2016年8月15日付 第1版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください
教育と研修の
2日間
アカデミー
UNITE
AND
TRIUMPH
一体となって達成しよう
Academy Mini Partners
10月20日(木)～21日(金)新宿NSビル 30階
NSスカイカンファレンス
OFFICIAL GUIDE BOOK
www.HDI-Japan.com
平林 由義氏 ㈱ハウコム 代表取締役社長 浜田 英子氏 日本コンセントリクス㈱ 部長
内村 弘幸氏
トランスコスモス㈱ 執行役員 佐藤 哲也氏 ㈱オウケイウェイヴ 取締役CMO 事業部長 品川 宏暢氏 東芝ＩＴサービス㈱ スペシャリスト 中元 直史氏 アリアンツ・グローバル アシスタンス・ジャパン㈱ ダイレクター 髙瀬 祐志氏 ㈱フェス 事業部長 金子 昌宏氏 NTTコム エンジニアリング㈱ 担当課長 田口 浩氏 ㈱東京海上日動 コミュニケーションズ 執行役員安東 徹治氏 損保ジャパン日本興亜 まごころコミュニケー ション㈱ 執行役員 品質部長 加藤 大介氏 富士通コミュニケーショ ンサービス㈱ 課長代理 尾上 直樹氏 ㈱グローリーテクノ２４ 部長 稲田 英樹氏 ＳＭＢＣ日興証券㈱ 部長 清野 由紀子氏 メットライフ 生命保険㈱ 部長 山田 信博氏 九電ビジネスソリューション ズ㈱ グループ長 紀野 久聡氏 富士ゼロックスサービ スクリエイティブ㈱ マネジャー 横山 厚子氏 CTCファーストコンタクト㈱ 部長 日比野 剛氏 一般社団法人日本自 動車連盟 課長 堀野 和明氏 ライフネット生命保険㈱ スーパーバイザー 髙橋 伸之氏 HDIファクルティ 水野 針三氏 HDIファクルティ HDIカンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズを検討し、ど のようなHDIアカデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリスト により構成され、多くのコミティメンバーはHDIアカデミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介し、皆様のHDIアカデミー参加をお 手伝いいたします。
■
HDIカンファレンスコミティ2016 (企画実行委員会)
HDIアカデミー2016:一体となって達成しよう
HDIアカデミーは、サポートサービス業界の唯一の本格的な教育、研修、情報交換、ビジネス開発の場とし
て1,000名に及ぶ参加者が集い今年15回目を迎えます。サポート業界世界最大のメンバー団体HDIおよび
HDI-Japanが国際レベルのカンファレンスをその高いクオリティと共に提供いたします。今年のHDIアカデミー
(教育と研修の2日間)は「一体となって達成しよう(UNITE and TRIUMPH)」と題し、「ピープル」「ピープル&ストラテジ」「プロセス&
テクノロジ」「事例研究」「品質(クオリティ)」「イノベーション」のテーマで複数分科会場同時に推進いたします。2日間のアカデミー
では分科会場での40以上のセッション、ワークショップ、ディスカッション、16のラウンドテーブルやデモセッションなどを計画して
います。また国際基調講演には、フィリピンBPOを現在の発展に導いたセレステ・イラガン氏の来日を予定しております。
参加登録者はランチやコーヒーがご利用いただけます。また展示相談窓口やHDIインフォメーションデスクも設置される予定で
す。さらに最終日夕方には晴れやかなHDIアカデミーアワード2016や、豪華賞品の当たるスタンプラリー抽選会など、参加者相
互の連携を深めるネットワーキングパーティを同会場で予定しています。是非この教育と研修の機
会を有効にご活用いただければと願っております。
長掛 文子 取締役ビジネス 統括部長 田﨑 雅美 マーケティングマネ ージャ/認定&トレー ニング 守谷 俊幸 マネージャ/アセスメ ント&ベンチマーク 松本 洋奈 チームリード/ベンチ マーク&国際連携 岩崎 佳奈 HDIサービス センター スーパーバイザー 松井 梨愛 HDIサービス センター 新谷 侑以 HDIサービス センター 畠 説子 スペシャリスト/イ ベント&メンバー シップ 松井 寛 マネージャ/ Web & IT■
