越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査

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海外悪質サイト攻略法セミナー

越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査調査報告書より

2014 年 6 月 11 日

消費者庁越境消費者センター

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1. 相談の傾向

1. 統計（模倣品・詐欺関連） (1) 月次相談受付件数次図に示す通り、CCJ 開設以来の月次新規相談受付件数増加に伴い、模倣品・詐欺関連の相談件数も増加傾向にあり、相関関係は強く1_{、ほぼ連動し} て増減しているといえる。模倣品・詐欺関連の相談件数は、昨年度は月次平均 82.2 件に対し、本年度の月次平均件数は 223.7 件にのぼった。 1 _{相関係数＝0.934795751} 21 123 147 193 156 138 107 169 143154154146 192 220 225249 253 478 246 399 332 341 293 366 421 471 366 503 6 34 43 64 40 43 30 52 37 32 48 58 73 99 126 137149 145134 244 196214 180 232245 303 205 284 0 100 200 300 400 500 600 新規相談受付件数月次推移新規相談受付件数（全件）新規相談受付件数（模倣品・詐欺関連）

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3 (2) 相談対象トランザクション ① トラブル類型トラブル分類における「詐欺疑い」は事業者の実体が不明で連絡が困難であり、かつ購入者に商品が届かない事案を指す。したがって、「模倣品到着」と「詐欺疑い」の比率は、詐欺が疑われる事案の中で商品が到着するか否かの比率を示している。具体的に件数をみると、昨年度から本年度にかけて、商品未到着である「詐欺疑い」の割合が増加している。月次推移においては、昨年度の「詐欺疑い」の比率は 30～40%台であったが、本年度に入りその傾向は強くなり、直近では 70%台に到達している。件数割合件数割合模倣品到着 546 55% 954 43% 詐欺疑い 440 45% 1283 57% 合計 986 100% 2237 100% トラブル類型昨年度本年度模倣品到着 55% 詐欺疑い 45% トラブル類型【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】模倣品到着 43% 詐欺疑い 57% トラブル類型【模倣品・詐欺関連 / 本年度】 17 43 31 23 28 34 50 43 62 74 68 73 74 144 116 103 90 94 88 95 77 73 8 6 4 ₅ 16 22 21 36 55 60 77 71 ₅₉ 99 76 105 86 132 151 190 127 207 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0 50 100 150 200 250 300 模倣品・詐欺関連相談における到着/未到着内訳詐欺疑い（件数斜体）模倣品到着（件数：ゴシック）未着率（右軸）

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4 ② 商品・サービス類型「アパレル商品（「衣類」「履物」「身の回り品」）」が大多数を占めている。昨年度から本年度にかけての「アパレル商品」割合について、全件統計では 58%→63%であったが、模倣品・詐欺関連相談に関しては 90%→89%であった。これに「趣味用品」を加えると、構成比は 98%に達し、この 4 分類が模倣品・詐欺関連相談における商品類型といえる。 ③ 決済手段「クレジットカード」割合の減少、「金融機関振込」割合の増加傾向があり、その傾向はさらに強いといえる。昨年度から本年度にかけての「クレジットカード」割合について、全件統計では 52%→37%であったが、模倣品・詐欺関連件数割合件数割合衣類 140 14% 177 8% 履物 305 31% 678 30% 身の回り品 440 45% 1147 51% 趣味用品 81 8% 190 8% 役務・サービス 3 0% 3 0% ソフトウェア 0 0% 0 0% 宿泊 1 0% 0 0% 航空券 0 0% 0 0% 健康補助食品 1 0% 1 0% 家電 3 0% 11 0% その他 12 1% 30 1% 合計 986 100% 2237 100% 商品・サービス類型昨年度本年度衣類 14% 履物 31% 身の回り品 45% 趣味用品 8% 商品・サービス類型【模倣品・詐欺関連/ 昨年度】衣類 8% 履物 30% 身の回り品 51% 趣味用品 9% 商品・サービス類型【模倣品・詐欺関連/ 本年度】

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5 相談に関しては 19%→11%であった。また、同じく「金融機関振込」の割合について、全件統計では 38%→58%であったが、模倣品・詐欺関連相談に関しては 79%→88%であった。 ④ トラブル対象金額模倣品・詐欺関連相談で使用された通貨単位をみると、全件統計に比べ、日本円（JPY）が中心であることには変わりないが、その傾向はさらに強いといえる。昨年度から本年度にかけての日本円（JPY）の割合について、全件統計では 65%→80%であったが、模倣品・詐欺関連相談に関しては 92%→ 97%であった。件数割合件数割合クレジットカード 185 19% 241 11% 金融機関振込 775 79% 1967 88% 決済代行 9 1% 7 0% 現金 0 0% 2 0% その他 12 1% 12 1% 不明 5 1% 8 0% 合計 986 100% 2237 100% 決済手段昨年度本年度クレジットカード 19% 金融機関振込 79% 決済手段【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】クレジットカード 11% 金融機関振込 88% 決済手段【模倣品・詐欺関連 / 本年度】件数割合件数割合 JPY 904 92% 2179 97% USD 56 6% 40 2% EUR 8 1% 4 0% GBP 12 1% 6 0% その他 2 0% 2 0% 不明 4 0% 6 0% 合計 986 100% 2237 100% 決済通貨昨年度本年度

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6 また、全件統計と同様の条件で、日本円（JPY）、米ドル（USD）、ユーロ（EUR）、英ポンド（GBP）の 4 通貨を同一通貨（JPY）に換算し、対象金額の傾向把握を試みた。その結果、次表の金額レンジ設定においては、「10,000 円以上 50,000 円未満」が、全件統計と同様に昨年度に引き続いて最多となった。また、全件統計と同様に、全体として金額の低下傾向がみられる。上記最多価格レンジの前後を見ると、10,000 円未満の割合は上昇（31%→38%）、 50,000 円以上の割合は低下（9%→5%）しており、さらに全体の平均値は、昨年度 21,081 円から本年度 20,965 円に低下した。 JPY 92% USD 6% 決済通貨【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】 JPY 97% USD 2% 決済通貨【模倣品・詐欺関連 / 本年度】件数割合件数割合 1,000円未満 9 1% 43 2% 1,000円以上5,000円未満 20 2% 159 7% 5,000円以上10,000円未満 270 28% 656 29% 10,000円以上50,000円未満 591 60% 1253 56% 50,000円以上100,000円未満 51 5% 70 3% 100,000円以上1,000,000円未満 38 4% 44 2% 1,000,000円以上 1 0% 3 0% 合計 980 100% 2228 100% 金額レンジ昨年度本年度 1,000円未満 1% 1,000円以上_{5,000円未満} 2% 5,000円以上 10,000円未満 28% 10,000円以上 50,000円未満 60% 50,000円以上 100,000円未満 5% 100,000円以上1,000,000円未満 4% 1,000,000円以上 0% トラブル対象金額レンジ【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】 1,000円未満 2% 1,000円以上 5,000円未満 7% 5,000円以上 10,000円未満 29% 10,000円以上 50,000円未満 56% 50,000円以上 100,000円未満 3% 100,000円以上1,000,000円未満 2% 1,000,000円以上 0% トラブル対象金額レンジ【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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7 さらに、本年度の相談件数の上位を占める商品・サービス類型について、金額レンジの件数分布をみたものが、以下のヒストグラムである。「履物」と「身の回り品」を中心にすべての商品分類において「10,000 円以上 50,000 円未満」、次いで「5,000 円以上 10,000 円未満」の価格帯に集中していることが確認できる。なお、模倣品・詐欺関連相談における対象商品と価格帯のイメージをつかむための参考として、商品・サービス類型ごとの平均価格及び最高価格とその品目を次表に示す。 0 100 200 300 400 500 600 700 800 1,000円未満 1,000円～4,999円 5,000円～9,999円 10,000円～49,999円 50,000円～99,999円 100,000円～999,999円 1,000,000円以上趣味用品衣類履物身の回り品その他件数割合件数割合件数割合件数割合件数割合件数割合 1,000円未満 8 5% 5 3% 5 1% 19 2% 4 15% 41 2% 1,000円～4,999円 23 14% 18 10% 27 4% 83 7% 5 19% 156 7% 5,000円～9,999円 24 14% 29 17% 301 45% 296 26% 4 15% 654 30% 10,000円～49,999円 101 60% 107 61% 335 50% 694 61% 11 41% 1248 57% 50,000円～99,999円 6 4% 13 7% 6 1% 31 3% 2 7% 58 3% 100,000円～999,999円 4 2% 2 1% 2 0% 13 1% 1 4% 22 1% 1,000,000円以上 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 0% 全価格帯 167 100% 174 100% 676 100% 1136 100% 27 100% 2180 100% 商品分類計価格帯趣味用品衣類履物身の回り品その他

