Systemwalker IT Service Management Systemwalker IT Service Management V11.0L10 IT Service Management - Centric Manager Windows

Systemwalker IT Service Management

Systemwalker

IT Service Management

V11.0L10

IT Service Management

- Centric Manager連携機能 セットアップガイド

Windows版

序章

本書は、Systemwalker IT Service Management と Systemwalker Centric Manager との連携機能のセットアップ及び簡単な利用方法について説明してい ます。

対象読者

本書は、IT Service Management − Centric Manager 連携機能 を導入する方 を対象に書かれています。

商標について

Microsoft MS MS-DOS Windows Windows NT Visual Basic 及び Microsoft Cluster Server は米国 Microsoft Corporation の、米国及び、その他の国におけ る登録商標です。

Copyright 2006 BMC Software, Inc. All rights reserved. Copyright 2006 Fujitsu Limited. All rights reserved.

Remedy、Remedy のロゴ、すべての Remedy 製品名またはサービス名、BMC Software、BMC Software のロゴ、BMC Software 製品名またはサービス名は BMC Software, Inc. の登録商標です。その他の商標はそれぞれの所有者の商標 です。

Systemwalker、Systemwalker のロゴは富士通株式会社の登録商標です。

まえがき

本書の構成 本書は、1章∼5章から構成されています。 １ 概要

IT Service Management − Centric Manager 連携機能の概要、目的および 期待効果について説明しています。

２ 動作環境

IT Service Management − Centric Manager 連携機能の動作環境について 説明しています。

３ 導入方法

IT Service Management − Centric Manager 連携機能の動作環境のインス トール／セットアップ方法について説明しています。

４ 操作方法

IT Service Management − Centric Manager 連携機能の使用方法について 説明しています。

５ 保守

IT Service Management − Centric Manager 連携機能の保守手順、及びエ ラーメッセージの対処方法について説明しています。

付録A Port 番号指定通信の設定

− 目 次 −

まえがき

...i

1

概要...1

2

動作環境

...1

2.1 前提ソフトウェア...1 2.2 システム構成...2

3

導入方法

...3

3.1 提供形式...3 3.2 インストール／セットアップ...3 3.2.1 連携機能用ユーザーの登録...3 3.2.2 連携機能のインポート...6 3.2.3 環境変数の追加...9 3.2.4 連携機能のセットアップ...10

4

操作方法

... 15

4.1 CMからインシデント発行...15 4.1.1 監視ツールにて関連するイベントを選択...15 4.1.2 インシデントの登録...17 4.2 インシデントの確認...20 4.2.1 ヘルプデスクケースにイベントが登録されていることを確認...20

5

保守... 24

5.1 監視イベント番号が初期化された場合の設定...24 5.2 調査中イベントの解除方法...25 5.3 トラブルの調査方法...25

付録

A Port番号指定通信の設定... 26

1

概要

本章では、IT Service Management − Centric Manager 連携機能（以下、連携機 能）の概要について説明します。

連携機能はSystemwalker IT Service Management(以下 ITSM)と Systemwalker Centric Manager(以下 CM)を連携するための機能を提供します。具体的には CM の Systemwalkerコンソール画面に表示されたイベントを元にインシデント*1を発行す る事を連携機能で実現します。 *1：インシデントとは情報サービスの快適な利用を阻害する、不具合事象の総称です。 ITSM はインシデントの内容、解決方法、及び対応履歴を管理することができます。

2

動作環境

本章では、連携機能を動作させるために必要なソフトウェア、システム構成につい て説明します。 2.1 前提ソフトウェア 連携機能を動作させるためには以下のソフトウェアが必要です。 −Systemwalker Centric Manger V12.0L10 (Windows 版)

