ヘルプデスク業務委託仕様書 1. 件名 ヘルプデスク業務委託 2. 概要本市で使用している職員用 PC(OS Office 含む ) 職員が共通で利用する基盤システム( 認証システムやグループウェア メールシステム等 ) の障害切り分け 対応 技術支援等を行うヘルプデスク業務及び 本市サーバ室内で稼

ヘルプデスク業務委託仕様書

ヘルプデスク業務委託仕様書 - 1 - １.件名 ヘルプデスク業務委託 ２．概要 本市で使用している職員用 PC（OS、Office 含む）・職員が共通で利用する基盤システム（認証システムや グループウェア、メールシステム等）の障害切り分け・対応、技術支援等を行うヘルプデスク業務及び、本市 サーバ室内で稼働している情報システムの運用や、サーバその他周辺機器の稼働管理、サーバ室内環境の維持 管理業務等を業務委託するもの。 ３．作業場所 大阪府枚方市大垣内町２丁目１番２０号 枚方市役所 別館６階サーバ室、開発室その他本市指定の場所 ４．契約・委託期間 契約期間は、契約締結日から平成 32 年 9 月 30 日までである。 委託期間は、平成 29 年 10 月 1 日から平成 32 年 9 月 30 日までである。 なお、契約締結手続き完了後、委託業務開始までを業務引継期間とし、業務開始までに必要な引継、環境 整備等を行うこと。また、引継ぎ実施中にマニュアルを作成するなどして、10 月 1 日から遅滞無く業務が できるようにすること。 ５．業務従事時間と支払条件 (1)基本時間 ①基本時間は、本市開庁日（土曜日及び日曜日、国民の祝日並びに 12 月 29 日から翌年の 1 月 3 日までの日を 除いた日）の 7:00 から 20:00 までとする。また、業務処理や作業内容によって上記基本時間が多少前後、超 過する場合も基本時間の範囲とする。7:00～9:00・17:30～20:00 の間は業務開始前・後の運用監視・印刷結果 確認等の作業が主となるため、業務従事者のみで業務実施することも可とする。 時間内の業務概要については、別紙、「ヘルプデスク業務委託仕様書 業務内容一覧 １．概要」等を参照 すること。 ②支払条件は、平成 29 年 10 月から平成 32 年 9 月までの部分（毎月）払い３５回及び完了払いとする。 (2)基本時間外 本仕様に基づく委託業務で、上記(1)に示す基本時間外に行う作業（本市の依頼に基づき、基本時間外に行 う年次処理、仕様に定める数量を大幅に越えるような一時的な業務量の増加、障害時対応（災害発生時の復旧 作業等を含む）などの緊急時対応など）は、別途、作業単価等を定め、本市と単価契約を締結し作業を行うこ と。 この基本時間外作業における単価契約手続きは、本業務委託契約締結後に行う。 ※なお、作業単価区分については、別表「時間外業務等の作業単価区分」を参考にすること。

- 2 - ６．資格要件等 受注者は本委託業務を円滑かつ安定し遂行するため、業務従事者を適正に配置すること。 受注者は本委託業務の業務責任者を定めることとし、業務責任者は、他の従事者を含む業務全体の指揮監督 を行うこと。 （1）業務責任者 業務責任者は、本委託業務全般の統括者として業務の進捗、懸案事項等を把握し、各種定例会等に出席す ること。業務責任者は、実際の業務従事者である必要はなく、本市作業場所での常駐の必要はない。 （ただし、業務従事者の中から、業務責任者を任命することも可とする。） (ⅰ)本市を含む地方公共団体や民間企業で、通算２年以上、複数の人員を統括、監督したシステム運用 業務経験があること。 (ⅱ)独立行政法人情報処理推進機構による IT パスポート試験（IP）、およびマイクロソフト社オフィス スペシャリスト（MOS）の資格取得者、マイクロソフト認定ソリューション アソシエイト（MCSA） のうち Windows Server2012、Windows10 の資格取得者、ITIL ファウンデーション、 または同程度以 上の専門的な知識および技術を有すること。 (2)業務従事者 (ⅰ)ヘルプデスク業務、システム運用、システム開発業務共通 SE 若しくはオペレータとしての経験が１年以上あること。特に以下のシステム運用に従事する者に関し ては、各要件を満たすこと。 [Windows サーバ、端末管理担当者] (a)独立行政法人情報処理推進機構による IT パスポート試験（IP）、およびマイクロソフト社オフィス スペシャリスト（MOS）の資格取得者、マイクロソフト認定ソリューション アソシエイト（MCSA）の うち Windows Server2012、Windows10 の資格取得者、ITIL ファウンデーション、または同程度以上の 専門的な知識および技術を有すること。最新ＯＳ・ブラウザに関する知識を有し、改善設定項目の提 案を行い、実行できること。

(b)アクティブディレクトリ（OU 管理・GPO 管理含む）および DFS、Hyper-V や VMWare などの仮想ホス トの運用経験を有すること。VDI 方式もしくは SBC 方式の仮想デスクトップの運用経験を有すること。 また、運用において、運用負荷軽減のための構成変更やセキュリティ対策など、改善策の提案を行い、 実行できること。 (c)サーバ・端末のネットワーク設定等を行う際は、本市ネットワークの設計を考慮する必要がある。 本市に常駐するネットワーク業者と連携しながら、サーバ・端末のネットワーク設定を行える程度の ネットワーク知識を有すること。 [統合 DB システム] (a)Microsoft SQL Server を使用したデータベースの運用管理経験があること。 (b) データベースに関する知識があり、参照、更新、追加、削除や view の作成等ができること。 [システム開発業務] (a) 本市からの要望に応じて、運用業務管理システムの設計・プログラム改修を行える程度のシステム

ヘルプデスク業務委託仕様書 - 3 - 開発経験があること。 対象の言語は MS-Access や、VB.NET、PHP を予定している。 (3)受注者の資格要件 (a) 本市を含む地方公共団体もしくは従業員が２０００人以上の規模の民間企業で、ヘルプデスクもし くはシステム運用業務を行った実績があること。 (b) 平成 29 年 6 月時点で、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）もしくは ISO27001 を取得 していること。一般財団法人日本情報経済社会推進協会の ISMS 認証取得組織検索に登録があること。 (4)その他 ①業務従事者が、やむを得ない理由により従事できない場合は、代替の従事者で対応するなど、業務に支 障のないようにすること。また、代替の従事者と本来の業務従事者は同様のスキルセットを持つように すること。 ②本庁舎内での業務従事時は、名札等を着用の上、身分を明らかにし業務を行うこと。 ③指定された場所において業務を実施し、むやみに他の施設に立ち入らないこと。 ７．業務規模 本市の職員数、端末台数は次の通り。 （１）職員数 （２）端末台数 ８．業務内容 別紙、「ヘルプデスク業務委託仕様書 業務内容一覧」のとおり。 No 説明項目及び確認事項 件数 １ 正職員 約２，７００人 ２ 再任用職員 約２００人 ３ 任期付職員 約５００人 ４ 非常勤職員 約１，０００人 ５ 臨時職員 約７００人 ６ その他職員 約７００人 No 説明項目及び確認事項 件数 １ パソコン端末台数 （情報推進課・各課所管のものの合 計台数） ※タブレット端末も含む。タブレット端末の 台数は今後増加する予定。 約３，５００台