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8 平均額最高額最高額品目衣類 31,940 378,000 ユニフォーム履物 13,052 100,000 婦人服身の回り品 22,208 700,000 腕時計趣味用品 64,185 337,000 スマートフォン端末（複数）その他 222,101 1,360,000 爬虫類平均額最高額最高額品目衣類 22,834 201,070 スノボウェア履物 12,748 144,000 バスケットシューズ身の回り品 18,825 630,000 バッグ趣味用品 40,404 1,000,000 カメラその他 115,619 1,200,000 不妊治療昨年度本年度商品分類商品分類

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9 (3) 事業者プロフィール ① 事業者所在国/地域全件統計で上位に位置した 10 ヶ国/地域について、模倣品・詐欺関連相談における件数は次表の通りとなり、中国の割合が約 6 割を占める。なお、昨年度から本年度にかけて中国の割外が減少しているが（64%→58%）、これは「不明」の増加（26%→36%）に呼応したものであり、中国が関連する模倣品・詐欺関連相談の減少を示すものではない。件数割合件数割合中国 628 64% 1303 58% アメリカ 16 2% 5 0% イギリス 11 1% 2 0% 香港 42 4% 47 2% インド 0 0% 1 0% 韓国 1 0% 0 0% 台湾 16 2% 51 2% フランス 0 0% 1 0% タイ 0 0% 2 0% ドイツ 0 0% 0 0% その他 14 1% 28 1% 不明 258 26% 797 36% 合計 986 100% 2237 100% 事業者所在国/地域昨年度本年度中国 64% 不明 26% 事業者所在国/地域【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】中国 58% 不明 36% 事業者所在国/地域【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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10 ② 事業者サイト使用言語昨年度から本年度にかけて、「日本語」の割合が上昇し（87%→93%）、一方で「英語」の割合が減少した（8%→3%）。さらに、前述の決済通貨についても日本円が 9 割以上を占めていたことを踏まえると、模倣品・詐欺関連相談の対象となる事業者の多くが、日本人消費者をターゲットとしていることが浮き彫りになった。件数割合件数割合日本語 853 87% 2081 93% 英語 74 8% 59 3% その他言語 5 1% 7 0% 不明 54 5% 90 4% 合計 986 100% 2237 100% サイト言語昨年度本年度日本語 87% 英語 8% その他言語 1% 不明 5% サイト言語【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】日本語 93% 英語 3% その他言語 0% 不明 4% サイト言語【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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11 (4) 対応結果 ① ステータス分析2 集計時点において、本年度は模倣品・詐欺関連相談 2,237 件のうち解決に至ったものは 10 件であった。また、8 割を超える相談について、事業者の実体が把握できず、又は取引や請求の取り消し、チャージバックが成立せず3_、「有効対応不可」に分類されており、模倣品・詐欺関連相談の解決が困難であることを改めて確認できる。 2 模倣品・詐欺関連相談においては、その性質上「未解決クローズ」に分類されないため、全件統計でみた名目/ 実質分析を行う必要がない。 3 _{クレジットカード決済であってもチャージバック申請期限を過ぎていることからチャージバックを望めない場合があ} る。件数割合件数割合 ○解決済み 26 3% 10 0%相談者の望むかたちでクローズ調査中（CCJ） 0 0% 41 2%CCJにて対応方針検討もしくは調査中調査中（海外機関） 0 0% 0 0%海外機関にて調査中もしくは事業者からの回答待ち調査中（消費者） 0 0% 234 10%消費者からの回答待ち調査中（相談員） 0 0% 1 0%消費生活センター相談員からの回答待ち ×未解決クローズ 0 0% 0 0%CCJにて対応したが相談者の望む結果に至らなかったもの ×有効対応不可 794 81% 1801 81%CCJ受付時点で実効性ある解決策提案が困難なもの ◆ペンディング 150 15% 141 6%相談者からの回答が1ヶ月以上ないもの ◇事例報告 16 2% 9 0%CCJ対応を求められていないもの合計 986 100% 2237 100% ステータス昨年度本年度基準 ○解決済み 3% ×有効対応不可 81% ◆ペンディング 15% ◇事例報告 2% 対応結果ステータス【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】 ○解決済み 0% 調査中（CCJ) 2% 調査中（消費者） 10% ×有効対応不可 81% ◆ペンディング 6% ◇事例報告 0% 対応結果ステータス【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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12 ② 結果要因分析昨年度から本年度にかけてみられる要因とその基準、及び各要因の件数は次の通りである。解決に至った 36 件のうち、31 件が取引や請求の取り消し、チャージバックによる解決であり、クレジットカード会社を通じた返金が最も有効な解決手段であるといえる。また、その他の 5 件のうち「翻訳アドバイス」による 1 件については、CCJ の翻訳支援によって相談者がモール事業者と交渉し、その結果モール事業者からの返金が実現したものである。「交渉・規約アドバイス」による 1 件については、CCJ アドバイスのもと日本語対応が可能な決済代行業者と交渉を行い、その決済代行事業者から返金されたものである。「その他アドバイス」に属す 3 件のうち、2 件は口座凍結後に振込元金融機関によって返金もしくは振込取消がされたものであり、もう 1 件は相談者が粘り強く事業者と交渉を重ねたことにより事業者からの直接返金に至ったものである。件数割合件数割合海外機関依頼 0 0% 0 0%海外機関のサポートによる解決翻訳アドバイス 0 0% 1 10%相談者と事業者の交渉における英訳和訳サポートによる解決カード対応アドバイス 25 96% 6 60%クレジットカード会社への依頼、交渉要領提案による解決交渉・規約アドバイス 0 0% 1 10%規約解釈、事業者との交渉要領に関するアドバイスによる解決その他アドバイス 1 4% 2 20%上記以外のCCJからのアドバイスによる解決自然解決 0 0% 0 0%CCJからのアドバイスが直接寄与せずとも解決合計 26 100% 10 100% 解決要因昨年度本年度基準翻訳アドバイス 0% カード対応アドバイス 96% 交渉・規約アドバイス 0% その他アドバイス 4% 解決要因【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】翻訳アドバイス 10% カード対応アドバイス 60% 交渉・規約アドバイス 10% その他アドバイス 13% 解決要因【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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13 (5) 対象品目ここでは、模倣品・詐欺関連相談において大多数を占める 4 種の商品分類（衣類、履物、身の回り品、趣味用品）について、どのような商品が日本の消費者の購買意欲につながっているかを考察する。 ① 衣類衣類の詳細品目に関して、主にその用途で品目を分類し（フォーマル4_、カジュアル5_{、スポーツ}6_{）、さらに件数の多い冬季用上着類（「コート/ダウンジャケ} ット」）を一項目として設け、「その他7_{」を含めた計 5 種類に分類した。} 昨年度から本年度にかけて、「コート/ダウンジャケット」の件数が最も多いが、その割合は減少傾向にあり（64%→37%）、品目としては分散する傾向にある。平均購入額については、昨年度から本年度にかけての推移をみると、「コート /ダウンジャケット」については大きな変化はないが、その他の品目について低下傾向にあり、全体の平均額は約 3 割低下した。 4 _{紳士用スーツ、婦人用ワンピース等。} 5 T シャツ、ポロシャツ、デニムウェア等。 6 ユニフォーム等、特定のスポーツに用いる競技用衣類。 7 _{水着類、下着類等、上記品目に属さないもの。