東京都水道局お客さまセンターにおける AI「オペレータ業務支援機能」サービス提供委託 企画コンペ実施要領 １ 目的等 区部及び多摩地区に設置している東京都水道局お客さまセンターにおいて、局の総合受付とし て各種受付や問合せ等のお客さま対応を行っているオペレータに対して一層のサポートを実施 するため、ＡＩ「オペレータ業務支援機能」を導入する。 これにより、オペレータの熟練度等に左右されない迅速、的確なお客さま対応を実現させるこ とで、お客さまサービスの品質の安定や向上とともに応答時間の短縮化等の効率化を図る。 さらに、AI は、オペレータの業務支援機能導入後、順次活用範囲を拡大していくことで、将来 においても、一層の業務改善やサービスの多様化、向上等を目指していく。 こうしたことから、本件は、当局のこれらの趣旨に合致し、最も効果が高く AI を活用できる 企画提案を募集するものである。 ２ 契約件名、業務概要、履行場所及び実施時期 別添仕様書（案）のとおり ３ 本提案「オペレータ業務支援機能」の対象となるサービス提供期間 （１）本提案の実施概要 AI「オペレータ業務支援機能」について、まず試行でお客さまセンターの一部に導入し、試 行結果を踏まえ本格実施（全面実施）を行うものとする。 なお、お客さまセンター（区部・多摩地区）の概要は、別紙「お客さまセンターの概要」の とおり。 （２）試行導入 平成 30 年 12 月下旬から平成 31 年 8 月 31 日までを予定 実施場所は、区部お客さまセンターとし、50 ブース程度で実施 なお、試行の検証状況によっては、試行期間を延長することもある。 （３）本格実施 本格実施準備完了後（平成 31 年 9 月を目途）から平成 3５年 3 月 31 日まで 実施場所は、区部及び多摩地区のお客さまセンターとし、延べ 350 ブースで実施 なお、本格実施は、試行導入時における効果検証において、当初想定の効果が認められると 確認できた場合に移行するものとする。 ４ 契約期間 契約締結日の翌日から平成 31 年 3 月 31 日まで ５ 応募資格 企画書を提出する業者（以下「応募者」という。）は、以下の条件を全て満たすものとする。 なお、応募後に資格を満たさなくなった場合、又は応募時の資格に虚偽の申告事項があった場 合は失格とする。 （１）東京都における平成 30・31 年度物品買入れ等競争入札参加資格者名簿に登録があり、「情 報処理業務」の「Ａ」又は「Ｂ」の等級に格付けされていること。 （２）一般財団法人日本情報経済社会推進協議会（JIPDEC）又はプライバシーマーク指定審査機 関よりプライバシーマークを付与されていること。
６ 企画コンペの参加方法 参加希望者は、「東京都水道局お客さまセンターにおける AI「オペレータ業務支援機能」サー ビス提供委託に係る企画コンペ参加申込書（様式 1）」に必要事項を記入し、電子メールにより 下記のとおり申込みを行うものとする。 （１）参加申込期限 平成 30 年５月２５日（金） 午後５時 （２）申込先メールアドレス [email protected] なお、「１３ 問合せ先」に対して、電話により申込書の到達の確認を必ず行うこと。 （３）質問、問合せについて 企画コンペに係る質問、問合せについては、上記６（２）申込先メールアドレス」宛てに様 式２によりメールで行うこととし、平成 30 年５月２８日（月）午後５時まで受け付け、５ 月３０日（水）午後５時までに参加希望者全てに対して回答する。 なお、提出後、「１３ 問合せ先」に対して、質問書の到達の確認を必ず行うこと。 ７ 企画提案 （１）企画提案書の件名 東京都水道局お客さまセンターにおける AI「オペレータ業務支援機能」サービス提供委託 （２）企画提案書に盛り込むべき内容（主な事項） ア ＡＩ機能の構築、運用等に関する役割分担 応募者、当局、お客さまセンター業務受託者の三者間の役割について、基本的な役割構成 は以下のとおりとしつつ、応募者がＡＩ構築、試行（改善等含む）、効果検証、本格実施、 運用等について提案する役割分担を業務量等が明確となるよう、詳細に記載すること。 また、当局又はお客さまセンター業務受託者に提供を求める情報について、企画提案書に 明示すること。 