別添２
宝塚市指定管理者
モニタリングマニュアル
平成 30 年（2018 年）3 月
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１ モニタリングの目的
モニタリングとは、指定管理者による公共サービスの履行に関して、条例、規則
及び協定等に従い、適切かつ確実なサービスの提供が確保されているかを確認する
手段であり、安定的、継続的にサービスを提供することが可能であるか監視、評価
するものである。
そのために、各施設において日常的に展開されている管理運営の状況について、
①
サービス水準が充足されているかの確認
②
水準に達していない場合の改善指導や助言
③
公の施設の設置者としての説明責任の履行
を実施する必要がある。
これらを実施するにあたり、統一的なモニタリングマニュアルを定め、監視、評
価することにより制度導入の目的を達成しようとするものである。
２ モニタリングの視点
(1) サービスの履行の確認
指定管理者が提供するサービスが、募集要項、協定書、仕様書、応募時又は年
度ごとの事業計画書等に定めるサービス水準を満足し、達成されているかについ
て確認、評価を行う。事業計画に定める業務が達成できない場合は、指定管理者
に対して書面で改善の指示を行う。
(2) サービスの質の評価
利用者アンケート等の実施により、施設で提供されるサービスレベルがどの水
準にあるか確認、評価を行う。評価を通じて課題を明らかにし、業務改善につな
げていく。
(3) サービスの安定性の評価
指定管理者が継続してサービスを提供できる状態にあるかどうか、事業の収支
状況や指定管理者の財務状況を確認、評価する。問題がある場合は早期に指定管
理者と協議を行い、適切な指導、助言を行う。
３ モニタリングの方法
(1) モニタリングの主体と役割
モニタリングは、
「２ モニタリングの視点」で掲げた３つの視点を踏まえ、指
定管理者と施設所管課がそれぞれ主体となり、その役割に応じて実施する。
ア 指定管理者の役割
指定管理者は、日誌、月報、事業報告書の作成やアンケート調査等を実施し、
施設所管課へ提出する。
なお、事業報告書等の作成に当たっては、日々の業務の実施状況や現場での
課題を発見する視点を持って臨まなければならない。
イ 施設所管課の役割
施設所管課は、指定管理者から提出される事業報告書等に基づき、管理運営
状況や業務執行について現地等で確認を行い、必要に応じて業務改善等の指示
を行う。
(2) 施設管理運営事業評価票の作成
指定管理者及び施設所管課は、年度終了後、速やかに［様式１］の施設管理運
営事業評価票（共同利用施設、地域利用施設等のコミュニティ関係施設について
は［様式２－１］又は［様式２－２］
、以下「評価票」という。
）を作成する。評
価票には、評価対象施設、利用状況（目標と実績）
、指定管理業務にかかる収支状
況について所要の数値等を記載し、次に評価項目及び評価基準について、評価区
分に従い指定管理者、施設所管課がそれぞれ評価を行う。
指定管理者による評価は、年度終了後に提出する事業報告書等に併せて、当該
年度の管理運営について自己評価を行い、施設所管課に提出する。
施設所管課は、指定管理者から提出された事業報告書等及び指定管理者による
評価票の自己評価を踏まえ、所管評価を行った後、総合評価を記入する。
なお、指定管理者及び市は、当該年度の施設運営に関して特に評価できる点、
または改善を要する点等がある場合は、必要に応じて所見欄にその内容を記載す
る。
４ モニタリングによる改善指示等
(1) 改善指示等
施設所管課は、モニタリングの結果により、求められるサービス水準が満た
されていない場合は、指定管理者に対して［様式３］の指定管理業務に関する
改善指示書により業務改善を指示する。
業務改善の指示を受けた指定管理者は、指示項目に対する対応策を文書で回
答し、施設所管課の承認を受け、速やかに改善に取り組まなければならない。
(2) 指定の取り消し等
施設所管課は、指定管理者が業務改善の指示に従わない場合、その他業務を
継続することが適当でないと認められた時は、指定の取り消し又は期間を定め
て業務の全部若しくは一部の停止を行うことができる。
５ 評価結果の公表
評価票は、毎年度５月末までに企画経営部政策室政策推進課が取りまとめ、市の
ホームページ等を通じて公表する。なお、評価票の公表に際して、実績数字等の確
定が困難な場合には、
「見込み」等の注記を付すものとする。
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６ 適用
本「宝塚市指定管理者モニタリングマニュアル」は、平成 22 年 5 月 10 日から適
用する。
本「宝塚市指定管理者モニタリングマニュアル」は、平成 27 年 4 月 1 日から適用
する。
本「宝塚市指定管理者モニタリングマニュアル」は、平成 30 年 4 月 1 日から適用
する。
