サ ー ビ スの 品 質 お よび コ ス トの 統 合.的マ ネ ジ メ ン トシス テ ム構 築 の 可能 性
サ ー ビ ス の 品 質 お よ び コ ス トの
統 合 的 マ ネ.ジメ.ン トシ ス テ ム構 築.の可 能 性
伊藤
嘉博
目
次
1.は じ め に 2.サ ー ビ ス エ ン ジ ニ ア リ ン グ 3.サ ー ビ ス の 品 質.コ ス トマ ネ ジ メ ン ト.1...・.' 4.サ ー ビ ス エ ン ジ ニ ア リ ン グ の た め の コ ス トマ ネ ジ メ ン ト手 法 5.結 び1.は
じ め に
サ ー ビ ス 業 の 原 価 管 理 は 、 製 造 業 に 比 べ 相 対 的 に 遅 れ て い る 。 ま た 、 品 質 管 理 に い た っ て は 、 こ れ が 明 確 に 議 論 さ れ る 機 会 も 少 な か っ 鵡 わ ず か に 、a科 技 術 連 盟.が2001年 か ら 2003年 に わ た りサ ー ビ ス ク オ リ テ ィ推 進 協 議 会 を 組 織 し 、.議論 の 端 緒 と な っ た も の の 、 サ.一 ビ ス の 内 容 が 多 岐 に わ た る.せい か 、 議 論 が 十 分 に 尽.く さ れ た.と.はい い が た.い状 況 に あ る 。 た. し か に て ・.励部 で は 製 造 業 に お い て 広 く 普 及 し て い.る品 質 規 格.(ISO9000シ リLズ 等)の 適 用 や 、 サ い ビ.ズマ ニ ュ フ ァ ク チ ャ..リン.グ.(サ ご ビ ス の 工 業.化.)1な ど の 試 み が な され て き た も の の 、 製 造 業 の モ デ ル.を安 易 に サ ー ビ.スの 品.質管 理 に 応 用 す る こ と は 適 切 で な い と の 指 摘 も あ る.[Albrech七&Zemke,2002,..邦 訳,.399頁 ユ。.. 他 方 、.製造 業 に あ っ.ては 、 原.価管 理 と 品 質 管 理 を統 合 し た ア ブ.ロー チ で あ る 品 質 コ ス ト分 析 が 半 世 紀 も 前 か ら実 施 さ れz、 成 果.を あ げ て き た 。 こ の ア プ ロ ー チ は 、 サ ー ビ ス 業 に も 適 用 可 能3.と い わ れ て.い る:が、 ど う で あ ろ.う.か。 と も あ れ 、.既往 の 議 論 に.あっ て は 、 サ ー ビ ス と 製 品 と の 品 質 属 性 の 違 い を こ と さ.らに 強 調 す る 一 方 で 、uuo管 理 そ の も.の.のあ り方 に 関 し て は 、 両 者 の 間 に 大.きな 差 は 見 ら れ な い と さ れ て き た.よ.うに 思 う 。. し か し.なが ら 、 サ ー ビ ス 業 の 業 績 は 、 じ つ は 製 造 業 以 上 に 品 質 の 良 否 に よ っ て 影 響 を 受 け や す く、 品 質 問 題 は よ り 深 刻 か つ 重 大 で あ る[畠 山,2004,18頁 ユ。 裏 を 返 せ ば 、 品 質 改 善 の 効 果.も そ れ だ け 大 き い と い う こ と に も な る の だ が 、.これ は サ ー ビ ス 業 の 収 益 性 が 、 単 位 原 価 一・.一 ユ ー 一サ ー ビ スの 品 質 お よび コ ス トの統 合 的 マ ネ ジ メ ン トシ ス テ ム構 築 の 可能 性
の 変 動 や 規 模 の経 済 性 な ど の 要 因 よ り も、 顧 客 の 増 加 や 離 反 に よ って 直 接 的 な影 響 を受 け る
こ とに起 因 して い る か らで あ る。.しか も 、新 た な顧 客 め 獲 得 に 奔 走 す るよ り も、現 在 の顧 客
をつ な ぎ止 め るべ く努 力.する.ぼうが コ ス トは 少 な..く
で 済 む は ず で あ る。 この 点 だ け を考 えて
も、 サ ー ビス産 業 に あ っ て は 、 品 質 と コ ス トの 統 合 的 な マ ネ ジ メ ン トシ ス テ ムの 構 築 が急 務
とい え るの で は ない だ ろ うか 。
.:本
稿 で は
、上 記 の 問 題 意 識 の も とで 、 サ ー ビ.スな らび に サ ー ビス の 品 質 属 性 を あ らた め て
確 認 した後 、 当 該 品 質 の 向 上 と収 益 性 の 改 善 の 同 時 的 な実 現 の た め に有 効 と思 わ れ る概 念 な
らび に手 法 を整 理 し、 両者 の統 合 的 な マ ネ ジ メ ン トシ ス テ ム構 築 の 可 能 性 を検 討 して い く.こ
とにす る。
2.サ
ー ビ ス エ.ン ジ ニ ア リ ン グ
2-1サ ー ビ ス の 品 質 サ ー ビ ス の 品 質 に つ い て 、 こ れ を オ ペ レ ー シ ョ ナ ル に 規 定 した 先 行 研 究 は ほ と ん ど な い と い わ れ る,そ の....・.方で 、 サ ー ビ ス に は 製nacと は 決 定 的 に 異 な る 特 徴 が 識 別 で き る.と1]¥唆す る 論 者 は 少 な く な い9。 そ し て 、 そ れ ら は 丸.お よ.そつ ぎ.のよ う な4つ の 特 徴 に 集 約 で き よ う 。 (1)サ ー ビ ス は 生 産 と消 費 が 同 時 に 起 こ り 、 作 り置 き が で き な い 。 (2)サ ー ビ ス は 、 見 え る化(視 覚 化 〉 す る こ と が.むず.か し い 。. (3)..サ ー ビ ス は 、 人 的 な 労 働 に よ っ て 提 供 され る 。.. (4)サ ー ビ ス の 失 敗 は1補 修.ワ;手直 し ・代 替 が き.かな い 。 これ ら の 指 摘 が 概 ね 的 を え た も.の.であ る こ と.は、 わ れ わ れ の 日.常的.な経 験 に.照ら し.て.みれ ば 明 らか で あ る が 、.こ う.した 特 徴 を 有 す る.が.ゆえ に 、 サ ー ビ ス 業 に お け る 品 質 管 理 は む ず か しい と考 え ら れ て き た の で あ る 。 す な わ ち.、生 産 と 消 費 が 同 時 で あh,か つ そ の 存 在 を 眼 で 確 認 で き な い ζ.と.から 、..サ」 ビ ス に 関 し て は 事 前 に 品 質 不 良 を チ ェ ッ ク.する.こと は 不 可 能 で あ.る。 ま た 、 人 的 な 労 働 に 依 存 す る こ と か ら 、 そ の 人 の 資 質 や 能 力 に 左 右 さ れ や す.く.∼品 質 の バ.ラ ツ キ が 生 じや す い 。 さ ら に 、 交 換 や 補 修 が 効 か な.いの で 、 顧 客 は.クレ ー ム を言 づ て こ な い ケ ー ス が 焦 倒 的 で あ り 、.品質 管 理 以 前 に 問 題 そ の も の の 発 見 が 遅 れ る 可 能 性 が 指 摘 で き る.。:..:=. .そ れ だ け で は な い 。 品 質 そ の も の の 中 身 も 、 製 品 の そ れ と は 大 き く 性 格 を 異 に.して お.り、.近 年 で はrサ ー ビ ス の 品 質 は 主 観 的 な も の で あ り 、 顧 客.自身 の 経 験 に よ う て 決 ま る 」 と い う考 え 方 が 主 流 と な りつ つ あ る 。Heskett,et｢1..[1990]は こ の 考 え 方 を べ 」 ス に 、 サ".ビ ス 品 質 を 実 際 に え られ た サ ー ビ ス と 当 該 サ ー ビ ス に 対 す る事 前 の 期 待.と の 差(サ ー ビ ス 実 績 一 事 前 期 待) と定 義 す る 。 当 然 な が ら 、 こ の 差 が プ ラ ス で あ れ ば あ る ほ.ど.、品 質.は良 好 と評 価 さ れ る 。 サ ー.ビ ス の 品 質 に 対 す る 評 価 が 主 観 的 な も の で あ る こ と は 認 め る と し て も 、顧 客 の 期 待 に 一2一サ ー ビス.の吊 質 お よび コ.ストの統 合 的 マ ネ ジ メ ン トシ ス テ.ム構 築 の 可 能 性 は 反 映 さ れ な い 諸 属 牲 が 存 在 す る こ と を 考 え る な ら 、 上 記 の 等 式 に 無 条 件 に賛1司 す る こ と は で.