10分でわかるアンケート超入門(0215)

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お客様アンケート

こんな人にオススメ !!

対象者 レベル 所要時間 ジャンル 効果各種店舗店主・オーナー顧客満足プロジェクトメンバー調査会社社員新人アンケート初心者など ★☆☆☆☆（ビギナー向け） 10 分リサーチ（市場調査・顧客調査）顧客把握・ニーズ発見・売上増加

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はじめに 10 分でわかるお客様アンケート超入門

１

みなさま、本書をお手にとっていただきありがとうございます。本書は、どなたでもお客様アンケートを作成、実践できる入門書です。特に、お店の店長様やオーナー様向けに、貴店がお客様の声を活用して繁盛店となるためのコツをご紹介しています。この本をご購入いただいた、もしくは手にされた方の中には、「そろそろお客様アンケートをしなくては」と思っている方や、「お客様アンケートをやってみたけど挫折した！」という方も少なくないでしょう。お客様アンケートは義務ではありません。しかしお客様の声に耳を傾け、お客様と良好な関係を保つ手段として非常に有効なツールといえます。具体的に、お客様アンケートには以下のようなメリットがあります。 1. あなたの商品（店舗）のお客様属性がわかる →アンケート回答者の属性からあなたの商品（店舗）がどのような人たち（学生、主婦、会社員・・・）から支持されているのかわかります。 2. あなたの商品（店舗）の評価がわかる →アンケートの回答からあなたの商品（店舗）がどのように評価されているのかわかります。 3. あなたの商品（店舗）とお客様とのパートナー意識が深まる →アンケートのお客様の声を商品（店舗）に反映させていくことで、お客様の商品（店舗）に対する参加意識が深まります。お客様アンケートはあなたの商品（店舗）作りにお客様の声を活かすことで、最終的には、お客様アンケートはあなたの商品（店舗）とお客様との絆を深めていくことになるのです。アンケートはお客さまがどういった商品がほしいと思っているのかや、接客が良いのか悪いのかなどを調べるために多く使われているのが現状です。もちろん、それらのことをするだけでも素敵なお店作りが出来ます。でも、それだけでなくアンケートを通じて、お客さまとお店がコミュニケーションを取るための道具として使うことで、さらに素敵なお店作り、ひいては愛されるお店作りを実現することが出来ます！この冊子を読んで、もっとお客さまの声に耳を傾け、さらにお客さまと絆を深めていってください。 HERSTORY 書房は、愛されるお店作りを全力でサポートいたします！ HERSTORY 書房編集部

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成功するお客様アンケート・失敗するお客様アンケート 10 分でわかるお客様アンケート超入門

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成功するお客様アンケート∼作って終わりではありません∼

せっかくアンケートを作っても、お客様に書いてもらえなければ意味がありません。上司：「お客様アンケートの結果は出たかね？」部下：「はい ! お客様の 3 人に２人が「また買いたい」と回答しています！」上司：「うむ、そうか！で、アンケートは何枚回収できたのかね？」部下：「はい ! 全部で３枚回収できました！」上司：「３枚？？」部下：「はい！３人中２人が買いたいそうです！」上司：「３枚で判断できるのかね？そもそも何で３枚しか回収できんのだっ！」部下：「・・・・・」

なぜ 3 枚しか回収できなかったのでしょうか。

お客様アンケートは「お客様に書いてもらえること」を

常に意識することが大切です。

アンケートの体裁が

成功するアンケート

アンケートの目的が

定まっている

アンケートの対象が

定まっていない

アンケートの内容が

アレもコレも聞きたい１枚にまとめる２枚以上わかりやすい

アンケートの質問が

わかりにくい答えやすい

_{アンケートの回答が}

答えにくい反映される

アンケートの結果が

反映されないお客さまがファンになる

アンケートによって

お客さまが離れる明確である明確ではないシンプル

失敗するアンケート

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お客さまアンケート∼実施の方法∼ 10 分でわかるお客様アンケート超入門

３ お客様アンケート ∼実施の方法∼

お客様アンケートを計画し実施するには、目的を明確にしてからアンケートを作成していく手順が大事です。回収したアンケートの結果を分析して、実際の商品やサービスの改善に活かしてこそ、お客様アンケートを実施した意味があります。また、お客様アンケートは継続して実施することで、常により良いサービスを提供していくことが可能となります。お客様アンケートを実施する際のポイントを明記しましたので、注意しながら実施していきましょう。また、この流れを一度で終わらせずに継続して実施することが重要です。

