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第 1 回お客様モニター結果のご報告（2015 年度）
2015 年 10 月 1 日より 3 か月間実施いたしました、「阪急タクシーお客様モニター」の結 果を報告いたします。 このモニター調査は弊社のサービス等がお客様よりどのように評価されているか、率直 なご意見をお伺いし、今後のサービス向上を図るために実施したものです。 26 名のお客様モニターの方に、2015 年 10 月 1 日～12 月 31 日までの 3 か月間で「のりば から」を 5 回、「お電話でお呼びになって」を 5 回、計 10 回ご乗車頂き、アンケートでの モニターチェックをお願い致しました。 頂きましたご御意見を参考に、お客様に「安心・安全・快適」をお届けできますよう今 後もサービス向上に努めてまいります。ご協力いただきました皆さま、ありがとうござい ました。ご回答数
235 件 回収率 90.4 ％
のりばについて
◇タクシーのりばは、快適にお待ちいただける環境でしたか？清潔感・温度・照明など、 気になるところはありませんでしたか？ □はい、快適だった 84 件 □いいえ、気になるところがあった 19 件 【主なご意見】 ・椅子も座りやすく、屋根、自販機もあり過ごしやすかった。（川西能勢口東） ・ほうきと塵取りがあり、頻繁に掃除している感じがあった。（中山観音） ・深夜タクシーが常駐していないので、呼び出し電話が欲しい。（雲雀丘花屋敷） 82% 18% はい いいえ 当社HP 掲出用2 ◇すぐにご乗車いただけましたか？ □はい 71 件 □いいえ 40 件 平均 11 分待ちました （→ 何分までなら、お待ちいただくことができますか 平均 11 分まで ） ◇乗り込みやすい雰囲気でしたか？（乗務員の待機マナー） □はい 100 件 □いいえ、気になるところがあった 9 件 【主なご意見】 ・荷物がたくさんあったが車から降りてこず、挨拶も無く乗り込みにくかった。（六甲） ・ベビーカー持参だったが、後続の運転手が降りてきて乗り入れを手伝ってくれたことに 感激した。（中山） ・夜でも明るく、安心だった。（千里山） ・気持ちよくあいさつしてくれた。（西宮北口） ◇その他、のりばに関してのご意見（自由記述、主なご意見） ・呼び出し電話があったが、車がいなかったら使うのか、少し待ってから使うのか、よく わからなかった「不在の際はお電話下さい」などの案内が欲しい。（川西能勢口東） ・のりばのラックに、パンフレット等（何か読み物）が置いてあると、待ち時間が長く感 じないでいいと思う（桂） ・後ろのタクシーの乗務員がベビーカーの積み込みを手伝ってくれ、うれしかった（宝塚） ・のりばは狭かったが、イスが 1 列に並んでいたので混んでいても順に待ちやすくて良か った。雨の為かイスが足りなくなる時もあったので、もう少し増やしてもいいのでは。（長 岡天神） 64% 36% はい いいえ 92% 8% はい いいえ 頂きましたご意見を参考にのりばでの案内表示や、清掃活動などの取組を進めてお ります。より快適にご利用いただけるのりばを目指して、改善に努めてまいります。 （阪急タクシー）
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配車指令について
◇電話はすぐに繋がりましたか？ □はい 80 件 □いいえ 37 件 ◇電話では丁寧な対応でしたか。言葉遣いや、声のトーン、話すスピードなど、問題あり ませんでしたか？ □はい 101 件 □いいえ、気になるところがあった 17 件 【主なご意見】 ・声のトーンが低かった。元気がなかった。 ・電話番号の登録があったので名前の確認があり安心感があった。 ・大きくはっきりわかりやすい声で、迅速だが落ち着いていた。 ◇スムーズに配車してもらえましたか？ □はい 96 件 □いいえ 21 件 【主なご意見】 ・慣れている感じで安心感があった。 ・女性が対応してくれたが慣れていない感があった。 ・「現在車がない」と言われたが、言い方に誠意がないと思う。 ・大雨でかなり混んでいる旨の説明はあったので、待ち時間も納得した。 ・オペレーターの案内や確認の仕方がもっと手際が良いとうれしい。 68% 32% はい いいえ 86% 14% はい いいえ 82% 18% はい いいえ4 ◇空きのお車が近辺にないなど、ご意向に沿えずお断りする時の説明や、延着する場合に 事前に電話をするなどのフォローの方法は適切でしたか？ □はい 83 件 □いいえ 10 件 【主なご意見】 ・「配車する車が近くにない」との説明を受けたが、対応は誠意があり適切だと思った。 ・何分くらいかかるかという問いに「わかりません」との回答だった。 ・「多少待ちます」と私が伝えましたが、正直いつまで待てばいいのか不安だった。 ◇その他、配車指令に関するご意見（自由記述、主なご意見） ・少し事務的でそっけない印象も受けたが、言葉遣いは丁寧だった。配車完了後の電話を 切るタイミングが判り難くかったので、最後に一言お礼の言葉等があれば気持ち良く終 れるかと思う。 ・地理等、理解にとても時間がかかった。 ・10 コールは待ったので少し心配になった。 ・おおよその目安時間の案内があった。 ・早朝予約（6 時）であったため、インターホンを鳴らす、携帯に TEL する等の問いかけ が欲しかった。 ・丁寧な対応であったので不満はないが、話し方がとてもゆっくりで、急いでいる場合は、 イライラするかもしれない。 ・MAP が空地になっているとの説明、新しく建った家ではあるが 3 年経過している。更新 するべき。 ・折り返し時の電話番号の確認もあり、安心して待つことができた。また、配車をお願い した場所が分かりにくいところだったが、きちんと待ち合わせ場所も確認してくれていた。 89% 11% はい いいえ いただきましたお電話に迅速にお応えできます様、また、のりばへの車両の手配も迅速 に行うように改善に努めてまいります。（阪急タクシー）
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車の到着時について
◇お車が到着するまでに要したお時間についてどう感じましたか？ □とても早い 48 件 □どちらかといえば早い 47 件 □どちらかといえば遅い 16 件 □とても遅い 2 件 ◇到着の連絡（インターホンや電話）はありましたか？ □はい ・インターホン 37 件 ・電話 8 件 □いいえ 42 件 □出て待っていた 27 件 ◇ドアサービスはありましたか？ □はい 68 件 □いいえ 39 件 □必要なかった 9 件 42% 42% 14% 2% とても早い どちらかといえば早い どちらかといえば遅い とても遅い 32% 7% 37% 24% はい（インターフォン） はい（電話） いいえ 出て待っていた 58% 34% 8% はい いいえ 必要なし6 ◇トランクサービスはありましたか？ □はい 26 件 □いいえ 26 件 □荷物がなかったので 関係ない 63 件 ◇お車を着ける位置、向きなどに問題はありませんでしたか？ □はい 103 件 □いいえ 14 件 ◇その他、お車の到着時の際のご意見（自由記述、主なご意見） ・電話では「15 分程かかります」と言われていたが、5 分位で到着された。 ・U ターンして乗降のドアを私の前にあるようにしてくれた。 ・ドアサービスは、ドアの上部に手を当ててぶつからないように配慮して親切な対応だっ た。 ・インターネットで車の位置がわかればいいと思う。 ・到着時の場所（道路沿いかどうかなど）の確認があれば丁寧で気持ち良いと思う。 ・駅前など、人が多い場所での場合、名前以外に乗務員が予約客をスムーズに見つけられ るような目印になるもの、何人組かとか、子供連れかどうかなど、情報を事前に把握し てもらえるとありがたい。 22% 23% 55% はい いいえ 荷物なし 88% 12% はい いいえ 引き続き迅速に到着できるように努めるとともに、到着の際は状況に応じてご希望に沿 える対応ができるよう教育してまいります（阪急タクシー）
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乗車後について
◇乗務員の「第一印象」はいかがでしたか？（身だしなみ、笑顔、挨拶、声のトーンなど） □良かった 207 件 □気になるところがあった 19 件 【主なご意見】 ・身だしなみはきちんとされていたが、声のトーンや話し方は暗かった。 ・挨拶もきちんとされていて、服装もシャツにベストと清潔感があった。 ・大きい声で名前を確認され、明るい印象で良かった。 ・珍しく若い方で驚いたが、落ち着いた物腰で良かった。 ・笑顔だった。朝は特に笑顔であいさつされると気持ちいい。 ◇シートベルト着用のお声がけはしましたか？ □はい 83 件 □いいえ 143 件 ◇目的地までの走行ルート（コース）の確認はしましたか？ □はい 153 件 □いいえ 69 件 □必要なし 4 件 92% 8% 良かった 気になるとこ ろがあった 37% 63% はい いいえ 68% 30% 2% はい いいえ 必要なし8 ◇地理は良く知っていましたか？ □はい 209 件 □いいえ 17 件 ◇車内は綺麗でしたか。臭いや汚れはありませんでしたか？ □はい 215 件 □いいえ 11 件 【主なご意見】 ・綺麗に掃除されていて気になる臭いも感じなかった。 ・シートも足元もきれいで、パンフレットも整頓されていた。 ・ドアの内側に貼られたシールがめくれていた。 ◇車内掲示物はわかりやすく整理されていましたか？ □はい 216 件 □いいえ 9 件 ◇なめらかで安心感のある運転でしたか？（急発進や急ブレーキはありませんでしたか） □はい 214 件 □いいえ 13 件 92% 8% はい いいえ 95% 5% はい いいえ 96% 4% はい いいえ 94% 6% はい いいえ
9 ◇運転中、歩行者や対向車等への気遣いに気になるところはありませんでしたか？ □はい 214 件 □いいえ、気になるところがあった 10 件 □そのような場面が無かった 3 件 【主なご意見】 ・右折待ちの時、対向車への配慮が良く、乗っていて気持ちが良かった。 ・自転車の方を追い越す時にスペースに余裕を持って走行していた。 ・駅周辺の人が多く混雑している道も危険はなかった。信号の無いところで合流する時も 安全確認をきちんとしていた。 ・ヘッドホンをした歩行者が車道の真ん中に立っていて進めなかったが、しばらく待った 後、優しくクラクションをして、ソフトに対応していてよかった。 ・車間距離の近さと少しブレーキが遅い気がした。 ◇言葉づかいや態度に問題はありませんでしたか？ □はい 213 件 □いいえ、気になるところがあった 14 件 【主なご意見】 ・名前確認やあいさつも丁寧な言葉づかいだった。 ・紳士的で、通常の会話も丁寧にしていてよかった。 ・ルート確認の時に別ルートなら時間は早いけど、少し遠回りになるからと今の道を選ん だ理由を丁寧に教えてくれた。 ・道を教えても返事がない。また少ししゃべったが、敬語ではなく、丁寧ではない言葉遣 いだった。めんどうくさそうに運転している雰囲気もあった。 ・良く喋る乗務員で良く言えばフランク、人によっては少しうるさく感じるかもしれない。 94% 5% 1% はい いいえ なし 94% 6% はい いいえ
10 ◇車内の温度は適切でしたか？ □はい 214 件 □いいえ 12 件 ◇お忘れ物がないか、確認しましたか？ □はい 164 件 □いいえ 61 件 ◇お礼の言葉は申しましたか？ □はい 214 件 □いいえ 13 件 ◇お降りの際、お客様が安全に降りられるような、気遣いやお声掛けがありましたか？ □はい 171 件 □いいえ 56 件 ◇また今度もこの運転士のタクシーに乗りたいと思いましたか？ □はい 171 件 □どちらともいえない 18 件 □いいえ 38 件 95% 5% はい いいえ 73% 27% はい いいえ 94% 6% はい いいえ 75% 25% はい いいえ 75% 8% 17% はい どちらとも いいえ
11 ◇その他、ご乗車中に気になるところはありませんでしたか？（自由記述、主なご意見） ・運転がすごくなめらかだった。 ・目的地までの走行ルートの確認の際、洋菓子店を直進か右折という話からおすすめのお 店などに発展し、楽しいひとときとなった。陽気な雰囲気も良かった。 ・子連れ（ベビーカー持参）で乗車だと色々なことをやらなければなりませんが、少しで もそれを乗務員に手伝ってもらえたことは強く記憶に残り、素直に嬉しかった。 ・途中で行先を変更したが、少し嫌な反応をされ残念だった。 ・渋滞する交差点避け、回り道をした結果、スムーズに走れたので、よく道や道路状況を 把握しておられるなと思った。 ・シートベルトの着用の声がけをきちんとされて、運転中も適度に話をし、降車時の挨拶 も「ありがとうございました」と大きな声で言っていた。 ・降車場所が走行している国道の反対側にあったので、手前で降ろしてくださいと話すと、 横断するのが危険ではないか、スムーズに渡れるか確認してくれ、親切さを感じて嬉し かった。 ・空調のことも聞いて下さり、道も細かく聞いてくれた。すごく丁寧な対応だと感じた。 ・すごく丁寧な運転で、右左折時も覗き込んで確認、サイドブレーキもしっかりで安心感 のある運転だった。長めの信号待ちで、キャンペーンについて説明してくれた。 ・私が目的の住所を勘違いしてしまった関係で遠回りをしてしまうことになったが、イヤ な顔せず対応してくれた。
