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県 民 健 康 調 査
県 民 健 康 調 査
県 民 健 康 調 査
県 民 健 康 調 査 コ ー ル セ ン タ ー
コ ー ル セ ン タ ー
コ ー ル セ ン タ ー
コ ー ル セ ン タ ー 業 務
業 務
業 務
業 務 委 託
委 託
委 託 仕様書
委 託
仕様書
仕様書
仕様書
第１
第１
第１
第１
目的
目的
目的
目的
放射線医学県民健康管理センター（以下「センター」という。）において実施する県民健
康調査コールセンター業務（以下「業務」という。）に関する委託について必要な事項を定め
る。
本業務委託を受託する事業者（以下「受託者」という。）は、契約書に定めるもののほか、
この仕様書に定めるところにより業務を行うものとする。
第２
第２
第２
第２
業務の実施
業務の実施
業務の実施
業務の実施場所
場所
場所
場所
業務の実施場所は、センター栄町オフィス内（福島県福島市栄町 10 番 21 号）で、センター
が指定する場所とする。
なお、業務の実施場所のレイアウトについては、別紙１のとおりである。
また、業務の実施場所及びレイアウトは、センターの都合により変更することがある。
第３
第３
第３
第３
履行期間
履行期間
履行期間
履行期間
１ 契約期間
契約日から平成 27 年３月 31 日
２ 業務の実施期間
平成 26 年８月１日から平成 27 年３月 31 日
３ 引継期間及び引継に伴う費用負担
契約日から業務の開始日までの期間は、本業務の引継期間とする。引継は、受託者と前
受託者の間で行うこと。
なお、当該期間中に受託者側に発生する費用については、受託者が負担するものとする。
４ その他
受託者は、契約日から業務の開始日までの期間に必要となる準備作業や引継等のスケジ
ュールについての計画を作成し、契約後速やかにセンターに提出すること。
なお、センターは、当該計画の内容について、受託者に説明及び修正を求めることがで
きるものとする。
第４
第４
第４
第４
コールセンターの運営
コールセンターの運営
コールセンターの運営
コールセンターの運営日
日
日及び運営時間
日
及び運営時間
及び運営時間
及び運営時間
１ 運営日
毎週月曜日から金曜日とする。
ただし、日曜日、土曜日、国民の祝日に関する法律（昭和 23 年法律第 178 号）に規定す
る休日及び年末年始（12 月 29 日から１月３日まで）の日を除く。
２ 運営時間
午前９時 00 分から午後５時 00 分
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第５
第５
第５
第５
業務
業務
業務
業務の
の
の対象となる県民健康調査の概要
の
対象となる県民健康調査の概要
対象となる県民健康調査の概要
対象となる県民健康調査の概要
県民健康調査の内容及び対象者は次のとおりである。
調査の項目
内容
対象者
基本調査
各個人の行動記録に基づき、放射線による外部被ばく線量の
推計評価を実施
全県民
甲状腺検査
甲状腺超音波検査を実施
①2011年（平成23年）3月11日時点で、およそ18
歳以下の全県民（県外避難者も含む）
②平成26年度より、上記対象者に加え、平成23
年4月2日～平成24年4月1日生まれた方
健康診査
既存の健診制度を活用し、一般健診項目に加え白血球分画
等の検査を実施
避難区域等（※注）の住民、および「基本調査」
の結果、健康診査が必要と認められた方
こころの健康度・生
活習慣に関する調
査
下記の主な調査項目について、質問紙による調査を実施
・現在のこころとからだの健康状態について
・生活習慣について（食生活、睡眠、喫煙、飲酒、運動）
・最近の行動について
・現在の生活状況、人とのつながりについてなど
避難区域等（※注）（平成23年度調査票送付時）
の住民
妊産婦に関する調
査
下記の主な調査項目について、質問紙による調査を実施
・妊産婦のこころの健康度について
・現在の生活状況（避難生活、家族離散の状況）について
・出産状況や妊娠経過中の妊産婦の健康状態について
・育児の自信について
・次回妊娠に対する意識について
①平成24年8月1日から平成25年7月31日まで
に、県内各市町村において母子健康手帳を交付
された方
②上記期間内に県外市区町村から母子健康手
帳を交付された方のうち、県内で妊婦健診を受
診し分娩された方（いわゆる里帰り分娩をした
方）
※注：南相馬市、田村市、川俣町、広野町、楢葉町、富岡町、川内村、大熊町、双葉町、浪江町、葛尾村、飯舘村の全域、
伊達市の一部（特定避難勧奨地点関係地区）
第６
第６
第６
第６
業務に利用するシステム等
業務に利用するシステム等
業務に利用するシステム等
業務に利用するシステム等
１ Microsoft Office Word
２ Microsoft Office Excel
３ Internet Explorer
４ Google Chrome
５ PDF ファイル
の作成・閲覧ソフト
６ Active! mail
７ KOKUYO 合わせ名人 3
８ Web Hains
９ 県民健康調査データ管理システム
（１～９は、Microsoft Windows(XP 以降)、Microsoft Internet Explorer（8 以降）上で動
作する業務システム及びソフトウェアである。）
第７
第７
第７
第７
業務内容
業務内容
業務内容
業務内容
下記に掲げる業務の詳細については、別紙２及び別紙３を参照すること。
なお、別紙３は、業務範囲や業務内容を説明するためにセンターが作成した資料であり、作
業手順を指示するものではない。
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また、契約期間中、制度改正等の事情により、業務の改廃等が見込まれる場合には、センタ
ーは、あらかじめ受託者に通知するものとする。
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【１】基本調査関係
１ 問診票についての問い合わせ対応
２ 問診票・結果等の再送付についての問い合わせ対応
３ 評価結果についての問い合わせ対応
４ 基本調査県民健康管理ファイル関連の問い合わせ対応
５ 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応
６ その他調査についての問い合わせ対応
【２】甲状腺検査関係
１ 受診案内についての問い合わせ対応
２ 検査日程についての問い合わせ対応
３ 検査結果についての問い合わせ対応
４ 二次検査についての問い合わせ対応
５ 検査済証明書発行についての問い合わせ対応
６ 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応
７ 検査のお知らせ・結果・受診票等の再送付についての問い合わせ対応
８ 対象者要件についての問い合わせ対応
９ 自己情報開示請求についての問い合わせ対応
【３】健康診査関係