きな い 。 じ つ は 製 品.の場 合 に も 、 顧 客.の期 待 と 知 覚 ・.認識 と の ギ ャ ッ プ を 最 小 化 す る よ.う マ ネ ジ メ ン トす.る こ.との 重.要性 が し ば しば 強 調 さ れ ∼ そ れ ら は 知 覚 品 質(perceivedquality> と 呼 ば れ て い る5。 た だ し 、 製 品 に つ い て は 、 表 一1に 示 す3つ の タ イ プ の 品 質 属 性 が 基 本 と さ れ 、 な か で も 顧 客 が 気 づ く か 否 か に 関.わ ら ず 、.ある 種 絶 対 的udo属 性 と で も い うべ き 「当 た り 前.o」 の 確 保 お よ び 維 持 が 第 一 義 的 に 重 要 と 考 え ら れ て き た 。 こ の 点 は 、 サ ー ビ ス の 品 質 に つ い て も 同 様 で あ ろ う 。 製 品 で あ れ 、 ま た サ ー ビ ス で あ れ 、 品 質 と い う 概 念 の 基 底 に あ る の は 、 規 格 あ る い は 慣 行 一 サ ー ビ ス の 場 合 に は 後 者 一 に よ つ て 標 準 的 に 備 わ っ て い る は ず.の諸 属 性 が あ り 、 あ る こ .とが 前 提 と な っ て い る だ け に 、 顧 客 は 通 常 そ れ ら に つ い て 期 待 は お ろ か 意 識 さ え し な い も の で あ る 。 サ ー ビ ス の 品 質 を 議 論 す る 場 合 に お い て も い.この 期.待 あ る い は 意 識 さ れ る こ と の な い 属 性 を 確 保.し維 持 し て い く こ と.の重 要 性 を.忘れ て.はな ら な.い.であ ろ う 。 GAAと は 、 も と も と 、 バ ラ ツ キ な い し 対 象 間 の 誤 差 を 問 題 と..する 尺 度(ス ケ ー ル 〉 で あ る 。 産 業 を 問 わ ず 、 こ れ が 品 質 の 基 本 で あ る と す れ ば 、..提供 者 の 資 質 や 能 力 の 差 に 起 因 す る バ ラ ツ キ を 抑 え て 標 準 化 さ れ た サ ー ビ ス を提 供.す.るこ と が.、ま ず は 第 二 義 的 な 品 質 管 理 の 目 標 と な ろ う 。 そ の う え で 、 顧 客 の 期 待 に 応 え る こ.と:ので き る よ う コ ン テ ン ツ を 充 実 さ せ て い く と い.う.アブ ゆ 一 チ を 考 え る 必 要 が あ る.6.
.表 一1:..品質 の基 本 的 構 成 要 素
.品質属性 の タイプ1
定.義.
..当た り前 晶.質属 性 (must-begUaliryatpibute).それが 充足 き.れても当た.り.前と.受け取 られ るが、...不
充足 で.:
孝
〉
れ.ば
不 満 を引 き起 こ.す
品質 属性..
.、.マ元 的 品 質 属 性(one-dimensiona正 qualityattribute).それ が充足 され れ ば満 足 を与 えるが 、不充 足 で あれ ば不 満
.を
引 き起 こ.す品質属性
;魅 力 的 晶 質 属 性. (attractivequalityattribute; そ れ が 充 足 され れ ば満 足 を.与.える が 、 不 充 足 で も しか た な い と受 け 取 られ る よ う なnrnn属 性 画出 典 サ守野.1零や)ヒ{.皿984]6.換 言 す れ ば1..顧客 に アe=ル
す る属 性 だ け を追 及 す る こ と は 、 一 時 的 に は 収 益 の 確 保 に貢
献 す る.と し て も 、 中 ・長 期 的 に は 麟 客 の 離 反 な い し 喪 午 を 招 く 。 い く ら.ユニ ー ク な サ ー ビ ス コ ン テ ン ツ を 打 ち 出 し て も 、 当 然 確 保 され る べ き属 性 が 満 た さ れ て い な け れ ば 、 顧 客 の 不 満 は.一挙 に 高 ま っ て し .まう か ら で あ る 。. 製 造 業 、 わ け て も 加 工 組 立 型 メ ー カ ー に お い て は 、 商 品 企 画 に あ た り 、 目 標 原 価 を 制 御 基 準 と し て 、 先 の3つ の 品 質 属 性 の そ れ ぞ れ を い か に 作 り.込ん で い く か が 入 念 に 検 討 さ れ る 。 サ ー ビ ス 業 に お い て は 、 こ う し た 試 み は こ れ ま で の と こ ろ ほ と ん ど な さ れ て こ な か っ た が 、一3一
サ ー ビ.スの 品質 お よび コ ス トの統 合 的 マ ネ ジ メ ン トシス テ ム構 築 の 可 能性 ま す ま す 多 様 化 か つ 劇 化 しつ つ あ る サ ー ビ ス 競 争 の 現 状 を 考 え る な ら 、 同 種 の ア .プロ 「 チ を チ ャ.レ ン ジ す べ き最 優 先.課題 と位 置 づ け て も い い の で は な い だ ろ.うか 。.以下 で は 、 こ の ア プ ロ ー.チを サ ー ビ ス エ ン ジ 羊 ア リ.ング(serviceengineering)と 称 す る こ と に す る 。 、 } . 2-2ク オ リ テ ィ ・ホ ス ピ タ.リ テ ィ ・ア メ ニ テ ィ サ ー ビ ス エ ン ジ ニ ア リ ン グ の 進 め 方 を 検 討 す る に あ た..って 、 前 述 の3つ の 品 質 属 性 を ク オ リ テ ィ ・ホ ス ピ タ リ テ ィ ・ア メ ニ テ.イ と い う3つ の キ ー ワ ー ド に 変 換 し て 検 討 し て み る.こ と に し た い 。 こ こ で ク オ リ テ ィ(quality>は 、.前述 の 当 た=り前 品 質 属 性 に ほ ぼ 対 応 し て お り 、個 々の サ ー ビ ス 業 の 基 本 と な る コ ン テ ン ツ に 対.し て い わ ば 社 会 的 ・.慣 行 的 標 準 と し て 認 知 さ れ て い る フ ァ ク タ ー で 、.狭義 の サ ー ビ ス 品 質 を 意 味 す る 。 ホ テ ル..を例 に あ げ る な ら 、 顧 客 が 一 時 自 由 に 行 動 で き 、 か つ 体 を 休 め る こ と の で き る 空 間r.設 備,.備 品 の 提 供 に 対 し て 求 め ら れ る 品 質 属 性 が こ れ に あ た る 。 さ ら に 、 高 級 ホ.テル と も な.れば 、 よ り 広 い 空 間 や 豪 華 な 調 度 品 、 そ して レ ス トラ ン や シ ョ ッ プ の 付 設 と い っ た .よ う に 、 そ の グ レ.一.ドに 応 じて 付 加 的 な 要 件 が く わ わ っ て く る で あ ろ う 。 た.だ し 、 こ こ で の 品 質 管 理 の 目 的 は 、 け っ.して グ レ ー ドを あ げ る こ と で は な い 。 グ レ ー ドそ の も の は 、 サ ー ビ ス の 提 供 者 が み ず か.ら.選択 し、 規.定す れ ば い い 。 追 及 さ れ る べ き は 、 そ の グ レ ー ドに 見 合 っ た サ ー ビ ス を バ ラ ツ.キな.く提 供 しつ づ け る こ と で あ る 。 つ ぎ に 、 ホ ス ピ タ リ テ ィ(hospitality)は 、 サ ー ビ ス を 提 供 す る プ ロ セ ス に 関 連 す る 差 別 的 ・競 争 的 な フ ァ ク タ ー で 、 顧 客.の サ.一 ビ.スに 関 す.る知 覚 や 認 識 を 直 接 左 右 す る よ う な 晶 質 属 性 で あ る 。 同 じ コ ン テ ン ヅ の.サ ー.ビズ で も 、 そ.の提 供 の 仕 方 や タ イ.ミ.ン.グな ど を 工 夫 す る だ け で.、.そ の サ ー ビ ス.に対 す る 顧 客 の 心 象 は ま っ た.く.ちが っ て く る 。 先 の 事 例 に 関 連 づ け.7 . い え ば 、.シ ェ ラ ト.ンホ テ ル で は 従 業 員..が得 意 顧 客 の 情 報 を デ ー タ ベ ごxTr. .し..、彼 ら..≒人 ひ と.
