CD(Customer Delight)を 実 現 す る サ ー ビ ス 品 質 と そ の 実 現 プ ロ セ ス
-IT 業 界 と し て の 「 本 当 の 感 動 」 を 与 え る た め に -
The service quality and the realization process for CD (Customer Delight) -To give real impress as IT industry-
主 査 石 田 厚 子 （ 株 式 会 社 日 立 製 作 所 ） 副 主 査 高 橋 秀 敏 （ 東 京 海 上 日 動 火 災 保 険 株 式 会 社 ） 研 究 員 田 坂 敏 章 （ ウ ィ ズ ソ フ ト 株 式 会 社 ） 橋 本 美 穂 （ 株 式 会 社 イ ン テ ッ ク ） 中 田 正 樹 （ 日 立 ソ フ ト ウ ェ ア エ ン ジ ニ ア リ ン グ 株 式 会 社 ） 岡 田 文 和 （ ア ド バ ン ソ フ ト 開 発 株 式 会 社 ） 概 要 顧 客 満 足 を 得 る 事 が 、 ビ ジ ネ ス を 成 功 に 導 く 為 に 重 要 で あ る 事 は 感 覚 的 ・ 経 験 的 に 理 解 さ れ て き た 。 し か し 、 ど の よ う な 顧 客 満 足 を 得 れ ば 良 い の だ ろ う か ? そ れ を 得 る 為 に は ど う し た ら 良 い の だ ろ う か ? 本 分 科 会 で は 、 こ れ ま で ・ サ ー ビ ス の 品 質 と は 何 か ・ お 客 様 の 満 足 を ど の よ う に 掴 む か ・ お 客 様 満 足 と 従 業 員 満 足 の 関 係 性 を 明 確 に す る ・ お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む た め の 具 体 的 プ ロ セ ス を 明 確 に す る と い う 研 究 を 行 っ て き た が 、 本 年 度 は ・ 満 足 度 の レ ベ ル と ビ ジ ネ ス に 与 え る 影 響 ・ ビ ジ ネ ス を 成 功 さ せ る 顧 客 満 足 を 得 る 為 の プ ロ セ ス 及 び 問 題 点 を 中 心 に 研 究 し た 。 研 究 の 途 上 、 最 高 の 満 足 度 つ ま り 「 感 動 」 が ビ ジ ネ ス に 寄 与 す る 事 が わ か り 、 こ れ を 本 研 究 の 中 心 と し た 。 そ こ で 、 サ ー ビ ス 品 質 を 「 感 動 」 の 域 ま で 高 め る 事 の 意 義 、 そ の 方 法 及 び 問 題 点 を 研 究 し た 。 結 果 と し て 、 次 の こ と が 得 ら れ た 。 ① 商 品 に お い て の「 感 動 」は 偶 発 的 に 生 ま れ る も の で は な く 、商 品 企 画 の 段 階 で 意 図 的 に 埋 め 込 ま れ る も の で あ り 、 そ の 作 業 は 高 度 に 創 造 的 な も の で あ る 。 ② 顧 客 に「 感 動 」を 与 え る 為 に は 、エ ン ジ ニ ア の 能 力 を 最 大 限 に 引 き 出 す た め の プ ロ セ ス 及 び 環 境 が 重 要 で あ る 。 ③ そ の プ ロ セ ス 及 び 環 境 に つ い て エ ン ジ ニ ア だ け で な く マ ネ ー ジ ャ に も 認 識 し て も ら い 、 実 施 し て い く 事 が 、「 感 動 」 の 創 造 に と っ て 不 可 欠 で あ る 。
Abstract:
It has been understood e xperientially and sensuously that "Customer Satisfaction" is important to lead business in a success. But, what kind of "Customer Satisfaction" should we get ? How should we get it ?
At this subcommittee, we have studied about following issues:
・ What is the quality of service ? ・ How is customer satisfaction held ?
・ The relation between the "Customer Delight" and "Employee Satisfaction"
・ The concrete process to get the invisible demand of customer
And, we studied this year:
・ The level of satisfaction, and the influence of it on the business ・ The process to get the customer satisfaction for which to make ・ business succeed, and problems
On the way to studying, we found the highest degree of satisfaction , that is, "impression" to contribute to the business, and it became the focus on this studying. We studied why and how to enhance service qualit y to the "impression" stage. As a result, we get 3 points.
① "Impression" of products is not born accidentally, but is put inside intentionally at planning phase. That activity is highly creativ e. ② To give "Impression" to customer, a process to draw engineer's ability to the maximum, and environments to realize it are important.
③ To create "impression", it is indispensable that not only engineers but also managers recognize and carry out the process an d environments.
1． 背 景 近 年 、 ソ フ ト ウ ェ ア の お 客 様 満 足 度 を 高 め る た め に 、 付 加 価 値 と し て の サ ー ビ ス が 重 要 な 役 割 を 持 つ よ う に な っ て い る 。 し か し 、「 サ ー ビ ス の 品 質 と は 何 か ?」、「 お 客 様 の 満 足 を ど の よ う に つ か む か ?」 に つ い て は 、 必 ず し も 明 確 で は な い 。 本 分 科 会 の 昨 年 ま で の 活 動 に お い て 、 ① お 客 様 満 足 度 の レ ベ ル が 、 マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 と 対 比 さ せ る と わ か り や す い こ と ② お 客 様 満 足 と 従 業 員 (サ ー ビ ス 提 供 側 )満 足 、 経 営 の サ イ ク ル の 関 連 を 示 し 、 お 客 様 満 足 の 向 上 が 経 営 に つ な が る こ と ③ お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む た め の 要 点 と し て 、 ・ 企 業 の 意 思 を も っ た 絞 込 み が 必 要 な こ と ・ 常 識 に 頼 ら ず 思 い 込 み を な く す こ と ・ お 客 様 の 要 望 を 明 確 に す る ス キ ル を 高 め る こ と ④ お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む 為 の 具 体 的 な プ ロ セ ス と し て 、 プ ロ ト タ イ プ が 有 効 で あ る こ と を 報 告 し た 。 ま た 、 以 下 が 研 究 終 了 時 点 の 今 後 の 課 題 と し て 残 さ れ た 。 ① サ ー ビ ス レ ベ ル の 定 量 化