STEP1

目的の確認

アンケート結果は社内や店舗内で共有できていますか？お客様の声を商品やサービスの開発や改善に反映させていますか？お客様の声を実際に反映させていることをアピールしていますか？お客様アンケートを実施する目的と活用する目的は明確ですか？誰に対して行うアンケートか明確になっていますか？どんな用紙のアンケートにするか明確になっていますか？（はがき大、A4サイズ……）配布、あるいは設置する場所は明確ですか？（レジ、テーブル、店頭、街頭、郵送……）

STEP2

アンケート対象の

設定

STEP3

アンケート仕様の

設定

STEP4

アンケート内容の

設定

STEP5

アンケートの分析

STEP6

アンケート結果の

反映

目的を明らかにするための設問になっていますか？設問は用紙１枚に収まっていますか？集計結果は男女別、年代別などに整理できていますか？自由回答からお客様のニーズを把握できていますか？

S

T

E

P

1 に

戻

り

、

繰

り

返

し

実

施

す

る

。

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お客様アンケート∼アンケート作成のポイント∼ 10 分でわかるお客様アンケート超入門

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お客様アンケート∼アンケート作成のポイント∼

ここでは、STEP４のお客様アンケートを作成する際に必要な設問について説明します。

①性別 / 年代 / 未既婚 / 職業

アンケート回答を男女別、年代別、未既婚別などで分析する際に必要となる設問です。職業は会社員、公務員、自営業、主婦、学生、その他、など結果を分類しやすい選択肢を採用しましょう。

②居住地区

お客様の居住区を知ることでエリアへのプロモーションに役立ちます。ここでは具体的な住所は聞きません。謝礼や店舗からのご案内を送付するために必応な場合は、目的を明示して住所氏名を記入してもらいます。

③認知媒体

店舗や商品、サービスを知った認知経路を知る質問です。認知経路を明らかにすることで今後のプロモーションに役立てます。例としては口コミ、タウン誌、新聞折り込みチラシ、配布ティッシュ、看板など。

④ご利用の決め手になったきっかけ

お客様が自店を選ぶポイントについて知る設問です。他の競合と比較して何がきっかけとなったのか、例としては、評判の良さ、価格の安さ、立地の良さ、お店の雰囲気など。ここで大事なのは、自由記入欄を設けて「どのように良かったかを」を具体的に書いてもらうことです。

⑤利用しての満足度とその理由

お客様が自店を利用して満足していただけたかを知る設問です。大事なことは良し悪しよりも、その理由です。必ず理由が書ける欄を用意しましょう。

⑥今後の利用意向

お客様がリピーターになっていただけるかを知る設問です。大事な設問なので必ず入れましょう。

⑦その他のご意見やご要望

具体的な事例や励ましのお言葉、お叱りのお言葉などを書いていただける可能性があるので記入欄を用意しましょう。

＜ポイント＞

全体のボリュームを確認しながら、上記が 1 枚の用紙に収まるように仕上げましょう。

アンケートの目的によっては、⑤の評価項目が多岐にわたる場合もあります。

例としては飲食店の場合、【味について・清潔さについて・従業員について・価格について】など

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お客様アンケートの種類 10 分でわかるお客様アンケート超入門

５ お客様アンケートの種類

ここではお客様アンケートの種類についてご紹介します。アンケートの置き場所や届け方によってさまざまな方法があります。それぞれの業態に合わせた方法で実施してみましょう。

①テーブルはがき

ファミリーレストランや多くの飲食店で採用されている方法。テーブルで、お客様がゆったりと書いていただける利点があります。注意すべき点としては、アンケートが食事によって汚れやすいので常に清潔な状態をキープすることや、筆記具を用意しておくことが大切です。

②レジ置きハガキ

多くの店舗などで利用されている方法。レジ横にアンケートを置き、会計後に持ち帰ってもらいます。コンビニなど、アンケートを書く場所がない店舗などで有効です。

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お客様アンケートの種類 10 分でわかるお客様アンケート超入門

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③従業員からの手渡しアンケート

店舗内やレジなどで従業員から直接手渡しするアンケート。手渡しする際に、アンケートに従業員の判子を目の前で押すなどの一工夫で、グンと回収率がアップします。お客様との関係を深めるためにも、ぜひ行ってみたい方法です。

