報道用資料 2012 年 7 月 12 日 個人投資の拡大には、顧客満足向上が有効 2012 年日本投資サービス顧客満足度調査 CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・ パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート ラパーズ、略称：J.D. パワー）は、2012 年日 本投資サービス顧客満足度調査の結果を発表した。 当調査は、民間の銀行、証券会社で、投資信託・株式・外貨預金・ＦＸなどの投資サービスを利用している個人 を対象に、直近１年間のサービス利用経験に対する満足度を調べたもので、全国の 18 歳以上の男女を対象にして いる。初年度となる今回の調査は、2012 年５月にインターネット調査にて実施し、16,234 人から回答を得た。 満足度の測定にあたっては、「商品・サービス」「口座情報」「手数料・金利」「店舗施設」「問題解決」「顧 客対応（担当者・オンライン・コールセンター）」の６つのファクター（要素）を設定し、各ファクターの総合 満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000 ポイント満点）。 当調査では、サービス形態をもとに「対面銀行」「対面証券」「新形態銀行」「ネット証券」の４部門に分け、 集計した。なお、信託銀行についても参考データとして聴取している。 ◆三井住友銀行、野村證券、住信 SBI ネット銀行、SBI 証券が各部門で１位◆ 対面銀行 部門（対象 19 行） 三井住友銀行が顧客満足度第 1 位となった。同行は「商品･サービス」、「口座情報」、「オンライン」の評価が 高い。特に、他行に比べて顧客がインターネットサービスを利用している割合が高く、その利便性への高評価が 特徴的である。第 2 位の埼玉りそな銀行は「店舗施設」の評価が高い。 対面証券 部門（対象 5 社） 野村證券が顧客満足度第 1 位となった。同社は「担当者」（営業職員）の評価が特に高く、担当者の接遇・知識・ 対応力が強みとなっている。また、情報提供やアフターフォロー等、サービス面の評価も高い。第 2 位の大和証 券は「手数料・金利」、「コールセンター」の評価が高い。 新形態銀行 部門（対象 7 行） 住信 SBI ネット銀行が顧客満足度第 1 位となった。同行は「手数料・金利」に対する圧倒的な高評価に加え、「オ ンライン」、「口座情報」の評価も高い。第 2 位のソニー銀行は、全般的に高評価だが、特に「コールセンター」 への評価が高い。 ネット証券 部門（対象 5 社） SBI 証券が顧客満足度第 1 位となった。同社は「手数料・金利」、「問題解決」でトップ評価を得ている。第 2 位のマネックス証券は、「商品･サービス」、「口座情報」、「オンライン」の評価が高い。当部門では各社の強 み・弱みが領域ごとに大きく異なっており、厳しい競争環境下で、少しでもサービスでの差別化を図ろうとして いる様子が伺える。
への満足度が高い顧客では、その割合が 32％と２倍にも増える。更に、満足度の高い顧客は約４割が利用する金 融機関を“実際に”周囲の人に推奨しており、満足度の向上は投資顧客獲得に効果的だといえよう。 金融商品販売は法規制をはじめ様々な制約があるが、顧客サービスの改善に取り組めば満足度が向上する余地は 大きい。例えば、対面証券・対面銀行では、“専任”の担当者が顧客の関心事を理解した上で適切な提案を行っ た場合に満足度が大きく向上するが、このような対応を受けている顧客は、全体のわずか 1 割未満である。ネッ ト証券・新形態銀行では、トレーディングツール、投資シミュレーター等、金融機関が提供する投資サポートツ ールの利用有無が満足度を大きく左右するが、これらの利用率も 4 割未満である。 ここ１０年、投信販売の拡大に注力した銀行、低価格や利便性で顧客を増やしたネット証券・銀行も、その成長 は鈍化しつつある。顧客に信頼され、更なる成長を目指すには顧客目線でのサービス改善がカギを握るといえる。 ＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞ 当社は米国 J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。自 動車業界を始め通信関連、OA 機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを 実施している。プライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで ＜J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて＞ ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門である J.D. パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェス トレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供 している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する 調査を毎年行なっている。 ＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞ 2011 年 9 月 12 日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企 業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュ ケーションの 2 社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード&プアーズ･レーティ ング･サービス、S&P Capital IQ、S&P Indices、プラッツ・エナジー･インフォメーション･サービス、J.D. パワー・アンド・ アソシエイツである。 世界 40 カ国に 280 カ所以上の拠点、約 23,000 人の従業員を有し、2011 年の売上高は 62 億ドルにのぼる。詳細はウェブサイ ト www.mcgraw-hill.com まで。 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 東京都港区虎ノ門 5-1-5 虎ノ門 45MT ビル（〒105-0001） 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広 告または販促活動に転用することを禁止します。
総合満足度ランキング
（1,000ポイント満点） 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2012年日本投資サービス顧客満足度調査SM 本 紙 は 報 道 用 資 料 です 。J.D. パ ワ ー ア ジ ア ・ パ シ フ ィ ッ ク の 許 可 無 く、 本 資 料 に 掲 載 さ れ て い る デ ー タを 広 告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典(J.D. パワー ア ジア・パシフィック 2012年日本投資サービス顧客満足度調査SM)を明記してください。 パ ワ ー ・ サ ー ク ル ・ レ ー テ ィ ン グTMは J.D. パ ワ ー の 調 査 か ら 得 ら れ た 結 果 を 基 に 作 成 さ れ て い ま す 。 詳 し く は www.jdpower.com/jpへ。 542 532 531 531 530 523 522 518 515 513 511 509 507 507 505 501 500 494 479 479 400 450 500 550 600 650三井住友銀行
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パワー・サークル・ レーティングTM レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 注) 池田泉州銀行、伊予銀行、群馬銀行、十六銀行、南都銀行、七十七銀行、北陸銀行はサンプル数が 99以下のためランキングに含まれていません。出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2012年日本投資サービス顧客満足度調査SM 本 紙 は 報 道 用 資 料 です 。J.D. パ ワ ー ア ジ ア ・ パ シ フ ィ ッ ク の 許 可 無 く、 本 資 料 に 掲 載 さ れ て い る デ ー タを 広 告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典(J.D. パワー ア ジア・パシフィック 2012年日本投資サービス顧客満足度調査SM)を明記してください。 パ ワ ー ・ サ ー ク ル ・ レ ー テ ィ ン グTMは J.D. パ ワ ー の 調 査 か ら 得 ら れ た 結 果 を 基 に 作 成 さ れ て い ま す 。 詳 し く は www.jdpower.com/jpへ。 532 527 518 514 514 513 400 450 500 550 600 650
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2012年日本投資サービス顧客満足度調査
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