基本的な役割構成 （主管的な役割） 備考 当局 • ＡＩ用端末機器、音声分岐用コンバー ジャーの調達 統括責任 お客さまセンター 業務受託者 • センター内のインターネット環境構築 • AI 用端末機器等の設定 • マニュアル等の提供（紙を含む） • ＡＩ構築及び試行への協力（オペレー タ等へのヒアリングなど） 区部と多摩地区のお客さ まセンターでは業務処理 が一部異なる 応募者 • 上記以外の対応 イ 作業計画、実施体制 作業工程を示した計画と、責任者を含めた実施体制を明記すること。 ウ AI 機能の内容 （ア）指定機能（オペレータ業務支援機能における必須機能） オペレータ業務支援機能の提案において、次の機能は必ず有するものとすること。 ① オペレータとお客さまの通話内容のテキストマイニング機能、画面表示 テキストマイニング化したデータは、保存すること。 ② 通話内容から、オペレータが確認すべき内容や、手順並びに問合せ等に対する回答候 補の情報をリアルタイムで提供（画面表示）
なお、会話の進行等に伴い、リアルタイムで適した情報に適時更新させること。 ③ 通話内容から、重要性を自動的に判別し、管理者や他のオペレータ等に情報提供 ④ 上記①～③に対する学習機能 （イ）AI の拡張性 ① オペレータ業務支援機能の外に、お客さまセンターの業務に活用でき、サービス向上 や業務効率化等が見込める機能があれば記載すること。 例：チャットボット、外部データ等を付加した業務分析、予測 など ② 将来的（4～5 年先）なＡＩの進化の見込みと、それに伴い実用可能となりうる機能 があれば記載すること。 ③ 上記①②の機能がある場合は、費用及びその内訳（初期導入費、月額利用料）や準備 期間、必要な環境条件などが分かるように記載すること（②については可能な範囲で可）。 ④ 上記③の費用は、「７（２）キ 費用」に含めないこと。 （ウ）AI の実績、精度、期待される効果 提案する機能については、その精度や実績について具体的に記載すること。また、これ までの実績等から予測される効果（可能な限り、電話時間の短縮率などの定量効果）につ いて明記すること。 （エ）画面イメージ AI 機能に対する端末画面のイメージ等を添付すること。 エ 試行、効果検証 （ア）ＡＩ構築やユーザーテスト、オペレータに対するトレーニングなど、試行に向けた取組 について、詳細に記載すること。 （イ）試行期間における機能性の向上等に向けた取組、効果検証等の内容、手法について記載 すること。 （ウ）効果検証については、平成 31 年 3 月 31 日までに中間報告、同年 8 月上旬までに最 終報告を、それぞれ事前調整を行った上で提出するものとなる。 オ 本格実施 本格実施に向けた取組（オペレータに対するトレーニングなど）について、詳細に記載す ること。 カ AI システム構成、セキュリティ対策 AI に関するネットワークを含めたシステム構成を示し、各機器等におけるセキュリティ対 策を具体的に記載すること。 特に、不正アクセス対策等、音声データ等の個人情報が流出することがないよう、万全な 方策を示すこと。 キ AI の運用 オペレータ業務支援機能の運用時に対するサービス内容（操作支援、保守等）について記 載すること。 ク 費用 （ア）平成 30 年度は、平成 30 年 12 月下旬から試行を開始し平成 31 年 3 月 31 日までを 試行検証期間とすることを前提とし、初期導入経費、試行検証経費、AI 月額利用に関する 経費が分かるように区分し、それぞれ積算内訳を示した上で、総額を記載すること。 （イ）平成 31 年度は、平成 31 年 4 月 1 日から同年 8 月 31 日までを試行検証期間、同年 9 月 1 日から平成 32 年 3 月 31 日までを本格実施とすることを前提に、試行検証及び 本格実施に向けた経費、試行期間における AI 月額利用に関する経費、本格実施期間にお ける AI 月額利用に関する経費が分かるように区分し、それぞれ積算内訳を示した上で、 総額を記載すること。