−Systemwalker IT Service Management V11.0L10（Windows 版）

2.2 システム構成 ITSM User ツールと CM-運管 CL 間の連携を行います。 CM-運管 CL が出力した監視イベント情報を連携機能により ITSM クライアント に取り込みます。 ※ CM 運管-SV と ITSM-SV は同一サーバ上にインストールして下さい ※ 運管-CL 上に ITSM User ツールをインストールして下さい 連携機能は単体では動作しません。また単体では通信を行いません。 【システム構成図】 オペレータ ITSMUser ﾂｰﾙ サービスデスク ITSM-SV ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ ｲﾍﾞﾝﾄ ITSMUser ﾂｰﾙ CM 運管-CL 連携機能 CM運管-SV CM運管-SV 兼 ITSM-SV （Windows） ・ ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ発行 ｲﾍﾞﾝﾄ ・ ｲﾍﾞﾝﾄ情報 Port 指定あり Port 指定無し Error通知 Port 指定あり Port 指定無し

3

導入方法

本章では連携機能のインストール／セットアップ手順を示します。 3.1 提供形式 「Systemwalker 技術情報ホームページ」から連携機能本体（圧縮ファイル）を ダウンロードします。 圧縮ファイルを解凍すると以下のファイルが展開されます。 −Guide.pdf セットアップ及び簡単な操作概要が書かれたドキュメント（本書）。 −CMLink.def ITSM にフォーム定義体をインポートするための定義ファイル。 本定義ファイルをITSM にインポートし利用します。 −Readme.txt 連携機能で提供される構成オブジェクト等が記載されています。 3.2 インストール／セットアップ 本章で示すインストール／セットアップ作業は、インシデント発行操作を行う 運用管理クライアント上で行ってください。また、運用管理サーバ上でも、イン シデント発行操作を行う場合は、運用管理サーバに対してもインストール／セッ トアップが必要です。 運用管理サーバ上でインシデント発行操作を行わない（連携機能を使用しない） 場合は、運用管理サーバに対してのセットアップは不要です。 尚、運用管理クライアントが複数台存在する場合は、本章の手順のうち、3.2.3、 から3.2.4 を各運用管理クライアント上で実施してください。 3.2.1 連携機能用ユーザーの登録

ITSM のデータインポートツール(Remedy Import)がサーバにログインする 為のログイン名／パスワードを登録します。ITSM の利用者（リクエスト者 やサポートスタッフ）のログイン名／パスワードとは別に作成してください。

① Remedy User を起動

スタートメニューから「プログラム」→「Action Request System」→ 「Remedy User」を起動します。

② Remedy User にログイン 「ログイン−Remedy User」画面にて「ユーザー名」「プリファレ ンスサーバー」を入力しログインして下さい。 管理者のデフォルトユーザー名／パスワードは以下のとおりです。 ユーザー名/パスワードはお客様の環境により変更されている可能性 があります。 また、パスワード「無し」の場合は、パスワードを設定されること をお勧めします。 ユーザー名 ：Demo パスワード ：(無し) プリファレンスサーバー ：ITSM サーバの IP アドレスかホ スト名を入力します。 （ローカルは不要）

③ オブジェクトリストの起動 Remedy User 画面で[ファイル]メニュー→[開く]→「オブジェクト リスト」を開きます。 ④ 「ユーザーフォーム」を新規作成モードで開く 「オブジェクトリスト」ダイアログで「ユーザー」フォームを選択 し「新規作成」ボタンを押してください。（※ダブルクリックをする と[検索ボタン]を押した事になりますので注意して下さい） ⑤ ユーザー作成 「ユーザー」フォームに必要事項を入力し「保存」ボタンを押しユ ーザーを作成してください。

