指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル（H22年4月沖縄県）入札説明書等の交付について（平成28年11月11日）／沖縄県

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指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル

平成

22 年４月

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指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル

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第１趣旨１

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第２指定管理者が行う事項１

１業務記録及び事業報告書２利用者等の意見や要望の把握

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第３県が行う事項２

１指定管理者の行う管理運営業務の履行確認

２指定管理者により提供されるサービスの質の評価３指定管理者の財務状況の確認

４連絡調整会議の開催

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第４利用者等からの苦情等への対応３

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第５事故発生時の対応及び安全管理の徹底３

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第６指定管理者制度運用委員会における検証３

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第７モニタリングの実施結果の公表３

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第８事前協議３

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第９実施期日３

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モニタリングの概要図４

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モニタリングに係る年間スケジュール５

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別紙１日報（例示）６

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別紙２月報（例示）７

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別紙３上半期及び年次報告書（例示）９

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指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル

〔平成22年４月１日総務部長決裁〕

第１趣旨

本マニュアルは、公の施設の指定管理者制度に関する運用方針（平成20年３月31

日付総人第1818号総務部長通知。以下「運用方針」という。）第６及び第９の規定

に基づき、モニタリングの実施に関して必要な事項を定める。

第２指定管理者が行う事項

指定管理者は日々の業務の実施状況、現場で起こった事故や課題を記録し、それを

県に正確に伝え、現場で起こっている問題を県と共有化することが重要です。

１業務記録及び事業報告書

指定管理者は、日常・定期的に行う業務に加え、施設の利用状況、事故・苦情等

の内容と対応、料金の収納状況等について、業務記録（日報、月報）及び事業報告

書（上半期及び年次報告書）を作成し、県に提出を行う（日報を除く）こととする。

業務記録及び事業報告書は別紙１～３の例示を参考に、県と指定管理者で協議の

うえ定めることとする。

(1) 日報（別紙１）

日報は指定管理者が内部で保管するべき資料で、県に提出を行う必要はありま

せんが、事故発生などの問題が生じた場合に、業務内容を確認できる業務記録と

して位置づけられます。

指定管理者においても、責任者が業務全体について日報を確認することで、設

備の不具合の兆候などを事前に把握し、事故防止につなげていくなど、単なる記

録にとどめることなく有効な活用が期待されます。

(2) 月報（別紙２）

指定管理者は月報を作成し、翌月の10日までに県に提出を行うこととする。

(3) 上半期及び年次報告書（別紙３）

上半期及び年次報告書は、指定管理者が自ら、利用状況、事業収支、業務実績、

利用者アンケート結果等について、実態を整理し、分析を行う報告書として位置

づけられます。

指定管理者は、上半期及び年次報告書を作成し、上半期報告書は上半期の翌月

の10日までに、年次報告書は事業が完了したときに、県に提出を行うこととする。

２利用者等の意見や要望の把握

指定管理者は、利用者等の意見や要望を把握するため、定期的（最低年１回）に

アンケート調査等を実施し、その結果を県に報告を行うこととする。

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足度を調査することとし、具体的な内容や実施方法については、県と指定管理者で

協議のうえ定めることとする。（参考：別紙４－Ⅱ）

第３県が行う事項

県の担当者は、指定管理者から提出される事業報告書等の書面のみで、業務の履行

確認や評価を行うのではなく、直接、現場を確認するとともに指定管理者と積極的に

コミュニケーションを図ることにより、問題を共有化し、必要に応じた指導、助言を

行うことが重要です。

１指定管理者の行う管理運営業務の履行確認（別紙４－Ⅰ）

(1) 履行確認

県は、指定管理者から提出される業務記録及び事業報告書の内容を確認すると

ともに、定期的な施設への立入等により、提供されるサービスが協定書等で定め

られた水準を充足しているか否かの確認を行うこととする。

(2) 改善の指示

県は、履行確認の結果、当初の事業計画と不整合があると認められる場合は、

指定管理者に対して書面で改善の指示を行うこととする。

(3) 改善の指示に基づく対応

指定管理者は、改善の指示があった項目について、対応策を書面で県に提出し、

改善に取り組むこととする。

２指定管理者により提供されるサービスの質の評価（別紙４－Ⅱ）

(1) サービスの質の評価

県は、指定管理者により提供されるサービスがどの程度の水準かを評価するこ

ととする。評価を通じて指定管理者の業務の中で何が高い成果を上げているのか、

何が課題となっているのかを明らかにし、業務改善につなげていくこととする。

(2) 実施方法

県は、設定した評価項目について、利用者等による第三者評価、指定管理者の

自己評価から分析を行うこととする。

第三者と指定管理者の評価に乖離がある場合は、その理由を分析し業務改善に

つなげることとする。

３指定管理者の財務状況の確認（別紙４－Ⅲ）

(1) 財務状況の確認

県は、指定管理者からの事業収支報告が、応募段階の収支計画と乖離していな

いかの確認を行うとともに、指定管理者自体の財務状況の報告を求め、継続的に

サービスが提供できる状態にあるかどうかの確認を行うこととする。

(2) 財務状況の確認結果に基づく適切な指導・助言

(5)