④DM（ダイレクトメール）への封入ア

ンケート

店舗からのお知らせ、DM に封入するアンケートです。クーポン券などを同封することで、回収率が高まります。利用者のご意見だけでなく、最近利用が少なくなった方のご意見を集めることもできます。

⑤商品への同梱アンケート

お客様が購入された商品に同梱するアンケートです。商品を利用した感想などを書いていただけます。商品を購入した方すべてに届くので、回収の可能性も高くなります。

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お客様アンケート∼基本の設問テクニック∼ 10 分でわかるお客様アンケート超入門

7 お客様アンケート ∼基本の設問テクニック∼

ここではお客様アンケートの作成における基本的なテクニックをご紹介します。

①回答しやすい設問

お客様アンケートは、基本的に誰でも回答できることが大切です。難しい漢字や略語などの表記はできるだけ避けましょう。

②自由意見の回答欄は広く

人は書きたいことが多くても回答欄の大きさに収めてしまう習性があります。回答欄はできるだけ広く取るようにしましょう。広く取っていると、絵を描いてくれるお客様もいらっしゃいます。

③尺度は左右対称

中間的な回答の場合、人は無意識に真ん中の選択肢に〇を付けます。下記の「悪い例」の選択肢では、真ん中が「やや不満」になっているので、お客様の意図しない回答になる恐れがあります。尺度を聞く質問は、中央は中間的な選択肢になるようにしましょう。悪い例：1. とても満足 2. やや満足 3. やや不満 4. とても不満 5. どちらでもない ↓ 良い例：1. とても満足 2. やや満足 3. どちらでもない 4. やや不満 5. とても不満あなたがこのお店をご利用になった理由をご記入ください。

お目当ての品物が安かったから。

自由記入欄が狭い例あなたがこのお店をご利用になった理由をご記入ください。

目当ての品物が安かったからで、

いつもは○○商店で買うけれど、

1 割以上安ければ新しいお店で

買ってもいいと思った。

自由記入欄が広い例

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お客様アンケート∼基本の設問テクニック∼ 10 分でわかるお客様アンケート超入門

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お客さまのお声をお聞かせください。

アンケートご記入のお願い

以下の当てはまる番号に○を付けてください。 Q1. 当店は何でお知りになりましたか？（いくつでも○）１．新聞折込チラシ２．タウン誌３．通りがかって４．友人・知人に聞いて５．その他（具体的：） Q2. 当店をご利用になったきっかけを教えて下さい。（いくつでも○）１．便利な場所にあるから２．お手頃な値段だから３．評判が良いから４．お店の外観・雰囲気が良さそうだから５．その他（具体的に：）どのようなきっかけか、どのように良かった等、具体的に教えて下さい。 Q3. 当店をご利用になった印象を教えて下さい。（ひとつだけ○）１．とても良かった２．良かった３．普通４．あまり良くなかった５．良くなかったそう思いになった理由を教えて下さい。 Q4. 次回も当店を利用しようと思いますか。（ひとつだけ○）１．ぜひ利用したい２．利用すると思う３．どちらとも言えない４．多分利用しない５．絶対利用しないそう思いになった理由を教えてください。 Q5. その他、お気づきの点などありましたら遠慮なくお知らせください。お忙しい中アンケートをご記入いただき、ありがとうございました。みなさまのご意見は、よりよい店舗づくりのために活用させていただきます。最後に貴方様ご自身についてご記入ください。性別１．女性２．男性年齢１．19 歳以下２．20 代３．30 代４．40 代５．50 代６．60 代以上ご職業１．会社員２．公務員３．自営業４．専業主婦５．有職主婦６．無職７．その他（）当店からお知らせ、クーポン等のご送付をご希望される方は下欄に住所氏名をご記入ください。上記目的以外にご提供いただいた個人情報は利用致しません。お名前：ご住所：お電話番号：郵便はがき東京都港区 △ △ ○ ー ○ ○ ー ○ ○ ○ ○ ビル１ F らーめん金太郎お客さまアンケート係行より良いサービスを提供するため、今後の参考にさせていただきますので、どうかアンケートにご協力お願い致します。 料金受取人払郵便 ○○支店 承認差出有効期間平成○年○月 ○○日まで自由意見の解答欄はできるだけ広くしましょう！ ポイント！ 評価の選択肢は中間が中心になるようにしましょう！ ポイント！ 性別、年代、職業は必ず書いてもらいましょう！ ポイント！ 個人情報を聞く場合は目的を必ず書きましょう！ ポイント！ ハガキの場合は「料金受取人払郵便」を使いましょう！（次頁で解説） ポイント！