- 4 - ９．委託業務引継 下記期間で新旧委託業者間の業務引継作業を行うこと。 (1)委託業務着手前 現行運用委託業者からの引継期間 ：本委託業務契約締結後から委託期間開始前まで (2)委託業務完了前 次年度運用委託業者への引継期間 ：２～３カ月程度 (3)委 託 業 務 完 了 の 約 ３ カ 月 前 ま で に 、 業 務 引 継 書 を 作 成 す る と 共 に 、 全 て の 業 務 に つ い て 円 滑 に 引 継 を 行 う こ と 。引 継 の 際 は 、運 用 手 順 書 そ の 他 、本 委 託 業 務 を 行 う 上 で 作 成 し た マ ニ ュ ア ル 等 を 全 て 開 示 ・ 説 明 し 、 本 市 職 員 及 び 、 新 た な 運 用 業 務 委 託 業 者 を 対 象 と し て 実 施 す る こ と 。 (4)契 約 終 了 時 に は 、 本 委 託 業 務 に て 使 用 す る 手 順 書 、 引 継 資 料 、 そ の 他 本 件 の 作 業 を 行 う に あ た り 作 成 、使 用 し た 手 順 書 、ツ ー ル 等 の 一 式 を 電 子 デ ー タ に て ま と め 、本 市 へ 提 出・内 容 説 明 を 行 う こ と 。 （ 提 出 し た 電 子 デ ー タ に つ い て は 、 契 約 期 間 終 了 後 も 引 き 続 き 本 市 で 継 続 使 用 す る 。 ） １０．事務機器など 受注者が使用する端末機一式、プリンタ（トナー、用紙含む）、その他周辺機器（HUB,LAN ケーブル等）、事 務机、ロッカーは、本市が貸与を行う。上記以外に、本業務を効率的に遂行する上で必要な機器及びソフトウ ェア及び消耗品については受注者にて調達、導入を行うこと。 １１．運用ルール (1)効率的なシステム運用が行えるよう、業務運用手順等をルール化すること。運用ルールにおいて使用する ドキュメント類（依頼書、受渡書等）も様式案を提示し、決定した運用ルールを実行すること。 (2)運用業務に変更が生じる場合は、本市に対し新たな運用ルールについて説明を行うこと。 １２．運用マニュアル、設計書整備 本委託業務を行うにあたり、各業務の運用手順書、オペレーション手順書、障害対応手順書等のマニュアル を整備すること。 (1)整備するマニュアル類は、各システム導入業者が提示するものを基に、必要に応じて運用業務及びオペレ ーション作業に必要な項目やチェック項目等を追記した手順書として作成すること。 (2)マニュアルに沿って業務を行うにあたり、安定・安全なシステム運用や、業務の効率化、作業品質の向上 に寄与する運用改善案は随時提案・実行し、手順書等の改版を行うこと。 (3) 運用業務管理システムなど改修を行ったシステム、ActiveDirectoryなどの設定変更を行ったシステムに ついて設計書・設定書（パラメータシート）を作成すること。 (4)運用業務の品質向上のため、作業にあたり必要な、または不足していると考えられる情報は随時、本市へ 情報提供を要求し、本市または導入業者からの情報を基に必要なドキュメントを作成すること。 １３．実績報告等

ヘルプデスク業務委託仕様書 - 5 - (1)週次報告 週１回程度で、日々の業務における懸案事項、進捗状況、直近の業務スケジュール等について、現場担当者レ ベルでの打合せを開催すること。 週次報告会は、現場担当者が出席すること。 (2)月次報告 当月 1 カ月の業務実績を月間作業報告として作成し、翌月中旬までに提出・報告すること。また、業務実績 の報告を行うとともに、懸案事項、業務の改善、効率化等について協議検討するための月次報告会を毎月１回 実施すること。 月次報告会は業務責任者が出席すること。 (3)年次報告 年度分の作業報告書及び課題協議案件を取りまとめたものを、年度終了時に作成し提出・報告すること。（提 出時期については、別途協議とする。） 年次報告会は業務責任者が出席すること。 (4)報告内容 月次及び年次報告時に必須の報告内容は以下のとおり。 下記以外の報告内容については、本市と協議の上その都度決定すること。 ①業務実績・予定報告 各業務実績及び、次月予定業務の報告、説明を行うこと。 報告内容は、定例業務以外の随時依頼業務等も含めて全ての業務実績、予定を報告すること。 ②障害報告 障害及び緊急対応事象等の報告を行うこと。報告事象は蓄積して管理を行うこと。 ③課題報告 各業務での課題及びその課題の改善策、対処予定内容等を管理し、報告すること。 ④業務改善報告 本業務を遂行する上で、業務改善（システム改修の有無は問わない）を行うことにより、より効率的にシス テム運用が可能である場合は、その旨を業務改善提案として報告すること。 １４．会議等への出席 (1)本委託業務で運用を行うシステムについて、原課担当者と導入業者が行う定例会等へは、本市の求めがあ った場合は出席すること。 (2)導入業者側でシステム改修が行われる場合は、改修前の打合せに出席し、運用業務の変更に備えること。 改修内容に疑義がある場合は、質問票等を作成し、具体的に疑義内容を導入業者へ伝えること。（質問票の内 容については事前に本市へ説明すること） (3) 運用対象のシステムが更改されたり、本市共通基盤（Active Directory やメール等）に関わる新システム が導入される場合は、更改前の打合せに出席すること。また、出席にあたって、予め運用・設定に関しての疑 義・提案事項を調査し、最適な案を検討の上、質問票等を作成し、具体的に疑義内容・提案事項を導入業者へ 伝えること。（質問票の内容については事前に本市へ説明すること）

- 6 - １５．機密保護 (1)受注者は、「枚方市特定個人情報保護条例」、「枚方市個人情報保護条例」、「枚方市情報セキュリティポリシ ー」等各種関係法令を遵守しなければならない。 (2)受注者は、作業開始時に本市との間で、枚方市特定個人情報保護条例・枚方市個人情報保護条例及び、枚 方市情報セキュリティポリシーの規定により、別紙に示す「特定個人情報の保護に関する覚書」を交わさなけ ればならない。 (3)受注者は、提供資料の盗難、毀損若しくは汚損が生じた場合、又は漏洩、滅失、紛失等の事故が発生した 場合、直ちにその状況を本市に報告し、受注者の責任において本業務遂行における支障を解決しなければなら ない。また、事故への対応後、受注者は、速やかに報告書を本市へ提出しなければならない。 (4)受注者は、以上の事項に違反して本市又は第三者に損害を与えたときは、その損害を賠償しなければなら ない。本市が受注者の違反行為につき、第三者から損害の賠償を求められたときも同様とする。 (5)本市は受注者に対し、本仕様に定める事項に違反した場合には、本契約を解除できこととする。契約が解 除された場合、受注者は本市から提供されたデータ及び資料を遅滞なく返還すること。 １６．その他 (1)事務管理の検査 本市が必要により委託業務の事務管理に係る検査を行う場合には、協力すること。 (2)対象業務、機器の追加について 契約期間内に発生する、運用業務対象システム・機器の追加、廃止、機能追加等により、委託業務内容に変 更が生じる場合は、業務規模や、頻度、従事時間等について、本市の申し入れにより双方協議を行い、本契約 内での業務内容を定め対応すること。 (3)対象業務、機器の廃止について 契約期間内に発生する、運用業務対象システムの廃止、業務縮小時は、その際に必要な臨時作業（データ消 去、退避作業等）も本契約範囲内作業として行うこと。 (4) 本委託業務で実施する作業は操作誤りや、設定ミス等による不具合、障害を起こさないよう、作業チェッ クシートや手順書等の整備、精査を常に行い作業に従事すること。 万が一、委託業務での作業で障害等を発生させた時は、直ちに全力を挙げて復旧等の対応を行うこと。 復旧後は、必ず原因を調査、追究するとともに再発防止措置を講じ、その内容を報告すること。 １７．システムの変更について 本委託で対象となるシステムは、制度改正・システム更改などにともないシステム再構築や増加が発生する。 その場合は、運用・設定に関して調査・最適案の検討を行い、提案を行うこと。実際の対応の範囲や手法につ いては、協議により作業を決定するものとする。作業量の大幅な減少（増加）を伴う場合は、協議の上、変更 契約等の対応を行う。現時点で想定されるものを次に示す。 （１）メールシステム等、ID 登録などの作業が必要となるシステムの更改 システム更改により ID 登録の手法等が変更となる場合は、本市とともに新システムの ID 登録手法の協議、設 定マニュアル作成を行った上で、登録作業を行うこと。 （２）その他

