電話応対品質向上の PDCA センターの応対品質を向上させるため PDCA サイクルに合わせたサービスを展開しております センターの課題に合わせて ご 活用下さい 経営ビジョン センタービジョン 2017 BI Medical, Inc. 1 医薬 医療系専用電話応対品質向上サービス

医薬・医療系専用

電話応対 品質向上サービス

～応対品質評価 & 研修～

株式会社 ベル・メディカルソリューションズ

医薬開発本部 CRM部

●● 御中

電話応対 品質向上のPDCA

センターの応対品質を向上させるため、PDCAサイクルに合わせたサービスを展開しております。センターの課題に合わせて、ご

活用下さい。

経営ビジョン

MiQ

（Medical information Quality）

評価とは

DIセンターでは、医薬・医療に従事されている皆さま（ドクター、薬剤師、MR、患者様）のお問合せに対して、常にご満足、ご理解、ご納得い

ただける応対が求められます。弊社は、ベルシステム24時代から蓄積してきた15年以上の応対品質のノウハウを活かし、DIセンターで必要な応

対スキルを調査分析し、2013年9月、「医薬・医療系のコールセンター」に特化した電話応対の品質評価ツールを開発いたしました。業務知識

などは、当社の薬剤師が評価するなど、業界に特化した応対品質を評価いたします。

【構築プロセス】

STEP1 2012年9月　「評価項目の抽出」　・アンケート調査・集計

DIセンターのクライアントご担当者、弊社の管理者及びオペレータ（約100名）にアンケートを実施し、集計。 ※アンケート内容：顧客満足における電話応対のキーポイントとは？

STEP2 「指標の構築」　・点数配分　・評価基準　・評価シート作成など

STEP1から抽出した評価項目から、応対指標を構築。 評価項目の重要度に合わせた点数配分、評価を行う基準の設定、使用するシートなどを作成。

STEP3 「評価指標の妥当性検証」　・サンプル評価　・評価結果の分析

STEP2の評価ツールの妥当性を検証。評価結果と顧客満足度との整合性を確認。 評価結果を分析し、課題抽出の可否も検討。

STEP4 2013年9月　「MiQサービス」リリース

2013年9月1日　プレスリリース：http://www.bell-medical.co.jp/wp-content /uploads/2015/02/20130902_01.pdf

MiQ

（Medical information Quality）

評価とは

(1) 評価指標

評価因子 1 信頼性のある情報である 2 専門用語を理解している 3 正しい情報である 4 スムーズな応対である 5 最短で回答する姿勢がある 6 的確な回答ができている 7 問合せ内容を把握している 8 相手に合わせて柔軟に対応している 9 企業の方針や考え方を理解している 10 全体的に良い印象である 11 相手からの評価が得られている ルール遵守 12 ルールを順守しているか 評価項目 メディカルスキル プロンプト アクション テレコミュニケーションスキル 応対印象

(2) 評価基準

■評価項目1～11 評価段階 10点 5点 0点 3 良く出来ている 普通/できている 問題がある/出来ていない 2 正しい/伝えている 正しくない/伝えていない ■評価項目12 減点法 -5点単位で最大-20点まで減点

(3) ランク基準

評価総合点 100≧ｘ≧90 90＞ｘ≧80 80＞ｘ≧60 60＞ｘ≧40 40＞ｘ≧30 30＞ｘ 評価 大変良い 良い 普通 問題あり 要改善 応対不可 ランク S A B C D NG