１ 受診案内についての問い合わせ対応
２ 受診日程についての問い合わせ対応
３ 健診結果についての問い合わせ対応
４ 受診済証明書発行についての問い合わせ対応
５ 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応
６ 受診案内・健診結果等の再送付についての問い合わせ対応
【４】こころの健康度・生活習慣に関する調査関係
１ 調査票についての問い合わせ対応
２ その他案内についての問い合わせ対応
３ 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応
４ 調査票等の再送付についての問い合わせ対応
業務の目的及び概要
業務の目的及び概要
業務の目的及び概要
業務の目的及び概要
県民健康調査事業の各種調査や検査、健診に関する電話対応等
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【５】妊産婦に関する調査関係
１ 調査票についての問い合わせ対応
２ その他案内についての問い合わせ対応
３ 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応
４ 調査票等の再送付についての問い合わせ対応
Ⅱ コールセンター電話対応に付随する業務
１ 調査対象者情報保護に関する報告
２ 電話応答集計表の作成
３ 定例勉強会の開催（業務従事者全員参加）
４ メディアへの対応
５ 住所変更を伴う対応記録確認
６ 問い合わせメール対応
７ インシデントの取りまとめ、報告
８ 業務フロー取りまとめ、更新
９ イレギュラー対応案件に関わる運用ルールの策定
10 イレギュラー対応案件について入電数の集計、報告
11 検討委員会に関わる入電報告
第
第
第
第８
８
８
８
標準的な
標準的な
標準的な
標準的な業務量
業務量
業務量
業務量
１ 第７のⅠ～Ⅱに掲げた業務に係る各月の標準的な業務量は、別紙２のとおりとする。
２ センターは、業務量の大幅な変更が見込まれる場合には、あらかじめ受託者に協議する
ものとする。
第
第
第
第９
９
９
９
業務処理体制
業務処理体制
業務処理体制
業務処理体制
１ 業務従事者
（１）受託者は、業務の継続的かつ円滑な履行に支障を来さないよう、必要な人員を配置し
なければならない。
（２）受託者は、業務従事者の雇用者又は使用者として、労働関係法令上の一切の責任を負
い、労務管理を行うこと。
２ 管理責任者
受託者は、業務の履行場所に責任と権限を有する管理責任者を１名以上配置し、次の
事項等を行わせるものとする。
（１）業務従事者の勤怠管理、勤務時間の指示等を行うこと。
業務の目的及び概要
業務の目的及び概要
業務の目的及び概要
業務の目的及び概要
コールセンター電話対応に関連した各種書類の作成・取りまとめ等
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（２）毎月末までに翌月の業務に関する処理スケジュールを作成し、センターに提出するこ
と。
また、処理スケジュールに基づく業務の履行状況について、変更等が生じる場合にセ
ンターと調整すること。
（３）業務従事者に対する業務指示及び業務の進捗管理を行うこと。なお、業務の進捗管理
に当たっては、別紙２を基準として行うものとするが、必要に応じセンターに発注上の
指図を求めることができるものとする。
（４）成果物の品質管理を行うこと。
なお、本業務における成果物とは、第７に掲げる各業務を遂行した結果、出来上がる
一切のもの（帳票やデータ等）を指す。
（５）業務従事者に対する研修、教育等を行うこと。
（６）業務全般について、随時センターと連絡調整を行うこと。
３ 副管理責任者
受託者は、業務の履行場所に管理責任者の職務を補助する副管理責任者を１名以上配置
しなければならない。副管理責任者は、管理責任者が不在の場合には、その職務を代行す
ること。
なお、管理責任者は副管理責任者を兼ねることはできない。
４ 業務処理体制の報告
（１）受託者は、上記１～３の体制について整備し（業務従事者の一覧、役割分担、座席配
置を含む。）、あらかじめセンターに書面により報告するものとする。
なお、報告した業務処理体制に変更が生じる場合も同様とする。
（２）センターは、上記報告の内容について、受託者に説明及び修正を求めることができる
ものとする。
第
第
第
第 1
11
10
00
0
リスク管理
リスク管理
リスク管理
リスク管理
受託者は、次に掲げるような業務上のリスク（以下「リスク」という。）を想定し、リスク
の発生を抑制するための対策を講じなければならない。かつ、仮にリスクが顕在化し、具体的
な危機が発生した場合の対処方法を事前に定めなければならない。
・書類の誤発送や電子メールの誤配信等による個人情報の漏えい
・書類の不適切管理による紛失
・機器の操作誤り等による電子データの棄損や処理誤り
・その他、上記に類似する業務上のリスク
また、コンプライアンスを推進するための取組を実施すること。
第
第
第
第 1
11
11
11
1
教育
教育
教育等
教育
等
等
等
１ 受託者は、事前に業務従事者に対して、業務に必要な基礎知識等を身につけるための教
育・指導を行うこと。
また、業務実施期間中においても、必要な教育やフォローを実施する体制を整えること。
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２ 受託者が行う教育には、情報漏えい防止及び個人情報の取扱方法を含むものとする。
第
第
第
第 1
11
12
22
2
機器及び物品等
機器及び物品等
機器及び物品等
機器及び物品等
１ センターは、下表に示す機器及び物品等（以下「機器等」という。）を受託者に無償で
貸与する。ただし、受託者の故意又は過失により機器等を滅失又は毀損した場合は、購入
又は修理等に必要な費用を請求するものとする。（当該滅失又は毀損の原因が、センター
の責任に帰すべき事由にあると認められる場合を除く。）
また、機器等の一部については、センターと共用で使用するものとする。
２ 上記１以外に、センターが受託者に無償で貸与する機器等がある場合は、協議の上決定
する。
３ 上記１以外に、受託者が独自に持ち込む物品については、協議の上決定する。
４ 受託者は、上記１のうちセンターと共用で使用するもの以外の機器について、管理を行
うものとする。
５ 業務上必要な消耗品（コピー用紙、フラットファイル、付箋、クリアファイル、ホチキ
ス、ホチキス針、輪ゴム、ダブルクリップ、ゼムクリップ等）については、センターから
の現物支給とし、契約終了日に支給されているものについては、センターへ返還するもの
とする。
なお、センターから支給されるもの以外に必要な消耗品がある場合は、受託者が準備す
ること。
また、センターから支給される消耗品の使用にあたっては、節約に努めること。
第
第
第
第 1
11
13
33
3
パソコンの利用環境
パソコンの利用環境
パソコンの利用環境
パソコンの利用環境
パソコンの利用環境は、基本的に下表のとおりとする。