② CS （ Customer Satisfaction）と CD(Customer Delight）の 違 い 、レ ベ ル が ど こ に 影 響 す る の か? ロ イ ヤ リ テ ィ を 得 る レ ベ ル と は 何 か ?の 明 確 化 ③ お 客 様 の 期 待 を 実 現 、 維 持 し て い く た め の CRM と は ? こ う し た 研 究 成 果 を 踏 ま え て 、 本 年 度 の テ ー マ を 策 定 す る に 当 た っ て 、 研 究 員 か ら は 次 の 関 心 事 が 挙 げ ら れ た 。 ① 顧 客 満 足 を ビ ジ ネ ス に 貢 献 で き る レ ベ ル ま で 高 め た い ② 上 流 工 程 で 的 確 に ユ ー ザ 要 求 を 捉 え 、 効 率 良 く 顧 客 満 足 を 実 現 し た い ③ 顧 客 を 知 り 、 顧 客 に 接 す る 現 場 に 活 用 で き る 手 法 を 明 ら か に し た い
2． 本 年 度 の 研 究 目 標
Philip Kotlerは 、 そ の 著 書 Marketing Management 10th[1]で 、 顧 客 の 満 足 度 を 、「 文 句 を
い わ な い だ け 」→「 受 け 入 れ ら れ る が ど こ で も 同 じ 」→「 満 足 」→「 驚 き を 伴 う 深 い 満 足 」 ま で の ４ 段 階 に 分 け て い る 。そ の う ち 、「 満 足 」ま で は 、顕 在 ニ ー ズ の 実 現 で 達 成 で き る が 、 「 驚 き を 伴 う 深 い 満 足 」を 得 る に は 顧 客 の 潜 在 ニ ー ズ を つ か ん で 実 現 し な け れ ば な ら な い 。 一 方 、 リ ピ ー ト オ ー ダ ー と 満 足 度 の 関 係 は Karl Albrechtが、ホッケースティック・ロイヤリテ ィとして表現している。[2] これによれば、多くのリピートオーダーを 得 る た め に は 、 徹 底 的 に 顧 客 満 足 度 を 上 げ て い く 必 要 が あ る 事 を 示 し て い る 。 こ の よ う な 事 か ら 、 本 年 度 の 研 究 で は 、 ① 満 足 度 を 定 量 化 す る 方 法 を 提 案 す る ② サ ー ビ ス の 観 点 で 、 継 続 的 に 顧 客 満 足 度 を 高 め る た め の 手 法 を ま と め る ③ 顧 客 満 足 度 を 高 め る 活 動 の 阻 害 要 因 と 解 決 方 法 を ま と め る こ れ ら を 目 標 と し た 。 ま た 、こ こ で は 顧 客 満 足 度 と し て 、「 驚 き を 伴 う 深 い 満 足 」を 対 象 と す る 事 と し た 。 本 論 文 で は 、 こ れ を 「 感 動 」 と 呼 ぶ こ と と す る 。
3． 研 究 内 容 本 論 文 は 、 ・ 顧 客 満 足 度 と は 何 な の か ? ・ 徹 底 的 に 顧 客 満 足 度 を 高 め る た め に は ど う し た ら よ い の か ? を 中 心 に 研 究 を 進 め た 結 果 を 報 告 し た も の で あ る 。 第 4 章 で は 、 以 下 の 内 容 に つ い て 述 べ て い る 。 「 4.1 サ ー ビ ス の 商 品 力 」で は 、「 商 品 力 」及 び そ の 構 成 要 素 で あ る「 感 動 」を 定 義 し た 。 ま た 、「 顧 客 満 足 度 の 階 層 」 と リ ピ ー ト オ ー ダ ー の 関 係 を 示 し 、「 感 動 」 が 売 上 に 与 え る 影 響 を 明 確 に し た 。 「 4.2 感 動 を 与 え る プ ロ セ ス 」 で は 、「 感 動 」 の 構 成 要 素 と し て 、「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 説 明 し て い る 。 こ れ ら の 構 成 要 素 を 最 大 限 高 め る た め の ア プ ロ ー チ 、 及 び 必 要 と な る 環 境 に つ い て ま と め た 。 「 4.3 現 状 の 問 題 と 解 決 策 」 で は 、 な ぜ サ ー ビ ス 品 質 を 「 感 動 」 の 域 ま で 高 め る の が 難 し い の か ? そ の 阻 害 要 因 と 解 決 策 に つ い て ま と め た 。こ の 際 、サ ー ビ ス の 提 供 側 だ け で は な く 、 サ ー ビ ス を 享 受 す る 側 の 問 題 に つ い て も 言 及 し た 。 ま た 、 技 術 レ ベ ル の 問 題 だ け で な く 、 マ ネ ジ メ ン ト レ ベ ル の 問 題 に も 言 及 し た 。
4． 研 究 成 果 参 考 文 献 に 挙 げ た 諸 文 献 に お い て 手 が か り と な る 因 子 分 解 の 試 み が 為 さ れ て い る 。 ま ず は 、 こ う し た 分 析 の 知 見 を 紹 介 し な が ら 、 本 研 究 の ベ ー ス と な る 考 え 方 を ま と め た 。 4.1 サ ー ビ ス の 商 品 力 以 下 に 示 す ホ ッ ケ ー ス テ ィ ッ ク ・ ロ イ ヤ リ テ ィ の 図 か ら 、 顧 客 満 足 度 を 高 め る と い う こ と と リ ピ ー ト オ ー ダ ー 率 と は 正 の 相 関 関 係 に あ る こ と 、 さ ら に 、 顧 客 満 足 度 を 十 分 高 め る こ と に よ り 、 リ ピ ー ト オ ー ダ ー 率 が 急 激 に 上 が る こ と 、 が 分 か っ て い る 。 従 っ て 、 研 究 目 標 は 、 リ ピ ー ト オ ー ダ ー 率 を 上 げ る た め の 手 法 を 見 出 す こ と 、 言 い 換 え れ ば 、 顧 客 満 足 度 を 徹 底 的 に 上 げ る 手 法 を 見 出 す こ と で あ る 。 そ れ で は 、 リ ピ ー ト オ ー ダ ー 率 を 上 げ る た め に は 、 ど う す る か と い う こ と に つ い て 考 え て み る 。 そ も そ も 「 売 上 」 が ど の よ う な 因 子 に よ っ て 分 析 が 可 能 か に つ い て は 、 商 品 企 画 ７ つ 道 具 で 、 以 下 の 公 式 が 提 示 さ れ て い る 。[ 3 ] 「 売 上 」 ＝ 「 商 品 力 」 × 「 販 売 力 」 こ の 定 義 に 従 え ば 、「 売 上 」は「 商 品 力 」と「 販 売 力 」の ２ つ の 因 子 の 積 で 表 さ れ る 。こ の ２ つ に 因 子 の う ち 、「 販 売 力 」は 、マ ー ケ テ ィ ン グ の 問 題 と し て 多 く の 研 究 が な さ れ て い る の で 今 回 の 研 究 対 象 か ら 外 す こ と と す る 。「 商 品 力 」は 更 に 因 子 に 分 解 し て 検 討 す る こ と が 可 能 で あ る 。 満 足 度 リ ピ ｜ ト オ ｜ ダ 率 図1 Karl Albrechtのホッケースティック・ロイヤリティ[2] 4.1.1 「 商 品 力 」「 感 動 」 の 定 義 同 じ く 、「 商 品 企 画 の ７ つ 道 具 」で は 、「 商 品 力 」に つ い て 以 下 の 公 式 が 提 示 さ れ て い る 。 「 商 品 力 」 ＝ 「 品 質 」 ×「 価 格 」 ×「 感 動 」 こ の 定 義 に 従 え ば 、「 商 品 力 」 は 「 品 質 」「 価 格 」「 感 動 」 の ３ つ の 因 子 の 積 で 表 さ れ る 。 こ の ３ つ の 因 子 に 関 す る 定 義 は 、 そ れ ぞ れ 以 下 の 通 り で あ る 。 ・ 「 品 質 」： 性 能 の 高 さ 、 使 い 心 地 の 良 さ 、 故 障 が 少 な く 長 く 使 用 で き る こ と 、 商 品
