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TOEIC Friends Clubアドバイザーによる英語学習セミナー

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Academic year: 2021

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【研修企画例】 研修内容は、お打合せのうえ、貴社専用にカスタマイズいたします。

「カスタマーエンジニア向け BCSAコミュニケーショントレーニング」

株式会社 ビズコム

1.研修趣旨 貴社 CE が保守活動でお客様先を訪問する際に、顧客満足度の向上に必要な「ビジネス・コミ ュニケーション・スキルの強化」を行います。 <保守活動におけるビジネス・コミュニケーションの場面> ・訪問時の挨拶 ・作業開始時の説明 ・途中経過の説明 ・作業後の説明 <ビジネス・コミュニケーション・スキル強化の目的> ・訪問時の印象と、わかりやすい修理報告を通じて、顧客からの信頼を獲得する。(Step 1) ・修理報告に加えて、顧客に役立つアドバイスを提供し満足度を高める。(Step 2) ・顧客とのやり取りから、ビジネスの拡大につながる情報収集や情報提供を行う。(Step 3) → 例)リプレイス、増設、ネットワーク構築、保守サービスのグレードアップ 2.研修概要 名 称: 「カスタマーエンジニア向け BCSA コミュニケーショントレーニング」 形 式: 集合研修 時 間: 9:00~17:00(7時間・昼食休憩1時間) 対 象: 貴社CEの方 定 員: 20 名前後 教 材: BCSA 活用ハンドブック(弊社発行) 講 師: 鹿野晴夫(かのはるお)・大塚千春(おおつかちはる)

研修では、Step 1・2 への到達を目標とするとともに、Step 3 の内容を体験し、Step 1 →2→3へのステップアップの重要性と継続的トレーニングの必要性を理解します。 研修では、保守活動における顧客との具体的接点ごとに、顧客満足度を高める 3 つの要素 「信頼性」「共感性」「理論性」をレベルアップさせます。

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3.研修内容 <事前準備> ・ CompTIA BCSA 受験(診断結果のプリントアウトをご持参ください) ・ 「BCSA 活用ハンドブック」の読了 研修前に、BCSA をご受験いただき、あわせてテキストをお読みいただくことで、研修内容 をより深くご理解いただけるとともに、より CE の皆さんが日常的に使用するスキルに焦点を 絞った研修が実施できます。 BCSA 活用ハンドブックは、BCSA の診断結果を踏まえ、ビジネス・コミュニケーション・ スキルの基本とスキルアップのための方法を理解するためのものです。研修後は、復習および 継続的なスキルアップのために活用することができます。 <研修詳細> 9:00~ 9:50 CE にもとめられる ビジネス・コミュニケーション・スキル 研修の目標を確認し、CE に求められるビジネス・コミュニケーション・ スキルを考えます。あわせて、BCSA の診断結果を各自分析し、研修 参加の目的意識を高めます。 10:00~11:20 信頼性を生み出すスキル<信頼情報の発信> 信頼性を生み出すスキルをグループ討議で深めたあと、具体的なスキル についての演習を行い、スキル評価表に基づいた相互フィードバックを 行います。 重点的に深めるスキル:①好ましい印象を与える ②音声を効果的に使用する ③アイ・コンタクトなどを効果的に使用する グループ討議ポイント:頼りになる CE と感じてもらうには? 集中して聞いてもらえる話し方は? スキル演習の場面設定:【1】訪問時の挨拶を①に注意して行う 【2】作業開始時の説明を②③に注意して行う 11:30~12:30 共感性を生み出すスキル(1)<共感情報の発信> 共感性を生み出すスキルのうち「心理的環境の管理・表現方法の調整」 をグループ討議で深めたあと、具体的なスキルについての演習を行い、 スキル評価表に基づいた相互フィードバックを行います。