} 件数割合平均額（円）件数割合平均額（円）コート/ダウンジャケット 90 64% 32,422 66 37% 31,556 フォーマルウェア 10 7% 24,447 31 18% 19,681 カジュアルウェア 12 9% 21,430 22 12% 15,716 スポーツウェア 16 11% 44,704 20 11% 19,299 その他衣類 12 9% 26,805 38 21% 16,237 合計 140 100% 31,940 177 100% 22,834 衣類昨年度本年度コート/ダウンジャケット 64% フォーマルウェア 7% カジュアルウェア 9% スポーツウェア 11% その他衣類 9% 衣類品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】コート/ダウンジャケット 37% フォーマルウェア 18% カジュアルウェア 12% スポーツウェア 11% その他衣類 22% 衣類品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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14 ② 履物履物の詳細品目に関して、主にその形状で品目を分類し（スニーカー、ブーツ、スポーツ8_{）、それに加えてブランド価値が高く実際の着用以外で購入さ} れることがしばしば見受けられるバスケットボールシューズ（「バスケットシューズ」）を一項目として設け、「その他9_{」を含めた計 5 種類に分類した。} 昨年度から本年度にかけて、「スニーカー」の件数が最も多く、その割合は増加傾向にあり（35%→57%）、一方で「ブーツ」の割合が減少している（35% →13%）。品目としては分散する傾向にある。平均購入額については、件数で牽引する「スニーカー」が低下傾向にあり、それ以外の品目では逆に上昇傾向がみられる。結果として全体では約 1 割の低下となった。 8 スパイク等、特定のスポーツに用いる競技用履物。 9 _{サンダル、パンプス等、上記品目に属さないもの。} 件数割合平均額（円）件数割合平均額（円）スニーカー 106 35% 12,770 387 57% 10,885 ブーツ 107 35% 12,561 88 13% 15,811 バスケットシューズ 41 13% 10,843 47 7% 15,166 スポーツウェア 17 6% 9,875 15 2% 16,049 その他履物 34 11% 19,723 141 21% 14,794 合計 305 100% 13,052 678 100% 12,748 本年度履物昨年度スニーカー 35% ブーツ 35% バスケットシューズ 13% スポーツウェア 6% その他履物 11% 履物品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】スニーカー 57% ブーツ 13% バスケットシューズ 7% スポーツウェア 2% その他履物 21% 履物品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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15 ③ 身の回り品身の回り品の詳細品目に関して、主にその用途で品目を分類し（バッグ、財布、腕時計、サングラス、小物雑貨10_{、アクセサリー}11_、帽子12_{）、「その他}13_」を含めた計 8 種類に分類した。昨年度から本年度にかけて、「バッグ」「財布」の件数が最も多くこの 2 種類で過半数を占めているが、その割合は減少傾向にある。その一方で、「腕時計」が本年度は大幅に増加している。平均購入額については、件数で牽引する「バッグ」「財布」「腕時計」を中心に、対象ブランドの市中価格と比較すると格安で購入していると考えられる。特に、「財布」と「腕時計」については価格低下傾向が著しい。このため、その他の品目について大きな変化はみられないが、全体では約 2 割の低下となった。 10 _{名刺入れ、キーケース、文房具等。} 11 ネックレス、指輪等、主に宝飾品。 12 ファッションブランドではなく、米国メジャーリーグブランドが多い。 13 _{マフラー、手袋等、上記品目に属さないファッション系商品、及び化粧品等。} 件数割合平均額（円）件数割合平均額（円）バッグ 202 46% 20,963 401 35% 20,341 財布 123 28% 17,445 236 21% 14,830 腕時計 36 8% 56,546 170 15% 27,441 サングラス 21 5% 13,855 83 7% 13,608 小物雑貨 17 4% 17,030 56 5% 11,742 アクセサリー 16 4% 21,603 23 2% 21,246 帽子 2 0% 7,750 34 3% 6,203 その他身の回り品 23 5% 17,371 144 13% 19,391 合計 440 100% 22,208 1147 100% 18,825 身の回り品昨年度本年度バッグ 46% 財布 28% 腕時計 8% サングラス 5% 小物雑貨 4% アクセサリー 4% 帽子 0% その他 5% 身の回り品品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】バッグ 35% 財布 21% 腕時計 15% サングラス 7% 小物雑貨 5% アクセサリー 2% 帽子 3% その他 13% 身の回り品品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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16 ④ 趣味用品衣類の詳細品目に関して、主にその用途で品目を分類し（スポーツ用品14_、音響/映像用品15_{）、さらに件数の多く、対象ブランドが特定される「ゴルフ用品」} と「スマホ/タブレット端末」を切り出し、「その他」を含めた計 5 種類に分類した。昨年度から本年度にかけて、「ゴルフ用品」の件数が最も多く、ゴルフ以外のスポーツ用品が大幅に増加したため、本年度はスポーツ系商品が過半数を占めるに至った。平均購入額については、件数で牽引する「ゴルフ用品」について上昇傾向がみられるが、全体では約 3 割低下した。この理由として、「スポーツ用品」及び「その他趣味用品」の大幅な低下が挙げられるが、昨年度の件数が統計的少数であることと、個々の対象商品によって価格が大きく異なることから、平均購入額の傾向と結びつけるのは困難である。 14 ゴルフを除くスポーツ用品。釣り用品、モータースポーツ用品等も含む。 15 _{カメラ、ヘッドフォン、DVD 等。} 件数割合平均額（円）件数割合平均額（円）ゴルフ用品 21 26% 33,832 52 27% 38,978 スポーツ用品 3 4% 107,721 48 25% 27,476 音響/映像用品 21 26% 25,083 30 16% 48,777 スマホ/タブレット端末 23 28% 115,069 19 10% 91,553 その他趣味用品 13 16% 76,309 41 22% 27,518 合計 81 100% 64,185 190 100% 40,404 昨年度本年度趣味用品ゴルフ用品 26% スポーツ用品 4% 音響/映像用品 26% スマホ/タブレット端末 28% その他趣味用品 16% 趣味用品品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】ゴルフ用品 27% スポーツ用品 25% 音響/映像用品 16% スマホ/タブレット端末 10% その他趣味用品 22% 趣味用品品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】

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17 (6) 対象ブランド模倣品・詐欺関連相談において、相談者の申告及び CCJ による対象サイト目視確認によって、当該取引において対象となるブランド（権利者名）の確認を行った。その結果、明確に確認できた相談件数は 2,377 件、ブランド数は 237 件にのぼった。ブランドごとの件数は分散する傾向があり、その傾向は昨年度から本年度にかけて強まっており、件数増加のみならず、ブランド数の拡大という点からも、日本人消費者が模倣品・詐欺関連のトラブルに巻き込まれやすい環境になっているといえる。なお、各年度における上位ブランドの累計構成比は次の通りであった。昨年度累計構成比本年度累計構成比昨年度＋本年度累計構成比上位 1 ブランド 13% 6% 8% 上位 5 ブランド 33% 22% 25% 上位 10 ブランド 51% 29% 36% 上位 25 ブランド 64% 44% 50% さらに、ブランドごとの件数前年比をみると、上位 10 ブランドについては昨年度から同等の構成比を占めていたものが多くみられるが、その一方で、上位 11～25 位の中に、昨年度から本年度にかけて件数が大幅に増加したブランドも散見される。対象となるブランドを考察するにあたっては、いわゆる定番ブランドに加えて、その年に人気が急上昇したブランドについても注視する必要があると考えられる。なお、上位 25 ブランド内に、件数が前年比 5 倍以上増加したブランドが 8 件あり、その具体的な内容は次の通りであった。