HDIアカデミーマネジメントチーム(HDI-Japan)
セレステ・イラガン氏は、マニラのサント・トーマス大学で経済学士を取得したのち、経営管理の修士を取得。リソース管理、戦略的業務 計画、プロジェクトの開発と実施、マーケティング、ネットワーキング、および政府関係における25年以上の経験を有する。またフィリピン通 産省投資委員会の投資推進グループのエグゼクティブ・ディレクターとして20年貢献した。 SPiグローバル社においてはマーケティングおよび渉外を担当し、イベントでブランドを確立、拡大するなどの戦略的マーケティングプログ ラムを推進し、SPiグローバル社をトップブランドへと押し上げてきた。また産業界や政府部門において活躍することでSPiグローバル社の積 極的なイメージを構築している。 2009年にはフィリピンのBPO産業促進における彼女のたゆまぬ努力が評価され、ICT国際アワードの個人貢献賞を受賞している。
「どこへ行きたいのか分からないなら、そこへたどり着くことはできない」非常にシンプルですが真実で、導かれるところの多
い言葉です。私は個人的であれ仕事上であれ、何かに着手する際にはこの言葉をいつも常に念頭に置くようにしてきました。
全ての成功は公務員としてスタートし今のポジションに至るまでに自らに設定してきた小さな、または大きな目標の積み重ね
です。働く女性であっても家庭での伝統的な役割を期待される国では、キャリアウーマンへの道を選ぶことは容易ではなく、人
生を変えてしまうようなものでした。
このセッションで私がキャリア選択をどのように考えてきたか、そしてどんな困難を乗り越えなければならなかったかについて
お話しします。また、自分がどのような人物・リーダーであるか知ってもらうために、行ってきたことについても聞いていただきた
いと思っています。
セレステ・イラガン氏
Celeste Ilagan
SPiグローバル社 シニア・バイスプレジデント
マイ ライフ ジャーニー：私のいるべき場所
My Life Journey: Knowing Where I am Supposed to Be
10月21日(金) 13:20PM~14:30PM
NSスカイカンファレンス ホールA・B
Pre KEYNOTE プラチナパートナー講演
日本コンセントリクスは、2014年5月より米コンセントリクス社のグループ企業として日本で業務を開始いたしました。世界25カ国で、 90,000人以上のスタッフにより40以上の言語で、金融、保険、リテール＆コマース等の10以上の業界のお客様にサービスをご提供し ております。日本のお客様にも最高のカスタマ・エクスペリエンスのご提供を目指して、革新的な技術と世界的なリソースを効率的に活 用することにより、マーケティング・サポート、テクニカル・サポート、デジタル化への対応やアナリティクスまで幅広くご支援させていただ いております。 グローバル・ディジタル・カスタマ・エンゲージメントのリーダであるローレンス・ウォンは、20年以上にわたり、デジタル・チャネルのため のソリューションとビジネス開発をシニア・リーダーとしてリードしてきました。特にマルチ・チャネル・デジタル・キャンペーンやデジタル・ コンテンツ・マネジメント、ユーザー・エクスペリエンス・アセスメントの専門家として多くの実績があります。現在は銀行、コンシューマ・エ レクトロニクス、自動車、化粧品やIT業界等における伝統的なチャネルからデジタル・チャネルへの変革の戦略立案と実践のコンサル ティング・グループの責任者として活躍しています。 これらのグローバル・コンセントリクスにおける幅広く先進的なお客様との様々な経験や活動から得た「デジタルの本質とビジネスへの 影響」「デジタルが如何に市場における企業の優位性にインパクトを与えるか」「どのように発想を変えてデジタルへの変革について行 けば良いのか」についての知見を共有させていただき、皆様の活動にお役立ていただければと思います。ローレンス・ウォン氏
Lawrence Wong
コンセントリクス グローバル・ディジタル・カスタマ・エンゲージメント ディレクター
Director of Global Digital Customer Engagement , Concentrix Corporation