間 の ば ら つ き が 少 な い な ど 、 技 術 と 品 質 管 理 か ら 生 み 出 さ れ る 価 値 で あ る 。 ・ 「 価 格 」： 同 じ よ う な 商 品 で あ れ ば 、 当 然 安 い も の が 優 先 さ れ る と い う こ と 。 ・ 「 感 動 」： 購 買 意 欲 を 掻 き 立 て る よ う な 強 い イ ン パ ク ト の こ と 。 さ ら に 、「 商 品 企 画 の ７ つ 道 具 」 で は 、「 感 動 」 に つ い て 以 下 の 公 式 が 提 示 さ れ て い る 。 「 感 動 」 ＝ 「 創 造 性 」 ×「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 こ の 定 義 に 従 え ば 、「 感 動 」 は 「 創 造 性 」「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 の ２ つ の 因 子 の 積 で 表 さ れ る 。 こ の ２ つ の 因 子 に 関 す る 定 義 は 、 そ れ ぞ れ 以 下 の 通 り で あ る 。 ・ 「 創 造 性 」： 市 場 に 類 似 品 が な い 、 新 鮮 で 生 き が 良 い 、 ま だ よ く わ か ら な い う ち に 欲 し い と 思 わ ず に い ら れ な い と い っ た 、 ユ ニ ー ク さ や 驚 き の 要 素 。 ・ 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」： ま だ 目 に 見 え て い な い ニ ー ズ で あ り 、 誰 も 表 立 っ て は 言 っ て く れ な か っ た ニ ー ズ へ の 適 合 。 従 っ て 、 市 場 に 類 を み な い 「 創 造 性 」 の 高 い 商 品 で あ れ ば 、 お 客 様 に 「 感 動 」 し て も ら え る と い う 提 供 側 の 一 方 的 な 思 い 込 み は 、対 象 と す る お 客 様 が 望 ん で い な い（「 潜 在 ニ ー ズ に 適 合 し て い な い 」） 商 品 の 場 合 は 、 成 り 立 た な い と い う こ と に な る 。 4.1.2 サ ー ビ ス へ の 適 用 ４ ．１ ．１ で 定 義 し た「 商 品 力 」「 感 動 」を 、サ ー ビ ス に 適 用 し て み る 。ま ず 、「 商 品 力 」 の 基 本 要 素 「 品 質 」「 価 格 」「 感 動 」 を 大 分 類 と し 、 各 々 を 分 解 し た 要 素 を 中 分 類 と し て 、 サ ー ビ ス の 商 品 力 の 構 成 要 素 を 表 に あ ら わ し た （ 表 1）。 「 感 動 」の 中 分 類 と し て は 、基 本 要 素「 創 造 性 」「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」を 挙 げ て い る 。「 価 格 」 の 中 分 類 は 、「 顧 客 許 容 度 」 と 「 市 場 」 で あ る 。 こ れ ら は 、「 商 品 企 画 の ７ つ 道 具 」 に よ る も の で あ る 。 一 方 、「 品 質 」は 、Ｉ Ｓ Ｏ /Ｉ Ｅ Ｃ ９ １ ２ ６ (JIS X 0129) ソ フ ト ウ ェ ア 品 質 特 性 に 基 づ き 、 中 分 類 と し て は 品 質 特 性（「 機 能 性 」「 信 頼 性 」「 使 用 性 」「 効 率 性 」「 保 守 性 」「 移 植 性 」）を 適 用 し て い る 。 表 1 サ ー ビ ス の 商 品 力 の 構 成 要 素 大分類 中分類 機能性 信頼性 使用性 効率性 保守性 移植性 顧客許容度 市場 創造性 潜在ニーズ適合性 品質 価格 感動 ４ ． １ の ホ ッ ケ ー ス テ ィ ッ ク ・ ロ イ ヤ リ テ ィ の 図 で 示 し た よ う に 、 顧 客 満 足 度 を 徹 底 的 に 上 げ る こ と に よ り 、 飛 躍 的 に リ ピ ー ト オ ー ダ ー を 獲 得 で き る 。 こ の 顧 客 満 足 度 を 「 商 品 力 」で 置 き 換 え る こ と と す る 。「 商 品 力 」を 徹 底 的 に 高 め る た め に は 、「 品 質 」「 感 動 」を 高
め 、「 価 格 」 を 低 く す る こ と が 必 要 で あ る 。 「 品 質 」「 価 格 」に つ い て は 、多 く の 研 究 が な さ れ て い る 。そ こ で 、そ れ ら を ベ ー ス と し 、 本 研 究 で は 、「 感 動 」 を い か に 高 め る か を 中 心 に 検 討 す る こ と に し た 。 4.1.3 Philip Kotler の 顧 客 満 足 度 の 階 層 顧 客 満 足 度 に は 、 階 層 と い う 考 え 方 が あ る 。 単 純 に 顧 客 満 足 と い っ て も 、 満 足 度 の 差 に よ っ て 顧 客 の 反 応 が 異 な り 、 リ ピ ー ト 受 注 に つ な が る 可 能 性 も 変 わ っ て く る 。 顧 客 満 足 度 の 階 層 に つ い て 、 Philip Kotlerの モ デ ル を 紹 介 す る 。[ 6 ]（ 図 2 Philip Kotlerの 満 足 度
モ デ ル ） 「 ベ ー シ ッ ク 」 (Basic） そ の 商 品 や サ ー ビ ス が 持 っ て い る 基 本 機 能 の 提 供 の こ と 。 た と え ば 、 タ ク シ ー で あ れ ば 行 く 先 を 告 げ れ ば 目 的 地 へ た ど り つ く こ と が こ れ に あ た る 。 「 エ ク ス ペ ク テ ッ ド 」 (Expected) そ の 商 品 や サ ー ビ ス が 顧 客 に い だ か れ て い る 期 待 値 の こ と 。 た と え ば 、 レ ス ト ラ ン に 入 れ ば 食 べ た い メ ニ ュ ー が 食 べ ら れ る だ け で な く 、清 潔 な テ ー ブ ル と 椅 子 、気 の 利 い た 食 器 、 そ し て お 絞 り が 出 さ れ 、 必 要 な 好 み の 調 味 が で き る よ う に 醤 油 や ソ ー ス な ど の 調 味 料 が 揃 え ら れ て お り 、 食 後 に 楊 枝 が 使 え る よ う に な っ て い る と い う こ と が こ れ に あ た る 。 「 デ ザ イ ア ド 」 (Desired) 顧 客 が 期 待 し た 商 品 や サ ー ビ ス の レ ベ ル が 最 高 水 準 に 行 わ れ て い る と い う 状 況 の こ と 。 た と え ば 、 宅 配 便 で 迅 速 丁 寧 そ し て 時 間 指 定 に 応 じ る ば か り で な く 、 い つ 問 い 合 わ せ が き て も 今 そ の 荷 物 が ど こ を う ご い て い る の か 、 そ し て い つ 配 達 で き る の か が 即 答 で き 、 受 領 者 の サ イ ン を 頂 く と 同 時 に 発 送 者 に 連 絡 が 行 く と い う サ ー ビ ス が こ れ に あ た る 。 「 ア ナ ン テ ィ シ ペ ー テ ィ ッ ド 」 (Unanticipated) 予 想 も し て い な か っ た よ う な 素 晴 ら し い 商 品 や サ ー ビ ス を 提 供 す る こ と で あ り 、 顧 客 の 期 待 が ゼ ロ の こ と に 高 い 価 値 を 提 供 し て い く こ と 。 た と え ば 、 歩 き な が ら 素 晴 ら し い 音 楽 Unanticipated Desired Expected Basic 潜 在 ニーズ 顕 在 ニーズ 満 足 度 低 満 足 度 高 文句をいわないだけ 受け入れられるが どこでも同じ 満足 驚きを伴う深い満足
