、キャンセル料は徴収しない

ことを確認。また、今後は家族に混乱を招かないよう施設側の窓口を姉に一本化し、

母親から施設に連絡が入った場合は、姉にも情報提供し内容を共有することを確認 した。

【解説】

今回の苦情は、利用者が長年この施設の利用者であるが故に、施設側がサービス 利用の基本である契約手続き等を軽視・形骸化したことに端を発するものである。 契約手続き時に、キーパーソンとなる家族への説明がなされるのが通常であるが、 その基本手続きを踏まず、不適切な対応も重なったために苦情に発展した。

加えて、判断能力が低下している利用者であるからこそ、施設としては些細なこ とであっても本人のみでなく、家族へも説明・報告をするなどし、充分な配慮が必 要であった。

さらに、障がい者を抱える親の高齢化もあり、高齢分野の関係機関との連携も視 野に、家族全体を支援する視点も重要になってくると思われる。

【委員のコメント】

５

福祉サービス向上のために

（１）足立区福祉サービス苦情等解決委員会に参加して

本委員会に参加して思うことは、足立区の担当者・関係者が福祉サービス向上のため、 また様々な苦情のよりよい解決のためにとても努力しているということである。報道とい うものは、悪い出来事や事件に集中しがちで、人々の日々の努力には光が当たりにくいも のである。また、一旦もつれた人間関係は修復しづらいものである。苦情のほとんどは、 コミュニケーション不足に起因している。もつれた人間関係の間に立ち、両者の思いを丁 寧に聞き、問題の所在を明らかにし、解決に導くという努力は並大抵のことではない。こ こに、担当者・関係者の努力に対して、まずは惜しみない賛辞を申し述べたいと思う。

しかしながら、本委員会の委員として召集されているメンバーに求められている責務は、

行政担当者の活動が果たして妥当なものであったか、福祉サービス向上のために改善すべ き点はないか、それらについて各々の専門性を生かしつつ諮問することにある。そこで、 以下にいくつかの指摘を行いたいと思う。

（２）福祉関係事業者について

福祉関係事業者の一部には、悪徳なものが存在する。それらの事業者に対する行政によ るチェック体制に脆弱さがあるように思われる。おそらく、福祉行政は性善説に基づいて 実施されている。悪徳な事業者に関する情報が十分集約・利用されていないように感じら

れた。これでは、「こちらでバレたらあちらへ行って同じことを繰り返す」というような、

悪徳業者の跋扈（ばっこ）を許すことになるであろう。区内、都内、国内における全事業 者データを、行政担当者が閲覧し、事業者の監視を十分に行うことができなければ、一番 困るのは利用者個人である。大切な老後の資金を奪われたり、生活の質を著しく毀損され るという不幸が繰り返されるであろう。ビッグデータの分析と利用が技術的に可能になっ ているとすれば、ただのはやり言葉にとどめるのではなく、正しく利用して頂きたい。個 人情報保護は悪徳業者のためのものではない。情報の管理を慎重に行いながら、利用者の 権利を十分に保護する道を模索して頂きたい。

また、事業所を利用する市民に対する情報開示の方法にも、改善の必要性が感じられた。

事業者を第三者が評価し、その結果をわかりやすく開示していく必要があるのではなかろ うか。

（３）問題解決のために

本委員会では、高齢、障がい、保育、学童保育の４領域の苦情相談を対象として、それ ぞれの専門的立場（学識経験者、弁護士、子ども分野の専門家、民生・児童委員、消費者

センター相談員、人権擁護委員）から個々の事例に即して意見を述べている。このことは、

各機関が問題解決を進めていく上で意義深いものとなっている。加えて、高齢、障がい、 保健、保育等、すべての部署の担当者が一堂に会して行うことになるので、行政に関わる 職員が領域を超えて、相互の立場から理解と協力の可能性を見出す機会ともなっている。 つまり、専門分化の弊害を取り除き、事例に共通して潜む問題を析出したり、解決方法の パターンを見出して迅速な解決に利用するなど、解決の高度化が望まれる。