デジタルの本質 ～発想の転換の導き方～
Digital state of mind – A way to think differently
10月21日(金) 13:00PM~13:20PM
NSスカイカンファレンス ホールA・B
スケジュール一覧
13:00 ～ 17:00 分割セッション
9:30
10:30
2016年10月20日（木） Thursday, October 20
9:00 ～ 17:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス
10:40
11:30
12:00
■ホールA・B13:00
13:45
14:00
14:45
15:15
16:00
16:15
17:00
Opening / ブース紹介 / 表彰：マスターレベルアワード、チームアワード
オープニングセッション「新しい
KPI指標CESについて
～サポートセンターは
NPSよりCES～」
HDI-Japan CEO 山下 辰巳
12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ ( ホールA・B、ルーム3・4、ルーム5･6 )
チームBLUE
アリアンツ・グ ローバルアシスタ ンス・ジャパン㈱ 田中 寛子氏 ■ホールA・B ■ルーム1 ■ルーム2 ■ルーム3・4 ■ルーム5・6 チームRED
㈱ハウコム 安部 志保氏 チーム HDIファクル ティ 髙橋 伸之氏 チームORANGE
東芝ＩＴサービ ス㈱ 品川 宏暢氏■オリエンテーリングディスカッション （BLUE~BLACK ：ホールA・B、 Purple, Green：ルーム5,6)
チーム
PINK
富士ゼロックス サービスクリエ イティブ㈱ 紀野 久聡氏翌日のご案内/アンケート記入(終了
17:00)
ラウ
ン
ジ
・
展示相談窓口
・
デモ
・
ブッ
ク
ス
ト
ア
14:45 ～ 15:15 コーヒーブレイク
ファシリ テータ展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
ピープル-1 五つ星認証取得の キーワードは『人』 ～『CSはESから』 恐るべ き現場のチカラ～ あいおいニッセイ同和 損害保険㈱ 國﨑 美香氏 事例研究-1 経営に貢献するコール センターの実現事例 ～IoT（イノベーション オブ トーク）で付加価値創出！～ CTCファーストコンタクト ㈱ 山本 崇司氏 チームBLACK
東芝ＩＴサービ ス㈱ 町田 光章氏 チームGREEN
HDI-Japan 田﨑 雅美 チームPURPLE
富士通コミュ ニケーション サービス㈱ 加藤 大介氏 ピープル&ストラテジ-1 カスタマ・エクスペリエ ンスの実践 ㈱東京海上日動コミュニ ケーションズ 田口 浩氏 ピープル-1 全員で対応！100名で 1チーム体制！ ～お客様が満足するために は～ ㈳日本自動車連盟 日比野 剛氏 クオリティ-2 業務システムのサポー トにおける「課題解決 する知識とマインド」 ㈱オージス総研 坂口 雄亮氏 プロセス&テクノロジ-1 テクニカルヘルプデスク における「業務支援ツー ル導入プロジェクト」事例 のご紹介 ㈱フェス 二萬 章吾氏 事例研究-2 人工知能・音声認識技 術を用いたコンタクトセ ンター高度化への取り 組み ㈱みずほ銀行 堀 智裕氏 ピープル&ストラテジ-2 顧客の無償の貢献を 導くビジネスモデルと ESを向上させる仕組 みと仕掛け サイボウズ㈱ 関根 紀子氏 ピープル-2 あと1年半！労働契約 法と派遣法の改正対 策～管理者やベテランの継 続就業への影響とは～ テンプスタッフ㈱ 浅野 潤二氏 クオリティ-1 HDI格付けから学ぶ、 三つ星サポートのポイ ント HDI-Japan 守谷 俊幸 プロセス&テクノロジ-2 終わらないんだからぁ ～改善～ 動画と自動音声ガイダンスを駆 使して入電件数大幅低減！ ㈱バッファロー 嶋田 豊秋氏 事例研究-3 サルでもできた?! 「コストセンターからベ ネフィットセンターへの 取組み」 東日本高速道路㈱ 照井 秀男氏 ピープル&ストラテジ-3 ～メットライフ流Lean Management Sys-tem～継続：終わりなき道 メットライフ生命保険㈱ 篠崎 貴子氏 ピープル-3 五つ星認証を支える 「五つ星センターのコ ミュニケーター」育成法 ソニー銀行㈱ 疋田 孝氏 クオリティ-3 日本最大級の顧客満足 度調査「JCSI」で顧客満 足を徹底解剖！