ヘルプデスク業務委託仕様書 - 7 - その他システムの新規導入や再構築などへの監視、オペレーション等の対応。 １８．記載外事項・疑義 （１）仕様書に記載のない事項は、都度協議し、本市の決定により対応すること。 （２）本仕様書に疑義が生じた事項は必要に応じて協議するが、業務の範囲内でのイレギュラー処理や本事務 に付随する事務については柔軟に対応すること。 （３）やむを得ない事情により、仕様の変更を必要とする場合は、予め本市へ申出の上、承認を得てから行う こと。 （４）本仕様書は、業務の基本事項を記したものであるため、明記していない事項であっても、業務の運用上 当然必要と認められるものについては、全て受注者の責任において行うこと。 （５）本仕様書で示す業務が適正に実施されず、受注者に改善勧告を行ったときは、速やかにこれに従うこと。 １９．担当部署 本件の担当部署連絡先は以下のとおり。 〒５７３－８６６６ 大阪府枚方市大垣内町２丁目１番２０号 枚方市役所 総務部 情報推進課 ＴＥＬ ０７２－８４１－１２９６ 担当 高畑・垣東・関

- 8 - （参考） 別表 「時間外業務等の作業単価区分」 単価区分 曜日・時間帯 定義 休日（半日） 基本時間以外の 土・日・祝 8:00 から 20:00 作業時間が「４時間以内」 休日（一日） 作業時間が「４時間を超える」 夜間 基本時間・休日の 20:00 から翌日 8:00 ・1 人 30 分を１単位とし、8 単位で 1 回とする。(※1) ・月毎の請求は回数で行い、1 回（8 単位）に満たない場合は、翌月以降 に持ち越し、1 回になった時点で請 求する。 ・最終請求分（最終月の実績終了時 点）に限り、8 単位に満たない場合 でも 1 回として請求する。 (※1) 15 分未満は単位を切り捨 て、15 分以上は単位を切り上げる。 ※「基本時間」・・・基本時間は、本市開庁日（日曜日及び土曜日、国民の祝日並びに 12 月 29 日から翌年の 1 月 3 日までの休日を除いた日）の 8:00 から 20:00 まで。

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業務内容一覧

- 1 - ヘルプデスク業務委託仕様書 ８．業務内容で示す内容は以下のとおり。 １．概要 (1)各時間帯の業務概要 ①7:00 から 9:00 まで 業務サービス・機器の正常稼働確認、その他機器類の起動作業など、午前９時００分の業務開始までに 必要な作業を行う。機器が正常に稼動していない場合は、本市担当者へ電話連絡を行う。 ②9:00 から 17:30 まで ヘルプデスク対忚、統合ＤＢシステム連携監視、印刷業務その他、本委託業務に記載する業務全般・障 害対忚を行う。 ③17:30 から 20:00 まで 本市業務時間終了後の業務サービス・機器の正常稼働確認、各種日次バッチ処理等の実行・処理監視、 印刷業務などを行う。機器が正常に稼動していない場合は、本市担当者へ電話連絡を行う。 ※20:00 以前に全ての業務が完了した場合は、退庁可能とする。 ④それ以外（業務時間外） 障害対忚や、長時間を所要する処理、年次作業など。時間外作業単価を適用。 ※基本的には、業務時間内に作業を完了させること。業務の期限を加味し、基本時間内に作業が完了し ない場合のみ、別途協議の上、基本時間外で作業を行うものとする ２．業務内容 （１）次に記載する、本市で運用しているシステムは、平成２９年６月時点のものである。本業務中にシ ステム更改・追加があった場合についても、運用を行うこと。運用に当たっては、本市より提供する マニュアル等をもとに本契約で使用する運用マニュアルを作成すること。 （２）[ヘルプデスク業務][システム運用業務]の区分は例であるため、担当業務の組み換えを行うことは可 とする。例えば、[ヘルプデスク業務]に記載の内容を[システム運用業務]の業務担当者が実施して もかまわない。 （３）本業務に記載する業務は、月ごとに作業ボリュームが変動するが、１．概要（１）④の通り、基本時 間内に完了させること。業務の期限を加味し、基本時間内に作業が完了しない場合のみ、別途協議の 上、基本時間外で作業を行うものとする。 （４）いずれの作業についても、本市ネットワークの設計を考慮する必要がある。本市に常駐するネットワ ーク業者と連携しながら、サーバ・端末のネットワーク設定を行うこと。ネットワークに関する資料 は本市より提示する。 [ヘルプデスク業務] (1) ヘルプデスクおよび端末管理業務 No 業務内容 頻度 詳細 1 一次受付および対忚 問い合 わせ対 ・端末のトラブルについて、電話やメールによる一次受付および 切り分けを実施し、問題解決までの対忚を行うこと。庁内ネット

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 2 - 忚：月 ２４０ 件程度 ワーク内の PC には、IT 資産管理ソフトウエアによるリモート操 作が可能であるので、これを使用してもよい。 ・受付後、１営業日以内に一次回答を行えるようにすること。 ・電話およびリモート操作で問題が解決しない場合は、現地へ業 務従事者を派遣して対忚すること。派遣範囲は枚方市域内の各拠 点とし、現地までの交通費は受注者が負担すること。 ・枚方市が提供する FAQ 情報および一般的な IT 知識で返答可能 な範囲の問い合わせは対忚すること。 ・ユーザアカウント管理、共有ファイル管理、端末管理、および Web フィルタリングシステム、メールシステム、グループウェア システム、GIS、財務会計システムや ID 管理システム、大容量フ ァイル送受信サービスＩＤ登録等に係る依頼、申請、問い合わせ 受付を行うこと。また、各種申請書内容の整合性チェックを行い、 誤りがあれば問い合わせ元への再申請依頼を行うこと。 ・各種申請について、ワークフローシステムへの起案を行うこと。 本市が用意するワークフローシステムを利用してもかまわない が、受注者にて準備可能であれば、当システムを利用することも 可とする（ただしインターネット接続が必要なワークフローシス テムは利用不可）。起案までに上述の申請書整合性チェックは済 ませておくこと。 ・メールデータの復旧やログ確認（本市より手順は提供する） ・受付時には受付票を起票し、質問（依頼）事項の蓄積（データ 入力）を行うこと。 ・受付票は受注者が一か所にまとめ、問い合わせ内容の分析提案 を行うこと。 ・ハードウエア障害においては機器保守業者への連絡（プリンタ、 端末等）を行い、受付票に記載後、情報推進課職員へ報告するこ と。 2 作業報告 週次・ 月次・ 年次 ・週次、月次、年次作業報告書を作成し、それぞれ定例報告を行 うこと。 3 職員サポート 月３件 程度 ・トラブル対忚あるいは作業報告、共通基盤システム更改・設定 変更等の作業時に際し、必要に忚じて情報推進課職員へ技術的な 知識を供与すること。 ・制度改正・システム更改などにともないシステム再構築や増加 が発生した場合は、運用・設定に関して調査・最適案の検討を行 い、提案を行うこと。また、必要に忚じて更改打ち合わせに参加 すること。