なお、業務に応じて、下表に掲げるもの以外に、業務に利用するシステムのユーザＩＤ等を
品 名
数量等
事務スペース（光熱水費含む）
約 54 ㎡
事務机
15 台
事務用椅子
15 台
キャビネット
2 台
更衣ロッカー（コートハンガーを含む）
15 人分
パソコン
15 台
コピー機（プリンタ・FAX 機能付き）
１台
電話機（通話料含む）
15 台
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別に付与する場合がある。
提供する環境
利用状況等
グループウェア「デスクネッツ」
ユーザＩＤ
１人につき１つのＩＤを付与する。
メールアドレス
１人につき１つのアドレスを付与する
ファイルサーバ上の共有フォルダ
センター職員と共用で使用する。
インターネット
業務に関係する Web ページのみ閲覧を認める。
第
第
第
第 1
11
14
44
4
パソコン及び納品物のウイルスチェック
パソコン及び納品物のウイルスチェック
パソコン及び納品物のウイルスチェック
パソコン及び納品物のウイルスチェック
１ 受託者は、定期的に、本業務を履行するために使用するパソコン等に対するコンピュー
ターウイルスチェック及びアップデートを実施するものとする。
２ 受託者は、センターに納品する電子データがコンピュータウイルスに感染していないこ
とを保証しなければならない。
第
第
第
第 1
11
15
55
5
定例会議
定例会議
定例会議
定例会議
受託者とセンターは、本業務に係る定例会議を毎月開催するものとする。
ただし、受託者及びセンターがともに開催の必要がないと認めた場合は、開催しないことが
できるものとする。
第
第
第
第 1
11
16
66
6
業務改善
業務改善
業務改善
業務改善
受託者は、センターと協働して、本業務を円滑かつ効率的に実施するため、業務の改善提案
を適宜行うものとする。
第
第
第
第 1
11
17
77
7
契約期間終了に伴う業務引継
契約期間終了に伴う業務引継
契約期間終了に伴う業務引継ぎ
契約期間終了に伴う業務引継
ぎ
ぎ
ぎ
１ 次期契約受託者に対しての業務引継ぎは、委託期間終了前１か月の期間で行う。
なお、引継ぎの際は、業務に支障をきたさないようにすること。
２ 受託者は、業務の引継ぎに必要な資料を作成し、業務引継期間の末日までに、次期契約
受託者に引継ぎを行うものとする。
３ 受託者は、引継ぎ終了後に、引継完了報告書をセンターに提出し、承認を得るものとす
る。
４ 引継ぎにおいて発生する費用については、受託者が負担するものとする。
５ 上記１～４について、引き続き本業務を受託する場合は、適用しない。
第
第
第
第 1
11
18
88
8
守秘義務の
守秘義務の
守秘義務の遵守
守秘義務の
遵守
遵守
遵守
１ 受託者及び業務従事者は、業務の遂行において知り得た秘密及び個人情報を業務の遂行
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以外の目的に使用し、漏えいしてはならない。本契約期間終了後においても同様とする。
２ 受託者は、業務従事者（職を退いた後も含む。）が業務の遂行において知り得た秘密及
び個人情報を業務の遂行以外の目的に使用し、漏えいしないよう業務従事者に対して周知
し、遵守状況その他必要な監督を行うものとする。
３ 受託者は、業務従事者から守秘義務を遵守する旨の誓約書の提出を受け、その写しをセ
ンターに提出しなければならない。
第
第
第
第 19
19
19
19
一般的
一般的
一般的遵守事項
一般的
遵守事項
遵守事項
遵守事項
１ 受託者は、業務を行う事務スペース等を常に整理整頓し、清潔な状態に保つこと。
２ 受託者は、業務従事者の風紀及び規律の維持に責任を負い、職場秩序を保つこと。
３ 業務従事者は、業務の履行場所及びセンター内においては、身分を証する名札等を常に
着用するものとする。
４ 業務従事者は、センターのパソコン等の機器、机・椅子等の備品等を善良な管理者の注
意をもって使用するものとする。
第
第
第
第 2
22
20
00
0
その他
その他
その他
その他
本仕様書に定めのない事項及び疑義が生じた場合については、別途協議の上決定するものと
する。
※
※
※
※
別紙
別紙
別紙
別紙
別紙１ レイアウトイメージ図
別紙２ 委託業務一覧表
別紙３ 業務フロー図
放射線医学県民健康管理センターの
使用スペース
放射線医学県民
健康管理センター
の使用スペース
受託者の使用スペース
約（ ５４ ㎡）
県民健康調査コールセンター
県民健康調査コールセンター
県民健康調査コールセンター
県民健康調査コールセンター レイアウトイメージ図
レイアウトイメージ図
レイアウトイメージ図
レイアウトイメージ図
福島市栄町１０番２１号 福島栄町ビル２階
公立大学法人福島県立医科大学
放射線医学県民健康管理センター 栄町オフィス
机
別紙１
【仕様書関係】
委託業務一覧表
委託業務一覧表
委託業務一覧表
委託業務一覧表
※下記に記載した数値は目安である。 ※１回（件）あたりの標準処理時間（分）は、概ね平均的な作業時間を参考として記載したものである。 回数 回数 回数 回数 件数件数件数件数 ８月８月８月８月 ９月９月９月９月 １０月１０月１０月１０月 １１月１１月１１月１１月 １２月１２月１２月１２月 １月１月１月１月 ２月２月２月２月 ３月３月３月３月 Ⅰ コールセンター電話対応業務 Ⅰ コールセンター電話対応業務 Ⅰ コールセンター電話対応業務 Ⅰ コールセンター電話対応業務 【１】 基本調査関係 【１】 基本調査関係 【１】 基本調査関係 【１】 基本調査関係 1 問診票についての問い合わせ対応 ● 30 30 30 30 30 30 30 30 240 30 分 7200分 毎日 毎日９時から17時まで 1 2問診票・結果等の再送付についての問い合わせ対応 ● 60 60 60 60 60 60 60 60 480 20 分 9600分 毎日 毎日９時から17時まで 2 3 評価結果についての問い合わせ対応 ● 75 75 75 75 75 75 75 75 600 30 分 18000分 毎日 毎日９時から17時まで 3 4基本調査県民健康管理ファイル関連の問い合わ せ対応 ● 15 15 15 15 15 15 15 15 120 15 分 1800分 随時 随時 4 5 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応 ● 280 280 280 280 280 280 280 280 2,240 15 分 33600分 随時 毎日９時から17時まで 5 6 その他調査についての問い合わせ対応 ● 280 280 280 280 280 280 280 280 2,240 15 分 33600分 毎日 その都度指示 6 【２】 甲状腺検査関係 【２】 甲状腺検査関係 【２】 甲状腺検査関係 【２】 甲状腺検査関係 1 受診案内についての問い合わせ対応 ● 180 180 180 180 180 180 