【ユーザーフォームの入力項目】 項目名 説明 備考／設定値 ログイン名 ITSMのインポートツール(Remedy Import) がサーバにログインする際に使用するユ ーザー名を入力してください。 設定値は任意ですが、登録済の ユーザー名を指定することはで きません パスワード ログイン時に使用するパスワードを入力 してください。 設定値は任意です グループリスト 作成するログイン名が属するグループを 指定します。 「Administrator」を選択してく ださい 姓名 ログイン名に対する名前を入力してくだ さい。 設定値は任意です （例）連携機能ユーザ ライセンス タイプ 作成するログイン名のライセンスタイプ を入力してください。 「固定」を選択してください フルテキストラ イセンスタイプ 本項目は ITSM では使用しません 「なし」を選択してください デフォルトの通 信方法 本項目は意味を持ちません 「なし」を選択してください 作成者 ユーザー名を登録する際にログインして いるユーザー名を指定します。 「Demo」を入力してください ※ ユーザー登録後は、Remedy User を終了し、必ず作成したユー ザーでRemedy User にログインできることを確認して下さい。 3.2.2 連携機能のインポート 以下に連携機能のインポート手順を説明します。 ① 連携機能の定義ファイルを保存 解凍したCMLink.defファイルを任意の場所に保存しておきます。 ※ 「3.2.4 連携機能のセットアップ」でディレクトリを作成する必 要がありますので以下の様なフォルダを作成し、そのフォルダに CMLink.def をコピーしておく事をお勧めします。 (例）C:¥SWITSM

② Remedy Administrator ツールの起動

「スタート」メニュー→「プログラム」→「Action Request System」 →「Remedy Administrator」を起動します。 ③ Remedy Administrator にログイン 管理者のデフォルトUser Name／Password は以下のとおりです。 User Name/Password はお客様の環境により変更されている可能性 があります。 また、Password が「無し」の場合は、Password を設定されること をお勧めします。

User Name ：Demo

Password ：(無し)

Preference Server ：ITSM サーバの IP アドレスかホ

スト名を入力します。

（ローカルは不要）

※ 以下のメッセージが表示される場合がありますが、ライセンスが 無い旨のメッセージですので「OK」ボタンを押し進んで下さい。

This version of the Action Request System® is ready for use or evaluation without purchasing or activating an authorization key.

④ Import Definitions 画面を起動

Remedy Administrator 画面にて左画面のツリー上にあるサーバー 名を選択し、「Tools」メニュー→「Import Definitions」→「From Definitions File…」を選択し Import File ダイアログを表示します。

⑤ 連携機能の定義ファイルを指定

Import File ダイアログで CMlink.def ファイルを指定します。 例ではC:¥SWITSM 上に保存しておいた CMLink.def ファイルを指 定しています。

⑥ インポートの実行

Import Definition 画面が開かれます。中央にある「Add All」ボタン を押し「Import」ボタンを押し連携機能をインポートします。

※画面下にあるReplace Object on the Destination Server にチェッ クし、Handle Conflicting Type に「Replace With New Type」を選 択してから「import」ボタンを押して下さい。

⑦ 確認画面の表示 フォームの置き換え確認ダイアログにて、「はい（Ｙ）」ボタンを押し、 進めてください。 インポートには10 分以上かかる場合があります。 ⑧ インポート完了の確認 以下のメッセージが表示されたらインポート完了です。 「OK」ボタンを押して下さい。

Import Definition 画面を「Cancel」ボタンで終了してください。 ※ 環境により定義体のリプレースが失敗した等のメッセージが発

生した場合は再度定義体のインポートを実施してください。尚、 インポートされる定義体一覧はreadme.txt に記載されています。 3.2.3 環境変数の追加

システム環境変数PATH に以下の PATH を追加して下さい。 ＜ITSM ｲﾝｽﾄｰﾙﾃﾞｨﾚｸﾄﾘ＞¥AR System¥Admin

（例）：C:¥Program Files¥AR System¥Admin

3.2.4 連携機能のセットアップ インポートした連携機能の環境設定を行います。 ① Remedy User の起動 スタートメニューから「Remedy User」を起動します。 ② Remedy User にログイン 「ログイン−Remedy User」画面で管理者のユーザー名／パスワー ド、及び「プリファレンスサーバー」（接続先サーバ）を入力しログ インします。 ③ オブジェクトリストを開く Remedy User 画面で[ファイル]メニュー→[開く]→[オブジェクトリ スト]を開きます。

④ セットアップフォームを開く 「オブジェクトリスト」ダイアログから 「SWITSM:CMEVENT:INST:MENU」フォームを選択しダブルク リックか検索ボタンを押して開きます。 ⑤ 運用管理クライアント共通セットアップを開く セットアップフォームが開きますので「運用管理クライアント共通セ ットアップ」ボタンを押してください。