りの餉
にAせ
た き め細 か い サ ぜ
・ ρ操 供 を心 が け て ・胤
肋
よ うな サ7ビ
祷
雛
.する か は ・ 従 業 員 の 自 由裁 里.に任 さ.
.れて4Jり 、.一牢 金 額 め範 囲 内 な ら彼 らが上:司の 決.済を経
図 一13つ の 品 質 属 性 と ク オ リ テ ィ ・ホ ス ピ タ リ テ ィ ・ア メ ニ テ ィ の 関 係. 'の .で と え た ロ ー'一'.(関 連 性)サ ー ビ ス の に遡
、
魅 力 的品質
," ' ρ ρ ! ﹁ ζ ア メ ニ テ ィ 一 元 的 品 質豪1/＼/＼.
頴 ピ9'Jテ ィ '"、 、 .'㌔ 、/＼〉 く 鴨 ＼ 、 "「 「、、 、、'、、'、 r、 ,'「 噛 、'「」 、 幽'『 『・・＼ 当 た り前ptiA 一 .ク オ リ テ ィ一4一
サ ー ビス の 品質 お よび コ ス トの統 合 的 マ ネ ジ メン トシ ス テ ム構 築 の.可能 性 ず に 、 こ れ を 実 現 す る こ と が で き る 体 制 が組 ま れ て い る 。 最 後 に ア メ ニ テ ィ(amenity)は 、 本 来 の.サ:一 ビ ス コン テ ン ツ と は 直 接 関 連.を も た な い.が 、 サ ー ビ ズ に 対 す る顧 客 の 知 覚 や 認 識 に 影 響 を あ た え る フ ァ ク タ ー で 、 ク 」 ボ ン や マ イ レ ー ジ と い っ た.「お ま け 」 的 な 要 素 が 強 い.もの を い う 。 図 一 ユは 、..これ ら と先 の3つ の 品 質 属 性 と の 関 係.を整 理 し て 示 し た も の で あ る 。 従 来 の 分 類 に か わ っ て 、 ク オ リ テ ィ ・ホ ス ピ タ リ テ ィ ・ア メ ニ テ.イ と い う 概 念 を提 示 し た の に は 理 由 が あ る 。 当 た り前 品 質 ・一 元 的 品 質 ・.魅力 的nnと い う概 念 は 、 サ ー ビ ス 業 に と っ て も 重 要 で あ る 。 と は い え 、 そ れ ら の 区 分 は 顧 客 の 主 観 に 左 右 さ れ 、.さ ら.に顧 客 と サ ー ビ ス の 提 供 者 で は そ れ ぞ れ に 内 包 さ れ る フ ァ ク タ ー に 関 し て 認 識 上 の ズ レ が 生 じ る こ と も あ り う る 。 そ の た め 、 サ ー ビ ス 品 質 の 作 り こ み を 検 討 し よ う.とす る 場 合 に は オ ペ レ ー シ ョナ ル な概 念 で は な い と判 断 し た こ と に よ る 。 換 言 す れ ば 、 ク オ リ.ティ ・ホ ス ピ タ リ テ ィ ・ア メ ニ テ ィ の 間 の 境 界 線 は 、 個 々 の サ ー ビ ス に 対 し て あ る 種 社 会 的 な 認 知 が 大 き く変 わ る こ と が な い 限 り 、 普 遍 的 な も の で あ る 。 .そ こ で 、 上 記 の 新 し い 品 質 属 性 の 区 分 を も と に 、 サ ー ビ ス 業 の 品 質 戦 略 の 基 本 モ デ ル を 展 望 し て み る と 、 ま ず サ ー ビ ス の バ ラ ツ キ を 最 小 化 す る こ と を つ う じ て ク オ リ テ ィ を 高 め る こ と が 、 第 一 の.ステ ッ プ と な る 。 こ の ア ブ.ロー チ は 地 昧 だ が 、 す こ ぶ る 重 要 で あ る 。.と い う の も.、.サー ビ ス の 提 供 者 が 気 づ か な い だ け で 、 多 く.の場 合 、 顧 客 の 離 反 な い し 喪 失 を も た ら し て い.る根 本 的 な 原 因 は け っ し て 魅 力 的 な ゴ ン テ ン ツ が 用 意 され て い な い こ と で は な く 、 む し ろ サ ー ビ ス の バ ラ ツ キ を 放 置 す る こ と か ら.もた ら さ れ て い る か ら で あ る 。..また 、 バ ラ ツ キ を 抑 え て サ ー ビ ス の 標 準 化 を 図 る こ と は 、 と き と し て 一 元 的 品 質 あ る い は魅 力 的 品 質 の 確 保 に もつ な が る 場 合 も あ る 。 マ ク ドナ ル ドは そ の 好 例 で あ る 。 同 社 は 、 原 材 料 、 調 理 時 間 、 接 客 の 仕 方 、 そ し て 売 れ 残 り品 の 廃 棄 方 法 に い た る ま で 、 世.界 中 ど こ で も 同 じ サ ー ビ.スが 受 け ら れ る よ う に 徹 底 し た 標 準 化 を 行 つ て い る 。 圧 倒 的 な 価 格 競 争 力 と と も.に、 こ の サ ー ビ ス の 標 準 化 が 同 社 の 今 日 の 競 争 優 位 性 を 支 え る 源 泉 と な っ て い る の で あ る 。 し か し な が ら 、 必 要 以..ヒに 標 準 化 を 推 し 進 め る と 、 サ ー ビ ス そ の も の が 顧 客 に と:って 味 気 .ない も の に な っ て し ま い、 かzっ て マ イ ナ ス と な る こ と も あ る 。 な に よ り も 、.後述 す る ホ ス ピ タ リ テ ィ.を発 揮 で き る 機 会 を 絶 っ て.し ま う 可 能 性 が あ る か ら で あ る 。 同 じ サ ー ビ.スで も 、 そ の 提 供 の 仕 方 や 当 該 サ ー ビ ス を.よ.り魅 力 的 な コ ン テ ン ツ に 仕 立 て る 付 随 的 な 要 素 で あ る こ の ボ ス ビ タ リ テ イ の 創 出 な い し開 発 す る こ と に 主 眼 を お く.のが 、.第二 の 戦 略 的 ス テ ッ プ で あ る 。 た だ し 、 ホ ス ピ タ リ テ ィ を 直 接 作 り込 む な り 、 あ る い は 設 計 し よ う と す る と 、 か え っ て 失 敗 を 招 く こ と も あ る 。 ホ ス ピ タ リ テ ィ の 多 く は 従 業 員 の 創 意 ・工 夫 に よ っ て 生 み 出 さ れ る 。 そ こ で 、 こ の 因 果 連 鎖 を.強固 な も の と す る た.めに 、 先 進 的 な 組 織 で は 、 従 業 員 の ロ イ ヤ ル テ ィの 向 上 を 目 的 と し て さ ま ざ ま な π[二夫 や シ ス テ ム を 構 築 し て い る 。 前 述 し た シ ェ ラ.ト ン の ケ ー ス で は 従 業 員 に 対 す る エ ンパ ワ.メン トが 、 ま た 多 く の 企 業 が 実 践 5一
サ ー ビ スの 品質 お よ び コ ス.トの 統 合 的 マ ネ ジ メ ン トシス テ ム構 築 の.可能 性 し て い る ス ト ッ ク オ プ シ ョ ン な ど が そ の 典 型 と い.えよ う 。 .かく .して.、顧 客 に 対 し て サ ー ビ ス を 直 接 提 供 す.る.個々 の 従 業 員 の ロ イ ヤ ル テ ィ を 高 め 、 彼 ら が 顧 客 の 立 場 に た っ て 、 自 主 的 に よ り よ い サ ー ビ ス の あ り 方 を 検 討 で き る 環 境 を 整 備 す る 必 要 が あ る 。 そ う す る こ と に よ っ て 、 競 合 者 な い し代 替 的 サ ー ビ ス.に劣 ら な い 、 そ し て 最 終 的 に は 他 に 類 の な い ホ.ス ピ タ リ テ ィ を 確 保 す.る.た.めの.道 が 開 け る の で は な い だ ろ う か 。 換 言 す れ ば 、 バ ラ ツ キ を な く す だ け で は 十 分 で は な く 、 競 争 に 耐 え う る 、 そ し て 競 争 に 打 ち 勝 つ こ と の で き る ホ ス ピ タ リテ ィ を 創 造 す る こ と に よ っ て 、 顧 客 を 真 に 喜 ば せ 、 か つ 感 動 させ る サ ー ビ ス の 提 供 が 実 現 で き る の で あ る 。 最 後 に 、.ア メ ニ テ ィ に つ い て 触 れ て お く.