180 180 1,440 30 分 43200分 毎日 毎日９時から17時まで 7 2 検査日程についての問い合わせ対応 ● 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 18,400 30 分 552000分 毎日 毎日９時から17時まで 8 3 検査結果についての問い合わせ対応 ● 150 150 150 150 150 150 150 150 1,200 30 分 36000分 毎日 毎日９時から17時まで 9 4 二次検査についての問い合わせ対応 ● 30 30 30 30 30 30 30 30 240 30 分 7200分 毎日 毎日９時から17時まで 10 5 検査済証明書発行についての問い合わせ対応 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 10 分 400分 随時 別途指示 11 6 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応 ● 320 320 320 320 320 320 320 320 2,560 15 分 38400分 随時 随時 12 7検査のお知らせ・結果・受診票等の再送付についての問い合わせ対応 ● 120 120 120 120 120 120 120 120 960 20 分 19200分 随時 随時 13 8 対象者要件についての問い合わせ対応 ● 10 10 10 10 10 10 10 10 80 15 分 1200分 随時 随時 14 9 自己情報開示請求についての問い合わせ対応 ● 10 10 10 10 10 10 10 10 80 20 分 1600分 随時 別途指示 15 フロー番号 フロー番号 フロー番号 フロー番号 委託期間内 委託期間内委託期間内 委託期間内 総処理時間 総処理時間総処理時間 総処理時間 （分） （分）（分） （分） 発生時期 発生時期 発生時期 発生時期 処理期限処理期限処理期限処理期限 業務名 業務名 業務名 業務名 業務発生単位 業務発生単位業務発生単位 業務発生単位 月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数 委託期間内 委託期間内 委託期間内 委託期間内 処理件（回） 処理件（回） 処理件（回） 処理件（回） 数 数数 数 １件（回） １件（回） １件（回） １件（回） あたりの あたりのあたりの あたりの 標準処理 標準処理標準処理 標準処理 時間（分） 時間（分）時間（分） 時間（分） 別紙２ 【仕様書関係】 －1－委託業務一覧表
委託業務一覧表
委託業務一覧表
委託業務一覧表
※下記に記載した数値は目安である。 ※１回（件）あたりの標準処理時間（分）は、概ね平均的な作業時間を参考として記載したものである。 回数 回数 回数 回数 件数件数件数件数 ８月８月８月８月 ９月９月９月９月 １０月１０月１０月１０月 １１月１１月１１月１１月 １２月１２月１２月１２月 １月１月１月１月 ２月２月２月２月 ３月３月３月３月 フロー番号フロー番号フロー番号フロー番号 委託期間内 委託期間内委託期間内 委託期間内 総処理時間 総処理時間総処理時間 総処理時間 （分） （分）（分） （分） 発生時期 発生時期 発生時期 発生時期 処理期限処理期限処理期限処理期限 業務名 業務名 業務名 業務名 業務発生単位 業務発生単位業務発生単位 業務発生単位 月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数 委託期間内 委託期間内 委託期間内 委託期間内 処理件（回） 処理件（回） 処理件（回） 処理件（回） 数 数数 数 １件（回） １件（回） １件（回） １件（回） あたりの あたりのあたりの あたりの 標準処理 標準処理標準処理 標準処理 時間（分） 時間（分）時間（分） 時間（分） 別紙２ 【仕様書関係】 【３】 健康診査関係 【３】 健康診査関係 【３】 健康診査関係 【３】 健康診査関係 1 受診案内についての問い合わせ対応 ● 20 20 20 20 20 20 20 20 160 30 分 4800分 毎日 毎日９時から17時まで 16 2 受診日程についての問い合わせ対応 ● 50 50 50 50 50 50 50 50 400 30 分 12000分 毎日 毎日９時から17時まで 17 3 健診結果についての問い合わせ対応 ● 240 240 240 240 240 240 240 240 1,920 30 分 57600分 毎日 毎日９時から17時まで 18 4 受診済証明書発行についての問い合わせ対応 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 15 分 600分 随時 別途指示 19 5 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応 ● 100 100 100 100 100 100 100 100 800 15 分 12000分 随時 随時 20 6受診案内・健診結果等の再送付についての問い合わせ対応 ● 40 40 40 40 40 40 40 40 320 20 分 6400分 随時 随時 21 【４】 こころの健康度・生活習慣に関する調査関係 【４】 こころの健康度・生活習慣に関する調査関係 【４】 こころの健康度・生活習慣に関する調査関係 【４】 こころの健康度・生活習慣に関する調査関係 1 調査票についての問い合わせ対応 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 30 分 1200分 毎日 毎日９時から17時まで 22 2 その他案内についての問い合わせ対応 ● 30 30 30 30 30 30 30 30 240 30 分 7200分 毎日 毎日９時から17時まで 23 3 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応 ● 60 60 60 60 60 60 60 60 480 15 分 7200分 随時 随時 24 4 調査票等の再送付についての問い合わせ対応 ● 20 20 20 20 20 20 20 20 160 20 分 3200分 随時 随時 25 【５】 妊産婦に関する調査関係 【５】 妊産婦に関する調査関係 【５】 妊産婦に関する調査関係 【５】 妊産婦に関する調査関係 1 調査票についての問い合わせ対応 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 30 分 1200分 毎日 毎日９時から17時まで 26 2 その他案内についての問い合わせ対応 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 30 分 1200分 毎日 毎日９時から17時まで 27 3 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 15 分 600分 随時 随時 28 4 調査票等の再送付についての問い合わせ対応 ● 20 20 20 20 20 20 20 20 160 20 分 3200分 随時 随時 29 －2－委託業務一覧表
