調 査 名 ： 2015年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査 実 施 主 体 ： 一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ） 情報調査委員会 実 施 期 間 ： 2015年7月21日～8月20日（32日間） 実 施 方 法 ： 調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収 対 象 ： 90 社／ＣＣＡＪエージェンシー会員 回 収 ： 49 社 54.4% （回収率） ■回答企業一覧（計49社、企業名50音順） ＮＴＴ北海道テレマート㈱ ㈱ＮＴＴマーケティングアクト オーナーズエージェント㈱ ㈱グロップ ㈱リムライン ㈱ダーウィンズ ㈱ＫＤＤＩエボルバ沖縄 富士ソフトサービスビューロ㈱ ㈱かんでんＣＳフォーラム 日本テレネット㈱ ㈱テレネット タイムズレスキュー㈱ ㈱ベルシステム２４ ㈱バリュープラス ㈱ＫＤＤＩエボルバコールアドバンス ㈱ＪＢＭクリエイト ㈱グッドクロス ㈱ベルテック ㈱テレマートジャパン ㈱ディーエムエス ㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ ㈱セントメディア ㈱ベルウェール渋谷 ㈱ＮＴＴデータ・スマートソーシング ビーウィズ㈱ ㈱ＰＵＣ ＪＰツーウェイコンタクト㈱ ㈱ヤマダビーコミュニケーションズ ㈱ＴＭＪ ㈱ＫＤＤＩエボルバ 日立システムズ・テクノサービス㈱ りらいあコミュニケーションズ㈱（旧:㈱もしもしホットライン） ㈱マックスコム ベルメディア㈱ ㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ セントラル・アイ㈱ ㈱スバルクリエイト 『2015年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査』 報告 一般社団法人日本コールセンター協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティング・エージェンシーとして 登録されている会員を対象に2007年度より「テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査」を実施している。今年度の対象企 業は90社で、49社が回答（2014年度の対象企業はは87社で、51社が回答）。なお、2014年度、2015年度と2年連続でご協力いただい た企業は38社である。 ジャパンアシストインターナショナル㈱ ㈱アクセスプログレス ㈱ビズスタッフコミュニケーションズ ㈱アイヴィジット ㈱テレワーク ㈱トモダ企画 東京ガステレマーケティング㈱ ㈱ＮＴＴソルコ 日本トータルテレマーケティング㈱ トランスコスモス㈱ 富士通コミュニケーションサービス㈱ ＣＴＣファーストコンタクト㈱
○ コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高（直近年度実績） 公開 非公開 2013年 42社 13社 2014年 41社 10社 2015年 32社 17社 ■売上高合計 ■2014年と比較可能な26社の売上高合計 売上高の合計では、2014年の調査と比較して約927億5千万円（約13.3％）の増加となった。これは、回答企業数が減少したが、 大手を中心に売り上げが増加した会員が多かったこと、2014年は非公開とした会員から回答が得られたことが大きな要因と考 えられる。2014年の調査と比較可能な26社の売上は、約596億3千万円（約8.9％）の増加となった。そのうち21社の売上が増加 している。なお、売上を非公開とした理由としては「集計が困難なため」「連結決算のため」「非上場企業のため」「コールセンター 関連のみの売り上げは非公開」などが挙げられている。また、コールセンター／コンタクトセンター関連に限定しての売上算定 が困難なため、全社の売り上げで回答している企業もある。 671,208 730,834 450,000 500,000 550,000 600,000 650,000 700,000 750,000 2014年 2015年 704,585 698,155 790,909 450,000 550,000 650,000 750,000 850,000 2013年 2014年 2015年 百万円 百万円
■売上高分布 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 17 0 6 2 3 3 1 7 2 1 7 10 1 7 5 4 5 5 5 3 1 5 13 3 7 3 5 6 3 6 3 0 6 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 非公開 1億円未満 1億～5億円未満 5億～10億円未満 10億～20億円未満 20億～30億円未満 30億～50億円未満 50億～100億円未満 100億～300億円未満 300億～500億円未満 500億円以上 2013年 2014年 2015年
○ CCに常時従事している従業員数 ■正社員数 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ■全体に占める正社員の割合 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 3 0 11 6 3 9 10 2 2 2 1 0 3 0 8 7 5 9 11 2 2 3 1 0 1 0 11 4 5 14 10 2 4 3 1 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2013年 2014年 2015年 5 11 21 8 1 3 4 5 27 7 3 5 5 11 21 9 6 3 0 5 10 15 20 25 30 非公開 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5割以上 2013年 2014年 2015年
