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混雑時における問題点
（１） 福祉課窓口において、生活保護費の支払日など必ず混雑する日時が決まって いる。混雑時ではお客様に対して対応しているのか判断するのが非常に困難 である。
生活保護費の支払い日では、保護担当も窓口が混雑しないように保護費支払い 時間をずらすなど対応をしているが、窓口には２０名から３０名ほどお客様が いて見分けがつかない。
（２） 同じお客様に対して何度も別の職員が声を掛けてしまうためお客様からの苦 情の対象になりえる。
各担当のお客様の見分けがつかないため、同じお客様に違う職員が何度も「お 話伺っていますか」と声をかけてしまうことがある。
２ 改善のための課題
（１） 福祉担当のお客様か保護担当のお客様か容易に判断することができないか。 （２） 窓口に座っているお客様がすでに対応しているお客様かどうか一目で判断す
ることはできないか。 ① 問題･課題
マネージャー、リーダー始め１４人 ふくしＧ
スムーズな窓口対応にむけて
改善テーマ
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
・ 受付表を作成することでどの担当に用事があるのか一目で判断できるようになっ た。そのため用件を伺っていないお客様の判断が容易になり、窓口への案内もス ムーズに行えるようになった。
・ 窓口を増やしたことで混雑していても福祉担当の窓口が確保でき、福祉担当に用 事のあるお客様の案内がスムーズにできるようになった。
③ 改善効果
福祉課は常に多くの市民が訪れ、窓口も混雑している。特に生活保護費支払日は窓口が 非常に混雑するので、その対応は課題となっていた。今回の改善で保護費の受給者と福 祉関係で訪れる市民が用意に識別できるようになり、窓口対応がスムーズにできるよう になったことは大きな改善である。今後も市民サービスの向上に向け、常に問題意識を 持って欲しい。
④ マネージャーからの言葉
受付表を作成
・ 福祉担当及び保護担当と書かれた色別の受付表を作成。
・ 窓口の混雑が予想される生活保護の支払日に配布することで、どの担当に用事がある
のか一目でわかるようになる。
窓口の改善
・ 窓口の仕切りの数を調節して窓口数を従来の４か所から５か所に変更。さらに、窓口
を福祉担当と保護担当で区別し混雑時でも各担当が使用できる窓口を確保した。
・ また接客中に窓口を離れる場合又、窓口を変わる場合は受付中の札を常に置くことに
した。 ② 改善案
改善の結果