を 立 体 音 響 で 聴 け る よ う に し た ソ ニ ー の ウ ォ ー ク マ ン が こ れ に あ た る 。 こ の モ デ ル は 、 上 位 の 満 足 度 を 得 る た め に は 、 下 位 の 満 足 度 を 満 た し て い る こ と が 要 求 さ れ る 。 た と え ば 、 タ ク シ ー で い か に 気 分 よ く 移 動 で き た と し て も 、 道 を 間 違 え た り 目 的 地 に た ど り 着 か な け れ ば 、 満 足 度 は ベ ー シ ッ ク に 満 た な い こ と と な る 。 な お 、 こ こ で 紹 介 し た Philip Kotler の モ デ ル の 顧 客 満 足 度 を 評 価 す る ４ つ の 階 層 を 表 現 す る た め に 使 用 さ れ て い る 「 品 質 」 に 関 連 し た 表 現 （ 文 句 を 言 わ な い だ け 、 受 け 入 れ ら れ る が ど こ で も 同 じ ）」 と 「 感 動 」 に 関 連 し た 表 現 （ 満 足 、 驚 き を 伴 う 深 い 満 足 ） が 、 ４ ． １ ． １ で 紹 介 し た 「 商 品 力 」 の 公 式 の 因 子 と し て も 登 場 し て い る こ と は 、 双 方 の 理 論 の 妥 当 性 の 証 左 と も 言 え る 。 4.1.4 「 買 う 前 の 感 動 」 と 「 買 っ た 後 の 感 動 」 「 感 動 」に は 、「 買 う 前 の 感 動 」と「 買 っ た 後 の 感 動 」が あ る 。顧 客 の 立 場 で 考 え た 場 合 、 サ ー ビ ス は 享 受 し な け れ ば そ の 良 さ が 分 か り 難 く 、買 う 前 に「 感 動 」で き る こ と は 少 な い 。 一 方 、 モ ノ （ 製 品 等 か た ち の あ る 商 品 ） の 場 合 は 、 手 に 取 ら な く て も そ の 良 さ が 分 か り 易 く 、 買 う 前 に 「 感 動 」 で き る こ と が あ る 。 こ の よ う に 、 そ の 商 品 の 内 容 ・ 性 質 に よ っ て 、 「 感 動 」 は 「 買 う 前 の 感 動 」 と 「 買 っ た 後 の 感 動 」 と い う 二 つ に 分 類 す る こ と が で き る 。 本 研 究 で は サ ー ビ ス の 商 品 力 を 取 り 上 げ る 。従 っ て 、「 買 っ た 後 の 感 動 」に 焦 点 を あ て る 。
4.2 「 感 動 」 を 与 え る プ ロ セ ス 前 章 に て 「 感 動 」 は 「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 の 二 つ の 要 素 に よ っ て 構 成 さ れ て い る と 定 義 し 、 そ れ ぞ れ が 指 し て い る 内 容 に つ い て 考 え た 。 で は 、 こ れ ら 二 つ の 要 素 を 高 め る た め に は 何 が 必 要 と な る の で あ ろ う か 。 本 章 で は 、さ ら に 掘 り 下 げ て 考 え る こ と に よ り「 感 動 」を 与 え る プ ロ セ ス を 明 ら か に し 、 サ ー ビ ス 品 質 を 「 感 動 」 の 域 ま で 高 め る た め の ア プ ロ ー チ 、 及 び 必 要 と な る 環 境 に つ い て 考 え て み る 。 4.2.1 「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 （ １ ）「 創 造 性 」 ま ず は じ め に 「 創 造 性 」 と は 何 か 、 そ の 定 義 に つ い て 考 え て み た い 。 「 創 造 」 を 辞 書 で 引 く と 次 の よ う な 記 述 が あ る 。 ・ 新 た に 創 る こ と 。 新 し い も の を 創 り は じ め る こ と 。 [広 辞 苑 ] ・ そ れ ま で な か っ た も の を 初 め て つ く り 出 す こ と 。 [大 辞 林 ] ・ 新 し い も の を 初 め て つ く り 出 す こ と 。 [大 辞 泉 ] 日 本 創 造 学 会 （ http://css.jaist.ac.jp/jcs/） で は 次 の よ う に 定 義 し て い る 。 「 創 造 と は 、 人 が 異 質 な 情 報 群 を 組 み 合 わ せ 統 合 し て 問 題 を 解 決 し 、 社 会 あ る い は 個 人 レ ベ ル で 、 新 し い 価 値 を 生 む こ と 。」 ブ リ タ ニ カ 国 際 大 百 科 事 典 で は 創 造 的 思 考 に つ い て 次 の よ う に 説 明 し て い る 。 芸 術 に お け る 創 作 や 新 し い 事 柄 の 発 明 、 発 見 な ど に 典 型 的 に 見 ら れ る 質 の 高 い 問 題 解 決 の 過 程 。 生 産 的 思 考 と は 明 確 に 区 別 す る こ と は 難 し い が 、 後 者 は 動 物 に 見 ら れ る 課 程 を も 含 め る の に 対 し 、 前 者 は 人 間 特 有 の 複 雑 な 課 程 に 限 ら れ る 。 生 産 的 思 考 は 、 あ ら か じ め 課 題 が あ た え ら れ て い る 事 態 に お い て 生 じ る も の を い う が 、 創 造 的 思 考 に は 課 題 そ の も の を 設 定 し 規 定 す る 過 程 も 含 め て 考 え る 等 の 点 で 区 別 さ れ る 。 そ し て 「 商 品 企 画 七 つ 道 具 」 で は 、 創 造 性 に つ い て 次 の よ う に 述 べ て い る 。 ・ ハ ッ と す る よ う な ユ ニ ー ク さ を 持 つ こ と 。 ・ 驚 き の 要 素 を 与 え る 。 ・ 感 動 を 与 え る 商 品 は ま ず 市 場 に 類 似 品 が な く 、 新 鮮 で 生 き が い い 。 ・ わ っ と 心 の 中 に 飛 び 込 ん で く る 。 ・ ま だ よ く わ か ら な い う ち に 欲 し い な と 思 わ せ る 創 造 的 な セ ン ス を 持 っ て い る 。 ・ デ ザ イ ン 的 な 新 規 性 や 商 品 名 の 面 白 さ 、 CM の ユ ニ ー ク さ 等 も こ の 中 に 入 っ て く る 。 こ れ ら の 様 々 な 記 述 を 基 に 当 分 科 会 で は IT 業 界 に お け る「 創 造 性 」を 次 の よ う に 考 え た 。 「 創 造 性 と は 、 新 技 術 や 新 し い ビ ジ ネ ス モ デ ル に よ っ て ア プ ロ ー チ や プ ロ セ ス を 変 え 、 今 ま で 出 来 な か っ た こ と を 実 現 し た り 、 今 ま で に 無 い 方 法 で 改 善 を 図 ろ う と す る こ と で あ る 。」
新 技 術 に よ っ て 「 創 造 性 」 を 高 め る た め に は 、 技 術 的 な 習 熟 度 を 高 め る と 共 に そ の 特 徴 を 知 っ て お か な け れ ば な ら な い 。 同 様 に 新 し い ビ ジ ネ ス モ デ ル に よ っ て 「 創 造 性 」 を 高 め る た め に は 、 既 存 の ビ ジ ネ ス モ デ ル と そ の 問 題 点 を 熟 知 し 、 現 状 に 対 す る 危 機 感 を 常 に 持 っ て お く こ と が 重 要 で あ る 。 こ の よ う に 、 技 術 力 や 知 識 、 既 存 の 市 場 環 境 の 把 握 と い っ た 現 実 的 な 足 場 を 固 め た 上 で 柔 軟 な 発 想 に よ る 仮 説 を 立 て 、 そ れ を 検 証 す る こ と に よ り 「 創 造 性 」 を 高 め る こ と が で き る 。 （ ２ ）「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 「 感 動 」 を 与 え る た め に は 、 提 供 す る サ ー ビ ス が 顧 客 の 潜 在 ニ ー ズ に 適 合 し て い な け れ ば な ら な い こ と は 前 章 で も 述 べ た と お り で あ る 。 そ の た め に は 、 潜 在 的 な ニ ー ズ を 顕 在 化 し 、 サ ー ビ ス と し て 提 供 す る 必 要 が あ る 。 こ こ で 最 も 重 要 と 考 え ら れ る こ と は 、 よ り 多 く の 時 間 を 様 々 な 角 度 で の 顧 客 と の 会 話 に 費 や す こ と で あ り 、 そ う す る こ と で 顧 客 の 考 え や 利 用 で き そ う な 技 術 シ ー ズ （ 種 ） を 探 る こ と が で き る 。 