と㍉ こ れ は 魅 力 的 品 質 属 性 と 一 致 す る も の で は な い 。 サ ー ビ ス 業 で は 、 し ば しば 短 期 的 な 収 益 の 確 保 に 拘 泥 す る あ ま り 、.ア メ 斗 テ ィを 同 業 者 に 対 す る 競 争 的 な フ ァ ク タ ー と し て 多 用 す る 傾 向 が あ る 。 し か し 、 ア メ ニ テ ィ が 顧 客 に と っ て 魅 力 的 な 品 質 属 性 で あ り続 け る こ と は 困 難 で あ る 。.す な わ ち 、 競 合 者 が まね をす れ ば た ち ま ち そ の 魅 力 は 喪 失 して し ま い 、 か と い っ て 容 易 に ア メ ニ テ ィ の 提 供 を や め て し ま う わ け に も い か な い 。 な ぜ な ら 、 一 度 ア メ ニ テ ィ を 確 保 した 顧 客 は そ れ を 当 然 の も の と 考 え る 傾 向 が 強 い か ら で あ る 。 そ の 結 果 、 ア メ ニ テ ィ の 乱 発 競 争 で 体 力 を 消 耗 し て し ま う こ と に も な り か ね な い 。 し た が っ て 、 ア メ ニ テ ィ は あ く ま.で も 付 随 的 な 手 段 と 心.得 る べ き で あ ろ う。 以 上 、.サ ー ビ ス エ ン ジ ニ ア リ ン グ を 進 め る た め の 基 本 的 な 考 え 方.に 言 及 し て き た が 、 個 々 の 検 討 プ ロ セ ス に お い て 、 サ 曽 ビ ス の 品 質 属 性 を 作 り 込 む た め に 要 す る コ ス トの 検 討 が 不 可 欠 で あ る こ と は い う ま で も な い 。 以 下 で は 、 こ の 点 に フ ォrカ ス を あ て つ つ 、上 記 の 議 論.を 敷 街 す る こ と に し た い 。. 、 ξ 、
3.サ
ー ビ ス..の品 質 コ ス トマ ネ ジ メ ン ト
3-1.サ ー ビ ス の 品 質 コ.ス ト 製 造 業 で あ れ 、 ま た サ ー ビ ス 業 で あ れ 、.品質 管 理 を 原 価 管 理 と は 別 の 領 域 の も の と し て 論 ず る こ と は 正 し く な い 。 い う ま で も な く.、コ .ストは 価 格 に 反 映 さ れ 、 顧 客 か らみ れ ば 、 そ の 価 格 は 彼 らが 品 質 を 知 覚 す る 大 き な.要素 の.ひ と.つで あ る。 Heskett,et.al[1990]に よ れ ば 、.顧客 に と つ て あ る サ.一 ビ ス が もつ 価 値 は 、.次の よ うに定 義 で き る と い う 。 サ ー ビ ス 価 値=サ ー ビ ス の 品 質(結 果 十 プ ロ セ ス)/価 格 十 利 用 コ ス ト. こ の 等 式 は 、 顧 客 の 側 か ら サ ー ビ .スの 価 値 を 規 定 し て い る が 、 サ ー ビ ス の 提 供 者 か ら 見 れ 一..6一サ ー ビス の品 質 お よび コ ス トの統 合 的 マ ネ ジ メ ン トシ ス テ ム構 築 の 可rr ば 、 分 母.は サ ー ビ ス 品 質 を作 り こ み ・維 持 し て い.くた め の コ ス トと 定 義 で き る か ら、 こ れ に よ り 上 式 は 価 値 工 学(valueengineering;VE)に お け る価 債 方 程 式.(価 値 二 機 能./コ ス.ト) と ほ ぼ 同 義 の も の と い え る5VEは 、 サ ー ビ ス 業 に お い で も 適 用 例 は あ る が 、 製 造 業 に お い て は 製 品 の 設 計.・ 開 発 段 階 か.ら製 造 段 階 に.い.た る ま で 、.広 く活 用 さ れ て お り 、 た と え ば 設 計.上 の あ.る.パラ ヌ ー タ を 変 更 した 場 合 に1機 能 と コ.ス トと の 兼 ね 合 い に お い て.価値 が 高 ま る か ど ..うか を 評 価 し 、 仮 に 価 値 が 低.下 す る.と.予測 さ れ る 場 合 に は 、・別 の ア.ブ ロ ー チ を 検 討 す る と い っ た 形 で 利 用 さ れ る 。 コ ス トを 上 述 の 評 価 に 関 連 づ け る の は 、 い う ま で も な く コ ス トの 削 減 が 品 質 や 機 能 の 低...ド に 直 結 す る 可 能 性 が 大 き い か らで あ る 』 と く に 、 人.的労 働 に.多 く を依 存 す る サ ー ビ ス 業 に あ つ て は 、 コ ス トの 削 減 手 段 は 概 し て 人 員 の 削 減 に 偏 る 傾 向 に あ り 、 そ れ は 即 サ ー ビ ス の 低 下 に つ な が り か ね.ない た め 、 要 注 意 で あ る 。 他 方 、.品質 の 向 上 は 即 コ ス トの 増 大 に つ な が る か と い う と.、け っ して そ う で は な い 。 と い う の も 、.品質 の 向 上 に 必 要 と な る 資 金 は 、 あ ら た に 調 達 す る 必 要 は な く 、 品 質 管 理 上 の 失 敗 を 回 避 す る こ と に よ つ て 得 ら れ る 増 分 利 益 を こ れ に 充 て る こ と が で き る か ら で あ る 。 し た が っ て 、..品質 管 理 は ペ イ す る ど こ ろ か 、 お つ りが く る か ら 、=ほ と ん ど 追 加 的 な コ ス トを 投 ず る こ と.な く実 現 で き る[Crosby,1979]。 じつ は 、 これ こ そ が 品 質 コ ス ト分 析 の 基 本 的 な ロ ジ ッ ク で あ る 。 品 質 に 関 連 す る コ ス ト は 、 品 質 問 題 を 朱 然 に 防.ぐ た.め の 支 出 で.あ る 予 防 コ ス ト (preven:tioncost)、 品 質 の 評 価 や 検 査 に要 す る.支出 で あ る評 価 コ..スト(.appraisalcost)、una 管 理 お よ び 品 質 保 証 が 不 十 分 で.あ.った 結 果 発 生 す.る.損失 で あ る 失 敗 コ ス ト.(failurecost)に 分 類 さ れ る 。 さ ら に 、 失 敗 コ ス ト は 、 商 品 の 出 荷 以 前 と 出 荷 後 の ど ち ら の 時 点 で 品 質 問 題 が 明 ら か と な っ た か を 基 準 と して 、 内 部 失 敗 コ ス ト(internal.failure.=COST.〉..・.と外 部 失 敗 コ.ス ト. (exte血alfailurecost)に 分 け ら れ る 。.iii者を 区 別 す る の は 、.uun問 題 が 明 ら.かと な.る時 点 に よ つ て 、 対 応 の 仕 方 がtdる ば か りで な く 、 損 失 の 大 き さ に も大 き.な差 が 生 ず る た め で あ る 。 .す.な.わち 、商 品 の 出 荷 後、:換言 す れ ば 顧 客 の 手 に 渡 う た 後 にOnn.問 題 が 起 こ る と 、..ク.レー ム 処 理 や ア ブ..ター サ.乱.ビズ に 関 連.し た コ ス トが か か る だ け で な く 、 商 品 や 企 業 の プ ラ ン.ドイ メ .一ジ.が損 な わ れ、..ひい て は 将 来 の 売..r_減に つ な が る機 会 損 失(opportunitycost)が 発 生 す る 可 能 性 が あ る 。 い.ずれ に せ よ 、 品 質 コ.ス ト分 析 に あ っ て は 、・適 切 と 思 わ れ る 予 防 対 策 を 講 ず .ると と も に く そ の 結 果 各.コ ス トめ 時 系 列 的 な ト レ ン ドが ど の よ う.に変 化 し て い くか を 分 析 し て 、 さ ら に 追 加 的 な 対 策 に ど れ だ け 資 金 を 投 入.す る べ き か を検 討 す る 。.ま た 、 バ レ ー ・ト分 析 (paretoanalysis)7を 行 っ て 多 額 の 損 失 を 招 く 原 因 と な っ て い る 主 要 な フ ァ ク タ ー も特 定 し て い く の で あ る6 こ こ で 、 サ ー ビ ス 業 の 品 質 コ ス トに つ い て 考 え て み る と 、 前 述 の よ う に サ ー ビ ス 業 で は 雀 産.と 消 費 が 同 時 で あ り 、.事前 に 品 質 の チ ェ ッ ク が 難 し い た め 、 評 価 コ.ス トは ほ と ん ど 発 生 し な い 。 ま た 、 同 様 な 理 由 か ら 失 敗 コ ス ト も外 部 失 敗 コ.ス トの み と い う こ と に な ろ う 。 .一一.7.・ .. 自
