The 28th Annual Conference of the Japanese Society for Artificial Intelligence, 2014
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有人
ン
行
う
：空港
ビ
ン機器
利用
意思決定
化
How passenger decides check-in option in an airport: Self-Service Technology Adoption model in passenger process
圭一
*1
倉橋節也
*2
Keiichi Ueda Setsuya Kurahashi
*1
筑波大学大学院ビ
科学研究科
*2
筑波大学大学院ビ
科学研究科
University of Tsukuba, Graduate School of Systems management University of Tsukuba
This study intends to propose “Self-Service Adoption Model” by utilizing the knowledge and experiences of front line experts. The Agent-Based Model has a fuzzy inference system to let agents choose a check-in option: a conventional style check-in position or a self-service kiosk. The experiments are conducted with observed data, which are collected from the airline’s Departure Control System. We tried approximating the experimental space to “the real World” and evaluating the proposed model by measuring how it reproduces the observed self-service usage rate in “the real World”.
1.
序論
1.1 めに
本 邦 航 空 業 界 短 期 的 展 望 ,規 制 緩 和 運 賃
供 キ 参 入 や,航 空 自 化 進 ,新
規 業 者 参 入 量 的 緩 和 ,多 競 合 相 手 熾 烈
競 待 ち 構 え い .長 期 的 少 子 高 齢 化 社 会 影 響
航 空 需 要 国 外 求 ,国 際 線 業 展 開 必 須 あ ,労
働単価 安い新興国 競 避 い. う 状況 ,
既 存 航 空 会 社 抑 制 品 質 向 両 立 い う課 題 抱 え
, ビ 極化 益々進展 想さ .
多頻度 優良旅客 い込 投入 一方 ,
ン 抑制策 種々 自動化 重要性 増
考 え .現 在 国 際 旅 客 有 人 ン 利
用 比率 大 ,生産性向 キ ビ
ン機器 以 ,自動機 重要性 益々重 い .
1.2 本研究 目的と意義
本 研 究 量 的 分 析 い キ 経
験 則 用 い ビ 業 既 存 ビ 機 器
入 場合 利用者 意思決定 明
試
様 々 業 界 顧 客 接 ビ 技 術 入
や利用 進 有益 示唆 期待
2.
ノベー
ョンと
て
セ
フサービ
技術
2.1 ノベー ョン普及学とSST採用に関 研究
(1) ノベー ョン普及学
普 及 学 い ベ ン 個 人 用 単
新 い 知 覚 さ ， 行 動 様 式
あ 定義さ い . Rogers(1983) ， ベ ン 用
や ， 普 及 速 度 影 響 及 ぼ 因 子
７
述 い .普
及 速 度 決 定 変 数 ，
ベ ン 用 者 知 覚 属 性 や ， 用 者
ン や ン ン 普及 進活動 程
度 挙 ,普及速度 決定 諸変数 論 い .
(2) サービ ー ン ：セ フサービ 機器研究
Meuter, Ostrom, Roundtree & Bitner等(2000) ，
ビ 技術(SST: Self-Service Technology) 航空会社
関 ビ 生産 得 技術的 ン
定義 ，Web ン 収集 ビ 機器
利用時 ビ 体験 例分析 ，SST 利用
満 足 満 足 原 因 化 満 足 例 原 因 ， 全
体 68％ 選 択 肢 優 い 挙 ，
内訳 時間 節約 全体 30％ 一番
満足 原因 あ
５)
明 い .
Bitner, Ostrom & Meuter等 (2002) ，利用者 内部状況
あ Consumer Readiness
1)
(Fig.1 参 照) ， Meuter,
Ostrom, Bitner & Roundtree (2003) ，Technical Anxiety
6)
いう因子 ， 研究 述 い 因子等
,SST利用度合い 説明可能 あ 論 い .
研 究 SST 利 用 根 幹 あ ,個 人 意 思 決 定
再現方法 踏 込 い い.
(3) チ ー ン ュ ー ョン研究
ン ベ (ABM) ,自 的 意思決定
行 動 ン 技 術 ベ い . 社 会
連 絡 先 ： 圭 一 ， 筑 波 大 学 ビ 科 学 研 究 科 経 営
科学，東 都文 区大塚 9 wa r@g ai o
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や 生 態 系 適 用 複 数 ン 拡 張
, ン ベ ン ABS 発 展 .