MiQ

（Medical information Quality）

評価とは

1. 評価の重要度によって配点を分配。ルール逸脱は減点法。

3区分に配点を分配。

(1)重要な応対：評価として重要と定める因子

『メディカルスキル』 『プロンプトアクション』 『テレコミスキル』

(2)必要な応対：応対品質に不可欠である顧客視点の因子

『企業思考』 『客観的評価』 『顧客評価』

(3)基本応対

：応対時に守るべき基本ルールの因子

『ルール遵守』

2. 重要評価項目の『メディカルスキル』は、

薬剤師

が評価。

※関連法令やCOP、電話応対マナーなどのルールは、 出来て当然であるという観点から、加点法ではなく、減点法で評価する。

3. 総合評価は、得点だけではなく、

ランク付評価

も実施。

メディカル スキル プロンプト ア クション テレコミ スキル 企業思考 客観的評価 顧客評価

専門的な知識などの『メディカルスキル』は、当社の薬剤師が応対を評価。回答の正誤だけではなく、信頼性や専門用語の使い方なども評価。

クオリティレベルのポイント数字だけでは、どの程度のスキルに達しているのかわかりづらい。そのため、S.A.B.C.D.着座不可の6段階のレベルに分

け、スキルを明確化。これにより、センター全体のスキルMAPも明確になり、育成などセンターの人材管理にも利用可能。

【評価ツールの特徴】

【配点イメージ】

MiQ

（Medical information Quality）

評価とは

【個別報告】 音声サンプルごとに評価し、強み、弱みを可視化します。

≪良い点≫ 大変丁寧で簡潔明瞭な応対。相手の声が聞こえなった 事に対して再度お話し願う部分、患者様の状況をさらに お知らせいただく部分の話し方、相手に依頼する時の トークなど、工夫されており、相手も気持ち良く応対して いる。患者様の状況を把握してから、想定される処方を 相手と確認しながら、薬の用途と薬効を詳しく説明して いる。豊富な知識を感じさせる、簡潔明瞭な説明である。 相手の信頼度、満足度の高い応対である。 ≪課題≫ 全くﾆｰｽﾞが聞き出せないまま、終話。質問に対する回答 内容は完璧であるが、それ以上の対応を目指し、さらに 満足度を高めたい。今回、「効果が見られないかもしれ ない」で会話は完了。胃を全摘出した患者に対して、他 の薬や処方方法の事例など、もう少し力になれることが あったのではないか。相手の困った状況に対して、何かし らの提案ができたかもしれない。そのためにも、問合せの 背景を聞き出すことをお勧めする終話時は、その後の相 手の状況を察した応対や気配りの言葉がけが欲しい。 ≪改善点≫ 『迅速さ』を心がけましょう。 今回、保留は一次応対を含めて3回。そのうち、○○様 の保留時間は1分を経過している。一次応対者の引き 継ぎに問題は残るものの、3回目の保留で、相手の声 のトーンが明らかに下がっている。想定できる回答を準備 しておくなど、なるべくお待たせしないような工夫が必要で ある。説明時は、話すスピートや説明にも配慮し、最短 で回答することを考えましょう。また、根気強くお待ち下 さった相手に対して、「お待たせして申し訳ございません」 と、真摯な姿勢を見せること。謝罪は明るく表現せず、ワ ントーン低く静かに言いましょう。

読んでわかる、改善できる、充実した評価コメント。

良い点：良くできている点 ／ 改善点：すぐに改善して欲しい・できる点 ／ 課題：時間を要するが努力して欲しい点

◆ 総合ポイント

（総合ポイントとランク）

◆ 項目別ポイント

（12項目別のポイント）

＜個別評価シート Sample＞

◆ 因子別ポイント

（6因子別ポイントとランク） ※コメント項目について

MiQ

（Medical information Quality）

評価とは

1. センター全体の総合ポイント センター総合ポイント及びランク構成

＜報告書Sample＞

2. 評価分析 因子や項目別にポイントを確認し分析 3. 個人別評価一覧 個人の評価を一覧で確認 4. センター全体の傾向（総評） 特徴や改善、改善策のご提案 ご要望に応じて、調査結果をご報告。 （例） ・チーム別 ・経験別 ・センター課題に対する評価 ・前回値との比較 ・他社比較 など

【全体報告】 個別の評価を集計し、センター全体の強み、弱みを可視化します。

5. その他 オリジナル分析

MiQ

（Medical information Quality）

評価とは

【MiQ評価 改善事例】

＜評価結果から＞

＜改善策＞

全体的には、Ａランクと良い結果であるもの、項目別にみると、「柔軟な対応」が、Ｃランク。 他項目とのかい離も大きい。問合せに対して的確に回答しているものの、相手の状況や心情に対する フォローがなく、共感的姿勢が感じられない。事務的な対応という印象を受ける。

研修の実施

「共感に付いて」

＜通話分析から＞

一次対応+保留の割合が全体通話時間の約40％を占める。 総保留時間1分30秒以上は○○通話/総通話。そのうち2分以上の保留通話は、○通話/総通話。 保留時間短縮の為、取次内容を簡潔に伝える工夫をすることをお勧めする。

業務フローの

見直し

＜数回の結果から＞

過去○回の評価結果を分析すると、個人スキルが二分類されている。 常に高い品質を維持している安定型　と　毎回、評価結果の振り幅が大きい不安定型。 実は不安定型の席が近いことが判明。安定型のメンバーと席をMIXし、常に良い応対が出来るよう提案。

環境の改善

研修の実施

＜個人別評価から＞

個々のレベルは高いが、独自の『良い応対』を創造し、応対の傾向がバラバラ。 企業カラーをプラスし、企業としての統一感のある応対を目指したい。 企業として見本となる応対の音声サンプルを作成し、意識の統一を図る。（何を良しとするか）

応対の統一

「方針Meeting」

＜サンプルから＞

『良い応対』のサンプルを確認したが、良い応対は○○通話/総通話。 個々に良い応対に対する判断基準が異なっている可能性あり。 リーダーが評価者となり、品質の良し悪しを判断できるスキルを養い、部下に指導することで基準を統一。