-サ ー ビス の 品 質 お よ び コ ス トの 統n的 マ ネ ジ メ ン トシ ス テ ム構 築 の 可能 性 . 串 .. 製 造 業 に 比 べ 、 こ の よ う に 贔 質 コ ス トの 項 目 が 隈 定 され る こ と か ら 、..サ ー ビ ス 業 に お け る 品質 コ ス ト分 析 に は か な り の 困 難.性 が 予 想 さ れ る 。 す な わ ち 、 常 に 適 切 な 予防 対 策 が 明 ら か に な る と は 限 ら な い 。 そ こ で 、...さ.しあ た り検 査 に よ っ てuPD質 不 良 を は じ き 出 す こ と.さえ で き れ ば 、 た と え 損 失 が 生 じ た と して.も、 そ れ は 機 会 損 失 を 伴 わ な い 内 部 失 敗 コ ス トに 限 定 す る.こと が で き る6・外 部 失 敗.コ ス トに 比 べ 、 内 部 失 敗 コ ス ト が 利 益 業 績 に あ た え る影 響 は さほ ど 大 き く は な.い し.、対 処 も 標 準 化 さ.れて い る こ と が 多 い た め に 容 易 で あ る。 しか し、 内 部 失 敗 コ ス トが 発 生 し な い サ ー ビ ス 業 で は そ う は い か な い 。 そ こ で 、 サ ー ビ ス 業 に あ っ て は 、 製 造 業 と異 な る.フ レ ー ム ワ 「 ク の も と で 品 質 コ ス トマ ネ ジ メ ン トの あ り 方 を 展 望 し て み る 必 要 が あ り そ う で あ る 。 そ の 場 合 、 外 部 失 敗 コ ス トの 評 価 と そ の 原 因 の 識 別 が ス タ ー トポ イ ン トと な る.であ ろ.う。 も ち.うん 、 外 部.失敗 コ ス.トの 最 小 化 は 製 造 業 に お け る 品 質 コ ス トマ ネ ジ メ ン トの 主 要 命 題 で も あ る が 、 現 金 支 出 を と も な わ な い 機 会 損 失 を 別 と す れ ば 、 こ の 業 界 に お い て 外 部 失 敗 コ ス トの 測 定 自 体 に さ し た る 困 難 性 は 認 め ら れ な い 。.他方 、 サ ー ビ ス 業 に お け る 失 敗 諏 ス.トの 大 半 は そ の 機 会 損 失 で あ り 、.通常 それ ら は 、 金 額 は お ろ か 存 在 す る こ と す ら 認 識 さ れ て い な い ケ ー ス が ぽ と ん ど で あ る 。 し か し な が ら 、 そ れ ら は 確 実.に存 在 し て お.り、 そ し て そ の 分 だ け ま.ちが い な く利 益 を 圧 迫 し て し い る の で あ る 。 この 点 に 注 目 す る な ら 、 現 在 の サ ゴ ビ ス 水 準.が ど れ だ け の 機 会 損 失 を も た ら し.てい る か を ま ず は 掴 む こ と が 肝 要 で あ.ろう 』..もっ と も 、 現 金 支.出.を と.もな わ な い だ け{=、 そ の 測 定 は.一 般 に 困 難 と され て き た 。 は た して 、 機 会 損 失 の 評 価 は 可 能 な の で あ.ろう=.か。 3-2.機 会 損 失 の 測 定.・.評 価 機 会 損 失 と は 、「あ る 選 択 を:しな か っ た た め に 断 念 せ ざ る.を え.なか っ た.利益 の こ と.であ る 。 通 常.、経 営 者 は み す み す 利 益 を 逃 す よ う な 意 思 決 定 を し よ う.とは 考 え な い は ず で あ る 』 そ こ で 、 機 会 損 失 は ほ ぼ 例 外 な く 、 経 営 者 が 情 報 の 収 集.を怠 っ た ば か り に 逃 し て し ま っ た 利 益 で あ る と い っ て い い 。 こ の 逸 失 利 益 を さ ら に 増 大 さ せ な い た め に も 、 機 会 損 失 の 測 定 が.必要 で あ る 。 ま た 、 測 定 さ れ た.機会 損 失 は サ ー ビ ス 品 質 の 代 理 変 数 と.して 、 す な わ ち 、 み ず か ら が 提 供 す る サ ーeス の 品 質 の 良 否 を 知 る た め の ス ケ ー ル と して 活 用 す る こ.とが で き る 。.そ して 、 な に よ り も 、 測 定 で き な い も の は 管 理 で き な い か ら 、.機 会 損 失 の 把 握 は サ ー ビ ス の 品 質 管 理 に お け る 重 要 な ア プ ロ ー チ と い っ て い い 。 問 題 は 、 こ れ を ど う や っ て 測 定 す.るか と い う こ と で あ る 。 機.会損 失 の 額 は さ ま ざ ま な 条 件 に よ っ て 変 わ り 、 か つ そ の 条 件 を 明 確 に 予 測 す る.こと.がで き な い た め に 、 一 般 に は 困 難 と さ れ て き た 。.しか し 、 製 造 業 の 一 部 で は 、 こ れ に 果 敢 に チ ャ レ ン ジ し て い る 企 業 も け っ し て 少 な く は な い8。 も と よ り 、 正 確 な.測定 を 望 む こ と は で き な い 。 そ れ で も 、 こ れ らの 企 業 が機 会 損 失 の 推 定 に 固 守 す る の は 、.品質 問 題 を 放 置 す る こ と が い か 一8
サ ー ビス の 品 質 お よ び コ ス トの統 合 的 マ ネ ジ メ ン トシス テ ム構 築 の 可能 性 に 組 織 業 績 に 深 刻 な 影 響 を あ た え る か を 当 該 組 織 の 構 成 員 に 知 ら し め る と と も に 、 そ の.こ と に よ っ て 品 質 問 題:.を予 防 す る た め の 諸.活動 に 彼 らの ア テ.ン.シ.ヨン を 向 け させ る た め で あ る 。 .幸 .いに し て 、b.サー ビ ス 業 に お い て は 、 機 会 損 失 の 推 定 に.関.して 製 造 業 ほ ど の 困 難 性 は 見 当 た ら な し.、。.とい う よ り 、 比 較 的 そ れ は 簡 単 で あ る と い っ て.過.F]で.は な い か も.しれ な い 。 サ ー ビ.ス業 で は.、多 く の 組 織 は 定 期 的 に 顧 客 の 満 足 度 調 査 を 実 施 し て い.る.が、 そ.のデ ー タ を 利 用 す れ ば い い 。 す な わ ち 、 サ ー ビ ス の 利 用 者 に 対 して 、.以..F.のた っ た3項 目 を 聞 く だ け で 済 む の で あ る 。 (.1)あ..る期 間 内 に 同 様 な サ ー ビ ス を ど の く ら1いの 頻 度 で 利 用.す る か.己. (2);1回 の サ ー ビ ス で 支 出 す る 金 額 は ど..のく ら.いか (3)..当 社 の サ ー ビ ス を ま た 利 用 す る か こ れ に よ り、 あ る 一 定 期 間 に 発 生 が 予 測 され る 機 会 損 失 を 推 定 す る こ と が で き よ う 。 も ち ろ ん 、 機 会 損 失 の 測 定 は 第 一 歩 に す ぎ な.い:6=...さ.らに 、 当 該 損 失 の 低 減.に有 効 な 施 策 な らび に 重 点 的 改 善 項 目 を 検 討 す る た め 、 前 述 の パ レ 白.卜..分析 を 行 う必 要 が あ る 。 た だ.し、 こ の 分 析 を 行 う に は 、 損 失 と 経 営 活 動 と の 因 果 関 係 が 経 験 的 に あ る 程 度 つ か め て い る こ と が 条 件 と な る 。 こ の 点 、 現 時 点 で 見 る 限 り 、 サ ー ビ ス 業.で は 同 様 の.分析 を 直 ち に 実 施 で き る 環 境 に は な い か も しれ な い 。 ま た 、 前 述 の よ う に 、 サ ー ビ ス の 失 敗 は補 修 ・手 直 し ・代 替 が き か な い 。 そ の た め 、 失 敗 か ら 立 ち 直 る に は 相 当 な 期 間 と.多額 の.コ.ス ト.負担:を 覚 悟 す る 必 要 が 生 じ る 。 こ の 点 、 ア フ タ