- 3 - (2)システム管理 No 業務内容 頻度 詳細 1 仮想 OS 作成等 年 3 件 程度 本市既存仮想サーバ（VMware、Hyper-V）へ仮想 OS 等の設定作業 及びバックアップ設定作業等。（P2V、V2V を含む。） ※H28 年度実績 年間約 4 件（WindowsServer） 2 NAS 管理 年 3 件 程度 枚方市で所管している NAS サーバの導入設定及び設定変更のサ ポートを行う。 3 レプリケーションサー バ管理 年 3 件 程度 本市職員の設計に基づき、レプリケーションサーバの設定を行 う。また、設計のサポートを行う。 (3)ユーザアカウント管理 No 業務内容 頻度 詳細 1 アクティブディレクト リ ユーザ 登 録 等：月 １７０ 件程度 ・Windows ユーザアカウントの作成・変更・削除を行うこと。 ・各ユーザアカウントの有効化・無効化を行うこと。 ・domain admin の定期的なパスワード変更を行うこと。 ・パスワード忘失者に対するリセットを行うこと。 ・アカウント管理簿を作成し、常に最新の状態を反映させること。 ・作業時間は 1 件あたり 10 分程度。 ・ActiveDirectory の最新管理用テンプレート、そのほか設定の 適用可否を検討・検証の上、適用を行うこと。適用に当たっては 本市の承認を得ること。 2 OU 管理 月１～ ２件 （繁忙 期は２ ０件程 度） ・Organizational Unit（OU）の作成・変更・削除を行うこと。 ・枚方市の組織、業務区分に忚じた OU の設計と調査、設定を行 うこと。 3 グループポリシ管理 月１～ ２件 ・グループポリシの作成・変更・削除を行うこと。 ・枚方市の組織、業務区分に忚じたグループポリシの設計と調査 を行うこと。 ・グループポリシで設定する情報（基本的な設定に加え、プロキ シ構成情報やブラウザの Enterprise モード設定等も含む）の設 計、管理、適用を行うこと。 4 IC カード管理 年 間 1600 件 程度 ・IC カードの作成、情報変更・反映を行うこと。 ・各ユーザアカウントの有効化・無効化を行うこと。 ・アクティブディレクトリへの反映を行うこと。

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 4 - 繁忙期 3,9 月 ・パスワード忘失者に対するリセットを行うこと。 ・仮カードの貸出を行うこと。 ・IC カード管理簿を作成し、常に最新の状態を反映させること。 ・カード番号を記載したシール及びカバーシールの添付を行うこ と。 5 人事異動（機構改革） 等 繁忙期 4,10 月 ・枚方市が提示する異動情報にもとづき、AD の設定変更（ユー ザアカウント・OU・グループポリシ）を行うこと。連携にあたっ ては人事給与システム等とのデータ整合が取れるよう、事前に十 分な協議を行い、必要に忚じて項目、属性を追加すること。 ※業務システム毎に必要とする情報の項目が異なるため ・財務会計、GIS、庁内ポータル、メール等の各業務システムに 取り込ませる異動情報を AD の登録情報・ID 管理システムを基に 出力すること。なお、業務システムの追加、更新等により使用項 目の追加変更があった場合は、AD の登録情報を整備すること。 また、追加された業務システムに対する異動情報を出力するこ と。 ・上記作業全般を通じ改善提案を行い、AD 環境の整備を図るこ と。 6 各システムの ID 管理 ユーザ 登 録 等：月 １７０ 件程度 (No.1 に紐付 く) 以下のシステムについてユーザ ID の登録・変更・削除といった 管理を行うこと。各システムへの ID 登録手順は本市より提供す る。 また、各システムが更改され、ID 登録の手法が変更となる場合 は、本市とともに新システムの ID 登録手法の協議、設定マニュ アル作成を行う。 ・メールシステム（庁内のメールシステム、大阪府から提供され るメールシステムいずれも対忚すること） ・グループウェアシステム ・財務会計 ・ＧＩＳ ・大容量ファイル送受信サービス ・汎用業務システム ・統合宛名管理システム (4)共有ファイル管理 No 業務内容 頻度 詳細 1 ファイルサーバ管理 月間 5 ～10 件 程度

・Distributed File System（DFS）の設定変更・新規作成を行う こと。

- 5 - ・ユーザもしくはグループ毎のアクセス権付与を行うこと。 2 自動マウント 年間 50 件程度 ・PC 起動時のドライブマウントを目的とした、バッチファイル の作成と適用を行うこと。 3 ファイル復元 月１～ 5 件 程 度

・Volume Shadow copy Service（VSS）を用いた、ファイルの復 元を行うこと。 （情報推進課所管ファイルサーバおよび原課所管ＮＡＳが対象） 4 人事異動（機構改革） 等 繁忙期 4,10 月 ・情報等にもとづき、共有ファイル設定変更（DFS・クォータ・ アクセス権）・追加を行うこと。 (5)端末管理 No 業務内容 頻度 詳細 1 端末資産情報管理 日次 ・IT 資産管理システムを用いて、レジストリの変更等を含む実 行タスクの作成と実行を行うこと。IT 資産管理の対象は IP アド レスが振られる全機器。パソコン、プリンタ・スキャナ、ネット ワークカメラ、IP 電話等がある。これらについても必要に忚じ て設定確認等を行うこと。 ・ＩＴ資産管理システムを利用したアラート監視による、不正接 続端末の検知を行うこと。 ・ソフトウエアライセンスの管理を行うこと。 （端末資産情報管理に含むソフトウェアライセンスの管理とし て、インストールによるライセンス違反が発生しないよう、適切 にライセンス管理を行うこと） ・Adobe 社製等のソフトウエアのセキュリティパッチ適用を行う こと。 ・IT 資産管理ソフトウェアのバージョンアップで追加された機 能で新たな管理ができる場合は、別途本市と協議の上、管理を行 うこと。 ※現在使用しているＩＴ資産管理ソフトは AssetView である。 2 端末作成 月間 40 台程度 ・庁内各所に配置する端末に対し、ネットワーク、PC 名、プリ ンタドライバ、各種ソフトウエア等の個別設定を含めたセットア ップを行うこと。最新のアップデートを行うこと。 ・返却された端末は、予め作成したマスタイメージからリストア を行うこと。 （月間作業台数の増加等によって時間内に作業が終わらない場 合等については基本時間外作業で実施する等別途協議事項とす る。） 3 インストール作業 インス トール ・依頼書にもとづき、業務ソフトウエアのインストール・アンイ ンストールを行うこと。

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 6 - 等：月 ８０件 程度 ・依頼書綴りの作成と月次報告を行うこと。 ・1 台あたり 4 時間程度の作業とする。（それを大幅に超える時 間を要する場合は数日に分けて作業を行ってもかまわない。月間 作業台数の増加等によって時間内に作業が終わらない場合等に ついては基本時間外作業で実施する等別途協議事項とする。） 4 在庫管理 随時 ・消耗品を含む端末機器全般を網羅した管理台帳を作成し、常に 最新の状態を反映させること。 ・在庫端末および消耗品は枚方市が指定する場所で受付対忚し、 貸与または配布を行うこと。 ・在庫端末および消耗品はロッカーおよび整理棚を用いて適切に 整理を行うこと。 5 PC 更新 繁忙期 9 ～ 11 月 ・枚方市が PC を更新する際は、枚方市が別途契約する機器納入 業者と共に立ち会い、以下の分担に従い作業を行うこと。 枚方市 本業務受注者 機器納入業者 マスタイメージお よび端末展開手順 書の作成 マスタイメージの 展開による端末の セットアップ IP アドレス範囲の 割当管理 新旧端末名の管理 および台帳整理 新端末の配布およ び旧端末の回収 端末の AD 情報の更 新、削除 端末のドメイン登 録 ソフトウエアのイ ンストール 年１回、マスタイ メージの作成（枚 方 市 の Ｎ Ｗ ３ 系 統、OS ごと） ※年度あたりの更新対象台数は、H29 年度：130～200 台、H30： 1000 台程度、31 年度：1200 台程度を予定している。 6 人事異動等 繁忙期 4,10 月 ・異動情報にもとづき、端末設定変更（端末名・IP アドレス・ インストール）を行うこと。 7 仮想デスクトップ 未定 Citrix XenApp を用いた仮想デスクトップを利用しているため、仮想 デスクトップの運用・設定を行うこと。 ・仮想デスクトップ利用のための ActiveDirectory の設定 ・仮想デスクトップサーバへのアプリケーション追加、設定変更 ・仮想デスクトップの使用状況（ログ）取得 ・仮想デスクトップファイルサーバから不要ユーザデータの削除 運用マニュアルは本市より提供する。