⑥ マシン環境の入力 セットアップするサーバ環境の情報を入力し「セットアップ」ボタン を押してください。 【運用管理クライアント共通セットアップ画面の入力項目】 項目名 説明 備考／設定値 連携モジュール インストールディ レクトリ CM 連携のモジュールを保存するディレク トリをフルパスで記述してください。 (例) C:\SWITSM ※設定するディレクトリは予 め作成しておいて下さい。 Centric Manager インストールディ レクトリ CM がインストールされているディレクト リを指定してください。 (例）C:\WIN32APP ログイン ID ITSM サーバにログインするための 名を入力して下さい。 3.2.1 の⑤ユーザー作成で予め 作成したログイン名を登録し てください。 パスワード ITSM サーバにログインするためのパスワ ードを入力して下さい。 3.2.1 の⑤ユーザー作成で予め 作成したパスワードを登録し てください。 運用管理クライア ホスト名は自動的に表示されます。

⑦ 完了確認 セットアップが終了した旨のメッセージが表示されますので「OK」 ボタンを押し終了して下さい。 以下のメッセージが表示されますが「はい（Ｙ）」ボタンを押してセ ットアップを完了して下さい。 以上でセットアップが完了です。Remedy User を終了して下さい。 尚、運用管理クライアントが複数台存在する場合は、本章の手順のうち、3.2.3、か ら3.2.4 を各運用管理クライアント上で実施してください。

4

操作方法

本章では、連携機能を使用して、監視イベントよりインシデントを発行する手順につい て説明しています。 4.1 CM からインシデント発行 予めインシデント発行を行うユーザー名にて、Remedy User にログインしてお くと、インシデント発行時のログインの処理を省略する事ができます。尚、 Remedy User ツールを終了しない限り、ログイン済状態となります。席を離れ る際はセキュリティに注意して下さい。 ※ログインしていない場合はCMからインシデントを発行したタイミングでログ イン要求の画面が表示されます。 4.1.1 監視ツールにて関連するイベントを選択 ① CM の「Systemwalker コンソール」を起動する 「スタート」メニュー→「プログラム」→「Systemwalker CentricManager」→「Systemwalker コンソール」を起動します。 ※ 自動再接続の確認ダイアログにて、「はい」「いいえ」のどちら かを選択して下さい

② インシデントに関連するイベントを選択 [Systemwalker コンソール]画面に通知されたメッセージから、イ ンシデントに関連するイベントを選択します。選択したイベント 数に応じてインシデント発行に時間がかかります。必要最低限に 絞って登録を行って下さい。(登録するイベント数は 50 件以内を 推奨します) ③ インシデント登録画面を起動 続けて「右クリック」→「インシデント発行」を選択し、新規イ ンシデント発行画面を起動します。 ※ログインしない場合はこのタイミングでログイン要求の画面が表 示されます

④ インシデントの付加情報を入力 インシデント発行画面でCM の管理コンソールで選択したイベン トが画面下側の監視イベント一覧に登録されます。 ※ 新規インシデント発行画面にCM上でインシデント登録を行っ たイベントが表示されます 4.1.2 インシデントの登録 ① インシデント情報の入力 【インシデント登録画面の表示項目】 項目名 説明 サマリー インシデントの概要を入力してください 説明 インシデントの詳細説明を入力してください カテゴリ インシデントのカテゴリ（大分類）を選択してください タイプ インシデントのタイプ（中分類）を選択してください アイテム インシデントのアイテム（小分類）を選択してください

② イベント詳細の表示 インシデント登録画面で「監視イベント」一覧の1 つのイベント をダブルクリックします。 ③ イベント詳細の確認 監視イベント詳細画面に表示されたイベントがCM に通知された イベントであることが確認できます。 確認後「閉じる」ボタンを押下し、「監視イベント詳細」画面を閉 じてください。