～CXを実 現する要員教育のご紹介～ 富士通コミュニケーショ ンサービス㈱ 横田 喜子氏 プロセス&テクノロジ-3 目からウロコ！ KCSでのナ レッジ運用 ～ソリューションナレッジ実践例 に見る課題とポイント～ ㈱ハウコム 西村 敦子氏 事例研究-4 ライフネット生命のチャッ トサポートについて ～LINEのトークで保険相談～ ライフネット生命保険㈱ 鈴木 大祐氏 ピープル&ストラテジ-4 ESの向上の先に何が あるのか 資生堂ジャパン㈱ 上島 悦子氏 ピープル-4 人材確保のベストプラ クティス スタートトゥデイ、 メットライフ生命保険、 ハウコム、HDI-Japan、 によるインタラクティブ ディスカッション クオリティ-4 ㈱エヌ・ティ・ティ エム イー プロセス&テクノロジ-4 いま何故Eサポートスペ シャリストが必要なのか ㈱オウケイウェイヴ 佐野 浩太郎氏15:30 ～ 17:00 ラウンドテーブルディスカッション(ホールA・B、ルーム5・6、ルーム3・4、ルーム1)
9:15
10:00
2016年10月21日（金） Friday, October 21
9:00 ～ 18:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス
■ホールA・B ■ルーム1 ■ルーム2 ■ルーム3・4 ■ルーム5・610:15
11:00
11:15
12:00
ピープル クオリティ ピープル&ストラテジ 事例研究13:00
13:20
14:30
15:00
15:30
17:00
18:00
クオリティ-5 カスタマサービスとカス タマサポートの違いって 判りますか!? ～ セ ル フ サ ー ビ ス と セ ル フ サ ポートの違いってあるの～ HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 ピープル&ストラテジ-5 人材育成を「演出」する ～できるSVの見分け方～ 九電ビジネスソリューショ ンズ ㈱ 大森 涼子氏 ピープル-5 正しいES調査の進め方 ～ 新 サ ー ビ スHDI ESベンチ マーク～ HDI-Japan 長掛 文子 事例研究-5 当社オリジナル「センター 運営基準の策定と定着」 に向けたロードマップ あいおいニッセイ同和損保実 践版！ あいおいニッセイ同和損 害保険㈱ 國﨑 美香氏 プロセス&テクノロジ イノベーション分割セッションテーマ分類
17:00 ～ ネットワーキングパーティ / HDIアカデミーアワード/アンケート入力マラソン結果発表/スタンプラリー抽選会（ホールA・B）12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ
（ ホール
A･B、ルーム1、ルーム2、ルーム3・4、ルーム5･6 ）
イノベーション-1 ランゲージワン㈱ 高橋 恵介氏 カブレホス セサル氏国際基調講演(通訳付き)
ホール
A・B
マイ ライフ ジャーニー：私のいるべき場所 セレステ・イラガン氏
Celeste Ilagan
「
HDI格付けベンチマーク2016最新情報」
ホールA・B PC周辺機器、鉄道、テレビ通販、家具通販、電力小売、飲料、ウォーターサーバー、映像配信、損保、生保、証券、銀行業界 ピープル& ストラテジ-4 センター マネジメント 損保ジャパン日本 興亜まごころコミュ ニケーション㈱ 安東 徹治氏 ピープル-4 モチベーションb 九電ビジネス ソリューションズ㈱ 大森涼子氏 ピープル-3 モチベーションa ㈱ハウコム 伊藤 幸男氏 ピープル-1 顧客満足 ㈱イー・スタッ フィング 林 きよみ氏 ピープル-2 従業員満足 富士ゼロックス サービスクリエイ ティブ㈱ 紀野久聡氏 ピープル& ストラテジ-1 採用・定着 アリアンツ・グロー バルアシスタン ス・ジャパン㈱ 田中 寛子氏 ピープル-5 人材育成a ㈱ハウコム 山本 章布氏 ピープル-6 人材育成b 富士通 コミュニケーショ ンサービス㈱ 加藤大介氏 ピープル& ストラテジ-2 BtoB ㈱フェス 牛嶋 拓氏15:00 ～ 15:30 コーヒーブレイク、ラウンジ、展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
