2010©Beacon Users' Group
OW03 OW03 OW03
OW03 ITILITIL®ITILITIL®®V3®V3V3V3にみる、にみる、にみる、にみる、ITITサITITサササ のののの ササササ 研究研究研究研究
2010©Beacon Users' Group
関電シ ソ ュ ション 株式会社 島田 優市
サ
日本精線株式会社 三輪 政人
ンバ
エ エ 株式会社 松浦 康浩
株式会社サン ッ 田 直樹
株式会社東 シ ン 葛城 周
コ ネ
株式会社 エ 津田 昌彦
サ コ ネ
株式会社 エ 赫多 琴音
2010©Beacon Users' Group
Ｉ
Ｉ ＩＬ
Ｉ ＩＬ
Ｉ 定義
Ｉ 定義
提供者 問題意識
提供者 問題意識
問題意識 抽出
問題意識 抽出
ン 重要性
ン 重要性
事例 事例
実態調査 実態調査
ン 実施
ン 実施
ン 結果
ン 結果
ン 析
ン 析
ン 実施
ン 実施
ン 析結果
ン 析結果
向 向
Ｉ 提言
Ｉ 提言
2010©Beacon Users' Group
IT ン
公開 ワ
出展 出展出展
出展 GGGG icicicic GGGG vvvv rrrr tttt rcrcrcrc
ITI ®V 冊 コ 書籍
各段階 網羅
- ．ＩＴＩＬと
2010©Beacon Users' Group
- ．ＩＴ 定義
顧客 必要以上 コ や う 顧客 必要以上 コ や う 顧客 必要以上 コ や う 顧客 必要以上 コ や う 目標 成 う
目標目標 成成 うう 目標 成 う
そ 提供者 疲弊 現実 そ 提供者 疲弊 現実 そ 提供者 疲弊 現実 そ 提供者 疲弊 現実
2010©Beacon Users' Group
- ．ＩＴ 定義
顧客 必要以上 コ や う 顧客 必要以上 コ や う 顧客 必要以上 コ や う 顧客 必要以上 コ や う 目標 成 う
目標目標 成成 うう 目標 成 う
提供者 恩恵 提供者提供者 恩恵恩恵 提供者 恩恵
来 う
来 う
来 う
来 う
2010©Beacon Users' Group
- ．問題意識 抽出
在 方 範 明確 打 出 在 方 範 明確 打 出 在 方 範 明確 打 出 在 方 範 明確 打 出
人 考え方 様々
人 考え方 様々
人 考え方 様々
人 考え方 様々
変更 属人化 避 作成
変更 属人化 避 作成
変更 属人化 避 作成
変更 属人化 避 作成
利用部門 利用部門 利用部門
利用部門 IIII重要業績評価指標重要業績評価指標重要業績評価指標重要業績評価指標 出出出出 活用活用活用活用 効果効果効果効果 見え見え見え見え 情報 部門自体 依存型 抜
情報 部門自体 依存型 抜 情報 部門自体 依存型 抜 情報 部門自体 依存型 抜
部門 業務 範 定
部門 業務 範 定
部門 業務 範 定
部門 業務 範 定
各部署 考え方 各部署 考え方 各部署 考え方
各部署 考え方 ITITITIT 戦略戦略戦略戦略 部部部部 部門部門部門部門 間間間間 共共共共
課員 互 何 把握 資料 出
課員 互 何 把握 資料 出
課員 互 何 把握 資料 出
課員 互 何 把握 資料 出
手 書 ニ 対応 依頼 手 書 ニ 対応 依頼 手 書 ニ 対応 依頼 手 書 ニ 対応 依頼
ン ン ン 行え 情報 更新 遅 ンン ンン ンン 行え行え 情報情報 更新更新 遅遅 ン ン ン 行え 情報 更新 遅
ン 生後 ン 生後 ン 生後
ン 生後 録録録録
I I I
T I
T T T 当研究会 ン 抱え 問題意識
当研究会 ン 抱え 問題意識 当研究会 ン 抱え 問題意識 当研究会 ン 抱え 問題意識
※ ン T ン ン ン I 的 改善
問題意識問題意識問題意識問題意識をををを持持持持っているっているっているっている
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
● ●
2010©Beacon Users' Group
提供 具体的 容 決
ニ Ｉ 変換
- ． イン 重要性
ン
ン
ン
ン ン
ン
ン ン
対象範 対象範対象範 対象範
対応 度 対応対応 度度 対応 度
品 品品
品 質質質質
対応時間 対応時間対応時間 対応時間
ニニニ ニ
利用者 提供者 合意
2010©Beacon Users' Group
- ． イン 重要性
対象範 対象範 対象範 対象範
対応 度 対応 度 対応 度 対応 度
品 品品
品 質質質質
対応時間 対応時間対応時間 対応時間 対応 遅