.」サ≦.ビ脚 代替的な 製品の提欝
鱒.ez..蝉
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造業 と比:べる と・サ ーeス2L#品
騰
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悼 だ.ろ う ・ か く し て ・ サ ー ビ.・業 で は 沙 な く と もvf'PA改 善 の だ めOJ体 的 姫 策 を1J:[IJ
如
的 とず るサ ー ビス エ.ンジニ ア リ.ング 欄
す る に.あた ・て ・.ア・÷.ドノ
勉
物
ア ブ:0
忌 チ は 適 切 で は な い 。 か わ っ て 、 ブ ィ ー ド フ ォ ワ.一 ド型 の ア プ ロ 胃 チ を 工 夫 す る 必 要 が あ る 。4.1サ
ー ビ ス 土 ン ジ ニ ァ リ ン グ のtIめ
の コ.ス トマ ネ.ジ メ ン.ト手 法
4-1属 性 基 準 コ ス ト展 開(ABCD) 前 述 の 議 論 を 引 き継 い で サ ー ビ ス エ ン ジ ニ ア リ ン グ の 具 体 的 な 展 開 を 支 援 す る ツ ー ル と し て 、 こ.こで は 属 性 基 準 コ ス.h.展 開.r(attribute-based.costdeployment:.ABCD)を と.りあ.げ る .こ と に し た.い。 こ の 手 法 は 、 品 質 機 能 展 開(qualityfunctiondeployment:QFD).9の 枠 組 み を も: と に 筆 者 が 考 案 し た もの で 、 も と も と は マ ー ケ テ ィ..ング ミ ッ ク ズ の 検 討 を 意 図 す る.もの で あ っ た[伊1998]・ し カ'L・.同toア マ1ロブ は.サー ビ.スに 関 運 す う.品質 と.rろ トの 同 鞠作 り込 み に も有 効 と考 え られ る こ と か ら、 これ に ソ フ トウ エ ア の 品 質 の 源 流 管 理 へ の 応 用 も
__.q_サ ー ビ スの 品 質 お よび コ ス トの 統 合 的 マ ネ ジメ ン トシス テ ム構 築 の可 能 性 念 頭 に 入 れ て 再 提 案 を 試 み た[伊 藤,1999,2001]。 そ して 、 今 圏 は 従 来 の 枠 組 み に 若 干 の 修 正 を施 し た う え で 、 あ ら た め て そ の 有 効 性 を再 検 討 す る こ と に し た次 第 で あ る 。 さ て 、AECDは マ ト リ ッ ク ス 形 式 の ワ ー ク シ ー ト上 で 、 サ ー ビ ス の 品 質 属 性 と 当 該 品 質 属 性 を 実 現 す る 媒 体 と な る 活 動 ・人 ・設 備 な ど の 諸 要 素(サ ー ビ ス ミ ッ ク ス)と の 対 応 関 係 の 強 弱 に も と つ い て 、 経 営 資 源 を 後 者 の 媒 体 に 効 果 的 に 配 分 し よ う と す る も の で あ る 。 図 一2 は 、ABCDの 基 本 コ ン セ プ ト と構 造 を 図 式 化 し た も の で あ る 。 以 下 、 簡 単 にABCDの 分 析 ス テ ッ プ を 解 説 して い く こ と に す る 。 ま ず 、 は じ め に 顧 客 が あ る サ ー ビ ス に 求 め る顕 在 的 ・潜 在 的 品 質 属 性 を 前 述 の 当 た り前 晶 質 ・一 元 的 品 質 ・魅 力 的 品 質 の 各 属 性 に 鑑 み て 識 別 し 、 マ ト リ ッ ク ス の 各 行 に 記 述 す る 。 そ し て 必 要 と あ れ ば 、 こ れ を 2次 、3次 の 属 性 へ と展 開 す る.そ の う え で 、 識 別 され た す べ て 属 性 に 対 し て 、 そ の 相 対 的 な 重 要 度 を5ポ ィ ンFス ケ ー ル1Cで 評 価 す る 。 こ の 際 、 顧 客 の 立 場 に 立 っ て 考 え る こ と が 重 要 で あ る こ と は い う ま で も な い が 、 当 た り 前 品 質 属 性 に つ い て は そ の サ ー ビ ス の 原 点 な い し本 質 に 立 ち返 っ て 別 途 吟 味 す る必 要 が あ る 。 つ づ い て 、 今 度 は サ ー ビ ス 提 供 者 の 視 点 か ら サ ー ビ ス の 品 質 属 性 を ク オ リ テ ィ'ホ ス ピ タ リ テ ィ ・ア メ ニ テ ィに 分 け て そ れ ぞ れ 識 別 し 、 さ ら に こ れ を サ ー ビ ス ミ ッ ク ス と し て マ ト リ ッ ク ス 上 の 列 に 展 開 す る 。 マ ト リ ッ ク ス の 列 に は 、 こ の ほ か に 以 下 に 示 す よ う な 内 容 に 関 し 旨 乱 図 一2ABCDの 基 本 コ ン セ プ トと 構 造
縷
雛
灘
難燃
馨
饗
鷲
饗 ⋮
導
寓
琴
鰹
議
襲
灘
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灘
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懇
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魏
な
セ
注(1)Rヴ{iと ノと の 相 関)、(2)Wat=(betfLmt)×Pt、(3)PVi=Waz/Σ;Vai×100=ΣRSl t≡11r] 一io一サ ー ビスの 品 質 お よび コ ス トの 統 合 的.マネ ジ メ ン トシス テ ム構 築 の 可 能 性 て 、.その 評 鋼 結 果 を示 す 欄 が 設 け ら れ て.いる 。... (a).マ トリ ッ ク ス の 行.に展 開 され た 顧 客 が 求 め る サ ー ビ ス の 品 質 属 性 の そ れ ぞ れ に 対 す る 自 社 の サ ー ビ ス に よ る 充 足 度 (b)同 属 性 の そ れ ぞ れ に 対 す る 競 合 他 社 の サ.一 ビ.スに.よ.る充 足 度 (c).同 属 性 の そ れ ぞ れ に 対 し て 、 上 記.(a).お よ び(b.〉.を 参 考.に決 定 し た 今 後 達 成 す べ き 戦 略 上 の 企 画 レ ベ ル な お 、.これ ら は い ず れ も5ポ イ ン.ト.スケ.一 ル で 評 価.・記 述 す る..げ. .(d)絶 対 的 ウ ェ イ1㌔ これ は 顧 客 が 求 め.る サ ー ビ .スの 品 質 属 性 の そ れ ぞ れ に 対 し て 、 そ の 相 対 的 な 重 要 度 と(c)の(b)に 対 す る レ ベ ル ア ッ プ 率 の 積.で あ る。 (e>相 対 ウ ェ イ ト。 こ れ は 上 記(d)列 の 値.を す べ て 集 計 し 、 そ の 合 計 数 値 に 対 す る 各 絶 対 的 ウ ェ イ トの 値 を 百 分 率 に 換 算 し 直 し た も.ので あ.る。 こ こ で 、 再 び 品 質 属 性 を 実 現 す る た め の 各 種 の 媒 体 に つ い て 展 開 し た 列 に 注 目 し て も.らい た い 。 つ ぎ な る ス テ ッ プ は 、 こ れ ら の 各 媒 体.と顧 客 が 求 め.るサ.一 ビ ス の 各 品 質 属 性 と の 相 関 を ∼ そ の 強 弱 に 応 じて ◎ 強 い 相 関 、 ○ 相 関 あ り 、1.△相 関 は 認 め ら れ る が 弱 い 、 と い う.よう に 評 価 し て 、 行 と列 が 交 差 す る 各 セ ル 上 に 記 人 し て い く 。 そ=して 、 ◎ は3点 、 ○ は2点 、 △ は 1点 な ど と し て 数 値 化 し た う え で 、 こ:の比 を.も っ て 前 述 の 相 対 ウ 土.イ トの 値 を 各 セ ル に 比 例 配 分 す る(以 上 、 図 「2の 数 値 例.を参 照 さ れ た い.)。...そし て 、.記号 が 付 され た す べ て の セ ル に 対 し て 同 様 な 計 算 を 行 っ た 後 に 、 列 ご と.に数 値 を 合 計 す る こ.とに よ う て 、 サ ー ビ ス 媒 体 に コ ス トを 割 り 付 け る た め の 配 分 ウ ェ イ トが 確 定 す る 。