- 7 - 8 Windows10 アップグレ ード 年２回 程度 Windows10 の大型アップデート（例：平成 29 年 4 月の Creators Update 等）に際して、検証端末にアップデートを適用した上で、 本市が用意するテスト仕様書を用いてアプリケーションの動作 確認を行うこと。 また、検証後問題なければ、全端末についてアップグレード作業 を行うこと（ＷＳＵＳを利用して配信してもかまわない）。 9 タブレット管理、設定 随時 本市で導入するタブレット（iOS、Windows、Android）について IT 資産管理を行うこと（Excel 等での管理を想定）。 また、本市と準備するマニュアルに従い、設定を行うこと。 ※マニュアルや設定の修正・改善・提案も必要に忚じて行うこと。 10 データ消去 年数十 回程度 リース終了もしくは故障したパソコンやサーバ等のデータ消去 を行うこと。データ消去するためのソフトは本市から提供する。 11 外部媒体管理 随時 ＩＴ資産管理ソフトを用いた外部記録媒体（USB メモリや SD カ ード等）の利用可否制御を設定、変更する。 (6) ＷＳＵＳ運用管理 No 業務内容 頻度 詳細 1 セキュリティパッチ適 用（WSUS 機能維持） 月間１ 0 件 程 度 ・Microsoft 製 OS のセキュリティパッチ適用（インターネット 接続系はインターネットから、LGWAN 系は LGWAN サービス の WSUS 管理サーバへパッチを取得する。基幹系は手動で WSUS 管理サーバにパッチを投入すること） ・Microsoft 製 Office ソフトウエアのセキュリティパッチ適用 ・セキュリティパッチによるシステム影響範囲の調査および適用 可否の判断 ・端末グループの設定、変更 ・端末グループ毎の適用パッチの設定、変更 ・適用状況の監視、報告 (7)ウイルス対策 No 業務内容 頻度 詳細 1 更新ファイル適用 1 日 １ 回 ・ウィルス対策用定義ファイルの最新版を、インターネットから 庁内の定義ファイル配信用サーバ等へ取り込み、常に最新化す る。 また、庁内の定義配信用サーバは３種類ある。最新定義を取得で きるのは１種類のみであるため、残り２種類に対しては定義を手 動で取り込みすること。 本 市 で は ウ ィ ル ス 対 策 ソ フ ト と し て Symantec Endpoint Protection を利用している。

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 8 - 各端末の定義ファイル更新状態を監視し、最新になっていないも のは最新となるよう対忚すること。 2 システム機能維持 随時 ・更新プログラムによるシステム影響および適用可否の調査 ・端末グループの設定、変更 ・端末グループ毎の適用ファイルの設定、変更 ・適用状況の監視、報告 3 リスク検知 随時 リスク検知した場合は、その原因の調査、リスク端末のスキャン 等の対忚を行うこと。 (8)Web フィルタリングシステム 大阪府が構築したセキュリティクラウド上のフィルタリングシステムや、枚方市が契約している Web フィ ルタリングシステムにおける作業内容を次の表の通り記載する。 No 業務内容 頻度 詳細 1 閲覧制限管理 月間４ 件程度 （ピー ク時 20 ～ 30 件） ・閲覧制限解除依頼の受付、設定変更を行うこと。 ・依頼書綴りの作成と月次報告を行うこと。 ・年次切替における、制限解除設定のクリアを行うこと。 ・作業時間は 1 件あたり 20 分程度 ・不正な WEB 閲覧の調査作業 ・組織情報の設定 2 クラウド Web フィルタ リング 年 2、3 件 ・フィルタリングの設定を行うこと。

3 WEB 閲覧ログ収集 随時 ・セキュリティ事故発生時に、Apache 形式の WEB 閲覧ログの収 集を行うこと。 ・WEB 閲覧ログの分析による、不適切利用者の検査を行うこと。 (9)ファイル転送システム 大阪府が構築したセキュリティクラウド上のファイル転送システムにおける作業内容を次の表の通り記載す る。 No 業務内容 頻度 詳細 1 ログ収集 年数回 程度 ・セキュリティ事故発生時に、ログの収集を行うこと。 [システム運用業務] (1)統合ＤＢシステム 統合 DB システムは、（株）システム・エージ（本社所在地：兵庫県伊丹市）が開発、導入したシステムであ り、ハードウェア、ソフトウェアを含む運用保守を行っている。 主な機能は、住基、税、国保等の業務データの連携機能としてファイル、ＳＱＬでのデータ連携機能や、汎 用業務システム機能（Ｗｅｂアプリケーション）として、住基、税の参照及び連携状態確認、各種バッチ起動

- 9 - 等が可能。 本委託仕様では、日々の運用管理（監視）、定例バッチ機能の実行及びデータ管理、依頼に基づくデータ抽 出、調査等を行うもの。 ①業務システム連携機能及び管理全般 No 業務内容 頻度 詳細

1 データ管理 必要時 ・ツール（SQL Server Management Studio 等）を利用して各種 SQL 操作等で SQL Server 上のデータの抽出や調査を行う。 2 連携状況監視 随時 ・正常運用を確認するために、各種連携状況、ログの監視を行う。 ・連携やバッチ JOB のスケジュール設定等を行う。 3 障害対忚 必要時 ・障害発生時に障害原因の調査を行う。 ・障害対策等の対忚操作を行う。 4 ドキュメント整備 随時 ・SQL/FTP により連携している業務システム及びその連携データ （TBL,VIEW 定義レイアウト）情報、ユーザ情報等を電子データ、 ドキュメントで管理し、常に最新版に更新すること。 5 資料作成 必要時 ・各業務システムの連携仕様の改修時や新たなシステム導入時 は、連携仕様等に関する会議等に出席し、必要となる資料作成及 び、質問回答に対忚すること。 6 マニュアル整備 随時 ・定例業務等のマニュアルの整備を行い、常に最新とすること。 7 ツール作成等 随時 ・定例業務で管理上必要なエクセルやアクセス、Web システム等 の作成を行い、効率的な運用管理業務を行うこと。 8 運用業務管理システム （AQUA） ・当課からの業務依頼や、処理結果等をデータで蓄積管理できる 運用業務管理システム（本市で開発済）を引継ぎ、管理すること。 プログラムソース、開発環境、システムサーバは本市で提供、 開示するため、システムの運用保守、バグ、機能改善のための改 修等を行うこと。 ②汎用業務機能（ＧＵＩを利用したバッチ処理登録、実行結果監視及びデータ受け渡し等） No 業務内容 頻度 詳細 1 住所辞書データ管理 月次 １回３ ０分程 度 ・J-LIS 提供データ（全国市町村）の取込更新処理を行い、全国・ 市内住所辞書データ更新処理を行う。 2 金融機関データ管理 年次 １回３ ０分程 度 ・金融機関提供データの取込更新処理を行う。（年 2 回程度） ・全銀データマスタ（MDB）の最新版作成処理を行う。 3 学校区データ管理 年次 １回３ ・通学区域の変更時に、学校区データ更新処理を行う。 ２回程度/年

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 10 - ０分程 度 4 口座振替統合分割 月次 １回数 10 分程 度 ・業務システムから個別に提供される口座振替依頼データを統合 し、指定金融機関依頼用データ作成を行う。 ・指定金融機関から提供される口座振替結果データを個別の業務 システム用への分割処理を行う。 5 人口動態集計 月次 2 回 数 10 分程 度 ・住民基本台帳データから人口動態集計処理を行い、各種統計資 料を作成する。必要に忚じて管理アクセス及びエクセルマクロの 修正等を行う。 6 汎用抽出／定例バッチ 処理 １回３ ０～６ ０分程 度 ・住民基本台帳及び税データ等を使用し、依頼に基づく条件指定 によりデータ抽出、編集を行い提供する。 例）市民アンケート対象者データ作成処理（年１０回程度）、水 道福祉減免データ作成処理（年２回）、被災者支援用データ作成 処理（月１回）、消防用データ作成処理（月１回）、はたちのつど い対象者抽出（年１回）など。 ・抽出対象者の宛名シール出力機能にてシール作成を行う。 7 汎用業務システム 随時 統合 DB の参照システムである、「汎用業務システム」の ID 登録 を行うこと。 4 月 5 月で２５０件程度。 毎月５～２０件程度。 一件あたりの処理時間は 5 分程度 8 番号制度対忚 日時等 １回数 10 分程 度 番号制度の情報連携に対忚するため、各業務で保有する宛名情 報、業務情報を連携・管理する統合宛名管理システムの運用監視 等を行うこと。（平成 29 年 6 月時点で本格稼動前であるため、以 下の内容は現在の想定） ・統合宛名管理システムへの ID 登録を行うこと。 一件あたりの処理時間は 5 分程度 ・統合宛名管理システムから日次でエラーリスト等の出力、確認 を行うこと。 ・統合宛名管理システム及びその連携機能でのエラー監視作業な ど。 ※後述の統合監視システムでエラー監視する想定なので、統合監 視システムでのエラー内容に従い情報推進課または担当課へ連 絡等を行うこと。 (2)統合バックアップシステム 住記系、内部系、地域系にそれぞれ配置されているバックアップサーバ(統合バックアップシステムという。)