複数 ン 間 相互作用 通 分析指向 社会
科学的 ン ,複雑 社会 現
象 解明 う あ
4)
.
普及 概念 動的 再現 研究 ン
ン 用い 行わ い .河合(2007,2009) , ベ
ン 普 及 動 的 再 現 行 い, 普 及 対 象 物 ビ
拡張 試
2)3)
. ,個 々 ン 均 一 扱 い，
擬似的 環境 実験 い .
2.2 研究対象とそ 特徴
本 研 究 ,本 研 究 い 従 来 型 航 空 会 社(FSC: Full
Service Carrier) 国 際 線 搭 乗 手 続 自 動 機 利 用 研
究 対 象 ,旅 客 自 意 思 複 数 選 択 肢 ,搭 乗 手 続
ン 選択 前 .
搭乗手続 方法 一般的 ビ 有人 好
, ン ン 働 い.
(1) 観察さ た行動様式
行動観察 ,以 様 行動様式 観察さ .
迷わ 自動機 利用 旅客
局面 自動機 利用 旅客
全 自動機 関心 払わ い旅客
航空会社 員 以 , 員 案内や誘 対 旅客
ン 以 通 あ .
案内 応 旅客
案内 拒絶 旅客
条件付 応 旅客
員 能 動 的 積 極 的 あ ,自 動 機 利
用率向 大 献 い 観察さ .
(2) 国内線自動機と国際線自動機 違い
国 内 線 国 際 線 自 動 機 遊 い 所 有 形 態 起 因
大 い.国 内 線 自 動 機 各 航 空 会 社 所 有 ,各 社 就 航
空 港 ン ン 配 置 さ ,外 見 や 色 い 統 一 さ ,
識 別 や い 工 夫 施 さ い .一 方,国 際 線 自 動 機 共 用
機 ,設 置 空 港 毎 形 状 や 色 遊 い,全 就 航 空 港 設
置さ い わ い ,利用者 利用可能 識別
難い 現実 あ ．
3. SST
利用
意思決定
3.1 研究 手法
本 研 究 ,現 実 社 会 観 測 用 い, ン
環境 現実社会 近似さ ,利用者 意思決定
動的再現 試 .
キ 経験則 基 ,航空旅客 旅客 意思決定
策 定 .航 空 会 社 得 ,旅 客 行 動 様
式 踏 え, ン ベ (ABM) 構築 ．
3.2 概要
検証 あ ,次 環境 構築 .
実験空間(有人,自動機利用 ン 等 生産 )
ン (agent) 生成 投入
agent 外 部 環 境 得 情 報 等 ,搭 乗 手 続
ン(有人 ン 自動機等) 選択 .
3.3 自動機利用意向
旅 客 自 動 機 利 用 選 択 あ ,人 間 曖 昧 評 価
込 様, 推論 利用 .当 指標 ン
関 数 自 動 機 利 用 可 能 知 覚 性 ,旅 客 有 人 ン
想 待 ち 時 間 算 出 さ 値 SPI：Self-service Preference
Index ビ 選択 (Fig.2参照).
Fig.2.SPI model
3.4 自動機利用意向 定量化
2 入力値 2 規則 当 , ン 値
算 出 行 い, 合 成 ,自 動 機 利 用 意 向 定 量 化 .
規則 Table 1 示 .
Table 1
規則1
IF “W” is short and “V” is low THEN “relatively not using Self-Service-Unit (SSU)”.
規則2
IF “W” is long and “V” is high THEN “relatively using SSU”.
推 論 ン 値 有 人 ン 想 待 ち 時 間
(W) 算 出 ,有 人 ン 待 ち 列 平 均 旅 客 数 自 動 機
待ち列 平均旅客数 差分 あ 入力値 EQT ,次 通
定義 (数式.1).
右辺第1項 有人 ン 待ち列 旅客 稼働 ン
数 除 平均待ち旅客数 求 ,右辺第 項 様
自動機 平均待ち旅客数 求 い .右辺 項 乗 い
数 p1,p2 選択肢 嗜好性 重 付 あ .
調整方法 述 .
自 動 機 利 用 可 能 知 覚 性(V) 入 力 値 自 動 機 寄 付
旅客数 あ .
入 力 値 規 則 毎 求 結 果 合 成 方 法
Fig.3 示 .