最後に、子ども分野と関連する者として感じたことを述べたい。まず、保育関連の苦情 が非常に少ないことに驚いた。喜ばしいことではあるが、少子化という問題は全く解決し ていない。少子化は国家の存亡に関わる重大事である。子どもを産み育てやすい環境づく りという困難な問題について、行政も我々も考え続けること、よき実践のための一歩を踏 み出すことが求められている。

足立区福祉サービス苦情等解決委員会

資料編

資料１

足立区福祉サービス苦情等解決委員会条例

資料２

足立区福祉サービス苦情等解決委員会運営要綱

資料３

足立区福祉サービス苦情等解決委員会委員名簿

資料１

足立区福祉サービス苦情等解決委員会条例

（設置）

第１条 区民が利用する福祉サービス（以下「福祉サービス」という。）に対する苦情等 を公正かつ中立な立場で迅速に処理することにより、サービスと顧客満足度の一層の向

上を図るため、区長の附属機関として、足立区福祉サービス苦情等解決委員会（以下「委

員会」という。）を設置する。 （所掌事項）

第２条 委員会は、区長又は教育委員会の諮問に応じて次の職務を行う。

( １) 福祉サービスに関する苦情等を調査し、迅速かつ適切に処理すること。

( ２) 特に必要と認めたときは、自ら事案を取り上げて調査すること。

( ３) 申立てに係る苦情等又は前号の規定に基づき取り上げた事案について、特に必要

と認めたときは、福祉サービスを提供する事業者（以下「事業者」という。）、申立 人、関係機関の職員その他の関係人から必要な資料を提出させ、意見又は説明を求め ること。

( ４) 申立てに係る苦情等又は第２号の規定に基づき取り上げた事案について、事業者

に対し提案を行い、区民との調整を行うとともに、特に必要と認めたときは区長又は 教育委員会に対し、関係人の調査への協力状況並びに委員会の行った提案及び調整の 結果を公表するよう勧告すること。

( ５) 申立てに係る苦情等又は第２号の規定に基づき取り上げた事案について、区長又

は教育委員会に対し意見を述べ、若しくは是正等の措置を講ずるよう勧告し、勧告の 内容を公表すること。

２ 区長又は教育委員会が委員会に諮問できる事項は、福祉サービスに関するものとする。

ただし、次の各号に掲げる事項は除く。

( １) 判決、裁決等により確定した権利関係に関する事項

( ２) 法令等により不服申立ての規定がある事項

( ３) 裁判等で係争中の事案に関する事項

( ４) 足立区情報公開・個人情報保護審議会条例（平成９年足立区条例第３１号）第２

条第１項に規定する足立区情報公開・個人情報保護審議会の職務に関する事項

( ５) 委員会により既に苦情の処理が終了している事項

（組織）

第３条 委員会は、人格が高潔で社会的信望が厚く、福祉に関し優れた識見を有する者の

なかから区長が委嘱する委員７名以内をもって組織する。

２ 委員の互選により、委員長及び副委員長各１名を選定し、委員長は、委員会を代表す

るとともに会務を総理し、副委員長は委員長を補佐し、委員長に事故あるときはその職務 を代理する。

３ 委員の任期は２年とし、１期に限り再任することができる。ただし、委員が任期の途

４ 前項の規定にかかわらず、委員は後任者が選任されるまでの間は、その職務を行うこ とができる。ただし、次条第１項の規定による解嘱の場合は、この限りではない。 （解嘱）