得 ら れ た 情 報 を 基 に 柔 軟 な 発 想 に よ る 仮 説 を 立 て 、 ヒ ヤ リ ン グ や ア ン ケ ー ト 、 プ ロ ト タ イ ピ ン グ 等 の 手 法 （ グ ル ー プ イ ン タ ビ ュ ー ， レ パ ー ト リ ー グ リ ッ ド 法 ， 評 価 グ リ ッ ド 法 ， ラ ダ リ ン グ ， タ ス ク 分 析 ， 観 察 法 な ど ） を 用 い て 仮 説 の 確 か ら し さ を 検 証 し 、 適 合 性 を 確 認 す る た め に 再 び 顧 客 と 会 話 す る（ ぶ つ け て み る ）。そ う す る こ と で 潜 在 ニ ー ズ を 顕 在 化 さ せ 、 適 合 性 を 高 め る こ と が で き る 。 し か し 、全 て の 仮 説 を 検 証・確 認 す る に は 莫 大 な 時 間 と 労 力 と コ ス ト が 必 要 と な る た め 、 現 実 的 に は 難 し い 。 ど の 仮 説 を ぶ つ け る か の 判 断 は 、 最 終 的 に は 信 念 に 依 る と こ ろ が 大 き く な る 場 合 も 往 々 に し て あ る 。 4.2.2 仮 説 ・ 検 証 型 プ ロ セ ス 「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 と に つ い て 、 ど う す れ ば そ れ ら を 高 め る こ と が で き る か を 考 え た 結 果 、 仮 設 を 立 て て そ れ を 検 証 す る と い う 共 通 の プ ロ セ ス が 存 在 す る こ と が 見 え て き た 。 そ れ と 同 時 に そ の プ ロ セ ス の 中 で 必 要 と な る い く つ か の 重 要 な 要 素 も 分 か っ た 。 仮 説 を 立 て る た め の 「 柔 軟 な 発 想 」、 仮 説 を 検 証 す る た め の 「 手 法 」、 最 終 的 判 断 を す る 際 の 「 信 念 」 で あ る 。 「 感 動 」 を 与 え る た め の 仮 説 ・ 検 証 型 プ ロ セ ス に お い て 、 立 て ら れ た 仮 説 の 質 と 量 と が 充 分 で な け れ ば 、 そ れ 以 降 の プ ロ セ ス や 手 法 が 如 何 に 優 れ て い た と し て も 満 足 な 結 果 を 望 む こ と は 難 し い 。 つ ま り 、 柔 軟 な 発 想 が で き な け れ ば 「 創 造 性 」 や 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 高 め る こ と は 困 難 に な る 。 た だ し 、 柔 軟 な 発 想 が で き な か っ た と し て も 、 時 間 と 労 力 な ど が 充 分 に あ り 顧 客 も 協 力 し て く れ る な ど 、 仮 説 ・ 検 証 型 プ ロ セ ス を 何 度 も 繰 り 返 す こ と が で き る 環 境 が 整 っ て い る 場 合 は こ の 限 り で は な い 。
コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン
信 念
柔 軟 な 発 想
図 ３ 仮 説 ・ 検 証 型 プ ロ セ ス仮 説
検 証
手 法
4.2.3 柔 軟 な 発 想 前 述 の 通 り 、「 感 動 」を 与 え る た め の 仮 説・検 証 を 行 な う プ ロ セ ス の 中 で 柔 軟 な 発 想 は 最 も 重 要 な 要 素 で あ る 。 柔 軟 な 発 想 が で き な け れ ば 「 創 造 性 」 や 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 高 め る こ と は 困 難 に な る 。 す な わ ち 「 感 動 」 を 与 え る こ と は 困 難 だ と 言 う こ と が で き る 。 で は 、 ど の よ う に す れ ば 柔 軟 な 発 想 が で き る の で あ ろ う か 。 こ こ で は 、 柔 軟 な 発 想 を す る た め の 発 想 法 や 必 要 と な る 要 素 に つ い て 考 え て み る 。 ま ず 発 想 法 で あ る が 、日 本 創 造 学 会（ http://css.jaist.ac.jp/jcs/）で は 創 造 技 法 と し て 次 の 4 種 類 に 大 分 類 し 、 そ の 中 の い く つ か の 分 類 を 表 し た 図 と と も に 紹 介 し て い る (図 4)。 1. 発 散 技 法 （ 発 散 思 考 を 用 い て 事 実 や ア イ デ ア を 出 す た め の 思 考 法 ） 2. 収 束 技 法 （ 発 散 思 考 で 出 し た 事 実 や ア イ デ ア を ま と め あ げ る 技 法 ） 3. 統 合 技 法 （ 発 散 と 収 束 を く り 返 し て ゆ く と こ ろ に 特 徴 を 持 つ 技 法 ） 4. 態 度 技 法 （ 問 題 解 決 に 即 用 い ず 、 主 に 創 造 的 態 度 を 身 に つ け る た め の も の ） 柔 軟 な 発 想 を す る 上 で 、 こ の よ う な 創 造 技 法 に 関 す る 知 識 と そ れ を 活 用 で き る 能 力 を 持 っ て お く こ と が 大 切 で あ る 。 つ ぎ に 、 柔 軟 な 発 想 を す る た め に は ど の よ う な 要 素 が 必 要 と な る の で あ ろ う か 。 当 分 科 会 に お い て 議 論 し た 内 容 を ま と め て み た 。 ・ リ ス ク を 回 避 せ ず 、 チ ャ レ ン ジ す る こ と を 良 し と す る 組 織 の 「 土 壌 」 ・ 言 わ れ た こ と だ け で は な く 、 ＋ α に 目 を 向 け る 時 間 的 ・ 精 神 的 な 「 余 裕 」 ・ 変 化 し な け れ ば 陳 腐 化 し て 取 り 残 さ れ て し ま う と い う 「 危 機 感 」 図 ４ 日 本 創 造 学 会 に お け る 創 造 技 法 の 分 類
・ 些 細 な こ と で も 見 逃 さ ず 、 疑 問 や 閃 き を 感 じ る 「 感 度 ・ 感 性 」 ・ 既 存 の も の を 違 う 分 野 へ 転 用 す る 「 応 用 力 」 が 、 主 要 な 要 素 と し て 挙 げ ら れ た 。 以 上 の よ う に 、 柔 軟 な 発 想 を す る こ と に よ っ て 「 創 造 性 」 や 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 高 め 「 感 動 」 を 与 え る た め に は 、 紹 介 し た よ う な 各 種 技 法 に 関 す る 知 識 と そ れ を 活 用 す る 能 力 を 身 に つ け る こ と は 当 然 の こ と 、 自 ら の ヒ ュ ー マ ン ス キ ル を 高 め る と と も に 所 属 す る 組 織 の 風 土 を も 意 識 し な け れ ば な ら な い 。 4.2.4 継 続 的 な 「 感 動 」 「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 常 に 追 求 し 、 仮 説 ・ 検 証 型 プ ロ セ ス を 繰 り 返 し 実 行 す る こ と で 、 顧 客 満 足 度 を 高 く 保 つ こ と が で き る 。 こ の よ う な 高 品 質 な サ ー ビ ス を 毎 回 も し く は 長 期 間 に わ た り 提 供 す る こ と に よ り 、 継 続 的 に 「 感 動 」 を 与 え る こ と が で き る 。 一 時 的 ・単 発 的 で は な く「 感 動 」を 継 続 さ せ る こ と で 、よ り 一 層 大 き な「 感 動 」（ 驚 き を 伴 う 深 い 満 足 ） を 与 え る こ と が で き る 。 そ の 結 果 、 リ ピ ー ト オ ー ダ ー 率 は 飛 躍 的 に 向 上 す る で あ ろ う 。 そ の た め に も 本 章 で 述 べ て い る プ ロ セ ス を 理 解 し 実 践 す る と 同 時 に 、 そ の 際 に 必 要 と な る 環 境 を 整 え 、 知 識 ・ 能 力 を 身 に 付 け る 努 力 を し な け れ ば な ら な い 。