④ インシデントの登録 登録内容に問題がなければ「登録」ボタンを押してインシデント を登録します。 ※ 尚、誤って発行する、インシデントと関係無い監視イベントを 選択した場合は、監視イベントを選択し「削除」ボタンを押す ことにより監視イベント一覧から削除されます。 ⑤ インシデントの登録確認 インシデントが登録されると以下の様にインシデントを担当者に 割当てた旨のメッセージが表示されますので、「OK」ボタンを押 します。 ※ インシデントが登録されると「インシデント登録」画面は自動 的に閉じられます。 ※ 削除ボタンを押した場合は監視イベント一覧にフォーカスが 当たっていない状態になりますので、監視イベントのどれか1 つを選択し登録して下さい（インシデントが自動で閉じられな い場合があります） 発行後はITSM 上で通常のインシデントとして処理します。

4.2 インシデントの確認 4.2.1 ヘルプデスクケースにイベントが登録されていることを確認 ① Remedy User の起動 スタートメニューから「Remedy User」を起動しログインします。 ② 「オブジェクトリスト」を起動 Remedy User 画面で「ファイル」メニュー→「開く」→「オブジェ クトリスト」を開きます。

③ 「オブジェクトリスト」から

「Remedy サポート」フォームを選択しダブルクリックか検索ボタ ンを押して開きます。

④ 「IT Service Management コンソール画面」が表示されますので、 左のメニューから「リクエストの検索」を押してください。

⑤ リクエストタイプの選択

「リクエストタイプの選択」画面が表示されますので「ヘルプデス クケース」を選択して下さい。

※「リクエストタイプの選択」画面が表示されず、直接ヘルプデス クケースが表示される場合もあります。（インストールするソフトウ ェアや環境設定の違いにより異なります） ⑥ 発行したインシデントの検索 「ヘルプデスクケース」画面が表示されますので、サマリーに 3.2 で登録したインシデントの説明文を入力して下さい。 例では4.1.2 で「DB サーバでエラー発生」というインシデントを登 録したので、「DB サーバ」と入力し左下にある「検索」ボタンを押 して登録したインシデントを検索します。 ⑦ 該当インシデントを表示 検索した条件のインシデントが見つかると検索条件にヒットしたイ ンシデントが画面上段に一覧として表示されます。 一覧にあるレコードをダブルクリックし、該当インシデントを開き ます。

⑧ 監視イベントの確認

ヘルプデスクケース画面の「監視イベント」タブを選択すると4.1.2 で登録したインシデントに関連するCentric Manger の監視イベン トが関連付けられていることが確認できます。

5

保守

本章では、連携機能の保守方法、及びエラーメッセージの解説を行います。 5.1 監視イベント番号が初期化された場合の設定 CM の Systemwalker コンソールのイベント番号は一定数(20 億番)を超えると 1 に戻ります。その際、連携機能は登録済イベントと認識してしまい、インシデ ント登録操作を行っても、イベントが登録されません。 通常運用で、20 億番に達することは考えられませんが（1 秒当たり、3 件の監 視イベントが Systemwalker コンソールに出力され続けたとして、運用開始後、 約21 年後）、万が一、20 億番に達する場合は、事前に、以下の設定変更を全て の運用管理クライアント上で行ってください。 尚、設定変更は、20 億番に達する直前である必要はありません。 余裕を持って（10 億番程度）で変更されることをお勧めします。 ①運用管理クライアントの終了 設定を変更する運用管理クライアント上でSystemwalkerコンソールを終了し てください。 ②設定ファイルの変更 ＜連携ﾂｰﾙｲﾝｽﾄｰﾙﾃﾞｨﾚｸﾄﾘ>¥ITSM.arm ファイル内に記載されている「CMEV」と言う文字を変更して下さい。 例）CMEV ↓ CMEA ※イベント番号をITSM上で管理する際CMEV0000････と言う番号で振って いるため、CMEV0000････とは異なるCMEA0000････等の文字にすれば過去 のイベントとは違うイベントと認識します。 ・ ・ Mapping: 20007=$Field-9$ Mapping: 1=CMEV$Field-1$