委託業務一覧表
委託業務一覧表
委託業務一覧表
※下記に記載した数値は目安である。 ※１回（件）あたりの標準処理時間（分）は、概ね平均的な作業時間を参考として記載したものである。 回数 回数 回数 回数 件数件数件数件数 ８月８月８月８月 ９月９月９月９月 １０月１０月１０月１０月 １１月１１月１１月１１月 １２月１２月１２月１２月 １月１月１月１月 ２月２月２月２月 ３月３月３月３月 フロー番号フロー番号フロー番号フロー番号 委託期間内 委託期間内委託期間内 委託期間内 総処理時間 総処理時間総処理時間 総処理時間 （分） （分）（分） （分） 発生時期 発生時期 発生時期 発生時期 処理期限処理期限処理期限処理期限 業務名 業務名 業務名 業務名 業務発生単位 業務発生単位業務発生単位 業務発生単位 月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数月ごとの処理件（回）数 委託期間内 委託期間内 委託期間内 委託期間内 処理件（回） 処理件（回） 処理件（回） 処理件（回） 数 数数 数 １件（回） １件（回） １件（回） １件（回） あたりの あたりのあたりの あたりの 標準処理 標準処理標準処理 標準処理 時間（分） 時間（分）時間（分） 時間（分） 別紙２ 【仕様書関係】 Ⅱ コールセンター電話対応に付随する業務 Ⅱ コールセンター電話対応に付随する業務 Ⅱ コールセンター電話対応に付随する業務 Ⅱ コールセンター電話対応に付随する業務 1 調査対象者情報保護に関する報告 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 20 分 800分 随時 随時 30 2 電話応答集計表の作成 ● 1 1 1 1 1 1 1 1 8 60 分 480分 毎月 毎日17時15分まで 31 3 定例勉強会の開催（業務従事者全員参加） ● 4 4 4 4 4 3 4 4 31 60 分 1860分 毎週 毎週火曜日（変更あり） 32 4 メディアへの対応 ● 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 分 200分 随時 随時 33 5 住所変更を伴う対応記録確認 ● 280 280 280 280 280 280 280 280 2,240 15 分 33600分 毎日 随時 34 6 問い合わせメール対応 ● 20 20 20 20 20 20 20 20 160 20 分 3200分 毎日 毎日９時まで 35 7 インシデントの取りまとめ、報告 ● 1 1 1 1 1 1 1 1 8 120 分 960分 毎月 別途指示 36 8 業務フロー取りまとめ、更新 ● 2 2 2 2 2 2 2 2 16 30 分 480分 随時 別途指示 37 9イレギュラー対応案件に関わる運用ルールの策 定 ● 4 4 4 4 4 4 4 4 32 90 分 2880分 随時 別途指示 38 10イレギュラー対応案件について入電数の集計、 報告 ● 1 1 1 1 1 1 1 1 8 30 分 240分 随時 別途指示 39 11 検討委員会に関わる入電報告 ● 1 1 1 3 30 分 90分 随時 別途指示 40 －3－業務フロー図
Ⅰ コールセンター電話対応業務・・・・・・・・・フロー番号 1～ 29
Ⅱ コールセンター電話対応に付随する業務・・・・フロー番号 30～40
別紙３
【仕様書関係】
業務フロー図の見方
業務フロー図の見方
業務フロー図の見方
業務フロー図の見方
①
②
③
④
フロー図について
フロー図について
フロー図について
フロー図について
①フロー番号
業務フローの通し番号です。
②業務区分と業務内容
仕様書の番号及び業務名を記載しています。
③工程№
業務１件（回）の実績にかかる受託者側の工程を示していま
す。
④「受託者」
受託者が実施する業務範囲を示しています。
フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容１ 問診票についての問い合わせ対応
1
11
1
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【１】 基本調査関係
備考
■「基本調査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「基本調査」問診票の内容について、コー ルセンターに問い合わせる。 ［パターンＡ］ ②業務フロー等 県民健康管理セ ンター側が提供 している資料や、 担当者からの情 報提供に基づい て対応できる質 問等の場合は、 問い合わせに対 し、回答する。 ［パターンＣ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、 問い合わせに関する業務を担 当している県民健康管理セン ター担当者に取り次ぐ。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （基本調査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （基本調査担当者→決裁権者） ［Ａ］ ［Ｃ］ ［パターンＣ］ ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （基本調査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録 （副）管理責任者 ［パターンＢ］ ②内容について、県民健 康管理センター側への確 認が必要な場合は、 （副）管理責任者を通じて、 問い合わせに関する業 務を担当している県民健 康管理センター担当者に 確認し、回答する。 ［Ｂ］ 内容 確認 ［パターンＢ］ ③確認依頼を受けた内容につ いて、（副）管理責任者に回答 する。 ［Ｃ］ ［Ｂ］ 内容 確認 ［Ｂ］ ［Ｂ］フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容２ 問診票・結果等の再送付についての問い合わせ対応
2
22
2
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【１】 基本調査関係
備考