対応 遅 対応 遅 対応 遅 必要 時 居 必要 時 居 必要 時 居 必要 時 居 不具合 多 不具合 多 不具合 多 不具合 多
時間外時間外時間外 時間外 過剰過剰過剰 過剰
依頼 多 依頼依頼 多多 依頼 多
告知 ン 告知告知 ンン 告知 ン
合意 双方 不満 繋
2010©Beacon Users' Group
- ． イン 重要性
ン
ン
ン
ン
利用者 利用者 利用者
利用者 ニ ニ ニ ニ Ｉ Ｉ Ｉ Ｉ 変換 変換 変換 変換
何故
何故
何故
何故 何故
何故 何故
何故
ン
ン
ン
ン ン
ン ン
ン
？
？
？
？ ？
？
？
？
来
来
来
来 来
来 来
来
？
？
？
？ ？
？
？
？
利用者 利用者利用者 利用者
コン コン コン コン 欲 わ 欲 わ 欲 わ 欲 わ
利用者 利用者利用者 利用者
コン コン コン コン 欲 わ 欲 わ 欲 わ 欲 わ
例えば 例えば
利用者 利用者 利用者 利用者
情報 出 情報 出 情報 出 情報 出 欲欲
欲欲
提供者 そ 環境 提供者 そ 環境 提供者 そ 環境 提供者 そ 環境
用意 ば
用意 ば
用意 ば
用意 ば
2010©Beacon Users' Group
生 生 生
生
- ．事例
明日
何
何 何
何
連絡
連絡
連絡
連絡 そう言わ
2010©Beacon Users' Group
目標値 共
共 改善活動 行
問題 根 原因
時間 日
昼
- ．事例
中 人
黙 利用者
2010©Beacon Users' Group
目標値 共
共 改善活動 行う
昼間 う
合意
- ．事例
議論 中 う 皆 実 う う？
う素朴 疑問 実態調査
言う利用者
耳 傾 提供者
2010©Beacon Users' Group
- ．アン 実施
ン 目
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
ＱＱ 担当担当 ＩＩ 利用者利用者 ＩＩ 提供者提供者 ？？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 ＱＱ 御社御社 ＩＩ 利用者利用者 提供者提供者 間間 運用運用 関関 Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関
目標値 共 ？
目標値 共 ？
目標値 共 ？
目標値 共 ？
目標値 共 ？
目標値目標値 共共 ？？
目標値 共 ？
Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ ＱＱ 御社御社 ＩＩ 利用者利用者 提供者提供者 間間 明確明確 ＬＡＬＡ Ｑ 御社 Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ
締結 ？
締結 ？
締結 ？
締結 ？
締結 ？
締結締結 ？？
締結 ？
Ｑ 御社 運用 関 Ｉ 利用者 提供者
Ｑ 御社 運用 関 Ｉ 利用者 提供者
Ｑ 御社 運用 関 Ｉ 利用者 提供者
Ｑ 御社 運用 関 Ｉ 利用者 提供者
Ｑ 御社 運用 関 Ｉ 利用者 提供者
ＱＱ 御社御社 運用運用 関関 ＩＩ 利用者利用者 提供者提供者
Ｑ 御社 運用 関 Ｉ 利用者 提供者
一緒 改善活動 ？
一緒 改善活動 ？
一緒 改善活動 ？
一緒 改善活動 ？
一緒 改善活動 ？
一緒一緒 改善活動改善活動 ？？
一緒 改善活動 ？
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
ＱＱ 御社御社 改善活動改善活動 実施実施 教え教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
ン 母数 利用者 提供者
2010©Beacon Users' Group
Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 目標値 共 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 目標値 共 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 目標値 共 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 目標値 共 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 目標値 共 ？ ＱＱ ＩＩ 利用者利用者 提供者提供者 間間 運用運用 関関 目標値目標値 共共 ？？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 運用 関 目標値 共 ？