3.5 実験 進め方と評価方法
本 研 究 (mini model:Fig.4 参 照) 作 成 ,
挙 動 確 認 ,現 実 社 会 写 像 施 ,
課 題 克 服 ,人 工 社 会 現 実 社 会 近 似 さ
.
蓋 然 性 い ,現 実 社 会 観 測 さ 任 意
訓 練 ン 使 用 ,様 々 条
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件 変 化 さ 状 態 現 実 社 会 観 測 さ 投
入 , 自動機利用率 再現性 観察 評価 .
実験 投入 7日(各 60分) 旅客show-up( ビ 到遉)
ン 代 替 (手 続 終 了 時 刻) 航 空 会 社
得 .
Fig.3：Fuzzy composition
4.
実験結果と考察
4.1 実験空間 整備とパラ ータ 整理
(1) プ タ プ実験結果とそ 考察
設計意 通 所作 行い, 操作
想 定 動 確 認 .現 実 社 会 近 似
課題 以 ン 挙 .
得日 稼働環境 生産 整合
現実社会 観測可能 値 設定
現実社会 観測 可能 値 推定
旅客 自動機利用 働 組 入
Fig.4: mini-model
(2) 投入 ータおよびパラ ータ まとめ
前項 考察 踏 え,次 通 対応 .
有 人 ン 自 動 機 加 え,搭 乗 手 続 場 所 実 際
稼 働 い 手 荷 物 預 ン 追 加 ,
稼働数 得日 合わ 環境 構築 .
観 測 さ 手 荷 物 所 持 率,多 頻 度 自 動 機 比 率
迷わ 自動機 利用 旅客 値 設定 .
観 測 い 値 ン 移 動 速 度 限 値: “speed-limit”,有人 ン 嗜好 重 付 : “p1” 推定
.
旅 客 員 旅 客 自 動 機 誘 働 ,拡 張
(2) 対応 ,4.3以降 述 .
4.2 拡張 (1)：手荷物預託カ ンタ活用
(1) プ タ プ実験課題 反映
4.1(1) 示さ 課題 対応 , 以 通 現実社会 写像
生産 稼働数,各種 値 設定/推定 .
手荷物預 ン ,自動機 利用 手荷物預 旅客
い い 場 合 ,有 人 ン 手 続 待 旅 客 搭 乗 手 続
行う .
推 定 当 , 員 関 殆
(date412) 訓練 ,推定 (“speed-limit” び
有 人 ン 嗜 好 重 付 “p1”) 変 化 さ ,現 実 社 会 観
測値 一番近似 値 用 ,現実社会
ン .
用 値 用い,生産 稼働数,show-up ン
変化さ 行 ン実験結果 Table 2 び
Fig.5 示 .
現 実 社 会 自 動 機 利 用 率 実 験 結 果 幾
回 値 観測さ .(Fig.5参照)
Fig.5 い ,棒 ン 実験結果平均
現 実 社 会 自 動 機 利 用 率 乗 平 均 平 方 根 差 示 ,
線 現 実 社 会 自 動 機 利 用 率 観 測 値
(real-data) ,投入 毎 実験結果平均値(CSR-0： 員 投入
0人 場合) 画 い . 旅客 員 関
(date412) 投 入 実 験 結 果 ,現 実 社 会 自 動 機
利用率 差遊 0.027 . 数値 ,60 分あ 100
程度 旅客 show-up 場合 、自動機利用結果 約 3
遊う いう 意味 ,実務 想定内 誤差
考え ,実験結果 現実社会 概 近似 考え .
投入 実験結果(自動機利用率) ,現実社会
観測値 回 結果 ,誤差 い い .