■「基本調査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「基本調査」問診票・結果等の再送付に ついて、コールセンターに問い合わせる。 ②送付先住所等を確認し、再 送付を担当している県民健康 管理センター担当者に取り次ぐ。 必要に応じて、問い合わせに対 し回答する。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （基本調査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （基本調査担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受け、必 要書類を送付する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （基本調査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容３ 評価結果についての問い合わせ対応
3
33
3
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【１】 基本調査関係
備考
■「基本調査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「基本調査」評価結果について、コールセ ンターに問い合わせる。 ［パターンＡ］ ②業務フロー等 県民健康管理セ ンター側が提供 している資料や、 担当者からの情 報提供に基づい て対応できる質 問等の場合は、 問い合わせに対 し、回答する。 ［パターンＣ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、 問い合わせに関する業務を担 当している県民健康管理セン ター担当者に取り次ぐ。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （基本調査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （基本調査担当者→決裁権者） ［Ａ］ ［Ｃ］ ［パターンＣ］ ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （基本調査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録 （副）管理責任者 ［パターンＢ］ ②内容について、県民健 康管理センター側への確 認が必要な場合は、 （副）管理責任者を通じて、 問い合わせに関する業 務を担当している県民健 康管理センター担当者に 確認し、回答する。 ［Ｂ］ 内容 確認 ［パターンＢ］ ③確認依頼を受けた内容につ いて、（副）管理責任者に回答 する。 ［Ｃ］ ［Ｂ］ 内容 確認 ［Ｂ］ ［Ｂ］フロー番号
備考
■「基本調査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、③業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容４ 基本調査県民健康管理ファイル関連の問い合わせ対応
4
44
4
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【１】 基本調査関係
問い合わせ対応 ①「基本調査」県民健康管理ファイルに関 連する内容等について、コールセンターに 問い合わせる。 報告等 ③質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 ④内容を確認する。 内容確認 （基本調査担当者→決裁権者） ｘ 質問等 受付対応記録 ②県庁 保健福祉部県民健康調 査課 を案内する。 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
備考
■「基本調査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、④業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容５ 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応
5
55
5
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【１】 基本調査関係
問い合わせ対応 ①住所、氏名変更等について、コールセン ターに問い合わせる。 ②変更住所、氏名等を確認し、 データ修正を担当している県民 健康管理センター担当者に取り 次ぐ。 報告等 ④質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 問い合わせ対応 （情報管理部門担当者） ⑤内容を確認する。 内容確認 （情報管理部門担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受けた内 容について、データ ベースの修正を行う。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
備考
■「基本調査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容６ その他調査についての問い合わせ対応
6
66
6
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【１】 基本調査関係
問い合わせ対応 ①「基本調査」に関連するその他の内容に ついて、コールセンターに問い合わせる。 ［パターンＡ］ ②業務フロー等 県民健康管理セ ンター側が提供 している資料や、 担当者からの情 報提供に基づい て対応できる質 問等の場合は、 問い合わせに対 し、回答する。 ［パターンＣ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、 問い合わせに関する業務を担 当している県民健康管理セン ター担当者に取り次ぐ。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （基本調査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （基本調査担当者→決裁権者） ［Ａ］ ［Ｃ］ ［パターンＣ］ ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （基本調査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録 （副）管理責任者 ［パターンＢ］ ②内容について、県民健 康管理センター側への確 認が必要な場合は、 （副）管理責任者を通じて、 問い合わせに関する業 務を担当している県民健 康管理センター担当者に 確認し、回答する。 ［Ｂ］ 内容 確認 ［パターンＢ］ ③確認依頼を受けた内容につ いて、（副）管理責任者に回答 する。 ［Ｃ］ ［Ｂ］ 内容 確認 ［Ｂ］ ［Ｂ］フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容１ 受診案内についての問い合わせ対応
7
77
7