4-2サ
ー ビ ス エ ン ジ ニ ア リ ン グ 手 法 と して のABCDの
役 割
ABCDは
、 顧 客 とサ ー ビ スの提 供 者 双 方 か らみ た 品 質 属 性 の 適 合 を 図 る べ く意 図 され た 手
法 で あ る 。 これ を用 い る と、顧 客 が要 求 す る.品質 属 性 を 充 足 す る た め に不 可 欠 と考 え られ る
サ ー ビ ス媒 体 に は よ .り多 くの 資.金な い し経 営 資 源 が割 り当 て られ 、 サ ー ビス 計 画 な い し戦 略
を無 理 な く実 現 で き る.道筋 が開 か れ るポ
ABCDの
貢 献.はそれ だ けに と ど.ま.ら
な い 。 じつ は.、.そ.の
作 成 プ ロ セ ス をつ う じて 、
・そ れ は
サ ー ビ ス 品 質 の 効 果 的 な 管理 の あ.り方 につ い て 組 織 構 成 員 が.自主 的 に思 考 す る機 会 を 提 供 す
る。 くわ えて 、ABCDで
はす べ て の 品 質属 性 ご と に 自 社 の.現状 レ ベ ル と ラ イバ ル 企業 の 比 較
を行 うか.ら、.他社 が い まだ 実 践 して い な い魅 力 的 な サ ー ビ ス ミ ック ス や コ ンテ ン ツの 開 発 を
も支 援 す る。 そ して 、 その こ と をつ う じて 、 ま さ に 当 該 手 法 は サ ー ビスS_ン ジニ ア リン グ を
r,現 化 す る.アブP一 チを提供す.るのである。..
さ ら に 、ABCDの
枠 組 み は 、 あ る 品 質属 性 を作 り込 む た め に 、 な に ゆ えに 集 中 的 に 経 営 資
源 が投 人 され.なけれ ば な.ら.な
い か を 合 理 的 に説 明.する。.じつは 、 こ.れこそ が この 手 法 の 最 大
の 利 点 とい え るか も しれ な い 。 なぜ な ら、ABCDは
サ ー ビ ス計 画 な い し戦 略 策 定 に関 わ る組
一1ユ ーサ ー ビ.スの 品質 お よ び コ ス トの 統 合 的 マ ネ ジ メン トシ ス テ ム構 築 の 可 能 性
織 的 コ ン フ リク トを回 避 させ る と と もに 、 組 織 構 成 員 間 の合 意形 成 を促 し 、効 果 的 な 品 質 管
理 体 制 の 実 現 に 向.けて 彼 らが 尋 丸 と な う て 取 り組 む 環 境 作 りを も支 援 す る と考 え られ るか ら
で あ る 。
こ の 点 を敷衛 す る な ら 、.顧客.が求 め る 品 質属 性 との 対 応 を十 分 に 意 識 した形 で 、た とえば
人 員 の 配 置 を柔 軟 に 決 め て い る組 織.は意 外 に 少 な い の で は な い だ ろ うか 。 多 く は既 存 の サ ー
ビ ス体 制 を前提 に経 営 資 源 の 配 分 な い し予 算 編 成 を行 って い る と考 え られ るも しか し、こ う
し た現 状 に メ ス を 入 れ な い限 り、.ザー ビ ス 品 質 の 革 新 的 な改 善 は お ろ か コ ス トの効 果 的 な削
減 も望 め な い で あ ろ う。 か と.いつ.て、 過 去 の経 緯 を ま.づた く無 視 して 戦 略 な い し行動 計 画 を
立 案 す る と、 か え っ て組 織 内の コ ン フ リク トを助 長 す る結 果 を招 きか ね ない 。
そ こで 、ABCDの
結 果 を その ま ま 資 源 配 分 や予 算 の基 礎 と.して 用 い る の で は な く、 これ を
現 状 の 組 織 お よび サ ー ビス 体 制 を前 提.に積 み 上 げ られ た コ ス トと比 較 す る こ と に よ っ て 、既
存 の シ ス テ ム に内 在 す る問 題 点 を洗 い 出 す.こと カ
∼、.まず は 重 要 で あ る 。 そ の う えで 、 あ らた
め てABCDの
結 果 に近 似 す る よ う に資 源 配 分 や 予 算 を調 整 で き な い か ど うか 検 討 す る よ うに
して み て は ど うで あ ろ.うか 。 この ス テ.ウプ を踏 む こ と に よ つ て 、サ ービス品質の改善 だけで
な く、 コ ス ト削減 上 の ネ ッ ク と な っ て い る フ ァ.クタ ー を も 明.らか に す る こ.とが で きる と と も
に 、 その 是 正 に つ な が る有 用 な 指 針 を得 る こ と:が
で きるに ち.がい な い 。
以 上 、 サ ー ビ スエ ン ジニ ア リ ング を具 現 化 す るア ブ 官 一チ.として ∼ABCDに
言 及 して きた 。
当 該 手 法 は未 だ ア イデ ア の域 を で る もの で は な い が 、 同 種 の 枠 組 み を他 の 目的 に 援 用 した ア
プ ロ ーチ が それ ぞ れ....淀
の成 果 を あ げ て い る11こ と.を想起 す る な.5,必 ず や 期 待 に 応 えて く
れ る もの と確 信 して い る 。
﹁ 正 .5.結
び
本 稿 は 、 サ ー ビ ス の 品 質 管 理 と 原 価 管 理 双 方 の 効 果 的 な 実 践 の.あ り 方 を 統 合 的 に 展 望 し 、 こ れ を 支 援 す る た め に 役 立 つ と 思 わ れ る 概 念 お よ び.手法 に つ い て 検 討 を 行 っ て き た 。 い わ ば 、 そ れ は コ スFを 最 小 限 に 抑 え つ づ 、 サ{ビ ス の 品 質 の 向 .上 ・改 善 と い う 一 石 二 鳥 を 狙.う ア ブ ロ ー チ の 探 究 で あ う た と い っ て.いい 。 と も あ れ 、.本 稿 で 検 討 し た 概 念 や.手法 の ほ と ん ど は 製 造 業 を 対 象 に 議 論 さ れ て き た そ れ ら を ベ ー ス と し て い る 。 冒 頭 で ふ れ た よ う に 、 製 造 業 の モ デ ル を サ ー ビ.ス業 に 安 易 に 適 用 す る こ と は 問 題 と の 指 摘 も あ る が 、 当 然 な が ら 、 使 え る も の もあ れ ば 、 不.適 当 な も の.も.あろ う 。 そ.うで あ れ ば 、 製 品 と サ ー ビ ス の 特 質 の ち が い を 前 提 と し た 議 論 を 展 開 す る こ と は け っ し て 適 切 と は 思 え な い 。 じつ は 、 本 稿 に お い て 強 調 し た か.うた こ と の ひ と つ は 、 品 質 管 理 に せ よ 、 原 価 管 理 に せ よ 、 そ の エ ッ セ ン ス は 業 種 に 関 わ ら ず 同 じ で あ る と い う こ と で あ る 。 こ の 確 信 一12一サ ー ビスのUL'質お よび コ ス トの統 合 的 マ ネ ジ メ ン トシス テ ム構 築 の可 能性
の も と、 本 稿 で は製 造 業 を 中心 に これ ま.で議 論 され て きた概 念 や 手 法 を適 宜 修 正.・発 展 させ
る とい うア プ ロ ー チ を試 み た 。.