第４条 区長は、委員が心身の故障のため職務の遂行に堪えないと認めるとき、又は職務

上の義務違反その他委員としてふさわしくない行為があると認めるときは、これを解嘱 することができる。

２ 委員は、前項の規定による場合を除くほか、その意に反して解嘱されることがない。

（招集）

第５条 委員会は、委員長が招集する。

（定足数及び表決数）

第６条 委員会は、委員の半数以上の出席がなければ会議を開くことができない。

２ 委員会の議事は、出席委員の過半数で決し、可否同数のときは委員長の決するところ

による。

（委員会の責務）

第７条 委員会は、区民の満足度を最大限向上させるため、公平かつ適切にその職務を遂

行しなければならない。

２ 委員会は、その職務の遂行にあたっては、事業者及び区との連携を図り、各々の職務

の円滑な遂行に努めなければならない。

３ 委員は、その地位を政党又は政治目的のために利用してはならない。

４ 委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。

（委員会に対する事業者の責務）

第８条 事業者は、委員会から第②条の規定による調査の要請、提案又は調整があったと

きは、これを尊重し、誠実かつ適切に処理しなければならない。 （委員会に対する区の責務）

第９条 区は、委員会の職務に関し、その独立性を尊重し、積極的な協力援助を行わなけ

ればならない。 （委任）

第 10 条 この条例の施行に関し必要な事項は、区長が別に定める。

付 則

（施行期日）

１ この条例は、平成１２年４月１日から施行する。

（東京都足立区附属機関の構成員の報酬および費用弁償に関する条例の一部改正）

２ 東京都足立区附属機関の構成員の報酬および費用弁償に関する条例（昭和３９年東京

都足立区条例第１７号）の一部を次のように改正する。 別表区長の部に次の項を加える。

付 則（平成１３年３月３０日条例第１９号） この条例は、公布の日から施行する。

付 則（平成１５年３月２０日条例第１０号）

（施行期日）

１ この条例は、平成１５年４月１日から施行する。

（足立区附属機関の構成員の報酬および費用弁償に関する条例の一部改正）

２ 足立区附属機関の構成員の報酬および費用弁償に関する条例（昭和３９年足立区条例

第１７号）の一部を次のように改正する。

別表区長の部足立区高齢者福祉サービス苦情等解決委員会の項中「高齢者」を削る。

付 則（平成２３年３月２日条例第３号抄）

（施行期日）

１ この条例は、平成２３年４月１日から施行する。

（足立区立幼保園条例等の一部改正に伴う経過措置）

８ この条例の施行の日（以下「施行日」という。）前に付則第２項から前項まで（第

資料２

足立区福祉サービス苦情等解決委員会運営要綱

（目的）

第１条 この要綱は、足立区福祉サービス苦情等解決委員会条例（平成１２年足立区条例

第４１号。以下「条例」という。）に基づく委員会の運営に関し、必要な事項を定める ことを目的とする。

（会議）

第２条 委員会は委員長が招集し、委員長はその議長となる。

２ 委員長は、会議録を作成し、これを保存しなければならない。

３ 委員会の会議録は、公開する。ただし、委員会が公開することを適当でないと認めた

ときは、この限りでない。

４ 委員会の会議は、非公開とする。ただし、委員会が公開することを適当と認めたとき

はこの限りでない。 （調査の委任）

第３条 委員会は、足立区長（以下「区長」という。）から諮問を受けた事案及び自ら取り

上げた事案の調査を、社会福祉法人足立区社会福祉協議会（以下「足立社協」という。）

に、委任することができる。 （答申等）

第４条 委員会は、区長の諮問に応じ調査を行い、完了後、速やかにその結果を書面によ

り区長へ答申する。

２ 委員会は、自ら事案を取り上げ調査したときは、その結果を書面により速やかに区長

に報告する。ただし、委員会が書面による報告が適当でないと認めたときは、この限り でない。

（庶務）

第５条 委員会の庶務は、福祉部高齢福祉課において処理する。

２ 区長は、前項に規定する庶務の一部を、足立社協に委託することができる。

付 則

この要綱は、平成１２年４月１日から施行する。

付 則

この要綱は、平成１５年４月１日から施行する。

付 則（２７足福サ発第２６５３号 平成２８年３月１日 福祉部長決定）

資料３

足立区福祉サービス苦情等解決委員会委員名簿

（敬省略）

氏 名 現 職 等 役 職 任 期

本多 みどり

帝京科学大学こども学部 幼児保育学科教授

委員長

2 年( H28. 4. 1∼ H30. 3. 31)