5.2 調査中イベントの解除方法 連携機能を利用してCM からインシデントを登録する際、監視コンソール画面 のイベント上の「状態」ステータスを変更します（登録中は緑、登録すると青色）。 何らかの原因によりインシデント発行に失敗した場合、監視コンソール画面上 は「調査中」（緑色）のままになります。「調査中」のステータスを持つイベント はインシデントとして発行することができません。以下のコマンドにより「未対 処」にステータスを変更してください。

尚、本コマンドの詳細は「Systemwalker Centric Manager V12L20 リファレン スマニュアル」を参照してください。 ustatus -t 監視イベント番号 [-s 状態] -s：状態 変更後の状態を以下の文字列で指定する "Trouble" : 未対処 （赤） 例）保留を未対処にする場合 Ustatus_–t_12345678_-s_Trouble <Enter> 5.3 トラブルの調査方法 連携機能はCMの監視コンソール上で選択したイベントをITSMにインポート しインシデントと関連付けています。何らかの原因でイベントが連携できなかっ た場合は、以下のファイルにステータスがロギングされます。 ＜連携ﾂｰﾙｲﾝｽﾄｰﾙﾃﾞｨﾚｸﾄﾘ>¥trace.log ※インポートできなかった旨のメッセージが記載されます 主なメッセージは以下の通りです。 メッセージ本文 説明と対処方法 *** The Datafile given dosent exist.

Will use the one in mapping file CMのインストールディレクトリ及び連携機能のインストールディレクトリが正しいか確認して下 さい。 「3.2.4 ⑥マシン環境の入力」に記載の「Centric Managerインストールディレクトリ」の内容が正 しいか確認して下さい。 Import of c:¥win32app¥mpwal ker.dm¥mpbcmgui¥$$TEMP0 s tarted. --- ﾌｨｰﾙﾄﾞに対する、このｴﾝﾄﾘの書き込み権 がありません -- 3.2.1 で作成したユーザーの「ログイン名」もしく は｢パスワード｣が正しくありません。正しい「ロ グイン名」「パスワード」を再設定して下さい。

付録 A Port 番号指定通信の設定

ITSM サーバ側で Port 指定を行う方法を説明します。

尚、Port 指定は連携機能を使用するために必要となるものではありません。システムの ネットワーク要件に応じて必要な場合のみ行ってください。

A.1 Server 側の Port 番号確認方法

① Remedy Administrator ツールの起動

「スタート」メニュー→「プログラム」→「Action Request System」 →「Remedy Administrator」を起動します。 ② Remedy Administrator にログイン 管理者のデフォルトUser Name／Password は以下のとおりです。 User Name/Passwordはお客様の環境により変更されている可能性 があります。 また、パスワード「無し」の場合は、パスワードを設定されること をお勧めします。

User Name ：Demo

Password ：(無し)

プリファレンスサーバー ：ITSM サーバの IP アドレスかホ スト名を入力します。

③ ITSM サーバ名を選択

Server Window 画面の左側に表示された ITSM サーバ名を 選択します。

④ Server Information を起動

「ファイル」メニュー→「Server Information」を開きます。

⑤ TCP/IP Port を設定

「Server Information」画面で「Server「Ports and Queues」タグ を選択し「Server TCP/IP Port」欄に Port 番号を設定してください。 設定後は「OK」ボタンを押し終了して下さい。

⑥ 確認画面の表示

AR System Server サービスの再起動を指示する以下のメッセージ が表示されます。「コントロールパネル」→「サービス」画面で 「Remedy Action Request System Server」サービスを再起動して ください。

※ 「Remedy Action Request System」サービスを再起動する際 「Remedy E-mail Engine」のサービスも同時に再起動するメッ セージが表示された際は、合わせて再起動して下さい。 ⑦ 設定の確認 ITSM サーバ上の設定が正しく行われているか確認するには①②の 手順で「Remedy Administrator」を起動します。その際、 「Preference Server」欄にサーバ名を入力した後プルダウンボタン を押すと「TCP Port」の入力画面が表示されますので、⑤で設定し たServer 側の Port 番号を入力し「OK」ボタンを押してください。 ※ログインできない場合はServer 側で「Remedy Action Request System Server」サービスが再起動していない可能性がありますの で、起動後再度接続して下さい。