そ こか ら得 られ た 結 論 を要 約 す る な らば 、..ま
ず もつ て現 在 め 品 質 レベル に よ6て 組 織 が ど
れ だ け の 損 失 を蒙 って い る か を把 握 す る こ と が 、第..一
義 的 に 重 要 で あ る 。 そ め うえで 、顧 客
の要 求 項 目 と追 求 す べ きサ ー ビス の 品 質 レベ ル を 明確 に し、 コ 冬 トを劉 御 基 準 と.する枠 組 み
の も と で 、 そ れ ら を 組 織 的 に 作 り 込 ん で い く こ と を 提 案 し た 。 こ れ が 、 筆 者 が 目 論 む サ ー ビ ス エ ン ジ ニ ア リ ン グ の 骨 子 で あ る 。 も っ と も 、 い わ ゆ る サ ー ビ ス 業 と い う カ テ ゴ リ ー に 属 す る 業 態 の タ イ プ は あ ま り に も広 範 に 及 ぶ 。 本 稿 で は1サ ー ビ ス 業...搬 に 共 通 す る 議.論 を 念 頭 に 検 討 を 行 っ.て き た.こ と か ら 、 そ の 分 、 い さ さ か 抽 象 度 の 高.い記 述 に 終 始 し た.と い う 印 象 を 免 れ な い か も しれ な い 。 今 後 は 、 む し ろ 各 種 の 業 態 の 特 質 に 応 じ た 事 例 を 適 宣 絡 ま 一L}tdが5、 本 稿 に お け る 議 論 の 有 効 性 の 検 証 を 試 み る 必 要 が あ る と 考 え て い る 。 【注} 1.サ ー ビ ス マ ニ ュ フ ァ ク チ ュ ア リ ン グ の 典 型 例 は マ ク ド.ナル.Fに も と め ら.れ る 。.同社 は 、 あ た か も 自 動 屯 の 組 立 ラ イ ン さ な が ら に 、 高 度 に 自 動 化 さ れ 、 か つ コ ン トロ ー ル さ れ た 条 件....トで 、 商 品(ハ ン バ ー ガｰ)を 生 産 し て お り 、 そ れ が 同 社 の 最 犬 の 成 功 要 因 と.な.づ.てい:る、;く わ し く.はAlbrecht.andZemke [2002]を 参 照 され た い 。 晶 質.コ ス トの 歴 史 的 発 展 の 経 緯 に づ=い て は 、;伊 藤[2005】..を 参 照 され た い う. た と え ば 、Carr[1992].お よYIStamatis[1996].等 を 参 照.され た い 。. .くわ .し く.は∼Heskett ,ef:07.[isso7:AlbrechtandZemke.Czooz]、.畠 山[2004].等 を 参 照 され た い 。 知 覚 晶 質 は 、 品 質 管 理 よ り.はむ し ろ マ ー ケ.テ ィ ン グ の フ 才 ニ ル.Fに お.い て 議 論 さ れ る こ と が 多 い よ う で あ る 。.た と え ば 、Aaker[1991】 等 を 参 照 さ れ た い 。.: 6・..原 著 で は 、 品 質 属 性 と は 呼 ば ず に.品 質 要 素L(qualityelement)と し.、う 用 語 が 用 い ら れzi.・ る が 、 こ こ で は 議 論 の 内 容 と の.整合 性 を 確 保 す る た:め修 正 し た 。 7パ レ ー ト分 析 は 、 も と も と 「全 体 の.80%の 欠 陥 は 、 わ ず か20%の 原 因.に よ つ て 引 き起 こ.きれ て い る 」 と い うパ レ ー ト原 則 を.思考.の べ 一 ス に し.てい る 。.そ し て 、 こ の 分 析 の 目 的 は 多 く の 欠 陥 や 失 敗 そ し て 損 失 を 引..き.起こ.して い る 重 大 な 項.月 を 見 極 め る こ と で あ る 。 な お 、 分 析 た あ た っ て は.パ レ」 ト図 と よ ば れ る グ ラ フ が 活 用 さ れ る が 、 こ れ は 棒 グ ラ フ と折 れ 線 グ ラ フ を 双 方.を 用 い て 、 あ る もの を 構 成 す る 個 々 の 要 素 の 構 成 比(棒 グ ラ フ)と ト ッ プ か らの 累 計 比(折 れ 線 グ ラ フ)を 表 わ し て い る 。 8た と え ば 、Horngren,et.｢1[1996,p.685]が 紹 介 す る フ ォ ー トン 社 の ケ ー ス を 参 照 さ れ た い 。 ま た 、 革 新 的 な 品 質 改 革 推 進 プ ロ グ ラ ム で あ る シ ッ ク ス シ グ マ 実 践 企 業 に あ っ て も 、 機 会 損 失 の 測 定 が 重 .要.性 さ れ て い るr吟 ず れ の 場 合 も 、 通 常 り 品 質 コ ス ト と はRJ3機 会 損 失 を 集 計 す:る(シ ッ.ク ス シ グ マ に あ っ て は,機 会 損 失 コ3ト と 呼 ば μ る)の が 通嗣 とtoて い る 。 な お 、 シ ッ ク ス シグ マ の 詳 組 に つ い て は 、Pande,ek｢E[2000]を 参 照 さ れ た い 。 9.QFDは 、 顧 客 の 要 求 項 目 の 把 握 か ら ス タ ニ ト して 、 こ れ を 製 品 の 晶 質 に 作 り込 む ま で の 一 連 の 活 動 一13一サ ー ビ.スの 品 質 お よ び コ ス トの 統.合的 マ ネ ジ.メン トシ ス テ ム構 築 のu(能 性
を指 す が 、 そ の.中心 と な る の は 濠顧 客 の 要 求項 目 と品 質 を 実 現 す る技 術 的 な フ.プク タrの 対応 を.検 討 す る品 質展ryで あ る。 な お 、 くわ し くは 赤 尾[1992]を 参a,さ れ た い弓
10 .疹 ず5 .tイ ン トス ケ ー ル で 評 鯛 ㌣ な く て 減 な ら な い と い つ こ と け な.い 。.相 対 的 な 評 価 が 可 能 融 ス ケ .一 ル 聯 れ ば ・ ど の よ う.鱒9で 醐 題 は な い 筋 ろ う ・
uail述 し たABCDのv一 ケ テ ・Yti':rク ス 決 騨 題 ゆ 騨.[f礁 ・99・〕・ 頴 ・ ス ・・ ト リ γ.・ ス[伊 藤,2007 ,2005]、 環 境 予 算 マ ト リ.・シク ス[伊 藤2005江t6et.al..2006が そ れ で あ る 。 【参 考 文 献 】 Aaker,P.A.,M｢nagingBrandEquity ,.TheFreePress,1991.1(陶 輿 計 ↑ 訳 『ブ ラ ン ド ・エ ク イ テ ィ戦 略: 競 鞭 階 つ く り だ す 名qgvi;}J:レ .'.ス ロ ー.ガ ン 』5'Tヤ ㌣ ド社 ・1994年) . Nb「echt,K.andR.Z・mk・ServiceAmeric｢inTheNew .Econ・my,M・Graw-Hill,2・ …(細 蒔 謂 を ビ ス マ ネ ジ.メ ン ト』 ダ イ ヤ モ ン ド社 ,2003年). Carr,L.P.,"ApplyingCostofQualitytoaServiceBusiness" ,SloanM｢nagementReview,Summer1992, Crosby,P,B.,QualitydsFree,McGraw-Hill1979 .(小 林 宏 治 訳fク オ リ テ ィ ・マ ネ ジ メ ン ト』,日 本 能 率 協 会,1980年) Heskett,J.L.,W.E.SasserJr.andC.W.LHart,ServdceBre｢kthroughs ,CreePress,1990. HorngrenT"G.Foster,andS.M.Dater ,CostAccoun2ang:AMar｢gg>ialEmphttsas8'Aed.,Prentice-Hall , 1996.
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