4.3 現 状 の 問 題 と 解 決 策 次 に 「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 で 構 成 さ れ た 「 感 動 」 を 与 え た い と 思 っ て い る に も 関 わ ら ず 、 そ れ に い た ら な い 現 状 の 問 題 と 解 決 策 に つ い て 検 討 し た 。 表 ２ は 、IT 業 界 全 体 の 問 題 点 、 日 々 の 業 務 で の 問 題 点 、 解 決 策 を ま と め た も の で あ る 。 さ ら に 、 こ れ ら に つ い て の 具 体 的 な 事 例 を 紹 介 す る 。 表 ２ Ｉ Ｔ 業 界 で の 「 感 動 」 を 与 え る 際 の 阻 害 要 因 と 解 決 策 IT 業 界 全 般 的 な 問 題 日 々 の 業 務 で の 問 題 解 決 策 ・ ホ ス ト か ら オ ー プ ン 系 へ の 移 行 ・ 技 術 進 歩 の ス ピ ー ド の 早 さ ・ 習 得 す べ き 知 識 が 多 い ・ 発 注 形 態 の 変 化 ・ お 客 様 の ソ フ ト に 対 す る 認 識 の 変 化 ・ IT 業 界 特 有 の 業 績 、 コ ス ト に 無 関 心 な 傾 向 ・ オ フ シ ョ ア 開 発 の 増 加 ・ 上 記 に と も な う 競 争 激 化 ・ 創 造 性 の あ る 提 案 を 却 下 す る お 客 様 ・ 創 造 性 の あ る 提 案 を 許 可 し な い 上 司 ・ お 客 様 組 織 の 成 熟 度 ・ セ ク ハ ラ 問 題 ・ 複 数 の ベ ン ダ ー に よ る 開 発 の 増 加 ・ 営 業 部 門 と の 軋 轢 ・ 潜 在 ニ ー ズ を 探 ろ う と し な い 姿 勢 ・ 顧 客 ニ ー ズ の 不 明 確 さ ・ 自 社 の 上 司 へ の 働 き か け ・ お 客 さ ま ト ッ プ へ の 働 き か け ・ 高 付 加 価 値 の あ る 提 案 型 ア プ ロ ー チ へ の 転 換 ・ 密 な お 客 さ ま と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ・ リ ー ダ ク ラ ス か ら の 動 機 付 け ・ 積 極 的 な 人 材 育 成 4.3.1 IT 業 界 が 抱 え る 全 般 的 な 問 題 お 客 様 に 深 く 満 足 し て い た だ き た い 、「 感 動 」を 与 え る サ ー ビ ス を 提 供 し た い と い う こ と は 誰 も が 考 え て い る こ と で は あ る が 、 現 実 に 実 行 す る の は 簡 単 で は な い 。 そ れ は 、「 感 動 」 の 構 成 要 素 で あ る 、「 創 造 性 」「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 の い ず れ を 高 め る こ と も 難 し い 問 題 が あ る た め で あ る 。 で は 、 Ｉ Ｔ 業 界 の 現 状 に 、 ど の よ う な 問 題 が あ る の だ ろ う か 。 先 ず 、IT 業 界 で は オ ー プ ン 系 が 主 流 に な っ た こ と で 、開 発 規 模 に よ っ て は 、ひ と り の 担 当 者 が ネ ッ ト ワ ー ク 、 デ ー タ ベ ー ス 、 Ｗ ｅ ｂ な ど 複 数 の 深 い ス キ ル を 持 っ て 作 業 を 遂 行 し な け れ ば な ら な い 場 合 も 発 生 し て い る 。 こ の 結 果 、 多 忙 を 極 め る 時 間 の 中 か ら 、 知 識 習 得 の た め の 自 己 啓 発 に 多 く の 時 間 を 割 く こ と が 各 担 当 に 求 め ら れ て い る 。 し か も 、 技 術 の 進 歩 は と て も 早 く 、 最 新 の 確 か な 情 報 を 身 に 着 け 、 担 当 業 務 に 適 用 す る た め に 、 自 転 車 操 業 状 態 で 知 識 の イ ン プ ッ ト と ア ウ ト プ ッ ト を 繰 り 返 し て い る 。 こ う し た 環 境 下 で は 、 理 想 を 掲 げ て も 、 か け 離 れ た 現 実 に 日 々 追 わ れ る こ と に な る 。 特 に 、 プ ロ グ ラ マ の 場 合 に は 、 受 託 し た 組 織 の 中 で の 作 業 が 中 心 と な り お 客 様 と 直 接 話 す 機 会 は ほ と ん ど な い 。そ の た め 、お 客 様 の 要 望 に 応 え る と い う 理 想 は 現 実 味 を 帯 び て 日 々 の 仕 事 に 活 か さ れ る こ と 無 く 、 単 に キ ー ボ ー ド を 叩 き 、 サ ン プ ル ソ ー ス を コ ピ ー し 、 短 時 間 で 作 業 を 終 わ ら せ る こ と が 自 分 の 仕 事 の 全 て で あ る と い う 局 所 的 な 認 識 を 持 っ て し ま う の は 止 む を 得 な い と い わ ざ る を 得 な い 。
こ う し た 技 術 動 向 や 仕 事 の 仕 組 み の 問 題 に 加 え て 、 最 近 の IT 業 界 で は 、 発 注 元 が ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 を 開 発 ベ ン ダ ー に 丸 投 げ す る 傾 向 が 顕 著 と な っ て き て お り 、 中 に は 仕 様 を ま と も に 提 示 し な い 発 注 元 も 増 え て い る 。 発 注 元 と 開 発 ベ ン ダ ー が 一 緒 に 製 作 し て い く と い う 概 念 が 薄 れ て き た 結 果 、 本 来 発 注 元 が 明 確 に 定 義 す べ き 仕 様 を 、開 発 ベ ン ダ ー が 与 え ら れ た 大 雑 把 な 仕 様 か ら 行 間 を 読 み つ つ 、 設 計 し て い か ざ る を 得 な く な る 。 そ れ で も 、 仕 様 を 固 め る た め の レ ビ ュ ー に 、 発 注 元 が 参 加 し て 確 認 を し て く れ た 場 合 に は そ う 大 き な 問 題 に な ら な い が 、 レ ビ ュ ー さ え 実 施 し て く れ ず 、 形 式 的 に OK を 出 し て お い て 、 最 終 的 に 自 分 達 が 描 い た 仕 様 で ア プ リ ケ ー シ ョ ン が 稼 動 し な い 場 合 に は 、 開 発 ベ ン ダ ー に 責 任 を 取 れ と 言 っ て 、 双 方 の 仕 様 の 解 釈 論 儀 な ど で ト ラ ブ ル に な る こ と も あ る 。 一 言 で 言 う と 、 ソ フ ト ウ ェ ア と は 幾 多 の 定 め ら れ た 製 作 過 程 を 経 て 初 め て 完 成 す る も の で は な く 、 単 な る 買 い 物 感 覚 で い き な り 完 成 品 を 望 む と い う 認 識 の お 客 様 が 増 え て い る の で あ る 。 ま た 、IT 業 界 に 従 事 す る 技 術 者 の 多 く は 、業 績 や コ ス ト と い っ た 言 葉 を 避 け て と お る 傾 向 が あ る 。 業 績 や コ ス ト に 対 す る 意 識 の 低 い 組 織 は 本 当 の 「 感 動 」 を 作 り 出 す こ と は で き ず 、 自 己 犠 牲 や 非 経 済 的 活 動 に よ っ て 得 ら れ る 感 情 は 「 感 動 」 と は 呼 ば な い の で あ る 。 更 に 、 取 り 巻 く 環 境 も 大 き く 変 化 し て 、 中 国 、 韓 国 、 イ ン ド に 安 価 で 高 い Ｉ Ｔ 技 術 力 を 持 っ た 人 々 が 増 え て 、 受 注 の 競 争 が 激 化 し 、 日 本 の 開 発 ベ ン ダ ー は 日 々 厳 し い 条 件 で 、 心 を す り 減 ら し て 作 業 を 行 っ て い る の が 現 状 で あ る 。 