ただし、指定管理者の財務運営の健全化に向けた対策は自己責任で行うことが

基本であることに留意することとする。

４連絡調整会議の開催

県は、施設の管理運営業務を円滑に実施し、業務の調整及び情報の交換を図るた

め指定管理者との連絡調整会議を開催し、指定管理者の業務の履行状況や経営状況

の確認、モニタリングについての協議等を行うこととする。

第４利用者等からの苦情等への対応

(1) 指定管理者は、利用者等から寄せられた苦情等については、その対応状況とと

もに、県に報告を行うこととする。

(2) 県は、利用者等から寄せられた苦情等については、必要に応じて実地調査等に

より確認を行い、指定管理者に改善の措置を求めることとする。

第５事故発生時の対応及び安全管理の徹底

(1) 指定管理者は、危機管理体制を整備するとともに、施設において事故等が発生

した場合、速やかに県に報告を行い、必要な対応をとることとする。

(2) 県は、施設の安全管理には特に留意して、指定管理者に対して必要な指導、助

言を行うとともに、緊急時に迅速に連絡を受けられる体制を整備することとする。

第６指定管理者制度運用委員会における検証

指定管理者及び県の行うモニタリングの実施結果について、運用方針に規定する

指定管理者制度運用委員会において、主に次の視点での検証を行うこととする。

１指定管理者及び県が実施するモニタリングは適正になされているか

２指定管理者に対する県の指導・助言は適切に行われているか

３利用者アンケートや苦情に対する指定管理者や県の対応は適切に行われているか

第７モニタリングの実施結果の公表

県の施設所管課はモニタリングの実施結果をもとに、モニタリングシート（別紙４）

の作成を行い、指定管理者制度運用委員会における検証結果を添えて、各部等主管課

を経由して、翌年度の５月末日までに総務部行政改革推進課に提出することとする。

総務部行政改革推進課は沖縄県ホームページにおいて、指定管理者制度を導入した

公の施設に係るモニタリングの実施結果の公表を行うこととする。

第８事前協議

施設の態様等により、このマニュアルと異なる事務手続きを行う場合は、総務部と

事前協議を行うこととする。

第９実施期日

このマニュアルは、平成20年４月１日から実施する。

(6)

モニタリングの概要図

公の施設

事業報告書等の提出

モ

ニ

タ

リ

ン

グ実

施

結

果苦

情

・

意

見

苦情、事故発生時の報告

県

　管理運営業務の確　認、評価

　モニタリング実施　結果の公表

　危機管理体制の整　備

　安全管理の徹底　　　

指定管理者

　管理運営業務の記　録、報告

　利用者の意見、要　望の把握

　危機管理体制の整　備

　安全管理の徹底

指導、助言

苦

情

・

意

見利

用

者

ア

ン

ケー

ト

施設利用者（県民）

改

善

提

案

等

指定管理者制度運用委員会

モニタリングの検証

連絡調整会議

管理運営業務の調整、見直し管理運営業務

の改善

必要に応じて、改善指示

管理運営業務の履行確認

サービスの質の評価

財務状況の確認現

場

確

(7)

モニタリングに係る年間スケジュール

１期日の指定のあるもの

指定管理者の役割県の役割

４月

５月・月報（４月）の作成・提出・月報（４月）の確認

６月・月報（５月）の作成・提出・月報（５月）の確認

７月・月報（６月）の作成・提出・月報（６月）の確認

８月・月報（７月）の作成・提出・月報（７月）の確認

９月・月報（８月）の作成・提出・月報（８月）の確認

10月・月報（９月）の作成・提出・月報（９月）の確認

・上半期報告書の作成、提出・上半期報告書の確認

11月・月報（10月）の作成・提出・月報（10月）の確認

12月・月報（11月）の作成・提出・月報（11月）の確認

１月・月報（12月）の作成・提出・月報（12月）の確認

２月・月報（１月）の作成・提出・月報（１月）の確認

３月・月報（２月）の作成・提出・月報（２月）の確認

４月・月報（３月）の作成・提出・月報（３月）の確認

・年次報告書の作成、提出・年次報告書の確認

・モニタリングシートの作成

・指定管理者制度運用委員会開催

２期日の指定のないもの

指定管理者の役割県の役割

毎日・日報の作成

随時・連絡調整会議への参加・連絡調整会議の開催

・県の指導､助言に基づく業務改善・指定管理者への指導、助言

・県の改善指示に基づく業務改善・書面による業務改善指示

・利用者アンケート実施、報告・利用者アンケート結果の確認

緊急

時等・危機管理体制の整備、緊急時（事・緊急時における連絡体制の整備

(8)