■契約社員数 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ■全体に占める契約社員の割合 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 3 9 10 3 1 2 6 2 4 5 0 4 4 3 10 10 3 4 4 2 3 5 0 3 4 5 11 9 4 6 4 3 1 5 1 2 0 2 4 6 8 10 12 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2013年 2014年 2015年 5 9 11 8 3 0 4 9 5 3 13 12 5 3 3 7 5 5 14 12 4 4 3 8 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 いない 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5～8割未満 8割以上 2013年 2014年 2015年
■パート／アルバイト数 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ■全体に占めるパート／アルバイトの割合 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 4 9 5 3 5 3 12 2 0 4 0 2 5 4 5 2 2 7 10 4 4 5 1 2 3 6 5 1 3 6 14 1 6 6 1 3 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2013年 2014年 2015年 5 9 2 5 1 2 8 17 6 4 2 3 1 6 11 18 5 7 2 4 1 2 15 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 非公開 いない 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5～8割未満 8割以上 2013年 2014年 2015年
■契約社員・パート／アルバイトの雇用状況 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 従業員全体に占める正社員の割合は、3年間ほぼ変わらず1～2割未満の会員が最も多く21社で、1割未満との回答は11社で あった。契約社員の割合に関しては2014年と同じく1割未満との回答が最も多く、契約社員はいないとの回答が2014年より6社 増え9社であった。8割以上がパート／アルバイトであるとした会員が17社と最も多いが、パート／アルバイトはいないとの回答 が2014年より5社増え、9社であった。「非公開」「0人」とした回答の理由としては「パート／アルバイトの定義が不明確なので『い ない』とする」「契約社員・パート／アルバイトという区分で集計がない」「雇用形態の比率については特に公開していない」など が挙げられた。 4 0 9 9 27 5 0 4 3 39 4 1 6 4 40 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 非公開 正社員のみ 契約社員を雇用 パート／アルバイトを雇用 契約社員・パート／アルバイト共に雇用 2013年 2014年 2015年
○ 在宅テレコミュニケーターの有無 ■在宅テレコミュニケーターの採用予定 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ■採用予定がない理由（複数回答） 在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、採用している会員が大幅に減少し1社のみとなり、採用を予定している会員も1社 のみであった。一方採用の予定がないとした会員が昨年より4社増え44社であった。在宅テレコミュニケーターを採用しない理由 としては、セキュリティ上の問題が37社と最も多く、品質管理上の問題、労務管理上の問題と回答した会員もそれぞれ22社、21 社と増加している。採用予定がない理由全てが増加している。なお、理由については、2014年の調査から選択肢制とした。 1 5 7 9 19 21 22 37 4 4 4 5 17 13 16 28 0 5 10 15 20 25 30 35 40 その他 費用対効果が見込めない 社則・規定上不可 クライアントの要望 現場マネジメントが困難 労務管理上の問題 品質管理上の問題 セキュリティ上の問題 2014年 2015年 3 2 2 44 40 44 1 4 4 1 5 5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2015年 2014年 2013年 既に採用 予定あり 予定なし 非公開
○ スーパーバイザーの平均的な配置 （一人のスーパーバイザーあたりの平均テレコミュニケーター数） 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数平均 2013年：10.18人 2014年：10.38人 2015年：9.78人 スーパーバイザーの平均的配置については、2013年、2014年同様10～14人のテレコミュニケーターに一人配置している会員が 最も多く16社（約32.7％）で、6～9人に一人配置している会員が次いで15社（約30.6％）であった。平均では9.78人に一人のスー パーバイザーを配置しており、3年間、傾向としては変化がない。非公開の理由としては「案件によりバラツキがあるため」「セン ターごとの状況が異なるため」「ノウハウが含まれるため非公開」「公開情報として定めていないため」などが挙げられた。 9 4 15 16 4 0 1 9 4 16 16 3 1 2 8 4 15 20 4 4 0 0 5 10 15 20 25 非公開 1～5人 6～9人 10～14人 15～19人 20～29人 30人以上 2013年 2014年 2015年