アンケートの作成例

ここでは先ほどご紹介したお客様アンケートの作成における基本的なテクニックを例を使っておさらいしていきます。実際にアンケートを作る際にポイントを照らし合わせながら確認してみてください。

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お客様アンケートの注意点 10 分でわかるお客様アンケート超入門

9 お客様アンケートの注意点

ここではお客様アンケートを実施する際に注意すべき点があります。

①個人情報を記入していただく際の注意

個人情報保護法が成立し、住所・氏名など個人情報の管理が非常に厳しくなって来ています。また、個人情報が漏れた場合、多大な金銭的、時間的な負担が課せられます。アンケートの目的を考えて必要のない場合は個人情報の取得は控えましょう。お客様名簿の作成やアンケート謝礼を送るために住所が必要な場合は、住所氏名を記入していただく理由を必ず明記しましょう。例：いただいた個人情報は、アンケート謝礼および店舗からのお知らせをお送りするために利用いたします。本目的以外には利用いたしません。

②お客様アンケートが商品やサービスの

改善に役立っていることを明記

お客様の名簿作りと並んで、お客様アンケートの主な目的は商品やサービスの改善です。お寄せいただいたご意見が実際に役立っていることを明記しましょう。お客様から見れば、自分の意見が役立つのならば、と積極的にアンケートを記入したくなります。出来れば実際のお客様の声とともに改善例を付記するのも有効です。例：「ランチメニューの表記が見にくい」とのお客様のご意見により、メニューの写真と文字を見やすく改善いたしました。

③回収は「料金受取人払郵便」

アンケートはがきには必ず「料金受取人払郵便」を使用しましょう。近くの郵便局で申し込むことができます。その際、気を付けてほしいのが「差出有効期間」。有効期間が過ぎたアンケートを置かないようにしましょう。郵便はがき東京都港区 △ △ ○ ー ○ ○ ー ○ ○ ○ ○ ビル１ F らーめん金太郎お客さまアンケート係行より良いサービスを提供するため、今後の参考にさせていただきますので、どうかアンケートにご協力お願い致します。 料金受取人払郵便 ○○支店 承認差出有効期間平成○年○月 ○○日まで 料金受取人払郵便 ○○支店 承認差出有効期間平成○年○月 ○○日まで

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おわりに 10 分でわかるお客様アンケート超入門

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おわりに

「お客様の声」が企業の行く末を左右する時代。多くの店舗や企業がお客様アンケートを実施しています。皆さん自身も飲食店でお食事をされたとき、ホテルに宿泊した時など、様々なシーンでお客様アンケートを目にしていると思います。お客様アンケートによって、売り上げアップはもちろん、お客様の潜在的なニーズを明らかにする、お客様の満足度を高める、お客様情報を把握するなど、数多くの成果が得られます。ただし、正しいアンケートのやり方を知っていないと、アンケートが集まらないのはもちろん、集まったアンケートも宝の持ち腐れになってしまいます。本書は、これからお客様アンケートを始める方にも、すでにお客様アンケートを実施している方にも、正しいお客様アンケートの方法と手順を学べる内容になっています。「お客様が何を求めているのか？」「お客様は誰なのか？」「お客様の購入の決め手は何なのか？」こんな時にぜひお客様アンケートを有効に利用して、売り上げアップを目指してください。 HERSTORY 書房編集部

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1 0 分でわかるお客様アンケート超入門

（株式会社ハー・ストーリィ）

発行元〒 1 0 6 - 0 0 3 2 東京都港区六本木５ − １１ − ２５鳥居坂アネックス５階 [ W e b ] h t t p : / / h e r s t o r y . j p / [ E - m a i l ] m a g _ r e p o r t @ h e r s t o r y . c o . j p [ T E L ] 0 3 - 5 7 7 5 - 1 5 8 1 [ F A X ] 0 3 - 5 7 7 5 - 1 5 8 2 定価：本体 1,000 円＋税本書の内容の一部あるいは全部を無断で複写・複製（コピー、スキャン、デジタル化等）・転載することは、法律で認められた場合を除き、禁じられています。また、購入者以外の第三者による本書のいかなる電子複製も一切認められておりません。