■ホール
A・B ■ルーム5・6
■ルーム
3・4 ■ルーム1
プラチナパートナー講演 (通訳付き) ホールA・BDigital state of mind – A way to think differently デジタルの本質 ～発想の転換の導き方～
Concentrix Corporation ローレンス・ウォン氏 Lawrence Wong
ピープル& ストラテジ-3 就業環境 ㈱グローリー テクノ24 黒原 崇志氏 ワイルドカード 人数の多いテーマを 分割します。 東芝ＩＴ サービス㈱ 品川宏暢氏 クオリティ-3 品質管理b 九電ビジネス ソリューションズ㈱ 山田信博氏 クオリティ-1 モニタリング 日本ビジネス システムズ㈱ 石川 智恵氏 クオリティ-2 品質管理a ㈱ハウコム 山崎 秀氏 プロセス &テクノロジ-2 ナレッジ HDIファクルティ 髙橋伸之氏 プロセス &テクノロジ-1 Eサポート 東芝ＩＴ サービス㈱ 町田光章氏 クオリティ-6 サポートセンター国際 認定取得から更新 ～HDIスタンダードに導かれた 業務改善・品質向上の日々～ 富士ゼロックスサービ スクリエイティブ㈱ 紀野 久聡氏 ピープル-6 コンタクトセンター問題 解決メソッド ～CS呪縛からの解放～ SCSKサービスウェア㈱ 中島 英也氏 事例研究-6 シェアードサポート改善の 取組事例 ～崖っぷちから再起への道のり～ ㈱ハウコム 富士本 歩美氏 イノベーション-1 コールセンターの地位 が上がった ～コールセンターだから出来 る情報提供～ ㈱グローリーテクノ24 勢力 敏夫氏 ピープル&ストラテジ-6 コールセンターのシンプ ル運営～シンプル育成・シン プルマネジメント～ 損保ジャパン日本興亜ま ごころコミュニケーション㈱ 安東 徹治氏 イノベーション-2 お客様とのコミュニ ケーションを科学する ～ソーシャルスタイルの導入 から活用、KPIの改善まで～ チューリッヒ保険会社 植村 真実子氏 クオリティ-7 コンタクトセンターにお ける見える化の実践！ ～CS向上のカギはコミュニケー ションの質の定量化にあり～ テクマトリックス㈱ 中島 毅氏 ピープル-7 あなたはもっと活躍出 来る！ ～ヘルプデスク事業の女性活 躍推進の実現に向けて～ トランスコスモス㈱ 小岩 由美子氏
ラウ
ン
ジ
・
展示相談窓口
・
デモ
・
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ク
ス
ト
ア
事例研究-7 「人」を育てる縁の下の 力持ち ～現場の力を引き出すダイナ ミックな研修チーム～ 日本コンセントリクス㈱ 島袋 千香氏 ピープル&ストラテジ-7 次世代顧客のCS向上 と取引拡大に貢献する センター運営とは SMBC日興証券㈱ 稲田 英樹氏 イノベーション-3 ITコントロールセンターと してのサービスデスク ～ManageEngineで実現するエ ンド・ツー・エンドのIT管理とは～ ゾーホーコーポレーション クマールアヴェル ラーマク リシュナン氏10月20日（木） 10:40AM~11:30AM
NSスカイカンファレンス ホールA・B、ルーム5・6
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽
しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を
増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報
が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩
みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタン
プラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