○ 専任トレーナーの有無 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ○ 専任QC・QA担当者の有無 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 5 25 19 5 18 28 4 27 24 0 5 10 15 20 25 30 非公開 いない いる 2013年 2014年 2015年 4 28 17 6 23 22 4 30 21 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 いない いる 2013年 2014年 2015年
○ トレーナー／QC・QA兼務者の有無 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ○ SV／トレーナー兼務者の有無 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 7 21 21 7 25 19 5 29 21 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 いない いる 2013年 2014年 2015年 7 12 30 7 17 27 5 15 35 0 5 10 15 20 25 30 35 40 非公開 いない いる 2013年 2014年 2015年
○ オペレーションブース数 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ○ 拠点数 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 オペレーションブース数は、2014年同様101～300席の会員が最も多く13社（約26.5％）であったが、1,001席～3,000席と回答した 会員が2014年の9社から3社へと減少し、11～30席が2社から6社と増加した。 5 0 1 6 2 5 13 4 2 2 3 3 3 4 0 1 2 2 6 11 5 4 3 9 1 3 3 0 1 1 2 10 14 6 2 6 4 2 4 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 なし １～10席 11～30席 31～50席 51～100席 101～300席 301～500席 501～800席 801～1,000席 1,001～3,000席 3,001～5,000席 5,001席以上 2013年 2014年 2015年 16 6 8 2 0 4 1 13 11 10 2 0 4 1 21 11 7 1 3 3 0 2～3ヵ所 4～5ヵ所 6～10ヵ所 11～15ヵ所 16～20ヵ所 21～30ヵ所 31ヵ所以上 2013年 2014年 2015年
○ 電話業務におけるコールの対象（売上ベース） 2013年 Ｎ＝ 55 2014年 Ｎ＝ 51 2015年 Ｎ＝ 49 ○ 電話業務におけるイン・アウトの比率（売上ベース） 2013年 Ｎ＝ 55 2014年 Ｎ＝ 51 2015年 Ｎ＝ 49 コールの対象がBtoCのみ、あるいはBtoCの方が多いとした会員が2013年、2014年同様最も多く、合わせて38社で、全体の約 77.6％を占めている。 インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ、インバウンドの方が多いとした会員が2013年、2014年同様最も多く、 合わせて37社で全体の約75.5％を占めている一方、アウトバウンドの方が多いとした会員も2014年より3社増え7社（14.3％）で あった。 3 0 6 2 31 7 2 1 5 3 36 4 2 1 7 6 33 6 0 5 10 15 20 25 30 35 40 非公開 B to Bのみ B to Bの方が多い ほぼ同じ B to Cの方が多い B to Cのみ 2013年 2014年 2015年 3 1 7 1 35 2 2 1 4 3 38 3 3 1 4 6 38 3 0 5 10 15 20 25 30 35 40 非公開 アウトバウンドのみ アウトバウンドの方が多い ほぼ同じ インバウンドの方が多い インバウンドのみ 2013年 2014年 2015年
○ 一日の平均コール数 ■インバウンド 2013年 Ｎ＝ 55 2014年 Ｎ＝ 51 2015年 Ｎ＝ 49 ■アウトバウンド 2013年 Ｎ＝ 55 2014年 Ｎ＝ 51 2015年 Ｎ＝ 49 10 10 1 3 1 3 4 7 2 2 3 2 1 0 8 11 1 2 3 1 3 7 2 4 6 1 1 1 8 14 1 2 1 4 3 9 2 2 4 1 2 2 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 全社集計していない 行っていない 1～100 101～300 301～500 501～1,000 1,001～3,000 3,001～5,000 5,001～10,000 10,001～30,000 30,001～50,000 50,001～100,000 100,001以上 2013年 2014年 2015年 4 3 2 3 6 1 6 2 0 0 0 7 1 0 8 3 5 2 2 2 0 1 5 2 4 3 7 2 2 0 1 1 3 1～100 101～300 301～500 501～1,000 1,001～3,000 3,001～5,000 5,001～10,000 10,001～30,000 30,001～50,000 50,001～100,000 100,001以上 2013年 2014年 2015年