（ウ）AI 月額利用に関する経費について、変動料金となる場合、その仕組や料金表等について 示すこと。 （エ）上記（ア）～（ウ）については、消費税について別途明記すること。 （３）企画書体裁 ア A4 横版で、両面印刷（短編とじ）とし、装丁は環境に配慮して簡易とすること。 イ 文字の大きさは、縮尺が 100％の状態で、11 ポイント程度を標準（ただし、図表に使用 する文字は例外とする）とし、記載にあたっては、簡潔及びイメージ図等を用いるなど分か りやすい構成とすること。 ウ 企画書の構成は、おおむね上記「７（２）企画書に盛り込むべき内容」に掲げる内容の順 序とすること。 ８ 提出書類等 応募者は、以下のとおり企画書等を提出するものとする。 （１）提出書類 書類 部数 備考 ア 提案書 １３部 うち１２部は、応募者名及び応募者 名を連想させるものを削除すること イ ＣＤ―Ｒ １枚 「ア 提案書」の電子データを収録 したもので、応募者の社名及び社名 を連想させるものを伏せること ウ 会社概要 ２部 既存の冊子で可 エ 平成 30・31 年度物品買入れ等競争入 札参加資格受付票 写し オ 一般財団法人日本情報経済社会推進協 議会（JIPDEC）又はプライバシーマーク 指定審査機関よりプライバシーマークを 付与されていることを証する資料 写し （２）提出期限 平成 30 年６月８日（金） 午後５時まで （３）提出方法 持参、郵送又は信書便による提出とする。なお、提出期限に必着させるものとし、事故等に よる不到着の場合でも例外は認めない。 また、持参の場合の受付時間は、東京都の休日に関する条例（平成元年東京都条例第 10 号） 第 1 条第 1 項に定める休日を除く日の、午前 9 時から正午まで及び午後 1 時から午後 5 時ま でとする。 （４）提出場所 〒１６３－８００１ 東京都新宿区西新宿二丁目 8 番 1 号 都庁第二本庁舎１５階南側 東京都水道局サービス推進部管理課（企画調査担当） ９ 企画コンペの実施 （１）審査は、企画提案審査会（プレゼンテーション）により行うものとする。 ア 日時 平成 30 年６月１２日（火）から平成３０年６月１９日（火）までのいずれかの日に実施
する。 なお、詳細な時間帯については、別途通知する。 イ 場所 都庁第二本庁舎 なお、詳細な場所については、別途通知する。 ウ 企画案の説明 （ア）審査時間は、１社当たり 30 分程度とする。（説明 20 分以内、質疑応答 10 分程度） ただし、参加者数により、１社当たりの時間を変更することがある。この場合、事前に その旨を通知する。 （イ）審査会への出席は、各社３名以内とする。 （ウ）説明にあたっては、提出した企画書を使用すること。 なお、サービスイメージを画面投影することは可能とする。（機材は社で用意） （２）審査会の開催に必要な人数 審査会の開催には、委員長を含め過半数の委員若しくは、その代理の者の出席を必要とする。 （３）評価基準 企画案の審査は審査員が行い、評価基準は以下のとおりとする。 ア AI 機能の構築、運用等に関する役割分担 （ア）役割分担は、構築から運用まで、明確に必要な作業に対して詳細に記載されているか。 （イ）提案者が主体性を持って実施する役割分担となっているか。 イ 作業計画、実施体制 （ア） 作業工程は妥当か、不足する事項等はないか。 （イ） スケジュールや実施体制は、合理的で実現性が認められるものとなっているか。 （ウ）責任者は、これまでの実績等を踏まえ、適格者と認められるか。 ウ AI 機能の内容 （ア）オペレータ業務支援機能 ①指定した機能について、仕組や手法、操作性など、委託目的に合致した優れた提案で効 果が認められるものとなっているか。 ②指定した機能以外に提案はされているか。提案のあった機能について、仕組みや手法、 操作性など、導入目的に合致したすぐれた提案で、効果が認められるか。 ③提案内容について、実現性が認められるか。 （イ）AI の拡張性 ①オペレータ業務支援機能の外に、提案はされているか。 ②提案内容は、お客さまセンター業務のサービス向上、効率化等に効果が認められるもの となっているか。 ③提案内容について、経費なども含め、実現性が認められるものとなっているか。 （ウ）AI の実績、精度、期待される効果 AI の実績や精度、効果に関して、具体的に記載されているか。記載内容について確認等 が取れるものとなっているか。 エ 試行、効果検証の取組 （ア）ＡＩ構築やユーザーテスト、オペレータに対するトレーニングなど、試行に向けた取組 やその手法等について、適切な内容で実現性が認められるものとなっているか。 （イ）試行期間において、操作性、精度等の向上を図るための取組、手法等が適切に提案され ているか。 （ウ）試行導入の効果検証のプロセス、対応内容等が具体的に記載され、かつ適切なものと認 められる提案となっているか。