利用者 利用者 利用者 利用者
%
%
%
%
そ そそ そ
提供者 提供者 提供者 提供者
%
%
%
%
件 件件
件 %%%% 件件件件 %%%%
わ わ わ わ
件 件件 件 %%%%
件件
件件 %%%% 件件件件 %%%%
わ わ わ わ
件件件 件 %%%%
%
%
%
%
- ．アン 結果
Ｉ ＩＩ ＩＩ ＩＩ Ｉ
利用者 利用者利用者 利用者利用者 利用者 利用者利用者
Ｉ Ｉ Ｉ ＩＩ ＩＩ Ｉ
提供者 提供者提供者 提供者提供者 提供者提供者 提供者
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
ＱＱ 担当担当 ＩＩ 利用者利用者 ＩＩ 提供者提供者 ？？
Ｑ 担当 Ｉ 利用者 Ｉ 提供者 ？
2010©Beacon Users' Group
Ｑ 運用 関 Ｉ 利用者 提供者 一緒 改善活動 ？
Ｑ 運用 関 Ｉ 利用者 提供者 一緒 改善活動 ？
Ｑ 運用 関 Ｉ 利用者 提供者 一緒 改善活動 ？
Ｑ 運用 関 Ｉ 利用者 提供者 一緒 改善活動 ？
Ｑ 運用 関 Ｉ 利用者 提供者 一緒 改善活動 ？
ＱＱ 運用運用 関関 ＩＩ 利用者利用者 提供者提供者 一緒一緒 改善活動改善活動 ？？
Ｑ 運用 関 Ｉ 利用者 提供者 一緒 改善活動 ？
件 件 件
件 %%%% 件件件件 %%%%
わ わ わ わ
件 件件
件 %%%%
件件
件件 %%%% 件件件件 %%%%
わ わ わ わ
件 件件 件 %%%%
件 件 件
件 %%%% 件件件件 %%%%
わ わわ わ
件 件 件 件 %%%%
件件件
件 %%%% 件件件件 %%%%
わわ わわ
件 件 件 件 %%%%
- ．アン 結果
Ｉ Ｉ Ｉ ＩＩ ＩＩ Ｉ
利用者 利用者利用者 利用者利用者 利用者利用者 利用者
Ｉ Ｉ Ｉ ＩＩ ＩＩ Ｉ
提供者 提供者提供者 提供者提供者 提供者提供者 提供者 ＩＩ
ＩＩ ＩＩＩ Ｉ
利用者利用者利用者 利用者利用者 利用者利用者 利用者
Ｉ Ｉ Ｉ ＩＩ ＩＩ Ｉ
提供者提供者提供者 提供者提供者 提供者提供者 提供者
Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ 締結 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ 締結 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ 締結 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ 締結 ？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ 締結 ？ ＱＱ ＩＩ 利用者利用者 提供者提供者 間間 明確明確 ＬＡＬＡ 締結締結 ？？ Ｑ Ｉ 利用者 提供者 間 明確 ＬＡ 締結 ？
2010©Beacon Users' Group
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
ＱＱ 御社御社 改善活動改善活動 実施実施 教え教え
Ｑ 御社 改善活動 実施 教え
- ．アン 結果
件 件 件 件 %%%%
四半期四半期 四半期四半期
件件 件件
%
%%
%
半半半 半
件 件 件 件
%
%%
%
一 一 一 一 件 件 件 件 %%%%
そ そ そ そ 件 件件 件 %%%%
件件件 件 %%%%
四半期 四半期 四半期 四半期
件件 件件 %%%%
半 半 半 半 件件件 件 %%%%
一 一一 一 件件件 件 %%%%
そ そ そ そ 件件 件件 %%%%
ＩＩＩ ＩＩ ＩＩ Ｉ
利用者利用者利用者 利用者利用者 利用者 利用者利用者
Ｉ ＩＩ ＩＩ ＩＩ Ｉ
提供者提供者提供者 提供者提供者 提供者 提供者 提供者
利用者側 問題 使え ば変え 必要
提供者側 定期的 実施 必要性 感
2010©Beacon Users' Group
- ．アン 分析
Ｎｏ
Ｙｅｓ
Ｎｏ
Ｙｅｓ
目標値 共
Ｎｏ
Ｙｅｓ
改善活動 共 実施
全体 目標値 共 共 改善活動
全体 目標値 共 共 改善活動 関係関係
利用者提供者双方 目指