4.3.2 日 々 の 業 務 で の 問 題 4.3.1 で 、「 感 動 」 を 与 え る サ ー ビ ス が 提 供 で き て い な い 現 状 を 、 新 技 術 の キ ャ ッ チ ア ッ プ に 追 わ れ て い る こ と 、 プ ロ グ ラ ム と い う 業 務 特 性 に 起 因 す る も の 、 シ ス テ ム 開 発 を 安 易 に 考 え る 傾 向 に あ る 発 注 元 の 認 識 違 い に よ る も の な ど の 観 点 か ら 整 理 し た 。 次 に 、 日 々 発 注 元 と 接 す る 開 発 ベ ン ダ ー の よ り 具 体 的 な 事 象 か ら 、 問 題 を 洗 い 出 し て い く 。 ま ず 一 つ 目 は 、お 客 様 の た め に と 思 っ て 開 発 ベ ン ダ ー か ら 発 言 し た こ と が 、「 大 き な お 世 話 」 と い う 扱 い を 度 重 な り 受 け る よ う な 場 合 で 、 こ れ で は 発 言 し た 者 の モ チ ベ ー シ ョ ン は 自 然 と 下 が っ て い く 。 何 故 こ う し た 事 象 が 起 き て い る か と い う と 、 シ ス テ ム 開 発 と い う 慣 れ な い 業 務 で 新 た な チ ャ レ ン ジ を す る こ と は 、 失 敗 し た と き に そ の 責 任 の 一 端 を か ぶ る こ と に な る た め 、 発 注 元 の 担 当 は 、 平 穏 に 今 ま で ど お り や り 過 ご す こ と を 望 む の が 普 通 で 、 リ ス ク を 覚 悟 し て チ ャ レ ン ジ し よ う と い う 考 え 方 を す る 担 当 （ 組 織 ） は 稀 で あ る と い う 事 実 で あ る 。 逆 に 、 発 注 元 の 組 織 が 大 き く 改 編 す る 時 期 や 、 Ｉ Ｔ 開 発 に 未 成 熟 な 組 織 で あ っ た 場 合 に は 、 発 注 元 で 一 貫 し た 方 針 を 出 せ ず に 、 非 常 に 高 い 頻 度 で 変 わ り 、 開 発 ベ ン ダ ー と し て も 方 針 に 追 随 す る だ け で 精 一 杯 に な る 。 当 然 、 こ の よ う な ケ ー ス も 「 感 動 」 を 与 え る 以 前 の 問 題 で あ る 。 同 様 の こ と が ら は 、 発 注 先 で あ る 開 発 ベ ン ダ ー の 組 織 に も 言 え る 。 開 発 担 当 者 が チ ャ レ ン ジ 精 神 に と ん だ 目 新 し い 提 案 を 、 お 客 様 に し よ う と し た と き に そ れ を 上 司 が 阻 止 す る よ う な 場 合 で あ る 。 上 司 は 万 一 の リ ス ク を 考 え 、 安 定 性 の あ る 提 案 を 歓 迎 し 、 開 発 担 当 者 の
や る 気 を そ い で し ま う 。 更 に ネ ガ テ ィ ブ で 現 実 に 遭 遇 す る 事 例 と し て 、 開 発 ベ ン ダ ー の 担 当 が 女 性 の 場 合 、 発 注 元 の 中 に は 勘 違 い を し て 自 分 の 所 有 物 の よ う な 扱 い を す る 人 も い て 、 モ チ ベ ー シ ョ ン ど こ ろ か 勤 務 を 継 続 す る こ と す ら 難 し い 状 況 に も 追 い 込 ま れ て い る と い う こ と を 考 え る と 、「 感 動 」 を 与 え る と い う よ う な 前 向 き な 話 は 全 く 無 く な る 。 次 に 、 最 近 で は 、 ハ ー ド 、 ソ フ ト ウ ェ ア パ ッ ケ ー ジ 、 デ ー タ ベ ー ス 、 手 組 み の ア プ リ ケ ー シ ョ ン な ど 、 そ れ ぞ れ を 別 の 開 発 ベ ン ダ ー が 担 当 し て い る こ と も 多 い 。 そ の 場 合 、 何 か 問 題 が 発 生 し た 場 合 に 、各 ベ ン ダ ー は 他 社 の 範 疇 の 責 任 に し が ち で あ る 。こ の よ う な 時 は 、 ど こ の 責 任 に す る か と い う よ う な こ と に 注 力 し て し ま い 、 お 客 様 は 誰 か と 言 う 本 来 の 論 議 と は 向 い て い る 方 向 が 違 っ て し ま う 。 こ う し た ケ ー ス で は 、開 発 ベ ン ダ ー の 営 業 部 門 と 開 発 部 門 の 連 携 が う ま く い っ て お ら ず 、 タ イ ト な ス ケ ジ ュ ー ル で 営 業 部 門 が 契 約 し て き て 、 そ の 無 理 な 条 件 の 影 響 を 受 け て 開 発 部 門 が 疲 れ き っ て し ま う こ と が 往 々 に し て あ る 。 開 発 部 門 と し て は 、 た だ た だ 営 業 部 門 を 恨 み つ つ 、 作 業 を 進 め る の み で 、 お 客 様 に 眼 が 向 く 状 況 で は な く な る 。 発 注 元 に 明 確 で 一 貫 し た 戦 略 が あ る 場 合 で も 一 生 懸 命 や っ て 期 限 に 間 に 合 わ せ る だ け に 汲 々 と な る 。 発 注 元 に 問 題 が あ っ た 場 合 に は 、 開 発 部 門 は 目 も あ て ら れ な い 惨 状 を 呈 す る 。 4.3.3 解 決 策 最 後 に 、 阻 害 要 因 を 取 り 除 き 、 お 客 様 へ 「 感 動 」 を 与 え ら れ る よ う な サ ー ビ ス を 提 供 す る た め の 解 決 策 を 考 え て い く 。 ① 「 創 造 性 」 を 高 め る た め の 解 決 策 「 創 造 性 」 を 高 め る た め に は 、 風 通 し が よ く 自 由 な 組 織 に す る こ と が 大 事 で あ る 。 発 注 元 で あ る 開 発 ベ ン ダ ー の 上 長 は 、 開 発 担 当 者 の 提 案 に 耳 を 傾 け 、 多 少 の リ ス ク は あ っ て も 、 お 客 様 に と っ て よ い 提 案 で あ れ ば そ れ を 後 押 し す べ き で あ る 。 チ ャ レ ン ジ を 避 け る 上 長 は 、「 感 動 」 よ り も 安 定 を 望 み 、 不 満 を 持 た れ な い レ ベ ル の 維 持 に 気 を 配 る が 、 そ れ で は 開 発 者 担 当 者 の モ チ ベ ー シ ョ ン も 「 創 造 性 」 も 下 が っ て し ま う 。 開 発 者 が 目 の 前 の 作 業 だ け に 夢 中 に な っ て い る ケ ー ス は 、そ の 作 業 を 創 造 に 変 え る よ う な 意 識 改 革 を し て も ら う と よ い 。 営 業 サ イ ド と 開 発 サ イ ド に 軋 轢 が 生 じ て い る 場 合 、 同 じ 組 織 の 人 間 と し て 、 個 人 レ ベ ル の 話 で は な く 組 織 全 体 の 利 益 と い う 観 点 で 思 考 す る 習 慣 を 持 た せ る よ う に 上 長 か ら 働 き か け る こ と が 有 効 だ と 思 う 。 担 当 の お 客 様 が 、 新 し い こ と へ の チ ャ レ ン ジ を 思 い と ど ま る 場 合 や 、 人 格 に 問 題 が あ る よ う な 場 合 は 、お 客 様 の 上 層 部 に 働 き か け て ト ッ プ ダ ウ ン で ア プ ロ ー チ を 試 み て 、 モ チ ベ ー シ ョ ン を 維 持 で き る よ う に 働 き か け て い く の も 一 案 だ と 考 え る 。 ま た 、 オ フ シ ョ ア 開 発 に よ る 低 価 格 化 に は 、 オ フ シ ョ ア で は 提 供 で き な い 細 や か な 提 案 な ど 価 格 だ け で は 計 れ な い 高 付 加 価 値 を つ け る こ と で 対 抗 が 考 え ら れ る 。 ② 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 高 め る た め の 解 決 策 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 高 め る た め に は 、 な に は と も あ れ 、 潜 在 ニ ー ズ を 発 掘 す る と こ ろ か ら は じ め な け れ ば な ら な い 。 そ れ に は 、 何 よ り お 客 様 と 直 接 深 く コ ミ ュ ニ ケ ー シ