- 11 -

（CA ARCServe、Acronis Backup & Recovery 等）の機能を用いて、以下の管理を行うこと。

No 業務内容 頻度 詳細 1 バックアップ JOB 管理 随時 ・バックアップ JOB 管理 ・バックアップ対象システムの新規追加時は、バックアップ領域 の作成、JOB・タスク作成、スケジュール登録を行う。（随時） 2 メディア管理 週次／ 月次 ・バックアップメディア（主に LTO）の取り出し、交換作業を行 う。（毎週月・木曜日（３本）／第４月曜日（２本）の外部保管 サイクル） ・クリーニング処理が必要な時期にクリーニングを行う。 3 バックアップログ確認 日次 バックアップログ状況をビューアを用いて確認し、障害時等は各 担当課への報告を行う。 4 リソース監視 日次 バックアップデータ容量監視を行い、適時状況報告を行う。 (3) 文字統合管理システム No 業務内容 頻度 詳細 1 外字作成 月１回 依頼に基づき、外字のデザイン、属性情報の作成及び変更を行う。 ※１～２文字／月程度 の新規作成が発生する。 外字作成にかかる時間は１字１時間程度 2 外字配信管理 No.1 と 同じ ・外字作成時に外字配信サーバへのアップロードを行う。 ・文字統合管理システムクライアント管理（インストール数等） を行う。 ・外字配信等不具合発生時に配信確認を行うこと。 作業時間は１字３０分程度 3 文字コード管理 No.1 と 同じ ・本市で作成した文字コード一覧表（文字コード、文字デザイン、 属性等を管理する Web システム）システムを常に最新版で管理す る。（必要に忚じにより文字コード管理システム（PHP）の改修を 行う。） ４ CD もしくは DVD への書 き込み No.1 と 同じ 外字作成時に DVD-RW 等へ書き込みを行う。外字作成時に DVD-RW 等へ書き込みを行う (4)統合印刷システム 本市高速プリンタ（Fuji Xerox 495JCF：連続帳票専用 ／ D110P：カット紙専用、および大型インクジェッ トプリンタ（9 月導入予定））、帳票サーバ運用 No 業務内容 頻度 詳細 1 印刷業務全般 日次 ・各システムからの印刷ジョブ実行、スケジュール管理を行い、 用紙セット、出力処理、事後処理を行う。 月平均 20～40 万ページ程度の印刷あり。 2 スケジュール管理 日次 ・各課からの月間・年間印刷依頼を取り纏め、稼働日調整や、定

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 12 - 期メンテナンス作業等のスケジュール管理を行う。 ※印刷依頼は現在本市グループウェアシステム上で受付。 3 帳票定義管理 年間 10 帳票程 度 ・495JCF 内で保持する帳票定義情報の資源管理を行う。新規帳 票は依頼に基づき、定義作成を行い、出力可能にする。 帳票は年間２０～３０帳票程度

・印刷データ編集処理（Vbscript 等）及び Interstage List Creator を使用し、各課依頼に基づきプログラム変更、帳票設計 及び各種修正を行う。 4 出力処理 3 ～ 10 業務／ １日 ・各種業務の帳票出力補助（受付、用紙セット、事後処理等） ・パラメタ変更及び印刷バッチ JOB 実行処理（国保、介護保険、 給与、選挙、税等） ・連続帳票裁断機（ディタッチャー）の取り扱いについての問合 せ対忚 ※本委託業務期間内に、上記の高速プリンタの新機器への入替、増設があった場合も本委託業務の範囲として、 上記に示す、印刷業務全般等を行うこと。 （新機器等の操作マニュアルや、操作説明は機器導入時に実施する。） (5)統合監視システム等 No 業務内容 頻度 詳細 1 アラート監視 日次 ・統合監視システム（Zabbix）等からのアラート通知を常時監視 する。 ※9:00～17:30 ・各システムから通知される警告（メールやポップアップ等）を 常時監視する。※9:00～17:30 ・統合ＤＢシステム、統合バックアップシステム等システムの実 行結果を確認する。 ・7:30～9:00、17:30～20:00 にシステムで異常が発生した場合 は、本市担当者へ電話連絡を行う。 ・（必要に忚じて）監視対象システムの追加、変更等の管理を行 い、監視項目や、監視条件（しきい値）を監視対象のシステム導 入業者との協議を行い設定する。 2 警告時対忚 日次 ・障害等によりアラート通知や、異常状態を確認した場合は、各 システム担当者へ報告を行う。 3 その他監視 日次 ・その他、本市 WEB ページ等の状態（正常に指定したページが表 示されているかの確認）など簡易な確認を行う。 (6)ＧＩＳシステム No 業務内容 頻度 詳細 1 ＧＩＳ住民情報マッチ 週１回 ＧＩＳシステムへ住民情報のデータ登録を行う。

- 13 - ングサービスデータ取 り込み （数 10 分 程 度） 登録マニュアルは提供する。 ２ ＧＩＳの問合せ取次ぎ 月数件 ＧＩＳの問い合わせがあった場合は、ＧＩＳ業者のヘルプデスク へ取次ぎを行うこと。 (7)施設予約システム No 業務内容 頻度 詳細 1 施設予約システムの設 定変更 ２～３ ヶ月に １回（1 時間程 度） 印影の変更、減免申請などの設定を行う。 設定マニュアルは提供する。 (8)維持管理業務 No 業務内容 頻度 詳細 1 機器運転状況管理 日次 ・サーバ室内の機器（サーバ、UPS 等）の運転状況確認を運用管 理業務始業時の他、適時行う。（機器により、LED 状態の目視確 認、サービス状態、ログ確認など確認方法が違うため、効率的に 行うこと。） ・きらら棟の機器（サーバ、UPS 等）の運転状況確認を運用管理 業務始業時の他、適宜行う。確認は、情報推進課フロアより遠隔 操作で行う。（機器により、LED 状態の目視確認、サービス状態、 ログ確認など確認方法違うため、効率的に行うこと。） ・始業時の目視確認は本市業務開始時間（平日午前 9 時）までに 完了すること。 ・日中時間帯は、定期的に確認を行うこと。 2 外部記録媒体管理 週次 月次 ・外部保管用記録媒体の管理を行い、週 2 回及び月１回、外部保 管委託業者への引き渡しを行う。（本庁舎内での引き渡し） ※外部保管用の LTO テープの取り出し作業を含む。 ・業務システム毎で使用しているバックアップメディア取り出 し、交換作業（ただし税システムのバックアップ運用・LTO 交換 は不要。税システムで取得したバックアップ LTO の受け渡しのみ 実施する） ・サーバ室及び金庫内の記録媒体の保管管理を行う。 4 空調、温室度管理 日次 ・サーバ室内の空調機器の稼働管理及び室温管理を行う。

