枚方市新型コロナウイルスワクチン接種業務委託仕様書（案）
１．業務名称
枚方市新型コロナウイルスワクチン接種業務委託２．事業目的
予防接種法及び検疫法の一部を改正する法律（令和 2 年法律第 75 号）に基づき、新型コロナウイ ルスワクチン（以下「ワクチン」という。）の接種事業を実施するにあたり、接種に係る市民からの 問い合わせや予約等に対するコールセンター及び集団接種会場の設置、運営をはじめ、事務処理セン ターによる各種事務処理業務等の一連の業務を包括的に行うことにより、当該事業を迅速かつ適切に 実施することを目的とする。３．事業概要
令和２年12 月18 日に開催された厚生労働省主催の「第１回新型コロナウイルスワクチン接種体制 確保事業に関する自治体説明会」資料に基づき、新型コロナウイルスワクチン接種事業についての以 下の業務を行うこと。なお、業務内容、スケジュールについては、現段階での想定であり、今後の厚 生労働省からの指示等により変更となる場合がある。 (1) 委託内容 ①コールセンター業務（予約受付含む） ワクチン接種に関する一般的な問い合わせ及び接種予約の電話による受付窓口としてコールセ ンターを設置し運営すること。なお、多数の問合せが想定されるため、迅速かつ正確に対応でき るよう体制を整えること。 ②事務処理センター業務（窓口業務含む） 医療機関や接種会場等から提出される予診票の内容審査及び市の予防接種管理システムに入力 できるデータを作成すること。また、医療機関（代行機関含む）等への問い合わせや支払等の支 援を行うこと。 また、市民等の来所、FAX・Ｅメールによる一般問い合わせや接種の予約受付等について、窓 口対応を行うこと。なお、窓口については事務処理センターに併設すること。 ③予約システム導入業務 本市及び医療機関が実施する集団接種及び個別接種を予約でき、予約状況等を管理できるシス テムを構築すること。なお、予約システムは、３月１日から稼働できること。 ④集団接種会場への事務スタッフ派遣業務 ※実施場所や日時、回数等については未定。 ワクチンを接種するための会場の設営及び撤去、当日の運営を行うこと。ただし、接種会場及び 接種に伴う医療従事者については、発注者において確保する。 ※すべての業務の実施にあたり「設置運営計画書」を作成し、事前協議を行うこと。(2) 接種対象者 本市の住民基本台帳に記載されている人。 ※国の通知等により接種対象者は変更になる場合がある。 (3) 本市の接種対象者数 ３９９，６９０人（令和 3 年 1 月 1 日現在） ※国の通知等により接種対象者数は変更になる場合がある。 ｛業務スケジュール（予定）｝ ※ただし、国の通知等により変更になる場合がある。 令和3 年 3 月上旬 高齢者への接種券等個別通知発送 ※別発注 令和3 年 3 月下旬 高齢者への接種開始 令和3 年 4 月以降 高齢者以外への接種券等個別通知発送 ※別発注 令和3 年 5 月以降 高齢者以外への接種開始
４．契約期間
契約期間は、契約締結日から令和４年３月31 日までとする。 ５．委託料の支払条件 部分払い６回（令和２年度分１回、令和３年度分５回）及び完了払いで、受注者の請求に基づき契約 金額を支払う。６．運営体制
（１）総括責任者 受注者が直接雇用し、かつ、コールセンター等の委託事務に関する運営管理業務に精通した総括責 任者を配置すること。原則として執務時間帯は事務処理センター内に常駐すること。なお、事務に関 する必要な指示は、総括責任者に対して行うものとする。また、総括責任者不在時のため、代理者を 指定し、情報の共有を図るとともに、緊急時等の対応にあたること。 （２）人員体制 コールセンター、事務処理センター、集団接種などの業務に係る人員体制は、接種対象者数や本市 の状況を踏まえたうえで、業務処理が最も効率的かつ経済的に実施できるよう適切な人数を配置する こと。なお、本仕様書で示す業務に支障をきたすときは、速やかに増員等の必要な措置を講じること。 ただし、業務に支障をきたさないと発注者が判断したときは、協議により減員を認める場合がある。 （３）対応記録の管理 コールセンター、窓口、集団接種会場等で対応した情報は、問い合わせ内容を容易に検索できる 形で一元的に登録･管理すること。 （４）バックアップ体制 新型コロナウイルス感染症及び疾病、交通機関の遅延などの理由により、突発的に担当者等が 出勤できない場合においても、業務に支障をきたすことなく運営できる体制を整えること。 （５）研修の実施（事前及び定期研修）①従事者には、業務に必要な知識を十分習得させること。また、予約システムや電話機器類の取 り扱いや対応記録の作成など、迅速かつ的確な対応ができるよう技能習得をさせること。 ②事前研修は、業務開始前に実施すること。なお、研修に係る経費は、本委託業務に含むものと する。
７．事業内容