Fig.5.Simulation Results with speed-limit=0.25, p1=5.1
(2) 拡張 (1)実験結果 考察と課題
Fig.5 示 さ う ,訓 練 (date412)以 外 実 験 結 果
現実社会 自動機利用率 差遊 生 い 理 ,現実社 0
0.25 0.5 0.75 1 Accosiated Membership score
Rule-1 and Rule-2 0"
0.25" 0.5" 0.75" 1"
0"1" 2"3"4" 5"6" 0"1"2"3" 4"5"6"7" 8"9" 10" 11" 12" (W) Estimate waiting time (V) Percibability
0" 0.25" 0.5" 0.75" 1"
Rule11""""Membership"score"
A1 B1 C1
Rule11
0" 0.25" 0.5" 0.75" 1"
0"1"2"3"4"5" 6" 0"1"2"3" 4"5"6"7"8"9" 10" 11" 12" (W) Estimate waiting time (V) Percibability
0 0.25 0.5 0.75 1
Rule12""Membership"score"
A2 B2
C2 Rule12
11
11
11 1
1
1
0.000# 0.020# 0.040# 0.060# 0.080# 0.100# 0.120# 0.140#
0.000# 0.100# 0.200# 0.300# 0.400# 0.500# 0.600#
date406# date408# date409# date410# date411# date412#
R
MSE
se
lf
-se
rvi
ce
u
sa
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e
ra
te
Simulation results with p1=5.1days)
RMSE#
CSR50#
real5data# Table 2: Simulation Results with Speed-limit=0.25, p1=5.1
!+" !+" !+" !+" !+" !+" -"
*$")+" )"&!+
*%'-"
!%##")"( " .
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会 い 員 自動機付近 通過 旅客 対 ,自動機
利 用 誘 案 内 行 い 一 方 ,実 験 使 用
旅 客 員 案 内 考 慮 い い 思 わ . 員
関 あ 日 得 使 ン 実
験結果(自動機利用率) ,現実社会 観測値 回 結果
想定 あ .
有人 ン 向 う旅客 働 自動機 誘
員 ,働 応 搭 乗 手 続 ン 選 択 旅 客
ン 関 組 込 精 緻 化
次項 試 .
4.3 拡張 (2)：抵抗感低減
(1) 抵抗感低減
前項 課題 対応 ,先行研究 示さ SST利用 影響
及ぼ 因子 あ 個人 属性 状態 着目 , agent生成時
新 い方式 抵 感 意味 変数 agent 属性
ン え .加え ,新 旅客 員 agent (以 CSR)
投入 ,CSR agent 接触 抵 感 減 ,自動
機 利 用 意 向 働 組 入 (Fig.6 参
照).
Fig.6: hesit-model
(2) 拡張 (2)実験結果と考察
投入 毎 CSR 数 変化さ ,各々50 回 実験
. CSR 2〜3 投入 実験結果 ,現実値 近似
結果 乗平均平方根差平均2.5％ (Table 3参照).
現実社会 実際 配置さ い CSR相当数 実
験結果 ,概 現実社会 観測値 近似 い ,拡張
(1) 比 較 乗 平 均 平 方 根 差 半 分 以 , 分 散
1/3 縮 ,実務 問題 い誤差 ベ
い ,当 蓋然性 考え .
推定や 拡張 行 結果, ン
実験結果 現実社会 近似 推移 ,Fig.7 示 .
Fig.7: Experiments summary
5.
結び
5.1 結論
現実社会 観測値 用い 実験 現実社会 概 近似
,(a)自動機利用 意思決定 旅客 因
子 関 概 説明 可能 あ ,(b) 有人 ン 待ち時
間 自 動機 利用可能知覚性 新 い方式 抵 感
要素 組合 規則 概 説明 示唆さ .
現 実 社 会 近 似 結 果 い い う 実 ,数 少 い 規
則 現 実 社 会 観 測 値 用 い, ABM い う ,旅
客 意 思 決 定 必 要 ン 抽 出 さ 再 現
言え う.
5.2 今後 課題
今 ,当 利用 効果的 要員配置等 吟味
分析 行う.
尚,今 回 示 ,意 思 決 定 制 限 さ 空 間 限 定 的
環境 ン実験 過 い.
現場 行動観察 い 明示的 確認 ,自動機
利用 あ 行動 教え合い,学び合い 等,多
考慮 柄 存在 ,航空会社 解析 影響因
子等 索 引 続 必要 あ .
今 精緻化 ,手 領域 残さ い
考え 、研究 過程 産業 SST 利用 意思決定
適用可能 示唆 得 可能 考え .
参考文献
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management perspectives, Vol.16, (4), 96/108, 2002
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5)[Meuter 2000] Meuter, Ostrom, Roundtree & Bitner :
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7)[Rogers 1990] Rogers :イノベーション 普及学,産能大学
出版部, 1990
Table 3: Simulation Results with CSRs
".# ".# ".# ".# ".# ".# 0#
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Experiments Summary : Usage Rate