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」受診案内について、コール センターに問い合わせる。 ［パターンＡ］ ②業務フロー等 県民健康管理セ ンター側が提供 している資料や、 担当者からの情 報提供に基づい て対応できる質 問等の場合は、 問い合わせに対 し、回答する。 ［パターンＣ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、 問い合わせに関する業務を担 当している県民健康管理セン ター担当者に取り次ぐ。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ［Ａ］ ［Ｃ］ ［パターンＣ］ ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （甲状腺検査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録 （副）管理責任者 ［パターンＢ］ ②内容について、県民健 康管理センター側への確 認が必要な場合は、 （副）管理責任者を通じて、 問い合わせに関する業 務を担当している県民健 康管理センター担当者に 確認し、回答する。 ［Ｂ］ 内容 確認 ［パターンＢ］ ③確認依頼を受けた内容につ いて、（副）管理責任者に回答 する。 ［Ｃ］ ［Ｂ］ 内容 確認 ［Ｂ］ ［Ｂ］フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容２ 検査日程についての問い合わせ対応
8
88
8
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」検査日程について、コール センターに問い合わせ、日程変更を依頼す る。 ［パターンＡ］ ②業務フロー等 県民健康管理セ ンター側が提供 している資料や、 担当者からの情 報提供に基づい て対応できる質 問等の場合は、 問い合わせに対 し回答し、日程の 変更を行う。 ［パターンＣ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、 問い合わせに関する業務を担 当している県民健康管理セン ター担当者に取り次ぐ。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力し、データベース上で 日程変更を行う。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ［Ａ］ ［Ｃ］ ［パターンＣ］ ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （甲状腺検査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録 （副）管理責任者 ［パターンＢ］ ②内容について、県民健 康管理センター側への確 認が必要な場合は、 （副）管理責任者を通じて、 問い合わせに関する業 務を担当している県民健 康管理センター担当者に 確認し、回答する。 ［Ｂ］ 内容 確認 ［パターンＢ］ ③確認依頼を受けた内容につ いて、（副）管理責任者に回答 する。 ［Ｃ］ ［Ｂ］ 内容 確認 ［Ｂ］ ［Ｂ］フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容３ 検査結果についての問い合わせ対応
9
99
9
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」検査結果について、コール センターに問い合わせる。 ［パターンＡ］ ②業務フロー等 県民健康管理セ ンター側が提供 している資料や、 担当者からの情 報提供に基づい て対応できる質 問等の場合は、 問い合わせに対 し、回答する。 ［パターンＣ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、 問い合わせに関する業務を担 当している県民健康管理セン ター担当者に取り次ぐ。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ［Ａ］ ［Ｃ］ ［パターンＣ］ ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （甲状腺検査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録 （副）管理責任者 ［パターンＢ］ ②内容について、県民健 康管理センター側への確 認が必要な場合は、 （副）管理責任者を通じて、 問い合わせに関する業 務を担当している県民健 康管理センター担当者に 確認し、回答する。 ［Ｂ］ 内容 確認 ［パターンＢ］ ③確認依頼を受けた内容につ いて、（副）管理責任者に回答 する。 ［Ｃ］ ［Ｂ］ 内容 確認 ［Ｂ］ ［Ｂ］フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容４ 二次検査についての問い合わせ対応
10
10
10
10
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」二次検査について、コール センターに問い合わせる。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （甲状腺検査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ［パターンＡ］ ②業務フロー等県民健康管理 センター側が提供している資料 や、担当者からの情報提供に 基づいて対応できる質問等の 場合は、問い合わせに対し、回 答する。 ［パターンＢ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、問 い合わせに関する業務を担当し ている県民健康管理センター担 当者に取り次ぐ。 ［Ａ］ ［Ｂ］ ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容５ 検査済証明書発行についての問い合わせ対応
11
11
11
11
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、④ 問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」検査済証明書の発行につ いて、コールセンターに問い合わせる。 報告等 ④質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑤内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受け、検 査済証明書を発行す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ②検査済証明書の発行を担当 している県民健康管理センター 担当者に取り次ぐ。 必要に応じて、問い合わせに対 し回答する。 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、④業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容６ 送付先、氏名等変更についての問い合わせ対応