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 14 - 5 サーバ室内環境整備 日次 ・定期的にサーバ室内の整理及び清掃を行う。 ・発火、発煙、異臭、漏水等に対する予防及び措置を行う。 6 消耗品管理 日次 ・LAN ケーブル、HUB、プリンタトナー、NIP 紙他、各システム用 専用用紙等の貸出、在庫管理を行う。 ・事後処理室のホッチキス等の在庫管理。 ・在庫量に従い適切に本市へ発注依頼を行う。 ・消耗品納品の際は、搬入補助及び整理を行う。 ・無線 AP や IC レコーダー等の貸し出し管理を行う。 7 帳票管理 日次 ・印刷された電算帳票を、倉庫保管若しくは廃棄、他用途等に分 別する。 (9)その他 1 メール無害化 日次 メール無害化について日次ログ監視などを行う。 2 ファイル転送 日次 インターネット系・内部系の間に設置するファイル転送システム について日次ログ監視などを行う。 3 収納管理 日次 ・コンビニ収納管理端末から収納データ伝送管理を行う。 （税及び料金分） ・納付書の読み取りに使用している OCR 機の利用者からの問合せ に対する操作説明。 納付書の読み取りテスト（年 10 回程度） [システム運用業務(業務ツール開発)] 業務ツールとは、MS-Access や、ExcelVBA、VB.Net、PHP 等のソフトウェア、言語を使用し本市が設計、構 築した各業務システム及び業務の補助的な役割を担うツールを指す。 本業務は、仕様調査に対忚する技術レベルや、開発業務に係る作業工数が、業務毎に変動するため、その作 業内容や想定工数、納期等を協議した後、作業に着手すること。 No 業務内容 頻度 詳細 1 業務ツール仕様調査 年数件 程度 現行で稼働しているツールの動作不良、不具合時にシステム仕様 調査、バグ調査及び運用担当職員への技術支援作業。 ※28 年度実績 年間 1 件（MS-Access、Excel） 2 業務ツール開発改修等 年数件 程度 現行ツールと同等機能を保持した新ツールへの移行作業、新規ツ ールの開発等。（MS-Access、.NET、PHP 等） ※28 年度実績 年間 1 件（MS-Access） 3 ドキュメント作成 随時 仕様調査、開発作業時に設計書・仕様書等のドキュメントを作成 する。

- 15 - ４．障害対忚など (1)障害発生時の対忚 受注者は、各システムや業務に忚じた障害対忚を実施し、障害の範囲、原因特定、復旧作業、再発防止策 の提案等の対忚を行うこと。 作業完了後は「障害対忚報告書」を作成し、今後の対忚に備え、ノウハウを蓄積すること。 (2)事故発生時の対忚 受注者の過失による事故が発生した場合は、本市に対し直ちに事故発生の報告を行い、被害の拡大を防止 する措置を施すと共に、状態の復元を行うこと。 受注者は、事故対忚後に事故原因の詳細と事故前後の作業工程を時系列に纏め、再発防止策を含めた「事 故報告書」を提出すること。 (3)計画停電等の対忚 市庁舎施設等の法定点検等によって、以下に示す計画停電が毎年９月頃に行われる。本委託業務で運用管 理するシステム、機器等に対し、停電前後に必要な対忚を行うこと。また、原課所管サーバのうち、マニュ アルが整備されているものも、同様の対忚を行うこと。基本的には、WindowsサーバのGUIによる起動、停止 作業や、UPS機器等の電源ON/OFF作業を行うものである。 なお、最低年1回の法定点検により行う計画停電に伴う作業は本委託業務の範囲に含めること。 その他の停電対忚は、対忚作業の必要性、作業内容・範囲等が明確になり次第、本市と協議を行い、その 取り扱いを決定し対忚すること。 ５．システム概要 以下で、本委託業務に含まれるシステム・サーバ等の概要を示す。 (1)機器数（本市サーバ室内） ①サーバ、周辺機器（UPS・ネットワーク機器は除く）・・・約 300 台 ※上記機器を使用し、約 100 業務（機能）が稼働している。 ②サーバラック設置台数（40～42U 程度/台）・・・約 40 台 ③管理対象 PC 数・・・約 3,300 台 ④管理対象タブレット数・・・約 100 台 (2)システム概要 ①統合ＤＢシステム 住基、税、国保等の業務データを連携するためのシステム。ファイル、ＳＱＬ及びＳＯＡＰでのデータ連 携を行う。また、汎用業務システム機能（Ｗｅｂアプリケーション）では住基、税の参照及び連携状態確認、 各種バッチ起動等が可能である。

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 16 - 《サーバＯＳ》Windwos2008r2 《ＤＢＭＳ》SQLSERVER2008R2 《プログラム言語》JAVA ②統合バックアップシステム 各業務システムのデータや、各課共有ファイルサーバのデータ等を一次格納し、二次バックアップとして、 ＬＴＯテープへの書き込みを行うシステム。 《バックアップソフトウェア》

CA ARCserve Backup および Acronis Backup & Recovery 等を使用。

※上記ソフトウェアをセットアップしたバックアップサーバ(Windows サーバで稼働)が計 6 台稼働。 《ＬＴＯ機器》 富士通製 ETERNUS LT20 S2 計 3 台 富士通製 ETERNUS LT80 計 2 台 ※上記機器類を使用し、外部保管委託業者への引き渡し（ＬＴＯテープ）を実施。 ③文字統合管理システム ダイナコムウェア社 外字サーバ EV（Windows サーバで稼働）で稼働する外字管理、外字配信システムの総 称。本システムで作成した外字を約 900 台の PC・サーバが使用している。外字作成は、月に１文字程度発生。 ④統合印刷システム サーバ室設置の高速プリンタ２台（Fuji Xerox 495JCF：連続帳票専用 ／ D110P：カット紙専用）、帳票サー バ２台を活用し、帳票設計、印刷業務全般を行うシステム。

《帳票設計/生成ソフトウェア》富士通製 Interstage List Creator （帳票サーバにインストール済） 《プリンティング統合管理ソフトウェア》富士ゼロックス製 OpenGate（Windows サーバで稼動） ⑤統合監視システム Zabbix（オープンソースの統合監視ツール）サーバ 3 台での業務システム、その他機器類の稼働監視を 行うシステム。 《サーバＯＳ》CentOS ※Vmware 上の仮想ゲストマシンとして稼働。 上記、Zabbix の他、各業務システムから通知される警告（メールやポップアップ等）を受信、常時監視 するための専用 PC 約 3 台を含めた総称。 ⑦ドメインコントローラ アクティブディレクトリを実装したドメイン認証システム 住記系・内部系・地域系それぞれのネットワークに冗長配置。Hyper-V 上で稼動。 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2 《主な機能》DC、AD、DNS

- 17 - ⑨IC カード認証システム

端末利用者に発行している IC カードを用いた認証システム タイムカードや自動扉のキーとしての役割も持つ

※平成 29 年 6 月現在、本市で使用しているハードウェア、ソフトウェアは以下のとおり。 《IC カードリーダー》Sony 社製 RC-S330（Felica カードリーダー）

《IC カード認証管理ソフトウェア》日立社製 SecureAegis、秘文 IF/FE

⑩ファイルサーバ 共有ファイルを各端末にネットワークドライブとしてマウントさせている 住記系および内部系ネットワークにそれぞれ配置 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2 《主な機能》DFS、VSS、ディスククォータ 各課業務に特化したスモールオフィス向け NAS（約 10 台）の運用管理を含む ⑪IT 資産管理システム兼デバイス制御システム サーバおよび端末のハードウエア情報、ソフトウエアのライセンス情報、操作ログの収集を行うシステム 住記系・内部系・地域系それぞれのネットワークに冗長配置 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2 《アプリケーション》ハンモック社製 AssetView

⑫Microsoft Windows Server Update Services（WSUS）

Microsoft より配信されるセキュリティ修正プログラムを受信し、端末に再配信するシステム 住記系、内部系、地域系ネットワークにそれぞれ配置 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2 ⑬ウイルス対策システム 端末に侵入しようとするコンピュータウイルスを検知し、無効化するシステム 住記系、内部系、地域系ネットワークの端末およびサーバが対象 管理サーバを住記系、内部系、地域系ネットワークにそれぞれ配置 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2