○ 対応チャネル 2013年 Ｎ＝ 55 2014年 Ｎ＝ 51 2015年 Ｎ＝ 49 対応チャネルは、電話・ＦＡＸ・ｅメール・Ｗｅｂ全てに対応している会員が28社（約57.1％）と2013年、2014年同様最も多いものの、 9社減少した。対応チャネルに占める電話業務の割合は、電話業務のみと電話業務が8割以上と回答した会員を合わせて27社 で、全体の約55.1％を占めており、計上不能・非公開とした会員を除き、全ての会員が電話に対応している。 28 7 2 2 4 1 0 5 37 4 2 4 1 1 1 1 42 1 3 2 1 2 0 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 電話・FAX・eメール・Web 電話・FAX・eメール 電話・FAX・Web 電話・eメール・Web 電話・FAX 電話・eメール 電話・Web 電話のみ 2013年 2014年 2015年
○ ソーシャルメディア対応について 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ○ ソーシャルメディアの対応業務（行っていると回答した会員からの複数回答） ○ 2015年 N= 49 チャット対応について ソーシャルメディア対応を行っているとした会員は2014年より3社減少し、14社（約28.6％）であった。ソーシャルメディアのその他 の対応業務では、「サイト監視業務」「投稿代行」が挙げられた。なお、「情報発信・公開業務」は2015年に選択肢に加えた。 27 8 14 28 6 17 32 8 15 0 5 10 15 20 25 30 35 行っていない 行う予定がある 行っている 2013年 2014年 2015年 0 3 2 9 10 2 6 0 8 10 5 7 0 11 8 0 2 4 6 8 10 12 非公開 その他 情報発信・公開業務 情報収集・分析業務 応対回答業務 2013年 2014年 2015年 31 6 12 行っていない 行う予定がある 行っている 2015年
○ 一日の平均メール数 ■受信メール 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 ■送信メール数 2013年 N= 55 2014年 N= 51 2015年 N= 49 7 13 11 10 4 0 3 1 0 0 7 12 4 15 3 2 5 3 0 0 7 15 9 10 4 3 6 0 1 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 全社集計していない メール対応を行っていない 1～100 101～300 301～500 501～1,000 1,001～3,000 3,001～5,000 5,001～10,000 2013年 2014年 2015年 13 11 12 2 0 1 2 0 0 13 4 16 3 3 1 4 0 0 16 9 11 5 3 3 1 0 0 全社集計していない メール対応を行っていない 1～100 101～300 301～500 501～1,000 1,001～3,000 3,001～5,000 5,001～10,000 2013年 2014年 2015年
○ 外国語対応について ■外国語対応の有無 2013年 Ｎ＝ 55 2014年 Ｎ＝ 51 2015年 Ｎ＝ 49 ■外国語対応を行っていると回答した会員が対応している外国語（複数回答） 全体の約55.1％に当たる27社が外国語対応を行っており、27社全てが英語での対応をしている。また、その他の言語としては、 フランス語、ドイツ語、イタリア語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語などの対応が挙げられた。 1 21 27 0 22 29 0 25 30 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 行っていない 行っている 2013年 2014年 2015年 0 3 2 5 4 7 10 27 0 2 2 8 8 13 14 29 1 3 2 6 6 12 8 28 0 5 10 15 20 25 30 35 未記入 その他 タガログ語 スペイン語 ポルトガル語 韓国語 中国語 英語 2013年 2014年 2015年
○ クライアントの業種（複数回答） 0 2 9 10 11 12 14 18 19 21 21 21 25 26 28 29 33 39 1 1 12 10 14 17 17 22 22 20 24 24 26 31 31 37 37 41 1 2 9 12 17 16 17 22 22 16 25 27 30 36 33 38 37 43 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 非公開 その他 旅行業 学校 運輸業 その他団体 建設・不動産業 官公庁 医療・福祉 電力・ガス・水道 地方自治体 放送・出版・マスコミ 製造業 通信業 金融・保険業 流通・小売業 サービス業 通信販売業 2013年 2014年 2015年
○ クライアントからの受託業務（複数回答） 1 3 16 22 22 23 31 48 0 3 19 28 28 24 38 51 0 3 18 27 31 30 41 54 0 10 20 30 40 50 60 非公開 その他 システム提供 コンサルティング フルフィルメント業務 教育・研修 スタッフ派遣 センター運営 2013年 2014年 2015年
○ センター業務の受託内容（複数回答） 1 5 22 30 23 28 35 40 42 45 0 3 25 27 27 33 39 44 45 50 0 6 29 37 28 37 41 44 46 52 0 10 20 30 40 50 60 非公開 その他 来場促進 営業サポート 市場調査 商品勧誘等 事務局業務 受注センター カスタマーサポート 問い合わせ受付 2013年 2014年 2015年