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18 ブランド名昨年度件数本年度件数増加率主要品目 OAKLEY 6 34 567% サングラス kate spade 3 35 1167% バッグ CASIO 2 31 1550% 腕時計 TUMI 4 27 675% バッグ Ray-Ban 5 25 500% サングラス Vivienne Westwood 3 23 767% 財布 Samantha Thavasa 0 26 - バッグ MARC JACOBS 3 20 667% バッグまた、前節で定義した対象品目の件数について、上位 8 品目で約 7 割の累計構成比を占める。これら 8 品目における上位 25 ブランドの占める割合をみると、次表の通り全品目の割合に比べ高くなっており、対象となるブランドは特定の品目に集中する傾向があるといえる。品目全件数上位 25 ブランド件数上位 25 ブランド比率バッグ 603 417 69% スニーカー 493 327 66% 財布 359 279 78% 腕時計 206 64 31% ブーツ 195 135 69% コート/ダウン 156 96 62% サングラス 104 77 74% バスケシューズ 88 76 86% 上記以外の品目 1019 145 14% 全体 3223 1616 50%

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19 なお、上述の 25 ブランド及び 8 品目について、昨年度から本年度にかけての件数を一覧すると、次表の通りである。昨年度合計昨年度割合合計割合本年度合計本年度割合前年比 Coach 昨年度 90 0 26 1 0 0 0 0 7 124 13% 8% 本年度 89 0 29 3 0 1 0 0 11 133 6% 107% NIKE 昨年度 0 35 0 0 0 0 0 32 4 71 7% 7% 本年度 1 100 0 0 0 0 1 41 7 150 7% 211% UGG 昨年度 0 0 0 0 91 0 0 0 2 93 9% 4% 本年度 0 0 0 0 44 0 0 0 3 47 2% 51% new balance 昨年度 0 17 0 0 0 0 0 0 0 17 2% 3% 本年度 0 84 0 0 0 0 0 0 0 84 4% 494% Adidas 昨年度 0 15 0 0 0 0 0 1 9 25 3% 3% 本年度 2 53 0 5 0 2 0 2 11 75 3% 300% MONCLER 昨年度 0 0 0 0 0 60 0 0 3 63 6% 3% 本年度 0 0 0 0 0 20 0 0 0 20 1% 32% GUCCI 昨年度 14 1 17 0 0 0 1 0 6 39 4% 2% 本年度 9 0 22 3 0 0 1 0 6 41 2% 105% PRADA 昨年度 15 0 8 0 0 0 1 0 1 25 3% 2% 本年度 17 0 15 0 0 0 1 0 5 38 2% 152% Chloe 昨年度 13 0 15 0 0 0 1 0 4 33 3% 2% 本年度 4 0 15 0 0 0 2 0 0 21 1% 64% miumiu 昨年度 1 1 8 1 0 0 0 0 1 12 1% 1% 本年度 9 0 25 0 0 0 0 0 2 36 2% 300% LOUIS VUITTON 昨年度 6 0 5 0 0 0 0 0 3 14 1% 1% 本年度 18 0 6 0 0 1 0 0 5 30 1% 214% OAKLEY 昨年度 0 0 0 0 0 0 6 0 0 6 1% 1% 本年度 0 0 0 0 0 1 30 0 3 34 2% 567% Paul Smith 昨年度 0 0 16 2 0 0 0 0 1 19 2% 1% 本年度 2 0 11 4 0 0 0 0 3 20 1% 105% kate spade 昨年度 2 0 1 0 0 0 0 0 0 3 0% 1% 本年度 28 0 6 0 0 0 0 0 1 35 2% 1167% Burberry 昨年度 3 0 1 2 0 8 0 0 7 21 2% 1% 本年度 5 0 4 1 0 3 0 0 3 16 1% 76% CASIO 昨年度 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 0% 1% 本年度 0 0 0 31 0 0 0 0 0 31 1% 1550% MCM 昨年度 9 0 5 0 0 0 0 0 4 18 2% 1% 本年度 8 0 2 0 0 0 0 0 4 14 1% 78% TUMI 昨年度 4 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0% 1% 本年度 25 0 0 0 0 0 0 0 2 27 1% 675% Ray-Ban 昨年度 0 0 0 0 0 0 5 0 0 5 1% 1% 本年度 0 0 0 0 0 0 25 0 0 25 1% 500% Vivienne Westwood 昨年度 0 0 2 0 0 0 0 0 1 3 0% 1% 本年度 6 0 13 1 0 0 0 0 3 23 1% 767% Samantha Thavasa 昨年度 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 1% 本年度 13 0 11 1 0 0 0 0 1 26 1% -CHANEL 昨年度 5 0 1 0 0 0 1 0 4 11 1% 1% 本年度 2 0 6 0 0 0 1 0 5 14 1% 127% Tory Burch 昨年度 5 0 1 0 0 0 0 0 7 13 1% 1% 本年度 3 0 5 0 0 0 0 0 2 10 0% 77% MARC JACOBS 昨年度 1 0 2 0 0 0 0 0 0 3 0% 1% 本年度 8 0 1 7 0 0 1 0 3 20 1% 667% Converse 昨年度 0 8 0 0 0 0 0 0 0 8 1% 1% 本年度 0 13 0 0 0 0 0 0 1 14 1% 175% その他昨年度 19 12 9 24 10 17 3 0 73 167 17% 24% 本年度 115 51 43 58 25 33 6 0 263 594 27% 356% 不明昨年度 15 17 6 4 6 5 3 8 123 187 19% 26% 本年度 37 86 22 56 19 5 15 4 415 659 29% 352% 合計昨年度 202 106 123 36 107 90 21 41 260 986 100% 100% 本年度 401 387 236 170 88 66 83 47 759 2237 100% 227% ブランド名年度バスケその他シューズサングラスコート/ダウンブーツ腕時計財布スニーカーバッグ

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20 (7) 模倣品・詐欺関連サイトの特徴 CCJ に実際に寄せられた相談の中で模倣品・詐欺関連の 12 サイトを確認して、事例分析したところ以下のような結果となった。 ① 住所の記載有無/存在なしサイト内の会社概要に住所や電話番号の記載が認められない、又は存在しない住所を記載しているケースである。サイト B の例サイト名 A B C D E F G H I J K　 L 住所の記載有無/存在なし × ○ × ○ × × × × ○ ○ × ○ 割引率（概ね8割引前後) ○ ○ ○ × ○ ○ × ○ × ○ × × 日本語表現がおかしい × × ○ × ○ × ○ ○ ○ × × ○ 支払方法が銀行振込のみ ○ ○ ○ × × × × ○ ○ ○ × ○ 日本のサイトをコピーしている ○ × × × × × × × × × × × 英語で記述された模倣品サイト × × × × × ○ × × × × ○ × チェック項目サイト名

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21 会社概要から事業者情報を調べたところ、京都府○○郡 XX 町までの記載はあったが、町名以降の番地等の記載が無かった。また、これ以外にも、以下のような記載を確認している。「○郡 XX 町 1-2-3」のように最後まで記載されているもの（1-2 までは存在しているが、最後の 3 が存在しない）住所は実在するが全く関係のない他人の住所を無断で記載しているもの上記のように番地を含めた住所が最後まで記載されている場合、一見して悪質サイトかどうかの判断がつかないため、その他に不自然な点が少しでも見られたら、住所をインターネットの地図サービス等で確認するなどで悪質サイトかどうかの判断材料を増やすことができる。また、住所等連絡先の記載が一切ない場合はトラブル時に事業者と円滑なコミュニケーションが取れない可能性が高いため、その他に不審な点がないか確認することを強く推奨する。 ② 定価と比べて割引率が大幅に高い（市価と比べて販売価格が大幅に安い）模倣品・詐欺等の悪質サイトに見られる典型的な特徴で、例えば定価から 8 割引で販売しているかのように見せるなど、価格面で消費者を引き付ける表記がされているケースである。