紀野 久聡氏 品川 宏暢氏 アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン㈱ 田中 寛子氏 ㈱ハウコム 安部 志保氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 東芝ＩＴサービス㈱ 品川 宏暢氏 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ 紀野 久聡氏 東芝ＩＴサービス㈱ 町田 光章氏 富士通コミュニケーションサービス㈱ 加藤 大介氏 HDI-Japan 田﨑 雅美人材確保のベストプラクティス
10月20日（木） 16:15PM~17:00PM
NSスカイカンファレンス ルーム5・6
サポート業界の人材確保が難しくなってきています。これ
に対応するには採用面の検討と、定着率の向上とが必要
です。雇用する側と人材供給する側の双方の方々に、参
加の皆様からの質問や疑問に答えていただきます。スマホ
などのテキストメッセージングによる質問を含めて、初のイ
ンタラクティブディスカッションを実施いたします。ご期待く
ださい。
㈱スタートトゥデイ 藤嶋 洋平氏
メットライフ生命保険㈱ 清野 由紀子氏
㈱ハウコム 伊藤 幸男氏
HDI-Japan 長掛 文子
テキストコーディネータ:
HDI-Japan 守谷 俊幸
モデレータ 長掛 文子 加藤 大介氏 髙橋 伸之氏 田﨑 雅美YELLOW
ORANGE
PURPLE
GREEN
参加者の方は自分の名札 表示のカラーグループに 入っていただきます
新しい
KPI指標CESについて
～サポートセンターは
NPSよりCES～
山下 辰巳
Tatsumi Yamashita
HDI-Japan CEO/HDI国際スタンダードコミティ委員
10月20日（木） 9:30AM~10:30AM
NSスカイカンファレンス ホールA・B
米国ではサポートセンターの改善にCES (Customer Effort Score：顧客努力指標）が利用
されるようになってきました。そのコンセプトは
HDI格付けベンチマークに類似したものです。
CESの有効な利用方法を含め最新の米国での発表をご紹介するとともに、その他ES調査、
マルチチャネル対応への動きなどを含めて最先端のサポート業界動向をHDIからご紹介しま
す。
オープニングセッション
OPENING SESSION
藤嶋 洋平氏PINK
BLACK
田中 寛子氏BLUE
RED
インタラクティブディスカッション
INTERACTIVE DISCUSSION
伊藤 幸男氏 清野 由紀子氏 安部 志保氏 町田 光章氏 テキスト コーディネータ 守谷 俊幸オリエンテーリングディスカッション
ORIENTEERING
PC周辺機器、鉄道、テレビ通販、家具通販、電力小売、飲料、ウォーター
サーバー、映像配信、損害保険、生命保険、証券、銀行業界
10月21日（金）14:30～15:00 / ホールA・B HDI-Japan 代表取締役CEO 山下 辰巳
HDI格付けベンチマークは、調査総数が1,800社に達するアジア最大級のサポートセンターベンチ
マークです。格付け結果は多くの企業で自社センターの評価や見直し、他社センターとの比較に利用さ
れています。また三つ星企業は広報マーケティングとして企業案内、新聞、雑誌、テレビCMなどで活用
しています。今年の最新調査結果を発表いたします。
HDIアカデミーアワード2016
10月20日（木）9:30AM～ (ホールA・B オープニング内)
●
HDIチームアワード(Team Certified Award)
・・・HDIサポートスタッフ国際認定をメンバーの80%以上が取得しているチームを表彰します。
また成果賞(Team Certified Award Merit)としてHDIサポートスタッフ国際認定をメンバーの50%以上が取得してい
るチームを表彰します。
●HDIマスターレベルアワード
・・・HDI国際認定資格(CSR,SCA,SCTL,SCM,KCSF)およびEサポートスペシャリスト認定
を優秀な成績で取得された個人の方を表彰します。
10月21日（金）17:00PM～(ホールA・B ネットワーキングパーティ内)
●HDIサポートセンター国際認定(SCC) アワード
●HDIメンバーシップ アワード(ブロンズ・シルバー・ゴールド)
●HDIベスト・ネットワーキング アワード
●HDIローカルチャプター アワード
●HDIベスト・ファシリテータ アワード