別紙１

平成　　年　　月　　日（　）　　天気：

〈利用状況〉

人人

〈収支〉

支払先

〈維持管理業務実績〉

〈運営業務実績〉

〈事故、苦情等〉

〈備考〉

備品購入人

○○ホール

□□会議室

△△室

午前

午後

午前

午後

人保安・警備

小規模修繕

開催教室・イベント名

○○施設　指定管理者　日報（例示）

○○ホール項目

□□会議室

内訳

人

実施体制

人人

内容実施体制

人

開催時間参加者数

業務分類

清掃

保守・点検

内容

人売店

△△室

レストラン

午前

午後

内容

場所対象者

人

項目金額

人

支出

対応人

人

個人利用（利用者数）一般（団体名／参加者数）

団体利用

優先（団体名／参加者数）

(9)

別紙２

指定管理者：○○

〈利用状況〉

貸出数

貸出可能数

稼働率

（合計）％人

（平日）％人

（土日祝日）％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

〈事業収支〉

金額

〈維持管理業務実績〉

人

人人人

人％

人％％％％％％％％％％

人人

人

％％

人人

午前

午後

％％

○○施設　指定管理者　○月月報（例示）

午前

人

人人人

人人％

個人利用（利用者数）稼働率

団体利用

優先

参加者数貸出可

能数

貸出数一般

参加者数

○○ ホール

□□会議室

午前

午後

収入

△△室人

人

支出人

人

内訳金額

○○ホール項目

□□会議室

△△室

レストラン

売店

合計合計

人

人（定期）

清掃

保守・点検

（日常）

保安・警備

小規模修繕

作業項目実施日

備品購入

（定期）

人人人人

人人人

人

項目内訳

人

実施体制内容

人

(10)

別紙２

〈運営業務実績〉

実施体制

人

〈自主事業実績〉

〈事故、苦情等〉

日付

〈備考〉

場所対象者内容対応

項目内容

参加者数内容

人開催教室・

イベント名

開催日時

人

(11)

別紙３

指定管理者：○○

１．利用状況

(1) 上半期（年次）利用状況一覧

貸出数

貸出可能数

稼働率

％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

（合計）％人

（平日）％人

(2) 利用状況に対する総括・自己評価

人人人人人

人人人人人人人

人人人人人人

人人

％人

％ □

□ 会議室

４～５月全体（合計）

％人

個人利用（利用者数）稼働率

団体利用

優先

参加者数貸出可

能数

貸出数一般

参加者数

人人人

○○施設　指定管理者　上半期及び年次報告書（例示）

人人人

上半期全体

午後人

人人

上半期

４～５月全体（合計）６～７月全体（合計）８～９月全体（合計）

％％％％％

人人人人

人％％％％％％

人人人人人人人％％％％ ○ ○ ホー

ル

４～５月全体（合計）６～７月全体（合計）８～９月全体（合計）

午前

％人人

％

午後

％

６～７月全体（合計）％

％

人

％人

８～９月全体（合計）人

人全体

午前％

％％

人

％人人

％人

人

午前％人人

％人人

人人

％人人

人 △

△ 室

上半期全体

(12)

別紙３

２．事業収支

(1) 事業収支一覧

(2) 事業収支に対する総括・自己評価自主事業収入

合計 △△室

レストラン売店

指定管理料

金額内訳

収入

□□会議室項目利用料金収入

○○ホール

支出

項目内訳金額

人件費修繕費

設備管理費保安警備費備品購入費

消耗品費外構植栽管理費廃棄物処理費

広報費印刷製本費光熱水費

燃料費保険料使用料

公租公課その他

(13)

別紙３

３．業務実績

(1) 維持管理業務実績

(2) 運営業務実績

〈教室・イベント〉

実施体制

人

〈その他特記すべき業務実績〉

(3) 自主事業実績

(4) 業務実施に対する総括・自己評価

作業項目実施日実施体制内容

清掃

（日常）人

（定期）人

保守・点検

（日常）人

（定期）人

小規模修繕人

保安・警備人

人

備品購入人

人人

開催教室・イベント名

開催日時参加者数内容

人

合計人

項目内容

(14)

別紙３

４．利用者アンケート結果

(1) 実施概要

(2) 利用者評価結果概要

※評価項目については、施設の態様に応じて適宜設定して下さい。

(3) 利用者アンケート結果に対する総括・自己評価教室・プロ

グラム

総合評価施設・設備

利用条件

改善要望

接客対応

評価項目満足度

(15)

別紙３

５．事故、苦情等

(1) 事故・故障・警報等の内容と対応一覧

(2) 苦情等の内容と対応一覧

(3) 事故・苦情等に対する総括・自己評価

６．その他報告事項

対応

日付場所対象者内容

対象者内容対応

(16)