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22 サイト C の例ブランドの正規販売店を数点確認したところ、上記のような割引率で販売している店舗は存在しなかった。今回調査をした他のサイトでも高い割引率を標榜しているケースが目立ったため、ブランド（メーカー）、正規販売店のサイトとの比較や購入を検討しているお店が正規販売店かどうかを直接ブランドに尋ねるなど、確認することが必要である。 ③ 日本語の表現がおかしい日本人をターゲットにしているため、サイト上の言語は日本語で表現されているが、ところどころ機械翻訳をしたかのように、文法や表現が不自然な日本語が散見されるケースである。

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23 サイト H の例上記例以外にも、会社概要等に「営業時間 365 天受付」など部分的に外国語表記がされている箇所もある。このように商品のページだけでは判断できないケースもあるため、会社概要や連絡先、利用規約等のページとあわせて確認することが必要である。 ④ 支払方法が銀行振込のみ表記上の支払方法が銀行振込のみのサイトに関するケースである。

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24 サイト A の例上記のように、銀行振込のみを支払方法に指定している理由は返金の手段がないため、意図的である可能性が高いが、これ以外にもサイト上にはクレジットカードの利用も可能である旨記載があるものの、注文後にクレジットカードが利用できない等の理由で銀行振込を促すケースもあるので注意が必要である。 ⑤ 日本のサイトをコピーしている模倣品・詐欺関連等の悪質事業者が運営するサイトには日本のオンラインショッピングサイトのデザインを含めてコピーし、本物のサイトであるかのように見せかけているケースもある。このようなサイトでは本項で上述した日本語の表現も含めてコピーしているため、日本語の不自然さから見分けるのは容易ではなく、会社概要や商品価

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25 格、URL がサイト名と著しく異なる、利用規約にコピー元の名称が残っているなどその他の点を注意深く確認する必要がある。 ⑥ 英語で記述された模倣品・詐欺関連サイト全体に占める割合が少ないものの、英語で表記され、英語圏の消費者をターゲットにした悪質サイトも存在する。サイト K の例日本語のサイトと異なり、英語で表記されているため、不自然な表現等は分かりにくく、URL もブランド名等を流用するなど、悪質サイトと見分けるのが日本語サイトと比べて難しい。その他では連絡先（住所、電話番号等）の記載がない場合や支払方法に海外口座への国際送金を促すケースが多くみられた。特に海外口座に送金をしてしまうと、日本の振り込め詐欺救済法による救済手続きも取れないため、事実上被害回復の手段がないことを念頭に置く必要がある。サイト名

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2. トラブル類型別相談事例と対応

（1）模倣品の到着（クレジットカード支払） ① 相談件数・傾向クレジットカードは銀行振込に比べ、取引や請求の取り消し、チャージバックという被害救済の余地があるものの、クレジットカードで支払った後、返金が確認できたケースは昨年度から本年度にかけて 31 件と決して多くはなかった。本来救済されるべき場面で支払せざるを得ない現状に疑問点が残る結果となった。模倣品・詐欺関連サイトでの被害に関する相談のうち、クレジットカードで支払ったケースは全体の 11%（全相談 2,237 件中、241 件）と銀行振込による被害が圧倒的に多い状況だが、2013 年 10 月以降、関係機関による各種対策16_{が功を奏したと考えられ、これらの事業者による支払手段がクレジットカー} ド払いへ移行しつつある。クレジットカードの取引や請求の取り消し、チャージバックについては、クレジットカードの国際ブランドにより、ルールが定められているが、その運用についてはイシュア（カード発行会社）によってそれぞれ異なるため、相談者に対し、どのような場合に取引や請求の取り消し、チャージバックがなされるかについて、明確なアドバイスができない点も解決率を高められない理由の一つである。今年度、模倣品・詐欺関連サイトでの銀行振込や口座凍結に関して様々な対策が取られたが、その反動により来年度以降もさらにクレジットカード支払の割合が高まる可能性が考えられる。そのため、CCJ ではクレジットカードで支払った相談者に対し、より返金の可能性が高まる的確なアドバイスができるよう、引き続き関係各所の知見を集める等していく必要がある。また、海外アクワイヤラー及び決済代行会社を通じて加盟店契約を行っている事業者が悪質である場合には、個別案件の取引や請求の取り消し、チャージバック・プロセスを通じ、国際ブランドにもきちんとその事実が伝わることが重要である。 16_{大阪府警、警察庁リリース、消費者庁リリース}

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27 ② 相談内容インターネットでブランド物の財布をクレジットカードで購入したところ、注文と違う粗悪品が送られてきたため、商品到着後、すぐに事業者へ商品交換依頼の連絡をしました。すぐに商品を送ると返事が来たのですが、その後、事業者から連絡が一切なくなり、繰り返し送ったメールにも返信がありません。また、サイトをよく調べたところ電話番号などは記載されておらず、連絡手段はメールしかないことに気づきました。その後、クレジットカードの支払請求があり、カード会社に連絡しましたが、引き落としは止められないと言われてしまったため、どのようにすれば返金してもらえるかアドバイスをお願いします。 ③ CCJ の対応相談者が購入したサイトの特徴（住所・電話番号なし、不自然な日本語、割引率が定価の 90%OFF など極端に安い等）や到着した商品が模倣品と思われる粗悪品であることから事業者は悪質事業者の可能性が極めて高いと判断をした。そのため CCJ からはこのサイトの特徴や手口をまとめ、消費生活センターを通じてあらためてカード会社に支払停止の抗弁をするようアドバイスをした。上記アドバイスに沿って相談者が再度カード会社へ伝えた結果、カード会社からは被害に遭った状況や事業者側の対応、相談者とのやり取り等詳細を求められ、これらを提出したところ、しばらくして支払停止が認められ、無事解決に至った。 ④ 消費者へのアドバイス支払方法はクレジットカードに限らないが、これらのサイトで購入してしまった後にまず行うべきことは、事業者に返金や正しい商品を送るよう自ら要請することである。インターネット通販サイトの場合、一見しただけでは模倣品・詐欺関連サイトであることを見分けることが難しいため、事業者に返金を迫ったが「再三の呼

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28 びかけに応じない」「連絡を取ろうにもメールしかない」「住所が存在しない」など、客観的に見て悪質事業者のと取引をした証拠を用意し、クレジットカード会社に提出するようアドバイスしている。事業者とのメールのやり取り（注文確認メールを含む） - 注文から 1 か月程度経過しているが一向に解決しない（事業者が応じない）ことの証拠として - 上記の間に商品の交換（模倣品が到着した場合）や商品の発送（未着の場合）を事業者に要求していることの証拠として購入した商品のページのキャプチャー - 到着した商品と相違があることが分かるようにするため事業者の住所が書かれたページのキャプチャー - 住所が存在しないことの証拠として。（もしくはホームページに記載の住所に内容証明郵便を送り、その住所に事業者が存在しない証拠を確保する。） CCJ からのアドバイス例お世話になっております。消費者庁越境消費者センター（CCJ）でございます。 ○○様からのご相談内容を拝見し、ご購入されたサイトを確認したところ、当センターがこれまで受けた相談の傾向（以下）から、事業者は悪意をもって販売を行っている可能性が高く、また真贋についてはメーカーの判断が必要ですが、購入された商品は模倣品であるケースも考えられます。・ページ上に企業の住所、電話番号が明確に表記されていないまたは虚偽の住所を記載している・お問い合わせ先のメールアドレスがフリーメール・ブランド、メーカー品で価格が極端に安い・商品が到着しないまたは、異なる商品が到着し、交換・返金に応じてもらえない残念ながら、海外の悪意をもった事業者から商品を購入してしまった場合、事業者の実態をつかむことができず、また消費者との交渉にも応じないため、○○様に限らず、返金されるのは大変困難な状況です。