12
12
12
12
Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
問い合わせ対応 ①住所、氏名変更等について、コールセン ターに問い合わせる。 ②変更住所、氏名等を確認し、 データ修正を担当している県民 健康管理センター担当者に取り 次ぐ。 報告等 ④質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 問い合わせ対応 （情報管理部門担当者） ⑤内容を確認する。 内容確認 （情報管理部門担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受けた内 容について、データ ベースを修正する。 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、④業務
業務
業務
業務
フロー図
フロー図
フロー図
フロー図
業務区分 業務内容７ 検査のお知らせ・結果・受診票等の再送付についての問い合わせ対応
13
13
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Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」のお知らせ・結果・受診票 等の再送付について、コールセンターに問 い合わせる。 報告等 ④質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑤内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受け、必 要書類を送付する。 ｘ 質問等 受付対応記録 ②再送付を担当している県民健 康管理センター担当者に取り次 ぐ。 必要に応じて、問い合わせに対 し回答する。 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
業務
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フロー図
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業務区分 業務内容８ 対象者要件についての問い合わせ対応
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Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、④ 問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」対象者要件について、コー ルセンターに問い合わせる。 報告等 ④質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑤内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 質問等 受付対応記録 ②対象者要件の確認を担当し ている県民健康管理センター担 当者に取り次ぐ。 必要に応じて、問い合わせに対 し回答する。 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
業務
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フロー図
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業務区分 業務内容９ 自己情報開示請求についての問い合わせ対応
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Ⅰ コールセンター電話対応業務
【２】 甲状腺検査関係
備考
■「甲状腺検査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、④ 問い合わせ対応 ①「甲状腺検査」自己情報開示請求につい て、コールセンターに問い合わせる。 報告等 ④質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 問い合わせ対応 （甲状腺検査担当者） ⑤内容を確認する。 内容確認 （甲状腺検査担当者→決裁権者） ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 質問等 受付対応記録 ②自己情報開示を担当している 県民健康管理センター担当者 に取り次ぐ。 ｘ 質問等 受付対応記録フロー番号
業務
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フロー図
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業務区分 業務内容１ 受診案内についての問い合わせ対応
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Ⅰ コールセンター電話対応業務
【３】 健康診査関係
備考
■「健康診査業務フロー」に基づき業務を行うこと。 ■問い合わせ対応用として提供するものは下記のとおり。 ・電話：県民等に問い合わせ先として公表する代表電話番号に接続の１５台 工程№ ■ 一 般 県 民 等 ■ コ ー ル セ ン タ ー 〈 受 託 者 〉 ■ 県 民 健 康 管 理 セ ン タ ー （担 当 者 等） ②、⑤ 問い合わせ対応 ①「健康診査」受診案内について、コールセ ンターに問い合わせる。 ［パターンＡ］ ②業務フロー等 県民健康管理セ ンター側が提供 している資料や、 担当者からの情 報提供に基づい て対応できる質 問等の場合は、 問い合わせに対 し、回答する。 ［パターンＣ］ ②提供されている資料では対 応できない質問等の場合は、 問い合わせに関する業務を担 当している県民健康管理セン ター担当者に取り次ぐ。 報告等 ⑤質問等受付対応記録を 作成する。 受付内容、対応内容等を 入力する。 取り 次ぎ 問い合わせ （一般県民等） 問い合 わせ 回答 問い合わせ対応 （健康診査担当者） ⑥内容を確認する。 内容確認 （健康診査担当者→決裁権者） ［Ａ］ ［Ｃ］ ［パターンＣ］ ③取り次ぎを受けた問 い合わせに対応する。 ｘ 新規・変更 Ｑ＆Ａ情報 Ｑ＆Ａ情報提供 （健康診査担当者） ④追加や変更となるＱ ＆Ａ情報を随時提供す る。 ｘ 質問等 受付対応記録 ｘ 質問等 受付対応記録 （副）管理責任者 ［パターンＢ］ ②内容について、県民健 康管理センター側への確 認が必要な場合は、 （副）管理責任者を通じて、 問い合わせに関する業 務を担当している県民健 康管理センター担当者に 確認し、回答する。 ［Ｂ］ 内容 確認 ［パターンＢ］ ③確認依頼を受けた内容につ いて、（副）管理責任者に回答 する。 ［Ｃ］ ［Ｂ］ 内容 確認 ［Ｂ］ ［Ｂ］フロー番号