HDIはサポート業界で働く企業や個人がよりモチベーション高く、地位向上できるように
日々努めています。HDI認定取得やイベント参加など、サポート業界の発展に寄与した企
業や個人の方を表彰いたします。
HDI格付けベンチマーク2016最新情報
Benchmark Update
10月21日(金) 15:30PM ～ 17:00PM
NSスカイカンファレンス ホールA･B、ルーム1、ルーム3・4、ルーム5・6
ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。HDIの オフィシャルトレーニングコースでも多用されるこの方法は、ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークをはかり、新た な出会いや新たな発見を行う」チャンスが生まれるものです。各テーブルごとにサポートサービス業でポイントとなる各 テーマが設定されています。またそのテーマに関するディスカッション内容例も表記しましたので、これらを参考に希望 するテーブルにご参加ください。各テーブルではHDI認定ファシリテータが進行役となり、参加者のニーズに合った討議 をサポートいたします。ラウンドテーブルは参加するあなたが主役です。ラウンドテーブル
ROUND TABLE
■ピープル-2従業員満足
ES調査、キャリアアップ、待遇、ES向上がもたらすものなど 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カストマーコンタクト部 第二統括センター システムインテグレーションコンタクトセンター マネジャー 紀野 久聡氏ワイルドカード
(ホールA・B)
人数が多く集まったテーマのテーブルを分割します。 東芝ＩＴサービス㈱ サービス商品・技術開発部 企画担当 スペシャリスト 品川 宏暢氏 ■プロセス&テクノロジ-1Eサポート
Web、FAQ、チャット、SNSなどを使ったサポートについてなど 東芝ＩＴサービス㈱ ユニファイドマネジメントセンタ 企画・管理部 技術担当 主任 町田 光章氏ラウンドテーブル ■ホール
A・B
ラウンドテーブル ■ルーム
1
■ピープル-1顧客満足
満足度の基準、測定方法、測定指標など ㈱イー・スタッフィング CS部 マネージャー 林 きよみ氏 ■ピープル&ストラテジ-1採用・定着
採用計画、採用基準、必要な人材とは、定着のための施策など アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン ㈱ パフォーマンス&クォリティマネジメント 品質管理課 チーフ 田中 寛子氏 ■ピープル&ストラテジ-2BtoB
SLA、品質管理基準、ナレッジ活用、モチベーション維持など ㈱フェス ICTサービス統括グループ グループリーダ 牛嶋 拓氏 ■ピープル&ストラテジ-3就業環境
就業形態、センター環境、女性が働きやすい施策・環境など ㈱グローリーテクノ24 サービスサポート部 遊技コールセンター 1グループ 黒原 崇志氏■ピープル-5
人材育成
a
■ピープル-6人材育成
b
新人の育成、ベテランの育成、トレーニングなど ㈱ハウコム 運用本部 サービス戦略部 ソリューション推進2課 山本 章布氏 富士通コミュニケーションサービス㈱ ソリューション本部ヘッドオフィスサポート部 課長代理 加藤 大介氏 ■ピープル-3モチベーション
a
■ピープル-4モチベーション
b
評価、報奨、キャリアパス、モチベーションアップの施策など ■ピープル&ストラテジ-4センターマネジメント
KPI、ベストプラクティス、ES向上施策、社内地位向上など ■クオリティ-1モニタリング
評価項目、評価視点、結果のフィードバック、担当者の育成など ■クオリティ-2品質管理
a
■クオリティ-3
品質管理
b
品質管理項目、品質向上のための教育・指導など ■プロセス&テクノロジ-2ナレッジ
(ルーム1)