利用者提供者双方 目指
利用者提供者双方 目指
利用者提供者双方 目指
2010©Beacon Users' Group
- ．アン 分析
Ｎｏ
Ｙｅｓ
Ｎｏ
Ｙｅｓ
改善活動 共 実施
Ｎｏ
Ｙｅｓ
目標値 共
ITIT 利用者側利用者側 目標値目標値 共共 共共 改善活動改善活動 関係関係
利用者 常 稼動 そ 重要
利用者 常 稼動 そ 重要
利用者 常 稼動 そ 重要
利用者 常 稼動 そ 重要
2010©Beacon Users' Group
人材交流 実行 → 利用者 提供者 立場 状況を踏
まえて最適 を見出す とが可能
- ． ヤ ン 実施
事業部 関係会社
IT 活用 業務革新
開 計画 策定
開 推進
情報通信部
IT基 戦略 立案 推進
IT基礎 構築
IT 活用 業務変革支援
事業部活動 支え I ン
化コン ン
開 維持 運用
2010©Beacon Users' Group
工数 → 提供す 対価
という考え方が参考 った
- ． ヤ ン 実施
提供 人
コン 運用や 保 等
委託料 工数積上 計算
前 実績 翌 度工数 予測
提供
容 水準 提示 提供方法 人 一任
合意 要員体制 対 ○○
合意 要員体制 対 ○○
合意 要員体制 対 ○○
合意 要員体制 対 ○○ 合意 合意 合意 合意 提供 提供 提供 提供 対 対 対 対 ○○ ○○ ○○ ○○
利用者 費用対効果 十 考慮 要求 様 明確 設定
提供者 求 価 提供 う最大限努力
成 何 や
成 何 や
成 何 や
成 何 や
2010©Beacon Users' Group
ベ 目標値を利用者 提供者双方が合意す
→最適 改善 投資が可能
- ． ヤ ン 実施
コ ン 問合 一時回答 問題解決 割合
コ ン
一時窓口解決率
や稼働環境 関 問合 別途定 期間 回答完了 割合 問合 応答時間
時間帯 端 応答時間 均値
ン
帳票等 出力 定 期限 届 割合
ウ 納期遵 率
コ ン 電話 担当者 応答 前 電話
割合 コ ン 呼損率
業務 影響 ン 害 生件数
害 生件数
コ ン 問合 別途定 期限 問題解決 割合
コ ン
最終問題回答率
計画外 停 時間 別途定 基準時間 収 件数 割合 復旧率
合意 計画 時間 対 提供 状態 割合
可用性
定義 目
2010©Beacon Users' Group
- ． ヤ ン 分析結果
投資対効果 追求
投資対効果 追求
投資対効果 追求
投資対効果 追求
目標値 共 共 改善活動
ＬＡ 定 目標値 全 金銭 換算可能
任 役割 担
任 役割 担
任 役割 担
任 役割 担
等 資産 全 提供者側 持
利用者 う立場
コ ニ ン
コ ニ ン
コ ニ ン
コ ニ ン
親会社 子会社間 人材 交流 行う
度 部門長 交え 報告会
2010©Beacon Users' Group
ン ン 終え や
- ．まとめ
改善活動 Ｉ 提供者側 行
目標値 Ｉ 利用者 共
問題 結論 至
当研究会 ン 議論 出 問題意識 原因
Ｉ 利用者 提供者 双方
コ ニ ン
重要
2010©Beacon Users' Group
改善活動 改善活動 改善活動
改善活動 ITITITIT 提供者側提供者側提供者側提供者側 行
行 行 行
目標値 目標値目標値
目標値 ITITITIT 利用者利用者利用者利用者 共共共
共
提供者 利用者 現実的 目標 提供者 利用者 現実的 目標 提供者 利用者 現実的 目標 提供者 利用者 現実的 目標
実施 や 設定 少
実施 や 設定 少
実施 や 設定 少
実施 や 設定 少
改善 範 広 改善 範 広 改善 範 広 改善 範 広
ウ ン ウ ン ウ ン ウ ン
2010©Beacon Users' Group
GOAL
通 連携性 実現
初 そ 品質 そ 稼働 定性 ゆ
う
利用 運用
開発 戦略
要件要件要件 要件 予算予算予算 予算 ソソソ ソ
機能 機能 機能 機能 品質 品質 品質 品質
ン ンン ン
可用性 可用性 可用性 可用性 性 性 性 性
情報 不良資産化 重要 戦略 開
運用 利用 各段階 一連 え 全体 見通
必要
情報 不良資産化 重要 戦略 開
運用 利用 各段階 一連 え 全体 見通
必要
2010©Beacon Users' Group
2010©Beacon Users' Group
ITI 参考書 扱う 絶対
う う制約
導入 企業 合わ や 方
Ｉ う資産 う価値 結び
提供者 利用者 方向性 持
組
資産 価値
2010©Beacon Users' Group