オ 本格実施 本格実施に向けた取組（オペレータに対するトレーニングなど）について、適切な内容で、 オペレータの負担軽減等が考慮（スケジュール等）されたものとなっているか。 カ AI システム構成、セキュリティ対策 （ア）AI に関するネットワークを含めたシステム構成が示され、各構成、機器ごとにセキュリ ティ対策が具体的に記載されているか。 （イ）セキュリティ対策は、ハード面、ソフト面において、他での取り組みや根拠、実績を示 すなど、十分な内容であると認められるものになっているか。 キ AI の運用 （ア）オペレータ支援機能の運用について、お客さまセンターに対するサポートは、すぐれた 内容となっているか。 （イ）提案内容を行うために必要な体制等は、記載されているか。また、十分な体制と認めら れるか。 （ウ）技術革新に伴う AI の発展等の際の効果が反映されるものとなっているか。 ク 費用 見積額は、提案内容等に見合ったものと認められるか。 10 予算額 平成 30 年度は２３１,０００千円（税抜）を上限とする（初期導入経費、試行検証経費、 AI 月額利用に関する経費）。 11 結果通知 「９（３）評価基準」を基に、審査委員が企画案について評価を行い、最も評価の高い企画案 を特定する。 審査による選定後、６月下旬までに応募者に対し採用の可否等を郵送により通知する。 12 その他 （１）応募に関わる経費は、全て応募者の負担とし、当局は一切費用を負担しないものとする。 （２）提出物は、原則として返却しない。（当局で保管期間終了後破棄する） （３）審査内容の質問には、一切応じない。 （４）その他の項目については、別途仕様書（案）を参照するものとする。 （５）詳細については、当局の指示に従うものとする。 （６）提出物作成に当たっては、著作権（著作権法（昭和 45 年法律第 48 号）第 21 条から第 28 条までに規定する権利をいう。以下同じ）等に問題が生じないように、応募者が適切な措 置を講じること。応募者は提出物の提出と同時に、提出物に係る著作権を東京都に譲渡するも のとし、制作過程において生じる権利関係の処理は、応募者の責任と経費において行うこと。 また、応募者は、提出物に係る著作者人格権（著作権法第 18 条から第 20 条までに規定す る権利をいう。）を行使しないものとする。 （７）本件は、最も評価の高い企画提案の特定を目的としたものであり、当局は、当該企画提案の 一部について修正して実施することができる。 また、審査の結果、いずれの案も採用しない場合がある。 13 問合せ先 東京都水道局サービス推進部管理課（企画調査担当） 担当 清水・藤澤 電話 03-5320-6424
お客さまセンターの概要 ○ 規模 区部 多摩地区 備考 管轄範囲 ２３区 多摩 26 市町 受付時間 ・日曜、祝日を除く８：３０～２０：００まで ※なお、漏水事故等の緊急受付は全日の２４時間対応 電話回線 一般 ２０７回線 ６９回線 引越・契約変更等の受付 総合 １１５回線 ６９回線 料金、漏水等の問合せ 夜間 ２３回線 ８回線 夜間・休日の緊急対応 席数 OP ２７４席 １１０席 SV ３０席 １８席 研修用 ４０席 １７席 混雑時等に、電話対応としても活用 28 年度 電話実績 着信数 1,783 千件 596 千件 応答数 1,624 千件 529 千件 応答／着信 91.1％ 88.8％ その他 （電話以外の業務） 郵送、インターネット、FAX による開始等の申込み 口座、クレジット払い申込み 中止分料金の催告 ―――― 料金の還付処理 （区部で集約） ※ 区部と多摩地区は、それぞれの業務システムを用いて対応（他のネットワークとは接続していない） なお、お客さま対応に一部違いがある。（主には取次先等の違い） ※ 区部、多摩における相互対応の実施 水道の開始、中止などの主な受付は、管轄範囲外でも電話が来れば対応している。 （例：多摩地区のお住いのお客さまから、区部のお客さまセンターに電話がかかってきた場合、主な受付であれば対応）