ョ ン を と る 必 要 が あ る 。 開 発 担 当 者 は な か な か お 客 様 と 接 す る こ と が な い た め に 、 お 客 様 の 要 望 が わ か ら な い だ け の 場 合 が 多 く 、 そ の 場 合 の 解 決 策 は 非 常 に 簡 単 で あ る 。 単 な る 開 発 者 と い う 位 置 付 け で あ っ て も 、 お 客 様 と の 打 合 せ の 場 に 同 席 さ せ 、 お 客 様 の 生 の 意 見 を 話 題 に つ い て い け な く と も 聞 か せ る こ と に よ り 状 況 を 把 握 し や す く な る 。 結 果 、 お 客 様 の 気 持 ち を 汲 み 取 ろ う と す る 心 構 え も 生 ま れ て く る と い う も の で あ る 。 そ れ で も 、 意 図 の 伝 達 が 悪 い 場 合 は 、 リ ー ダ か ら 働 き か け て お 客 様 に 対 す る 認 識 を 正 す べ き で あ る 。 エ ン ド ユ ー ザ と 対 話 す る 機 会 が あ ま り も て ず 、 末 端 の ユ ー ザ の 要 望 が わ か ら な い よ う な 場 合 は 、 ユ ー ザ と の 会 話 の 機 会 を 調 整 し 、 改 善 の 方 向 へ 持 っ て い く べ き で あ る 。 ま た 、 リ ー ダ は 常 に メ ン バ に 対 し て 、 ひ と つ ひ と つ の 作 業 に 明 確 な 動 機 付 け を お こ な っ て 、 モ チ ベ ー シ ョ ン を 維 持 で き る よ う に 気 を 配 っ て い く こ と が 重 要 で あ る 。 ユ ー ザ 要 望 が 頻 繁 に 変 化 す る ケ ー ス も 多 い が 、 日 頃 か ら 密 に コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン を と り 、 そ の 変 化 に 気 づ く よ う に ア ン テ ナ を 張 り 巡 ら せ て お け ば フ ォ ロ ー ア ッ プ は 可 能 で あ る 。 い ず れ に も 共 通 す る の は 、「 創 造 性 」「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」を 高 め る こ と が で き る よ う な 、 人 材 を 積 極 的 に 育 成 す る こ と で あ る 。人 材 の 育 成 に は 、育 成 す る 側 の ス キ ル が 重 要 で あ る 。 よ い マ ネ ー ジ ャ は 、 適 度 な 危 機 感 を あ お る と 言 わ れ て い る 。 ア メ と ム チ を う ま く つ か い わ け 、 組 織 を よ り よ い 方 向 へ 導 い て い こ う と す る 気 持 ち が 重 要 で あ る 。 サ ー ビ ス を 提 供 す る 側 は 、 常 に サ ー ビ ス を 与 え る 側 に 喜 ん で も ら い た い と 思 っ て い る も の で あ る 。 さ ま ざ ま な 阻 害 要 因 で 奥 深 く に 潜 ん で し ま っ て い る そ の 気 持 ち を う ま く 引 き 出 す こ と が で き れ ば 、 必 ず や 「 感 動 」 を 与 え る こ と が で き る と 思 う 。
5． ま と め 本 年 度 は 、 ① 満 足 度 を 定 量 化 す る 方 法 を 提 案 す る ② サ ー ビ ス の 観 点 で 、 継 続 的 に 顧 客 満 足 度 を 高 め る た め の 手 法 を ま と め る ③ 顧 客 満 足 度 を 高 め る 活 動 の 阻 害 要 因 と 解 決 方 法 を ま と め る を 目 標 と し て 研 究 し た 。 そ の 結 果 、 ② に つ い て は 「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 を 高 め る 為 の 「 仮 説 ・ 検 証 型 プ ロ セ ス 」 を 提 示 し 、 ③ に つ い て は 、 サ ー ビ ス を 開 発 ・ 提 供 す る 現 場 レ ベ ル の 問 題 点 と 解 決 法 の 一 例 を 示 し た 。 ① に つ い て は 、「 感 動 」 の 構 成 要 素 は 、「 創 造 性 」 と 「 潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 」 で あ る 事 を 提 示 し 、 顧 客 満 足 度 の 中 で の 位 置 付 け を 示 す に 留 ま り 、 定 量 化 に は 至 ら な か っ た 。 本 研 究 は 、 一 旦 終 了 と な る が 、 顧 客 満 足 度 の 徹 底 的 な 追 求 は 、 ど の 企 業 の 誰 も が 忘 れ て は な ら な い 永 遠 の 課 題 で あ る 。 本 研 究 が 少 し で も そ の 解 決 に 貢 献 で き れ ば 幸 い で あ る 。
＜ 参 考 文 献 ＞
[1]Philip Kotler: Marketing Management 10th ,1999
[2]Karl Arbrecht, Ron Zemke， サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト ， ダ イ ヤ モ ン ド 社 ， 2003 [3]神 田 範 明 ， 商 品 企 画 七 つ 道 具 ， 日 科 技 連 ， 2000 ・ 単 純 な 満 足 を 越 え て 、顧 客 が 感 動 し 、買 い に 走 る 商 品 を「 感 動 商 品 」と 捉 え 、こ れ を 創 り 出 す た め の ア プ ロ ー チ を 紹 介 し て い る 。 ・ 「 商 品 力 」と は 何 か ? 「 感 動 」は「 商 品 力 」に ど の よ う に 影 響 す る の か を 分 析 し て い る 。 (商 品 力 =品 質 ×価 格 ×感 動 、 感 動 =創 造 性 ×潜 在 ニ ー ズ 適 合 性 ) ・ 「 感 動 商 品 」を 創 り 出 す た め の 調 査 方 法 、分 析 方 法 、発 想 法 、評 価 法 を 7 つ 道 具 と し て 体 系 化 し て い る 。 [4]D.C.Gause G.M.Weinberg， 要 求 仕 様 の 探 検 学 ， 共 立 出 版 ， 1993 ・ 要 求 の 収 集 、 分 析 、 実 現 に 至 る ま で の 問 題 点 や 、 そ の 解 決 方 法 を 紹 介 し て い る 。 ・ そ の 一 つ の 項 目 と し て 、 顧 客 満 足 度 の 測 定 方 法 と し て 次 の 事 が 提 案 さ れ て い る 。 満 足 度 の 測 定 項 目 は 、 プ ロ ジ ェ ク ト 毎 に 設 定 す る 事 満 足 度 の 測 定 は 、 プ ロ ジ ェ ク ト の 進 行 途 上 、 定 期 的 に 行 う 事 測 定 方 法 と し て 、 顧 客 に 対 す る ア ン ケ ー ト 調 査 と し て 実 施 す る 事 [5] 高 橋 誠 ， 新 編 創 造 力 事 典 ， 日 科 技 連 ,2002 ・ 創 造 力 と は 何 か 、 そ の 育 成 方 法 や 実 現 す る た め の ポ イ ン ト を 紹 介 し て い る 。 ・ 創 造 技 法 を 幅 広 く 集 め 、 分 類 す る こ と に よ り 分 か り や す く 紹 介 し て い る 。 [6]藤 井 浩 二 、 鈴 木 明 、 久 冨 節 、 水 澤 直 哉 、 嶋 村 伸 明 、 次 山 清 見 マ ー ケ テ ィ ン グ の 本 質 株 式 会 社 リ ク ル ー ト マ ネ ジ メ ン ト ソ リ ュ ー シ ョ ン ズ ,2004