《アプリケーション》Symantec Endpoint Protection

⑭Web フィルタリングシステム

Web フィルタリングソフトウエアを用いて不正な Web 閲覧をカテゴリ毎に遮断するシステム 大阪府のセキュリティクラウドのフィルタリングシステムを利用している。

ヘルプデスク業務委託仕様書 _ 業 務内容 一覧 - 18 - ⑮メールシステム ①庁内メールシステム

《サーバＯＳ》Red hat Enterprise Linux Server release6.3 《アプリケーション》クオリティア社 Active! mail ②E メールシステム クラウド型の E メールサービス（大阪府が提供するシステム） 《アプリケーション》クオリティア社 Active! mail ⑯グループウェアシステム クラウド型グループウェアシステム。スケジュール管理などを行っている。 庁内メールシステムに対してシングルサインオンを実現している。 クラウド型のグループウェアサービス 《アプリケーション》サイボウズ製 Garoon ※クラウド型システム ⑰統合型 GIS 地理情報システム。地理的位置をもとに、位置に関する情報を持ったデータ（空間データ）を総合的に 管理・加工、視覚的表示し、高度な分析や迅速な判断を可能にするシステムのこと。 《アプリケーション》国際航業製 Genavis（ＧＩＳパッケージ） ※クラウド型システム 18 施設予約システム 市のスポーツ施設、文化施設等を予約するためのシステム。 クラウドシステムを利用している。 ※クラウド型システム 19 財務会計 庁内の財務会計を行うためのシステム。 《サーバＯＳ》WindowsServer2008R2 《アプリケーション》日立製 ADWORLD 財務会計システム 20 仮想デスクトップ Citrix XenApp を用いて仮想デスクトップを実現している。 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2 《アプリケーション》Citrx 社 XenApp 21 仮想サーバ ・VMWare 《サーバＯＳ》VVmware vSphere5.5

- 19 - ※平成 29 年 6 月時点で、新たに vSphere6 の仮想サーバを構築中。 22 メール無害化システム E メール中の添付ファイルをテキスト化もしくは画像化するなどして内部メールシステム へ転送するためのシステム。 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2 《アプリケーション》クオリティア社 Active!Zone 23 ファイル転送システム 大阪府のセキュリティクラウドの機能のシステム。 インターネット系と LGWAN 系の間で安全にファイルを送受信するシステム。 《アプリケーション》eTransporter、 VOTIRO 24 統合宛名管理システム 番号制度の情報連携に対忚するため、各業務システムで管理している宛名情報を集約する管理機能や、国が構 築する中間サーバとの情報連携機能を備えたシステム。 《サーバＯＳ》WindowsServer2012R2 《アプリケーション》富士通製 MICJET 番号連携サーバ

ヘルプデスク業務委託仕様書

- 1 - １．件名 ヘルプデスク業務委託 ２．概要 枚方市上下水道局で使用している職員用 PC（OS、Office 含む）及び職員が共通で利用する基盤システム （認証システムやグループウェア、メールシステム等）の障害切り分け、対応、技術支援等を行うヘルプデ スク業務並びにサーバその他周辺機器の稼働管理等を業務委託する。 ３．作業場所 ヘルプデスク業務全般については、原則枚方市役所別館 6 階開発室で対応可能とする。 枚方市役所別館 6 階開発室 （住所：枚方市大垣内町 2-1-20） ※なお、上下水道局各施設は以下のとおりであり、参考として記載する。 ・上下水道局庁舎及び管理棟 （住所：枚方市中宮北町 20-3） ・上下水道局春日事務所 （住所：枚方市春日野 1-13-5） ・上下水道局北部別館 （住所：枚方市西船橋 2-3-2） ４．委託期間 契約期間は、契約締結日から平成 32 年 9 月 30 日まででとする。 委託期間は、平成 29 年 10 月 1 日から平成 32 年 9 月 30 日までとする。 なお、契約締結手続き完了後、委託業務開始までを業務引継期間とし、業務開始までに必要な引継、環境 整備等を行うこと。 また、引継ぎ実施中にマニュアルを作成する等、委託業務開始日から遅滞無く業務ができるようにするこ と。 ５．業務従事時間と支払条件 (１)基本時間 ①基本時間は、本市開庁日（土曜日、日曜日、国民の祝日及び 12 月 29 日から翌年の 1 月 3 日までの 日を除いた日）の 9:00 から 17:30 までとする。なお、業務処理や作業内容によって基本時間が多 少前後、超過する場合も基本時間の範囲とする。 ②支払条件は、部分（毎月）払い 35 回及び完了払いとする。 (２)基本時間外 本委託業務で、上記(１)に示す基本時間以外に行う作業（発注者の依頼に基づき、仕様に定める数量 を大幅に越えるような一時的な業務量の増加、災害発生時の復旧作業等を含む障害時対応及び緊急時対 応等）は、別途、作業単価等を定め、発注者と単価契約を締結し、作業を行うこと。 なお、作業単価については、別表「時間外業務等の作業単価区分」を予定しており、本業務委託契約 締結後、速やかに発注者と協議し、基本時間外作業における単価契約手続きを行うこと。

ヘルプデスク業務委託仕様書 - 2 - ６．資格要件等 (１)受注者の資格要件 ①本市を含む地方公共団体又は従業員が 2000 人以上の規模の民間企業で、ヘルプデスク又はシステ ム運用業務を行った実績があること。 ②平成 29 年 6 月時点で、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）又は ISO27001 を取得して いること。一般財団法人日本情報経済社会推進協会の ISMS 認証取得組織検索に登録があること。 (２)業務責任者 ①業務責任者は、他の業務従事者を含む業務全体の指揮監督を行うこと。 ②業務責任者は、本委託業務全般の統括者として業務の進捗、懸案事項等を把握し、各種定例会等に 出席すること。 ③業務責任者は、実際の業務従事者である必要はなく、発注者が指定する作業場所での常駐の必要は ない。ただし、業務従事者の中から、業務責任者を任命することも可とする。 ④本市を含む地方公共団体や民間企業で、通算２年以上、複数の人員を統括、監督したシステム運用 業務経験があること。 ⑤独立行政法人情報処理推進機構による IT パスポート試験（IP）及びマイクロソフト社オフィスス ペシャリスト（MOS）の資格取得者、マイクロソフト認定ソリューションアソシエイト（MCSA）の うち Windows Server2012 及び Windows10 の資格取得者並びに ITIL ファウンデーション又は同程度 以上の専門的な知識及び技術を有すること。

(３)業務従事者

①SE 又はヘルプデスクとしての経験が１年以上あること。

②独立行政法人情報処理推進機構による IT パスポート試験（IP）、及びマイクロソフト社オフィスス ペシャリスト（MOS）の資格取得者、マイクロソフト認定ソリューション アソシエイト（MCSA）の うち Windows Server2012 及び Windows10 の資格取得者並びに ITIL ファウンデーション又は同程度 以上の専門的な知識および技術を有すること。最新ＯＳ・ブラウザに関する知識を有し、改善設定 項目の提案を行い、実行できること。

③アクティブディレクトリ（OU 管理・GPO 管理含む）及び DFS、Hyper-V や VMWare 等の仮想ホストの 運用経験を有すること。VDI 方式及び SBC 方式の仮想デスクトップの運用経験を有すること。また、 運用において、運用負荷軽減のための構成変更やセキュリティ対策等、改善策の提案を行い、実行 できること。 ④サーバ・端末のネットワーク設定等を行う際は、本市ネットワークの設計を考慮する必要がある。 本市に常駐するネットワーク業者と連携しながら、サーバ・端末のネットワーク設定を行える程度 のネットワーク知識を有すること。 ⑤発注者からの要望に応じて、運用業務管理システム（MS-Access、Excel）の設計・プログラム改修 を行える程度の経験があること。