評価者

育成研修

MiQ

（Medical information Quality）

研修

基礎研修

オリジナル研修

電話応対の基本知識を、ワーク形式で修得する。 （4.0ｈ/回）

・DIセンターの役割

・電話応対の基本

第一声の録音

傾聴の姿勢

話し方・説明の仕方 など

・会話の雰囲気

MiQ評価結果から、改善点などにフォーカスを当てたオリジナル研修。

貴社ご担当者様と検討し企画。 （4.0ｈ/回）

（研修例）

・ニーズ把握

・クレーム対応

・評価者育成 ・応対品質 センター目標設定 など

MiQ評価の結果から、現在の課題を解決するために、様々な研修を、オーダーメイドで承っております。研修は実際の音声

を使用したワークやロールプレイングが約80％。様々な応対の音声を聞くことにより、応対品質の良し悪しを判断する『耳』

を養うことを目的としております。

MiQ

（Medical information Quality）

価格表

＜MiQ評価　価格＞

1～10 11～20 21～30 31～40 41～50 51～60 61～70 ① 設計 業務準備金 打合せ、ｽｹｼﾞｭｰﾙ立案、 音声ﾁｪｯｸ、ﾃﾞｰﾀ作成、 SYNCLIP設定など 一式 100,000 110,000 120,000 140,000 170,000 200,000 230,000 ② 評価 応対品質評価 MiQ指標に基づき 弊社評価者が評価 1評価 ③ 全体報告書 総合評価、総評、 課題、前回比など 一式 100,000 100,000 120,000 120,000 150,000 150,000 180,000 ④ 個別報告書 個別評価ｼｰﾄ （前回比含む） 1ｼｰﾄ 報告 単位 項目内容 見積項目 サンプル数　（評価数） サンプル数×@15,000 サンプル数×@5,000

＜MiQ研修　価格＞

項目内容 単位 ※ MiQ評価と同時にお申込みの場合、研修価格は20％割引。 ※ 1回の研修は最大20名まで受講可能。（13名以上は追加料金　@29,000/人） ※ 土･日・祝、時間外（17時以降）での実施は25％割増。 ① 研修時間：4時間_{定員数：12名まで} 1回 見積項目 価格 300,000 ※ MiQ評価と同時にお申込みの場合、研修価格は20％割引。 ※ 1回の研修は最大20名まで受講可能。（13名以上は追加料金　@25,000/人） ※ 土･日・祝、時間外（17時以降）での実施は25％割増。 MiQ評価に基づく

基礎

研修 ②

_{カスタマイズ}

MiQ評価に基づく 研修 研修時間：最大4時間 定員数：12名まで 1回 350,000 ③ 応対品質に関する

トレーナー

研修 研修時間：最大4時間/2日 定員数：6名まで 1回 400,000/日 ※ MiQ評価と同時にお申込みの場合、研修価格は20％割引。 ※ 1回の研修は最大8名まで受講可能。（9名以上は追加料金　@33,000/人） ※ 土･日・祝、時間外（17時以降）での実施は25％割増。

APPENDIX

【弊社 応対品質調査 実績】

■評価・研修実績

■講師実績

㈱ベルシステム24入社後、電話応対研修講師として、コールセンターの電話応対研修、応対品質評価を実施。また、研修講師の育成も実 施。現在、㈱ベル・メディカルソリューションズ にて、医薬業界を中心に各社DIセンターの電話応対の品質向上に取り組む。MiQ評価開発 者。他、社員の教育研修の企画及び実施。

項目

実績数

製薬企業数

20

社

応対品質調査

48

回（延べ）

研修

60

回（延べ）

フィードバック

43

回（延べ）

講師名

実績

業種：医薬業界、IT業界、金融業界、通信サービス業界、食品業界、通信販売業界 研修：電話応対基礎研修、品質管理者研修、クレーム対応研修、評価実施後のカスタマイズ研修、 　　　　　企業向け応対品質指標の作成　など、約80社200講義 評価：1700通話以上 業種：医薬業界、金融業界、通信サービス業界 研修：電話応対基礎研修、品質管理者研修、クレーム対応研修、評価実施後のカスタマイズ研修　など約20社20講義 評価：1200通話以上 業種：医薬業界、通信サービス業界 研修：電話応対基礎研修、品質管理者研修、クレーム応対研修、　約15社20講義 評価：1200通話以上 徳永 康子 ( Yasuko. Tokunaga ) 上里 葉子 ( Yoko. Uwasato ） 高光 潤子 ( Junko. Takamitsu )

MiQ事務局

Tel：

03-6219-4330

Mail：

miq@e-medinfo.com

M e d i c a l I n f o r m a t i o n Q u a l i t y

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