別紙４－Ⅰ

Ⅰ．履行確認

１．維持管理業務

(1) 清掃

(2) 保守・点検

(3) 保安・警備

(4) 小規模修繕

(5) 備品購入

※維持管理業務については、必要に応じて項目を追加して記入して下さい。〈日常清掃〉

〈定期清掃〉

整合性の検証

整合性の検証実施内容

業務改善に向けた分析

○○施設　指定管理者　モニタリングシート

事業計画

業務改善に向けた分析

業務改善に向けた分析業務改善に向けた分析（事業報告書）

（事業報告書）

（事業報告書）（現地確認）

実施内容

整合性の検証

業務改善に向けた分析実施内容

（現地確認）

（現地確認）実施内容

(17)

別紙４－Ⅰ

２．運営業務

(1) 利用実績

１) 利用者数

２) 施設稼働率

３) 教室・イベント等参加者実績

(2) 運営企画

（現地確認）

〈開館日数〉

〈開館時間〉イベント

事業計画

実施内容

整合性の検証業務改善に向けた分析

（事業報告書）教室

整合性の検証 (計画達成率　％)

業務改善に向けた分析平日・土日祝日別

稼働率

内容事業計画実績

整合性の検証 (計画達成率　％)

業務改善に向けた分析実績

団体利用者数

教室・イベント参加者数

利用者数

事業計画個人利用者数

事業計画実績

業務改善に向けた分析整合性の検証

(計画達成率　％)

(18)

別紙４－Ⅰ

(3) 受付・接客

(4) 広報

(5) 情報管理

３．自主事業

事業計画

実施内容

事業計画

実施内容

事業計画

実施内容

事業計画

実施内容

(19)

別紙４－Ⅱ

Ⅱ．サービスの質の評価

〈平均満足度〉

〈改善要望〉

※評価項目については、施設の態様に応じて適宜設定して下さい。施設・設備

管理維持管理業務

総合評価運営業務

利用条件

教室・プログラム施設・設備

自主事業接客対応

業務改善に向けた分析評価項目

(20)

別紙４－Ⅲ

Ⅲ．サービスの安定性評価

１．事業収入

(1) 収入

対計画比（％）

(2) 支出

合計（Ｂ）合計（Ａ）

修繕費

設備管理費

保安警備費

支出項目

人件費

〈業務改善に向けた分析〉

事業計画実績備考

指定管理料

自主事業収入

公租公課

その他消耗品費

外構植栽管理費

廃棄物処理費

〈業務改善に向けた分析〉広報費

印刷製本費

光熱水費

燃料費

保険料

使用料利用料金収入

レストラン

売店

収入項目

○○ホール

△△会議室

□□室

備考

事業計画実績

(21)

別紙４－Ⅲ

２．経営分析指標

※経営分析指標の評価の考え方

指定管理料／利用者数

評価の考え方

事業収支がマイナスの場合、継続性の面で課題となるため、県、指定管理者で協力して黒字化のための方策を協議する必要がある。

指定管理者の主な収入源がどこにあり、それが安定したものであるのかを確認する。

支出の中で人件費が減らされすぎていないか、それにより効率が低下していないかを確認する。

外部委託に過度にシフトしていないかを確認する。

１人あたりの利用者に対してどれだけのコストが費やされているか。コストが少なくても利用者が少ない、あるいは利用者は多いがコストがかかっているなど、前年度との比較、類似施設との比較により、当該施設の効率性を確認する。

１人あたりの利用者に対してどれだけの県による財政負担がなされているか。前年度との比較、類似施設との比較により、当該施設の効率性を確認する。利用料金収入／収入

人件費／支出

外部委託費合計／支出

支出／利用者数

評価指標計算方法

収入－支出（指定管理料／利用者数）（支出(Ｂ)／利用者数）

利用者あたり自治体負担コスト人件費比率

（人件費／支出(Ｂ)）

外部委託費比率評価指標

事業収支

（収入(Ａ)－支出(Ｂ)）

利用者あたり自治体負担コスト

事業収支

利用料金比率

人件費比率

外部委託費比率利用料金比率

利用者あたり管理コスト

〈業務改善に向けた分析〉（外部委託費合計／支出(Ｂ)）

利用者あたり管理コスト（利用料金収入／収入(Ａ)）

備考

指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル（H22年4月沖縄県） 入札説明書等の交付について（平成28年11月11日）／沖縄県

指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル

平成

22

年４月

指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル

モニタリングの概要図

公の施設

県

指定管理者

施設利用者（県民）

指定管理者制度運用委員会

連絡調整会議

モニタリングに係る年間スケジュール

指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル（H22年4月沖縄県）入札説明書等の交付について（平成28年11月11日）／沖縄県