早乙女 宜宏

足立法曹会 弁護士

西新井綜合法律事務所

副委員長

2 年( H28. 4. 1∼ H30. 3. 31)

丸市 豊也 元東京社会福祉士会会長 委員

2 年( H27. 4. 1∼ H29. 3. 31)

市村 智 足立地区人権擁護委員 委員

2 年( H28. 4. 1∼ H30. 3. 31)

坂田 誠

足立区民生・児童委員協議会 渕江地区会長

委員

2 年( H28. 4. 1∼ H30. 3. 31)

高松 幸子 足立区消費者センター相談員 委員

2 年( H28. 4. 1∼ H30. 3. 31)

資料４

福祉サービスの課題別相談先一覧

区 分

内 容・連 絡・相談先 電話

高

齢

者

福

祉

サ

ー

ビ

ス

介

護

保

険

に

関

す

る

こ

と

介護保険制度に関すること

介護保険課介護保険係 3880- 5887 資格の取得や喪失、保 険料に関す

ること

介護保険課資格保険料係 3880- 5744

要介護認定に関すること 介護保険課介護認定係 3880- 5256 介護給付、高額介護サ ービス費、

償還払・一部負担金、 利用者負担 軽減に関すること

介護保険課保険給付係 3880- 5743

苦情相談、介護事業者 の指導に関 すること

介護保険課事業者指導係 3880- 5746

介護予防・日常生活支援総合事業に関す ること

地域包括ケアシステム推進担当課 3880- 5885 介護保険外サービス

（緊急通報システムの設置、紙おむつの 支給等）に関すること

高齢福祉課在宅支援係 3880- 5257

高齢者の虐待に関すること

管轄の地域包括支援センター

26･27 ページ 参照

高齢福祉課高齢援護係 3880- 5269

高齢者福祉サービスに関する苦情相談 基幹地域包括支援センター 6807- 2460

障

が

い

者

福

祉

サ

ー

ビ

ス

障がい者福祉サービスの利用に関するこ と

管轄の障がい福祉課援護係 27 ページ参照

管轄の保健センター 28 ページ参照

障がいに関する専門的な相談

障 が い 福 祉 セ ン タ ー あ し す と 自立生活支援室

5681- 0132

就労を希望する障がい者の相談

障 が い 福 祉 セ ン タ ー あ し す と 雇用支援室

5681- 0133

心の健康・精神障がいの相談

管轄の保健センター 28 ページ参照

精神障がい者自立支援センター ふれんどりぃ

3883- 7177

障がい者の虐待に関すること 障がい福祉センターあしすと 5681- 1414 障がい者福祉サービスに関する

苦情相談

区 分

内 容・連 絡・相談先

電話

児

童

福

祉

サ

ー

ビ

ス

保育所に関すること（区立） 保育所に関すること（私立）

地域型保育（小規模保育・家庭的保育） ・認証保育所に関すること

子ども施設運営課区立保育施設係 子ども施設整備課私立保育園係 子ども施設入園課地域保育係

3880- 5888 3880- 5889 3880- 5428

学童保育に関すること 住区推進課学童保育係 3880- 5863

子育てに関する相談

こども支援センターげんき 3852- 3535

管轄の保健センター 28 ページ参照

発達に心配のある子どもの相談

こども支援センターげんき 支援管理課発達支援係

5681- 0134

児童虐待に関すること こども支援センターげんき 3852- 3535 障がい児福祉サービスの利用に関するこ

と