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重点的に深めるスキル:①心理的環境を向上させる ②相手が理解しやすい構成で話す ③相手に合わせた表現を工夫する グループ討議ポイント:忙しそうなご担当者に話しかけるには? 専門知識のない人に理解してもらうには? スキル演習の場面設定:終了後の説明を①~③に注意して行う。 12:30~13:30 昼食休憩 13:30~14:30 共感性を生み出すスキル(2)<共感情報の受信> 共感性を生み出すスキルのうち「質問の活用・相手からのメッセージの 対応」をグループ討議で深めたあと、具体的なスキルについての演習を 行い、スキル評価表に基づいた相互フィードバックを行います。 重点的に深めるスキル:①質問の目的、種類、方法を使い分ける ②アクティブ・リスニングを行う グループ討議ポイント:相手にやり取りに参加してもらうには? 相手が話していて気持ちのいい聞き方は? スキル演習の場面設定:修理報告の後、①②に注意しながら、修理内容 に関連する質問をし、アドバイスを行う。 14:40~15:20 理論性を生み出すスキル<理論情報の発信> 理論性を生み出すスキルをグループ討議で深めます。 重点的に深めるスキル:コミュニケーションの進め方を検討する (相手のメリットを明らかにする) グループ討議ポイント:具体的な提案(増設、保守のグレードアップな ど)を前提とした顧客からの情報収集や相手の メリットを強調する方法を考えます。 午前中の研修「信頼性を生み出すスキル」「共感性を生み出すスキル(1)」が、Step 1「訪 問時の印象と、わかりやすい修理報告を通じて、顧客からの信頼を獲得する」に該当します。 「共感性を生み出すスキル(2)」が、Step 2「修理報告に加えて、顧客に役立つアドバイ スを提供し満足度を高める」に該当します。

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15:20~16:40 総合演習 演習したスキルを活用して、「Step1→2→3」を包括したロールプレ イを行い、コンピテンス評価表を活用した相互評価を実施します。相互 評価後、優秀な受講者には、全体に発表していただき、講師から良い点 をコメントいたします。 16:40~17:00 まとめ 研修で学んだ内容をレビューするとともに、各自の今後の課題と、スキ ルアップに向けてのアクションを考えます。 4.研修にあたりご準備いただきたい事項 <下記2点は、研修時に受講者に配布します> ① 修理報告書サンプル(10 例) 参加者が理解でき、修理報告の演習に使用できるもの。 ② 修理訪問時の報告のフロー図 標準的な説明の順序と内容を記載したもの。 <下記2点は、講師が研修を進めるうえでの情報として使用します> ③ 修理報告時の顧客への利用方法アドバイスの代表例(5~10 程度) →「共感性を生み出すスキル(2)」でのグループ討議の際に、参考にいたします。 ④ ビジネスの拡大につなげる情報収集や情報提供の代表例(3つ程度) →「理論性を生み出すスキル」でのグループ討議の際に、討議の題材として使用します。 例)リプレイス、増設、ネットワーク構築、保守サービスのグレードアップなど 「理論性を生み出すスキル」が、Step 3「顧客とのやり取りから、ビジネスの拡大につな がる情報収集や情報提供を行う」に該当する内容です。

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5.講師紹介 研修は、2名の講師で担当します。 鹿野 晴夫(かの はるお) 株式会社ビズコム 代表取締役。CTT+保有(CBT 満点)。CTT+に基づいた企 業内のインストラクター・トレーナー研修を多数手がけるほか、BCSA に基づ いたビジネス・コミュニケーション研修、英語トレーニングの研修でも多くの実 績がある。 大塚 千春(おおつか ちはる) 株式会社ビズコム 講師。CTT+保有、(財)生涯学習開発財団認定コーチ、EQ Japan 公認プロファイラー。CTT+に基づいた企業内のインストラクター・ト レーナー研修や、BCSA に基づいたビジネス・コミュニケーション研修、英語 トレーニング研修を多数手がける。 <担当講師の研修担当実績> ※50 音順 ・企業、団体 CompTIA 日本支局、SAP ジャパン 株式会社、株式会社 イー・コミュニケーションズ、 エプソン販売 株式会社、株式会社 大塚商会、沖縄IT人材育成協議会、 オムロンフィールドエンジニアリング 株式会社、 キヤノンマーケティングジャパン 株式会社、株式会社 日経BP、 日本サード・パーティ 株式会社、株式会社 フィリップスエレクトロニクスジャパン、 株式会社 富士通エフサス、三菱電機インフォメーションテクノロジー 株式会社、 リコーテクノシステムズ 株式会社、リコー・ヒューマン・クリエイツ 株式会社、 理想科学工業 株式会社、和歌山IT教育機構、他 ・学校、スクール等 和光大学、国立高等専門学校機構、仙台高等専門学校、東京工業高等専門学校、 茨城工業高等専門学校、広島商船 高等専門学校、甲府商科専門学校、エコール辻 東京、 日本工学院 専門学校、日本工学院八王子 専門学校、ホスピタリティツーリズム 専門学校、 麻生塾 麻生専門学校グループ、穴吹学園 穴吹カレッジグループ、 株式会社 マルチメディアスクール・ウェーヴ、他 6.お問合せ

株式会社 ビズコム

担当:山脇 (やまわき) 〒100-0014 東京都千代田区永田町2-14-2 山王グランドビル3F メール:info@bizcom.training 電話:03-3593-1363

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