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29 購入後、1 か月以上商品が未着の場合、事業者へ商品が届かないので、早急に送るか返金を依頼し、1-2 週間程度経過しても、商品出荷の連絡すらなければ、いつ出荷するのか連絡を入れ始めてみていただけますでしょうか。なお、商品が到着した場合、商品の状態を確認し、注文した商品と相違がないかをご確認願います（相違があれば事業者に交換を依頼してください）。上記いずれかに該当し、繰り返し事業者に返金や交換を要求しても応じない場合は、今までの事業者とのやり取りや当センターからの見解（本メール）を持参の上、警察へ被害届を出すことをお薦めします。被害届が受理された場合もそうでない場合も改めてカード会社へ返金についてご相談してみていただけますでしょうか（被害届が受理された場合はその事実もカード会社へお伝えください）。その際、カードブランド（カードに記載されているVISA やマスターや JCB）にもこういった被害に遭った際のカード会社からの返金に関するルールの確認を求めるようお尋ねいただくと効果的かと思われます。カード会社へは最寄りの消費生活センター経由でお話しをされるとお手続きがスムーズな場合がございます。全国の消費生活センター等 http://www.kokusen.go.jp/map/index.html なお、万が一商品未着の間にカード会社への支払い期限が迫ってきた場合は、商品未着等を理由に支払延期のご相談をされる事をお薦めいたします。参考までに、ご利用のカード会社名と、ご相談結果についてお知らせいただけると幸いです。また到着商品の返品ですが、模倣品を海外へ返品する行為は、権利侵害品の輸出で関

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30 税法違反にあたる可能性がありますので、返品はされないようにお願い致します。 ※※※※※※※※※被害拡大防止のためのお願い※※※※※※※※※ その他：個人情報の流出、悪用を心配するケースまた相談者によっては、被害の回復よりも悪質事業者に渡ってしまった各種個人情報の悪用を心配するケースも少なくないが、事業者のサーバ等からこれらの情報を削除する方法はなく、また事業者自らが削除に応じるとも考えづらい。 CCJ からは名前や住所等の連絡先は悪質サイトログイン後のマイページに記載の情報を適当な内容に上書きすることを薦め、クレジットカード番号についてはクレジットカード発行会社にカード番号の変更について相談するようアドバイスしている。その他：商品の受け取りについて悪質事業者が運営するサイトで商品到着前に悪質なサイトであることに気付き、相談を寄せる相談者も多いが、商品を受け取るべきかどうかの判断が非常に難しく、厳密にはクレジットカード会社の判断を仰ぐようアドバイスすることもある。・商品をいったん受け取ってしまい模倣品だった場合関税法上返品を薦めることができず、商品が手元に残ってしまうことになる。そうすると多くのクレジットカード会社は模倣品かどうかの関係なく、手元に商品がある以上支払義務が生じると判断し、返金に至らないことが多い。・商品を受け取り拒否した場合関税法上の問題はないものの悪質事業者を示す有力な証拠である商品の状態を確認できないことになる（国際郵便は荷物の中身を確認するとイコール受け取ったことになるようだ）。サイトの特徴や手口から悪質サイトの可能性が高いとしても果たして本当に購入した商品は模倣品なのかどうかは分からないため、一般的なクレジットカード会社がこの状況で請求を取り消す可能性は低いと思われる。上記のように被害救済を第一に考えると、相談者の状況によったアドバイスはクレジットカード会社が返金（または請求取り消し）するかどうかに依存するため、判断に迷う場合はクレジットカード会社へどうすべきか助言するにとどまっている。

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31 （2）無料トライアルにみせかけた化粧品・サプリメントの定期購入に関するトラブル事例 ① 相談件数・傾向本事例は 2013 年 2 月以降、主に大手 SNS のインターネット広告経由で化粧品を購入した消費者から数多く受けたものである（2014 年 1 月末時点の相談件数 341 件）。事業者はトライアル販売で送料のみの負担で購入できることを標榜しているが、実態は解約しない限り自動的に定期購入することになっており、トラブルの原因になっていた。サイト内に定期購入や解約に関する表記はあるもの表現等が分かりづらく、また事業者のオペレーションの問題や実体に不審な点があり、多くの消費者を混乱させた。また、化粧品以外にもサプリメント等の理美容・健康食品など、商品を変え、同様のビジネスモデルで販売を繰り返しその都度多くの相談が入る結果となった。 ② 相談内容ソーシャルネットワークサービスに掲載の広告を見てアクセスした化粧品販売サイトで、トライアル商品 0 円、送料 590 円という条件だったのでクレジットカード決済で商品を申込みしました。ところが後日クレジットカードの明細をチェックしたころ、590 円の送料のほかに、 9,500 円が 2 つ、計 19,000 円分の請求がありました。そこでこのカスタマーセンターに電話で問い合わせたところ、日本語を話す外国人が出てきて、注文後 14 日以内にキャンセル、返品しない場合は自動的に 9,500 円請求され、毎月商品が届くとのこと。そのような記載はホームページにも、注文メールにも一切なく、電話の途中でそのような日本語の内容メールを送ってきました。とにかく、注文後 14 日以内でないとキャンセルできないとありますが、商品到着の時点で既に 14 日が経過していたため、返金もできないとのことでした。何とか全額返金する方法はないでしょうか？

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32 ③ CCJ の対応 CCJ では相談者にアドバイスを行うに当たって、この事業者のビジネスモデルや問題点を以下のように整理した。  消費者は、ウェブサイトから商品トライアルの申請を行う。申込者はこの時点で送料 500 円程度を負担する必要あり。なお、「トライアル商品」ではなく「商品のトライアル」であるため、届く商品は正規商品である。問題点：届いた商品がサンプル（無料）と認識している相談者がほとんどであり、サイト上の表示は十分に誤解を与えるものである。なお、送料についてはトラブルにはなっていない。購入の流れは次の通り。購入者情報入力画面（入力し、ボタンを押すと次画面で注文完了となる） →注文完了（この時点でようやく規約が表示される） →カード番号入力（番号を入力せずに画面を閉じても商品が届き、請求を受けることもあった）  消費者は、届いた商品を試用できる。気にいらなければ商品注文後 14 日以内に電話でその旨を事業者に連絡し、RMA 番号（返品承認番号）を取得。それを明記の上、送料自己負担で商品を返送する。問題点：キャンセル可能期間が設定されているにもかかわらず、その期間内には商品未到着、電話応答なし、メール返信なし等、事実上、期間内にキャンセルすることは非常に難しい。  商品注文後 14 日以内に何も連絡がなければ、商品の定期購入契約が成立したとみなされ、届いた商品の代金（約 1 万円）がクレジットカードに自動で請求される。その後は毎月商品が発送され、2 回目以降の商品代金（約 9,000 円）が同じくカードに自動請求される。問題点：そのような条件であることを消費者が確認しないまま契約が成立してしまうサイト構成になっている。