(1)コールセンター業務 （設置について） ア 設置場所については、日本国内で受注者において確保すること。 イ 専用ダイヤル電話回線、通信回線の開設（回線終端装置の設置等）や配線、インターネット 環境利用のために必要な契約等については受注者において行うこと。その際、問い合わせ件 数の増加等に対応できること。なお、通話料等コールセンターにかかる費用については受注 者の負担とする。 ウ 運用に必要な消耗品、家具什器類（机、椅子、ロッカー、コピー機、シュレッダー、ＰＣ等）、 は、受注者において準備すること。 エ ピーク時期など想定し、必要な回線数の確保や人員を配置すること。 （運用業務について） ア 設置期間：令和３年３月 1 日から９月 30 日まで 時 間：９時から 18 時まで（土曜日、日曜日及び祝日含む） 設置期間：令和３年 10 月１日から令和４年３月 31 日まで （令和３年 12 月 29 日から令和４年 1 月 3 日の間除く） 時 間：９時から 18 時まで（土曜日、日曜日及び祝日は含まない） ただし、設置期間、時間については、状況により適宜変更や延長等を行う場合がある。 イ 業務内容 電話・FAX・Ｅメールによる市民等からの一般問い合わせや接種の予約などに対応すること。 また、外国語に対応できること。 また、副反応等に関する問合せに対応できる者（看護師資格等の医療有資格者）を常時１名 以上配置し、医療知識を要する問合せに対応できるようにすること。 （対応する内容（想定）について） ワクチン接種全般について、ワクチン接種の予約受付並びに変更キャンセル対応につい て（予約システムの入力、調整等を含む）、ワクチン接種可能な医療機関や集団接種会 場等の空き状況等について、副反応に関すること、意見、苦情等の対応について 接種 券の再発行について など ウ 専用ダイヤル 専用ダイヤルに係る電話機及び電話番号は、受注者の負担で設置し、専用回線の電話番号 は市外局番のない電話番号とすること。なお、対応が困難な場合は、他の方法を提案する こと。なお、専用ダイヤルの電話番号は、広報の必要があるため早急に確保を行うこと。エ サービスレベル 契約期間中の応答率は 80％以上を基本とすること。仮に受付人数を超える入電があった場 合や受付時間外については自動音声案内を流すなど、市民サービスの低下につながらない よう必要な措置を講じること。 (２)事務処理センター業務（窓口業務含む） （設置について） ア 設置場所については、発注者で確保する。（枚方市の施設を予定 面積：約 100 ㎡） イ 専用電話ダイヤル回線については発注者で確保する。ただし、設置に必要な工事費や通話料 等については受注者の負担とする。 ウ 運用に必要な消耗品、家具什器類（机、椅子、ロッカー、コピー機、シュレッダー、ＰＣ等）、 は、受注者において準備すること。 ※ただし、予診票の審査及びデータ化等の業務について、市の指定する業務場所以外で処理する 場合については、市と協議のうえ決定するものとする。 （運用業務について） ア 設置期間：令和３年４月１日から令和４年３月 31 日まで （令和３年 12 月 29 日から令和４年 1 月 3 日の間除く） 時 間：９時から 17 時 30 分まで（土曜日、日曜日及び祝日は含まない） ただし、時間については、状況により適宜延長等を行う場合がある。 イ 業務内容 ・各医療機関、集団接種会場等から提出される予診票の内容審査及び本市システムへア ウトソースできるようデータ化を行うこと。 ・医療機関（代行機関含む）等への問い合わせや請求関係書類の審査及び支払いデータ 作成等を行うこと。 ・追加個別通知や再発行、医療機関等への書類の受理及び発送業務 ・接種券貼付済みの予診票等の保管管理 ・業務進捗管理、報告 ・各種書類の整理 など ウ ピーク時期を想定し、必要な人員を配置すること。 エ 窓口業務について 設置期間：令和３年３月 1 日から令和４年３月 31 日まで （令和３年 12 月 29 日から令和４年 1 月 3 日の間除く） 時 間：９時から 17 時 30 分まで（土曜日、日曜日及び祝日は含まない） ただし、時間については、状況により適宜延長等を行う場合がある。 （業務内容） 市民等の来所、FAX・Ｅメールによる一般問い合わせや接種の予約受付及び接種券の再発 行等に対応すること。 （対応する内容（想定）について）