管轄の障がい福祉課援護係 27 ページ参照

そ

の

他

消費者被害、多重債務に関する相談 消費者センター 3880- 5380

経済的な困窮に関すること 管轄の福祉事務所 27 ページ参照

成年後見制度における申立て手続き支援 や成年後見人等の候補者に関すること

権利擁護センターあだち 5813- 3551 高齢者・障がい者総合支援センター

オアシス

（東京都内３つの弁護士会共同事業）

3581- 9110 公益社団法人 成年後見センター

・リーガルサポート東京支部

3353- 8191 権利擁護センターぱあとなあ東京

（公益社団法人東京社会福祉士会）

5944- 8680

区の手続きやあだち広報などに掲載され ている一般的な問い合わせ

お問い合わせコール あだち 3880- 0039

日常生活で生じる問題や悩みごとの相 談、法律的な専門相談

地域包括支援センター

名 称 電話番号 所在地 担 当 地 域 基 幹 5681- 3373 梅島３−２８−８ 梅島、中央本町１丁目、島根

あだち 3880- 8155 足立４−１３−２２ 足立、中央本町２丁目、梅田１丁目

伊興 5837- 1280 伊興３−７−４

伊興、東伊興、伊興本町、西伊興、西竹 の塚

入 谷 3855- 6362 入谷９−１５−１８ 入谷、舎人、古千谷、古千谷本町

扇 3856- 7007 扇１−５２−２３

扇、興野、本木東町、本木西町、本木南 町、本木北町

江 北 5839- 3640 江北３−１４−１ 江北、堀之内

さ の 5682- 0157 佐野２−３０−１２

加平、北加平町、神明、神明南、辰沼、 六木、佐野、大谷田２∼５丁目

鹿 浜 5838- 0825 皿沼２−８−８ 鹿浜、加賀、皿沼、谷在家、椿

新 田 3927- 7288 新田３−４−１０ 新田、宮城、小台

関 原 3889- 1487 関原２−１０−１０ 梅田２∼８丁目

千住西 5244- 0248 千住中居町１０−１０

千住桜木、千住緑町、千住龍田町、千住 中居町、千住宮元町、千住仲町、千住河 原町、千住橋戸町

千寿の郷 3881- 1691 柳原２−３３−６

柳原、千住関屋町、千住曙町、千住東１ 丁目

千住本町 3888- 1510 千住２−３９

千住、千住元町、千住大川町、千住寿町、 千住柳町

中央本町 3852- 0006 中央本町４−１４−２０

中央本町３∼５丁目、青井１・３∼６丁 目、西加平

東 和 5613- 1200 東和４−７−２３ 綾瀬、東綾瀬、谷中、東和１・３丁目

中 川 3605- 4985 中川４−２−１４

東和２・４・５丁目、中川、大谷田１丁 目

西綾瀬 5681- 7650 西綾瀬３−２−１ 西綾瀬、弘道、青井２丁目

西新井 3898- 8391 西新井２−５−５ 西新井、栗原

名 称 電話番号 所在地 担 当 地 域 はなはた 3883- 0048 花畑４−３９−１１ 花畑、南花畑５丁目

一ツ家 3850- 0300 一ツ家４−５−１１

平野、一ツ家、保塚町、六町、南花畑１ ∼４丁目

日の出 3870- 1184 日ノ出町２７−４−１１２ 日ノ出町、千住旭町、千住東２丁目

保木間 3859- 3965 保木間５−２３−２０ 西保木間、保木間、東保木間

本木関原 5845- 3330 本木１−４−１０ 関原、本木１∼２丁目

六 月 5242- 0302 六月１−６−１ 六月、東六月町、竹の塚

障がい福祉課援護係一覧

足立福祉事務所一覧

名称 電話番号 所在地 担 当 地 域 西部福祉課 3897- 5011 鹿浜 8- 27- 15 西部援護係と同じ