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33  トラブル内容すべての相談者に以下の項目が当てはまるものではなく、相談者によって、以下の中からひとつ又は複数の組合せになる。「お試し商品」という文言に対して注文したところ、注文から 14 日程度以内にキャンセル連絡をしないと正規購入とみなされ自動的に商品代金が請求されることを、注文後もしくは商品到着後に知る。利用規約上に「キャンセル連絡は電話のみ」とあるが、電話がつながらない（不通ではなくコールはするが応答前に切れる、又は営業時間外のガイダンスが流れる）。キャンセルに関する「14 日以内規定」があるため、消費者の不安がつのる。電話がつながったとしても、オペレーターの日本語が拙く会話にならない。次善策としてメールを送信したいが、メールアドレスが明確でない。サイト内には、窓口として明記されていないアドレスが複数ある。メールで問い合わせても要領を得ない。返信までに概ね 2 週間程度を要し、返信内容も機械翻訳と思われる日本語のため理解が困難。注文後 14 日以内にキャンセル連絡が必要になるにもかかわらず、 14 日を経過しても商品が届かない。（商品評価ができないまま請求される。）キャンセルの意向が伝わると RMA 番号が発行されるが、その際「RMA 発行後 7 日以内に返送（消印）」が条件となる。しかしながら、商品未着の場合には７日を経過しても到着しないことが多く、 RMA 再発行（再連絡）を余儀なくされる。サイト上で名前と住所を入力し、カード情報を入力しないままサイトを離脱したにもかかわらず商品が届く。（支払方法が分からない。） ④ 消費者へのアドバイス商品の購入前に購入条件や店舗の情報をよく確認すること。

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34 商品の購入を完了する前に支払いなどの購入条件や利用規約、ショッピングガイドなどを確認すること。販売している店舗の名前や URL などインターネット検索し、他の購入者の感想なども参考にすること。万が一トラブルにあってしまったら、店舗に対しキャンセルの意思を電話、メールなどあらゆる手段で繰り返し行うこと。商品到着時点でキャンセル可能期間が既に過ぎていたことを店舗へ伝えること。商品が未着の場合は、事前に受取拒否をすると店舗に伝え、実際に商品が到着したら受取拒否すること。これらを実施し、店舗からの「キャンセルを承諾した」というメールを受け取ること。購入の経緯や定期購入であることが分かりづらいなどを理由にカード会社へ引き落としを止める（もしくは返金の）相談をすること。 CCJ によるアドバイス例お世話になっております。消費者庁越境消費者センターでございます。ご相談の件で、ご連絡いたしました。今回お申込みされたサービスは低価格でサンプル品が到着するのではなく送料のみで正規商品を配送、事業者規定のお試し期間以内にキャンセル連絡と返品をしない場合は定期購入となり、到着商品の正規代金が請求される仕組みのようでございます。なお、当該サプリメントの利用規約を確認したところ、下記メールアドレスと電話番号を確認しました。・（問い合わせの場合） [email protected] ・（商品が送られる前にキャンセルの場合） optout@ xxxxx.com ・（登録解除の場合） cancellations@ xxxxx.com ・（登録解除の場合）国際電話番号：xxxxx 上記のメールアドレス宛、もしくはお電話にて解約意思表示をされるとよろしいかと思います。

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35 いずれのメールアドレス宛てにメール送信の際も、注文番号やお名前、メールアドレスを忘れずにご記入ください。事業者が●●様と認識できない場合はキャンセル手続きがなされない可能性がございます。メールの返信がなかなかこなくても、根気強く何通も送ることをお勧めします。お電話の場合、国際電話ですが日本語を選択することができ、自動音声キャンセル専用ダイヤルとなっており、メッセージを残す仕様になっているようです。上記と並行して、カード会社へ事業者へ解約の意思表示をしているにもかかわらず、電話での解約ができない、メールでの返事がこない事を根拠に既に支払があがってきている場合は支払延期や、返金についてご相談頂くことをお勧め致します。商品が追加で届いた際の受け取りの是非についても、あわせて事前にご相談されることをお勧めします。なお、カード会社へのご相談結果、および事業者より返答があった場合は当センターにも参考までにご一報いただけますと幸いです。また、当該サプリメントはFacebook の広告をご覧になって購入されたとのことですが、今現在も、当該ページや広告は○○様の Facebook に表示はございますでしょうか。もし今でも記載がございましたら、該当広告が見えるように Facebook 全体と広告をアップにした2 種類のスクリーンショットを当センターにお送り頂けませんでしょうか。最後に可能であれば、以下のものを証拠として残しておいて頂き、カード会社へご相談の際にご提出頂くとよろしいかと思います。・○○様が開いたサプリメントのトップページのスクリーンショット・利用規約のスクリーンショット・利用規約にあるメールアドレスへ○○様が実際に送信したと分かるメール・事業者より届いたメールどうぞ、ご検討よろしくお願い致します。

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36 （3）無料をうたうダウンロードソフトウェアの請求に関するトラブル事例 ① 相談件数・傾向 2013 年 11 月以降、クレジットカードを含む個人情報を、誤解を招く方法で取得され、無料をうたいながらもクレジットカードに請求される、という相談が継続的に寄せられた（2014 年 1 月末時点の相談件数 74 件）。これは人気のソフトウェアや動画、音楽コンテンツをダウンロードできるサイトから「ダウンロード」と書かれたアイコンで別サイトに誘導し、いつのまにか継続的な契約をさせるものである。消費者にさまざまな誤認を与えていることに加え、金銭面でトラブルが解決に至っても、消費者にとってはカード情報を取得されたことに対する不安が残る。 ② 相談内容無料通話、メッセージアプリの A をインストールするつもりで入ったサイトで何の疑いもなく、無料であると誘導されながら登録手続きを進め、クレジットカードの番号登録も必要とあったので登録しました。すると英語表記の請求確認書がメールで届き、後日カード明細にドル建て請求がきました。今後も請求が来ると思われ解約したいがサイトに書かれた電話番号は英語ガイダンスが流れるのみで、その他の解約の糸口がありません。銀行にクレジットカード番号の変更届け中ですが、他にできることがあれば教えてもらえますでしょうか。 ③ CCJ の対応 CCJ では相談者にアドバイスを行うに当たって、この事業者のビジネスモデルや問題点を以下のように整理した。  相談者が意図していたソフトウェアとしては、パソコン、スマートフォンで使用するアプリケーション（LINE、Viber、Skype、iTunes 等）のほか、フォントファイルや大容量ファイル転送サービスなども報告されている。問題点：対象製品を誤認させる広告リンク

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37 下記の例では、人気アプリＬのダウンロード方法を説明するページ（Ｌの権利者ではない）のコンテンツ本文の左部及び上部に「ダウンロード」と記したアイコン（インターネット広告）があり、対象ソフトとの誤認を招いている 17_。 17 このサイトの運営者自身が広告を出している訳ではなく、広告ネットワークを通じて、第三者がこのサイト上の広告用スペースに広告を表示させている。このサイトのコンテンツに関心を持つ利用者が入力した検索キーワードなどに反応してアイコンが表示されると思われる。

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

当該サイトからアイコンで誘導されるサイトでは、「ダウンロードにはサインアップが必要」「登録無料」とうたい、意図しないサイトへ遷移したことに気づかない消費者に、任意のメールアドレスとパスワード入力（アカウント作成）を行わせている。問題点：対象製品を誤認させた上でのメールアドレスの取得、及び課金の非表示上記の「ダウンロード」アイコンをクリックすると、対象ソフトを明示することなく、以下のような画面に遷移する。ここでは、「無料」をうたい、個人情報提供を求めている。なお以下の例は、実際に消費者から報告のあったサイトのひとつであるが、ほとんどの相談において異なる URL であるにもかかわらず、画面構成はいずれのサイトでもほぼ同じである。サイト名サイト名【本文】サイト名

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

遷移後の画面では、「特定国でライセンス供与ができないため住所確認の目的でカード情報が必要」「プレミアム会員にアップグレードしない限り課金はない」とうたい、消費者にカード情報を入力させている。問題点：対象製品を誤認させた上でのクレジットカード情報の取得、及び課金の非表示前画面で任意の「メールアドレス」「パスワード」入力後、「続行」アイコンをクリックすると、以下のような画面に遷移する。ここでも引き続き無料をうたい、居住国の特定という理由でクレジットカード番号の提供を求めている。サイト名サイト名サイト名

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40 また、本サイトはすべて日本語表記であるにもかかわらず、リンクとなっている利用規約はすべて英語（11,237 語におよぶ長文）であり、一般的な日本人消費者が対処可能とは言い難いものである。なお、この英文規約内には下記のような記載があり、無料トライアル期間中に解約すれば以後の課金はされないという旨は記されてはいる。（以下抜粋）

Upon completion of the free trial period, your signup to the Site will renew automatically on a monthly basis billed at $39.95 per month until cancelled regardless of the length of your free trial period. The first day following the expiration of your free trial period will be your anniversary date for billing purposes during your Monthly Package Term. Your Payment Method will be charged the recurring monthly package fees and any applicable sales tax on the day following the expiration of your free trial period unless you have chosen to cancel your package prior to the conclusion of the free trial period. YOU MUST CANCEL YOUR MONTHLY PACKAGE PRIOR TO THE END OF THE FREE TRIAL OFFER TO AVOID CHARGES TO YOUR PAYMENT METHOD. You will not receive any notification from JTunes online at the expiration of your free trial. Please note the expiration date of your free trial for your records.