接種券の再発行について、ワクチン接種全般について、ワクチン接種の予約受付並びに 変更キャンセル対応について（予約システムの入力、調整等を含む）、ワクチン接種可 能な医療機関や集団接種会場等の空き状況等について、副反応に関すること、意見、苦 情等の対応について など （３）予約システム導入業務 （システム概要） ・本市及び医療機関が実施する集団接種及び個別接種の予約ができること。 ・２回接種に対応したシステムとすること。 ・接種希望者が、スマートフォンやパソコン、タブレット等の端末から接種予約システムにア クセスし、対象となる接種の日時を予約・変更・キャンセルすることができること。 ・予約システムをインターネット上で提供し、契約期間内の全ての日の24 時間、アクセス できるよう（保守点検時除く)正常に稼動させること。 ・コールセンター等において、接種希望者からの電話等による予約受付に対応できること。 ・接種会場、医療機関毎の予約状況を適切に管理し、状況を反映したリストを出力できるよう にすること。 ・市と協議の上、予約システムの登録内容、画面遷移等の設計、構築を行うこと。 ※国の「ワクチン接種円滑化システム（V-SYS）」の運用など、今後の厚生労働省からの指示等に より変更となる場合がある。 （４）集団接種会場への事務スタッフ派遣業務 （会場数、日時、派遣人数等は想定であり決定ではありません。） ア 接種会場等 派遣期間：令和３年４月１日から令和３年７月３０日まで 派遣会場数及び曜日：1 会場、水曜日及び木曜日、土曜日及び日曜日 実施時間：（水曜日及び木曜日）午後２時から３時間 （土曜日）午後２時から３時間 午後５時から３時間 （日曜日）午前９時から３時間、午後１時から３時間 派遣人数：１回あたり１０人 ※ただし、実施曜日、実施時間については、状況より変更になる可能性があることから、 実施の詳細が確定後、別途契約（単価契約）とする。 イ 予約に必要なＰＣや通信環境等は、受注者において準備を行うこと。 （業務内容） 受け付け（２回目の受付入力含む）、誘導、会場設置の机、いす等の配置及び撤収 （５）各種マニュアル及びＦＡＱの作成 ・受注者は、国の動向や市から提供する情報をもとに、市と協議の上、最新の情報を反映した 各種マニュアル及びＦＡＱを業務開始までに作成すること。 ・マニュアル及びＦＡＱは、接種状況や社会情勢にあわせ、常に事務改善を図りながら、随時内 容の追加･修正を行い、本市の承認を受けること。
・マニュアル等によりがたい事例が発生した場合は、市に相談し指示を仰ぐこと。 ８．業務の再委託 受注者は、本業務を第三者に再委託してはならない。ただし、本業務の一部について、やむを 得ず第三者に委託する必要がある場合は、あらかじめ再委託する業者名、再委託の内容、業務執 行の場所を発注者に届け出て、発注者の承認を得なければならない。 ９．機密保護 ・受注者は「枚方市個人保護条例」及び「枚方市情報セキュリティポリシー」の他、個人情報の 保護に関する法律、関連法令、各種ガイドライン、指針等及び枚方市契約事務規則を遵守する こと。 ・受注者は、業務上知りえた機密を本業務委託契約の継続中はもとより、契約が完了した後におい ても、第三者に漏らしてはならない。また、市の承認を受けた再委託者に対しても機密保持につ いて、同様の義務を負わせなければならない。 ・受注者は、以上の事項に違反して本市または第三者に損害を与えたときは、その損害を賠償しな ければならない。本市が受注者の違反行為につき、第三者から損害の賠償を求められたときも同 様とする。 １０．危機管理体制の確保等 ・受注者は、常にサービスの向上と効率性の確保に向けた仕組みを整備するとともに、トラブルの 未然防止対策やトラブルが発生したときの危機管理体制を確保すること。 ・万一事故等が発生したときは、直ちに発注者に報告するとともに、必要な措置を講じること。ま た、その発生原因が受注者側にあるときは、受注者が責任を持って適切に対処し、速やかに｢事故 報告書｣を発注者に提出するとともに、事故等により損害が発生した場合には、その損害を賠償す ること。 １１．関係法令等の遵守 受注者は、委託事務の実施にあたり、労働基準法、最低賃金法、労働安全衛生法、地方税法、その他 関係法令等を遵守すること。あわせて、枚方市個人情報保護条例、枚方市暴力団排除条例、公正な職務 の執行の確保及び倫理の保持に関する条例、枚方市税条例、枚方市情報セキュリティポリシー、新型コ ロナウイルス感染症に係る予防接種の実施に関する各種通知や手引き、その他、本市が定める関係条例 等を遵守し、適法かつ適切な委託事務を行うこと。 １１．事務報告 (1) 日次報告 日次報告は、コールセンターや窓口の対応状況、問い合わせ内容、特記すべき事項、事務の進捗 状況等の日別集計結果を記載した報告書を翌開庁日の午前中までに発注者に報告すること。
(2) 月次報告 月次報告は、前1 ヶ月間の各業務の実績等について報告書を提出すること。 (3) 協議報告 発注者との打ち合わせや確認した事項は全て議事録を作成し、速やかに発注者に報告すること。 (4) 最終報告 最終報告は、本契約期間中における（日次・月次の各報告及び協議報告）を要約した報告書を契 約終了日までに発注者に報告すること。 １２．発注者が負担する事務費 この仕様書に定めるもののほか、発注者が負担する事務費は、以下のとおり。 （1）個別通知や医療機関等への書類の発送に係る郵送料 （2）事務処理センターに係る光熱水費 この他、業務を行う上で事務費が発生した場合は、協議の上決定する。 １３．担当部署 枚方市 健康福祉部 地域健康福祉室（母子保健担当） 新型コロナウイルスワクチン接種業務準備チーム