［様式１］ 作成日 平成 年（ 年） 月 日 作成者 （所属） 課 （氏名） 1 評価対象施設 2 利用状況（目標と実績） a b c d e 3 指定管理業務にかかる収支状況 A C B D E % % % % % % % % % % % % % % % 区 分 目標 実績 平成 年度 目標 実績 0 平成 年度予算 0 0 0 主な実施事業 平成 年度 平成 年度 目標 目標 成果指標 単位 目標 単位 実績 （単位：千円） 平成 年度 指定管理 者
平成 年度 施設管理運営事業評価票
公の施設の名称 所在地 平成 年 月 日 開始日 平成 年度決算 平成 年度決算 平成 年度決算 平成 年度決算 0 0 0 0 0 0E/B #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 補足説明 #DIV/0! #DIV/0! ・事業費は、前年度以前の決算を記載する。また、最右欄には、今年度予算を記載する。 その他 #DIV/0! #DIV/0! 自主事業費 支出計 0 再委託費比率 指定期間 所在地 #DIV/0! 0 0 内、人件費 C/A 収入計 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 指定管理料 利用料収入 自主事業収入 利用料金比率 指定事業費 #DIV/0! #DIV/0! 内、再委託料 事業収支 0 人件費率 D/B A-B 0 終了日 団体名 選定方法 平成 年 月 日 施設設置目的 公募 ・ 非公募 評価実施年 指定期間 年のうち 年目 実績 ・「支出」欄「指定事業費」は、代表的な内訳を取り上げているため合計額とはならない。 ・着色セルは、自動計算としている。 部長 室長 課長 副課長 係長 係
4 評価 注）自己評価・・・指定管理者 所管評価・・・施設所管課 ※評価区分 評価基準： Ｓ ＝ Ａ ＝ Ｂ ＝ Ｃ ＝ 《総括》： Ｓ ＝ Ａ ＝ Ｂ ＝ Ｃ ＝ 総合評価： Ｓ ＝ Ａ ＝ Ｂ ＝ Ｃ ＝ 評価基準のうちBが３割未満で、Cがない。 評価基準が全てA以上であり、かつSが過半数である。 自己評価、所管評価の《総括》にＣが２つ以上含まれる。 S、A、C以外 自己評価、所管評価の《総括》にCが含まれず、Bが２つ以下である。 自己評価、所管評価の《総括》にＢ・Cが含まれず、かつSが過半数である。 評価基準にCが１つでも含まれる。 S、A、C以外 協定書等の水準を満たしておらず、改善が必要である。 協定書等の水準を満たしているが、一部改善が望ましい。 協定書等の水準を満たしており、良好である。 協定書等の水準を大きく上回っており、優良である。 緊急時のマニュアルが整備され、定期的に訓練を行っている。 ① サ ー ビ ス の 履 行 の 確 認 連絡調整 緊急対応 評価項目 必要な資格、経験を有する人員が確保されている。 所管 評価 人員体制 外部委託 法令遵守等 個人情報保護 情報公開 管理記録 苦情等対応 財務状況 施設管理 利用状況 《 総 括 》 利用者対応 事業運営 《 総 括 》 経理事務 予算執行 経費縮減
前年評価
《 総 括 》 指定管理者所見 （成果、課題、今後 の改善点等） 施設所管課所見 （成果、課題、今後 の改善点等） ③ 安 定 性 収支状況 専用の口座、帳簿等を備え適切に経理事務を行っている。 ② サ ー ビ ス の 質 の 評 価 利用者アンケート等 維持管理 環境配慮 広報活動 評価基準 外部委託の内容は、事前に市の承認を受けており適切である。 外部委託業者に対して協定書等を遵守させている。 事業計画に即し、計画的に研修等を実施している。 自己 評価 協定書等に従い、各種報告書を市に提出している。 協定書に従い、情報を適切に管理し、公表している。 業務日誌等を適切に整備、保管している。 情報公開に関する法令等に準じた運用を行っている。 事業計画に即し、人員を過不足なく配置している。 個人情報保護に関する法令等を遵守している。 個人情報の漏洩、滅失等の事故防止対策を講じている。 法令、条例等に基づき、必要な点検、報告等を行っている。 市、関係団体等との連絡調整を適切に行っている。 事故、災害等の緊急時の連絡体制が整備されている。 点検、修繕等の履歴が適切に記録、保管されている。 協定書に従い、開館日、閉館時間等を遵守している。 事故防止及び安全確保のために必要な対策を講じている。 「業務の実施体制」に関する評価 【標準18項目／本施設＿項目】 緊急時又は危険予測時、直ちに措置を講じ、市に報告を行った。 団体の財務状況は、業務の継続が可能な状態である。 施設の目的に添った自主事業を実施している。 利用者に対して設備、備品等を適切に提供している。 言葉使い、態度、服装等接遇が適切である。 利用許可、案内等を迅速かつ適切に行っている。 事業内容がサービス水準の向上に寄与している。 仕様書等に従い、清掃、警備、衛生管理を適切に行っている。 事業計画に即し、受託事業を実施している。 仕様書等に従い、施設や設備の保守管理を行っている。 備品台帳に基づき、備品を適切に管理している。 協定書等に従い、適切に修繕を行っている。 省エネルギー、省資源等環境への配慮がなされている。 事業の開催案内、ホームページの管理等を適切に行っている。 要望、苦情等に対して迅速かつ適切に対応している。 要望、苦情等を整理し、遅滞なく市に報告している。 利用者アンケート調査等を実施し、その結果が妥当である。 利用者数、稼働率等は、目標に対し妥当な水準である。 「業務の内容・水準」に関する評価 【標準18項目／本施設＿項目】 収支予算書の範囲内で適正に予算を執行している。 経費が縮減され、又は縮減に向けた努力を行っている。 収支予算書と比較して、収支状況は妥当である。総合評価