During the free trial period, you will receive the benefits of JTunes Online for no charge. Monthly packages may be cancelled or modified at any time prior to the end of your free trial by calling at +81 36 863 5294, 7 days a week from 8am to Midnight, Eastern Standard Time. Any plan changes made to your account prior to the end of your free trial will nullify the remaining period of your free trial and you will be charged for the new plan selected.



意図するダウンロードが行われないことに気付いた消費者が、サイト内で解約手続きを試みると、解約手数料として 1USD 課金されること、また 5 日以内に解約を行わないとプレミアム会員として自動登録され、月額課金（概ね 30～50USD 程度）が始まることを知る。また、即座に気付かなかった消費者は、クレジットカードの利用明細ではじめて課金の事実を知る。

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41 問題点：カード会社に支払停止が認められたとしても、カード情報の不正利用を恐れる消費者が、カード番号の変更を余儀なくされている。



サイト内に記載されている問合せ窓口（メールアドレス、日本国内電話番号）にアクセスしても日本語が使える環境になっていない。問題点：英語が不得手な消費者は解約の意思表示が行えない。  結果傾向（成功事例）  事業者が定めるトライアル期間（5 日間）以内にキャンセル意思表示を行えた相談者が、事業者から解約及び以後の課金はない旨の確認メールを受け取る  クレジットカード会社に対し抗弁書の提出を行った相談者が、カード会社から返金を受ける  英語が堪能な相談者が電話窓口にて返金を要求し、事業者から返金を受ける →メールによる意思表示で事業者から直接返金に至った報告事例はない。  結果傾向（解決困難事例）  相談者が登録したアカウント情報（メールアドレス）を覚えていない  事業者に対し嫌疑を抱いた相談者が事業者への連絡を行わない ④ 消費者へのアドバイス  サイト内に記載の窓口に対し、キャンセル及び支払意思がないことについて英文で通知すること  クレジットカード会社に対し、支払停止の抗弁書を提出することクレジットカード会社には購入したサイトに「誤認を招く」「規約の提示が合理的でない」ことを主張し、それらを示す画面キャプチャーなどの証拠も提出すること  クレジットカード番号の変更をカード会社に依頼すること  インターネット広告に問題があると判断した場合、インターネット広告事業者の通報フォームに通報すること

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42 CCJ からのアドバイス例お世話になっております。消費者庁越境消費者センターでございます。ご相談の件で、ご連絡いたしました。 http://www.xxxxx.net/supportのサイト上には 5 日間の無料期間を経て解約がなければ、プレミアム会員として料金が発生すると記載されており、事業者のビジネスモデルに対する疑義はあるものの、このままですと、継続的に課金されてしまう可能性があり、また、カードの番号変更や破棄をされても、メールなど別の形で請求が到着する恐れがございます。当センターからは、個人情報入力が必要なフォームからの解約ではなく、メールでのご連絡をお勧めいたします。同社サイトに連絡先の記載がございましたので、こちらに直接お問合せされてはいかがでしょうか。 Email: [email protected] 過去にご相談をいただいた際には、日本語でのお問い合わせも可能であったようですが、現在日本語での解約依頼が受け付けられていない可能性も念頭に入れ、以下の英文をご利用のうえ、再度解約の意思表示を解約の意思表示をされてみてはいかがでしょうか。 ******************

- Email address used to sign up with you

▲▲▲▲@ｘｘｘｘｘｘｘｘ（※契約時ご登録されたメールアドレスをご記入ください）

- Last four digits of debit/credit card used to make payment （登録時に使用したカ

ード番号の下4 桁）

Hello, I’m ○○.

I would like to request a cancel of my membership and stop the charge on my credit card immediately.

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Please let me know if you need further information to cancel my account. Thank you. ****************** セキュリティの観点からカード番号をそのまま伝えることはお控え頂く方が宜しいかと存じますが、登録時のメールアドレス、およびカード番号の下 4 桁の両方をお書きいただくと、先方で●●様の特定が容易になるかと存じます。このメールアドレスも不明なままである場合には、それも踏まえて事業者に相談すべきと考えられます。また、解約後は、念のためカード番号のご変更をされる事をお勧めいたします。なお、返金されるかどうかはカード会社の判断となりますが、その際併せて、返金についてもご相談されてみてはいかがでしょうか？ご相談根拠は下記をご参照ください・そもそも勘違い（錯誤）で登録したので、契約そのものが無効である・仮に契約が成立していたとしても、規約に従って解約手続きを行っている・1 ドルの解約手数料を含め、事業者の規約内容は不当であり、クレジットカード番号を集めることを目的とするフィッシングの疑いもあるご相談される際、カード会社との交渉はご自身でされる事はもちろんですが、最寄りの消費生活センター経由でお話しされるとお手続きがスムーズな場合がございます。消費者生活センターにご連絡いただく際は、証拠となる資料（画面キャプチャー等）をお持ちいただき、「海外事業者とのトラブルであることは承知しているが、カード会社への連絡部分だけは消費者生活センター経由でスムーズに手続きを行いたい」とお伝えいただけますでしょうか。最後に、参考までに今回カードに請求のあった課金元の事業者の名前や連絡先等の情報について、教えて頂けますでしょうか？どうぞよろしくお願いいたします。

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44 （4） PC ソフトウェアダウンロードの解約に関するトラブル事例 ① 相談件数・傾向本事例は、CCJ に数多く寄せられる相談の一つで、平成 24 年度 86 件、平成 25 年度 259 件、と年々相談件数が伸びている。パソコンを操作中に突然ポップアップでウィルスやパソコンのエラーに関するメッセージの表示があり、その場でソフトウェアの購入に誘導されるというものである。その後ソフトウェア自体の品質に疑問を抱くケースや一度きりの支払で済むと考えていたが、毎月の費用が発生することに気付いた相談者が解約を試みるも、一度申し込みをしてしまうと、英語で記載されたページから解約が必要で、解約方法が分からず、毎月の料金を支払い続けなくてはいけないというものである。 ② 相談内容自宅のパソコンで調べものをしていたら「放っておくとウィルスに侵入される」と警告表示されたので、提示されたセキュリティソフトをあわてて購入し、クレジットカードで支払いダウンロードしました。するとアメリカの会社から毎月約 800 円が引き落とされるようになりましたが、毎月の契約をした覚えはありません。解約をしたいのですが、どうしていいかわかりません。解約の仕方を教えてください。 ③ CCJ の対応 CCJ では、相談者にアドバイスを行うに当たって、本事例の問題点を以下のように整理した。パソコンにトラブルが起きているかのような表示をする点実際にパソコンに異常がないにも拘らず、ウィルスの混入など、パソコンに問題があるような表示で不安をあおるなど、そもそもの表示に問題があると考える。継続的な契約になっている点