ナレッジ導入、KCS、利用していての問題点、更新タイミング、 ツールなど ㈱ハウコム 運用本部 第2ITソリューション部 部長 伊藤 幸男氏 HDIファクルティ （株式会社オウケイウェイヴ） 髙橋 伸之氏 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ 副長 大森 涼子氏 損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーショ ン㈱ 執行役員 品質部長 安東 徹治氏 日本ビジネスシステムズ㈱ 品質管理室 アシスタントマネージャ 石川 智惠氏 ㈱ハウコム 運用本部 サービス戦略部 ソリューショ ン推進2課 山崎 秀氏 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ グループ長 山田 信博氏ラウンドテーブル ■ルーム
3・4
ラウンドテーブル ■ルーム
5・6
10月21日(金)17:00PM～(ホールA・B ネットワーキングパーティ内)
チーム対抗アンケート入力マラソン
オリエンテーリングディスカッションのチームで、アカデミー期間中を通してアンケート入力数の合計を競います。優勝チーム
全員にHDIオリジナルギフトを、ネットワーキングパーティ時にお渡しします。ネットワーキングパーティ時に結果発表となりま
すので、そのときに会場にいらっしゃる方が対象となります（参加票を持参ください）。
対象時間：
20日(木)10:30AM～21日(金)15:30PM
豪華賞品が当たる！展示ブーススタンプラリー 抽選会
各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。もれなく参
加賞を差し上げます。また、抽選でパートナー企業様提供の素敵なプレゼントが当たります。
抽選会は21日17:00からのネットワーキングパーティの中で行います。ぜひご参加ください。
スタンプラリー実施時間：
20日(木)10:30AM～21日(金)15:30PM
抽選会応募：
HDIインフォメーションデスク
※ご応募いただいた方の情報は各パートナー企業に提供させていただきます。ご案内を差し上げることがございますのであ
らかじめご了承の上ご参加ください。
※抽選でのご当選は抽選会会場にいらっしゃることが条件となります（同じ会社の方に限り代理可能です）。
ネットワーキングパーティ
最終日の最後はネットワーキングパーティにご参加ください。ホールA・Bにて基調講演者、スピーカー・ファシ リテータの皆様、パートナー企業の皆様、そしてご参加の皆様が集い2日間に得たものを分かち合いながら、 交流を深めていただきます。アカデミーアワード表彰式、チーム対抗アンケート入力マラソン結果発表のほ か、豪華賞品の当たるスタンプラリーの抽選会も行います。軽食とお飲物を用意してお待ちしております。お展示相談窓口・デモ
HDIインフォメーションデスク
& パートナーパンフレットコーナー
HDIアカデミーでは全会場の中心部ホワイエに参加者がいつでも 自由に立ち寄れるインフォメーションデスクを開設いたします。話題 の業界別HDI格付けレポートや人気のスタンダードハンドブックを、 実際に確認し購入申込みすることもできます。 スタンプラリーの景品交換、抽選 へのご応募受付もこちらです。お気 軽にお立ち寄りください。 HDIパートナーのパンフレットコー ナーも目の前です。フィリピンブース フィリピン通産省
/大使館
アジアで唯一、世界中の主要コール センター企業が集結し、今や世界最大 のコールセンターのオフショア先である フィリピン。それは国際標準語である英 語を流暢に話し、またホスピタリティの 高い国民性と多くの優秀な人材を持っ ているからです。 HDI-Japanで は、ア ウ ト ソ ー ス の サ ポ ー ト、最 新 サ ポ ー ト センターの見学ツアー などを行っています。 フィリピンの一般的な 有用情報とともにお届 けします。● ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で、来年度アカデミープログラム概要などに使用させていただくこ とがあります。掲載不可の場合はお手数ですがご連絡下さい。 ● 会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Webページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがあります。また各社プレスの方もご来場されます。あらかじめご 了承ください。 HDIアカデミー2016 ご参加登録料（税込価格）