「経費の収支等」に関する評価 【標準4項目／本施設＿項目】［様式２－１］ 作成日 平成 年（ 年） 月 日 作成者 （所属） 課 （氏名） 1 評価対象施設 2 利用状況（目標と実績） a b c d e 3 指定管理業務にかかる収支状況 A C B D E % % % % % % % % % % % % % % % 指定管理料 補足説明 ・事業費は、前年度以前の決算を記載する。また、最右欄には、今年度予算を記載する。 #DIV/0! #DIV/0! 目標 実績 目標 実績 目標
平成 年度 施設管理運営事業評価票
指定管理 者 団体名 所在地 実績 主な実施事業 選定方法 成果指標 単位 #DIV/0! #DIV/0! ・「支出」欄「指定事業費」は、代表的な内訳を取り上げているため合計額とはならない。 ・着色セルは、自動計算としている。 #DIV/0! 人件費率 D/B #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 再委託費比率 E/B0 利用料金比率 C/A #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
事業収支 A-B 0 0 自主事業費 内、再委託料 内、人件費 指定事業費 支出計 0 0 0 0 0 その他 自主事業収入 利用料収入 0 0 収入計 0 0 0 0 0 区 分 平成 年度決算 平成 年度決算 平成 年度決算 平成 年度決算 平成 年度予算 （単位：千円） 平成 年度 平成 年度 平成 年度 平成 年度 実績 目標 公の施設の名称 所在地 施設設置目的 公募 ・ 非公募 指定期間 開始日 平成 年 月 日 部長 室長 課長 副課長 係長 係 終了日 平成 年 月 日 評価実施年 指定期間 年のうち 年目
4 評価 注）自己評価・・・指定管理者 所管評価・・・施設所管課 ※評価区分 評価基準： Ａ （優良） ＝ Ｂ （良好） ＝ Ｃ （要改善） ＝ 総合評価： Ａ （優良） ＝ Ｂ （良好） ＝ Ｃ （要改善） ＝
前年評価
総合評価
② サービスの質の 評価 ③ サービスの安定 性の評価 評価項目 ① サービスの履行の確認 施設所管課所見 （成果、課題等） 指定管理者所見 （成果、課題等） 事故防止、安全確保、環境への配慮、利用者に対する接遇、苦情処理への適 切な対応等、利用者に提供するサービスの質の水準を評価する。 専用の口座、帳簿等を備え、収支計画に沿って適切に経理、予算決算処理が なされているか評価を行う。 協定書、仕様書等を遵守し、要求水準よりも優れている。 評価基準 自己 評価 所管 評価 協定書、仕様書等を遵守し、要求水準を概ね満たしている。 協定書、仕様書等に定める要求水準を満足していない。 自己評価、所管評価の《総括》にＣが含まれず、かつAが４つ以上ある。 優良、要改善以外の評価 自己評価、所管評価の《総括》にＣが２つ以上含まれる。 法例に基づいた点検、報告の実施、個人情報への配慮、保守点検、清掃等の 日常業務、緊急・災害時の市への円滑な連絡と協力等、業務の実施状況につ いての評価を行う。［様式２－２］ 1 評価対象施設 2 利用状況（目標と実績） a b 総合評価： Ａ 館 Ｂ 館 Ｃ 館 計 館 Ａ （優良） ＝ 自己評価、所管評価にＣが含まれず、かつAが４つ以上ある。 Ｂ （良好） ＝ Ｃ （要改善） ＝ 平成 年度 平成 年度 平成 年度 目標 目標
平成 年度 施設管理運営事業評価票
公の施設の名称 所在地 選定方法 施設設置目的 指定管 理者 団体名 平成 年 月 日 自己評価、所管評価にＣが２つ以上含まれる。 優良、要改善以外の評価 実績 実績 実績 開始日 指定期間 年のうち 年目 実績 終了日 平成 年 月 日 評価実施年 平成 年度 公募 ・ 非公募 単位 所在地 成果指標 主な実施事業 指定期間 目標 目標様式３ 宝○○第 号 平成 年（ 年） 月 日 （団体等名） （代表者名） 様 宝塚市長 指定管理業務に関する改善指示書 貴団体と本市の間において、平成 年 月 日付けで締結した「○○（施設名）の 管理に関する基本協定書」に定める指定管理業務に関し、本市による所定のモニタリング の結果、貴団体の提供するサービスの水準が不十分であると認められる業務がありました ので、下記のとおり業務改善を指示します。 なお、本文書において指示した業務改善がなされない場合は、同協定第 条に基づきその 指定を取り消し、又は期間を定めて管理業務の全部若しくは一部の停止することができる ことを申し添えます。 記 １． サービス水準が不十分であると認められる業務の内容 ２． サービス水準が不十分である原因 ３．業務改善指示の内容