千住福祉課 3888- 3141

千住仲町 19- 3 （千住庁舎内）

千住援護係と同じ 中部第一福祉課

第二福祉課

3880- 5412 3880- 6277

中央本町 4- 5- 2 中部援護第１係・第２係と同じ

東部福祉課 3605- 7105 東綾瀬 1- 26- 2 東部援護係と同じ

北部福祉課 3883- 6800 竹の塚 2- 25- 17 北部援護係と同じ

名称 電話番号 所在地 担 当 地 域

西部援護係 3897- 5034

鹿浜 8- 27- 15 （西部福祉課内）

入谷、入谷町、扇、加賀、江北、古千谷、古千谷本町、皿沼、

鹿浜、新田、椿、舎人、舎人町、舎人公園、堀之内、谷在家

千住援護係 3888- 3146

千住仲町 19- 3 （千住庁舎内）

小台、千住曙町、千住旭町、千住東、千住大川町、千住河原 町、千住寿町、千住桜木、千住関屋町、千住龍田町、千住仲 町、千住中居町、千住橋戸町、千住緑町、千住宮元町、千住 元町、千住柳町、千住、日ノ出町、宮城、柳原

中部援護

第一係

第二係

3880- 5881 3880- 5882

中央本町 1- 17- 1 （本庁舎内）

青井、足立、梅島、梅田、興野、栗原、弘道、島根、関原、 中央本町、西綾瀬、西新井、西新井栄町、西新井本町、西加 平、東六月町、一ツ家、平野、保塚町、南花畑 1- 4 丁目、本 木北町、本木西町、本木東町、本木南町、本木、六月、六町

東部援護係 3605- 7520

東綾瀬 1- 26- 2 （東部福祉課内）

綾瀬、大谷田、加平、北加平町、佐野、神明、神明南、辰沼、

東和、中川、東綾瀬、六木、谷中

北部援護係 5831- 5799

竹の塚 2- 25- 17 （北部福祉課内）

伊興、伊興本町、竹の塚、西伊興、西伊興町、西竹の塚、西

足立保健所一覧

名称 電話番号 所在地 担 当 地 域

江北保健 センター

3896- 4004

西新井本町 2- 30- 40

扇、興野、加賀、江北、皿沼、鹿浜、新田、椿、西新井 1・

6- 7 丁目、西新井栄町 3 丁目、西新井本町、堀之内、本木、

本木北町、本木西町、本木東町、本木南町、谷在家

千住保健 センター

3888- 4277

千住仲町 19- 3 （千住庁舎内）

小台、千住、千住曙町、千住旭町、千住東、千住大川町、

千住河原町、千住寿町、千住桜木、千住関屋町、千住龍田

町、千住中居町、千住仲町、千住橋戸町、千住緑町、千住

宮元町、千住元町、千住柳町、日ノ出町、宮城、柳原

竹の塚保健 センター

3855- 5082

西竹の塚 1- 11- 2 エ ミ エ ル タ ワ ー 竹の塚 2 階

伊興、伊興本町、入谷、入谷町、栗原、古千谷、古千谷本 町、島根、竹の塚、舎人、舎人公園、舎人町、西新井 2- 5 丁目、西伊興、西伊興町、西竹の塚、西保木間、花畑、東 伊興、東保木間、東六月町、保木間、保塚町、南花畑、六 月、六町

中央本町 地域･保健 総合支援課

3880- 5351

中央本町 1- 5- 3

足立保健所 2 階

青井、足立、梅島、梅田、弘道、関原、中央本町、西綾瀬、

西新井栄町 1- 2 丁目、西加平、一ツ家、平野

東部保健 センター

3606- 4171 大谷田 3- 11- 13

綾瀬、大谷田、加平、北加平町、佐野、神明、神明南、辰

足立区福祉 1 1 0

番（年次報告書）

平成２８年度

編集・発行 平成２９年１０月

足立区福祉サービス苦情等解決委員会 【事務局】 足立区福祉部高齢福祉課

社会福祉法人 足立区社会福祉協議会

足立区中央本町 1 −1 7 −1