平成27年度オンブズマン活動状況報告書

平成２７年度

つくば市オンブズマン活動状況報告書

【平成２７年４月１日～平成２８年３月３１日】

平成２８年５月

目

次

Ⅰ

オンブズマン制度の概要

・・・・・・・・

１

Ⅱ

活動状況の概要

・・・・・・・・・・・・

３

Ⅲ

苦情申立・相談等受付処理状況

・・・・・

６

Ⅳ

苦情申立処理事例

・・・・・・・・・・・

７

Ⅴ

オンブズマン感想

・・・・・・・・・・

４５

・参考資料

Ⅰ

オ ン ブ ズ マ ン 制 度 の 概 要

つくば市オンブズマン制度は，条例によって平成１４年４月１日に施行さ

れた公的オンブズマン制度です。つくば市オンブズマンは，公平，中立性を

保つ上で，地方自治法第１３８条の４第３項の規定に基づく附属機関に位置

付けられています。また，オンブズマンの任命には市議会の同意を得ること

で，職務上，身分上の独立性・中立性を確保し，より公平・公正な職務が遂

行できるよう整備されています。

１

制度の目的

市民の市政に関する苦情を公正公平な立場で迅速に処理することにより，

市民の権利・利益の保護をはかり，開かれた市政を推進し，市政に対する市

民の信頼を確保することを目的とし，「つくば市オンブズマン条例」「つくば

市オンブズマン条例施行規則」に基づき活動しています。

２

主なオンブズマンの権限

（１）市の業務に関する苦情の申立による必要な調査

（２）調査の結果による，必要な是正・改善の勧告

（３）発意による市の業務の調査・改善の提言

（４）勧告・提言などの公表

３

苦情の申立て

市政に関して自己の利害に関わる苦情のある人は，市民に限らず，市外居

住者，外国人，法人及びその他の団体等，誰でも「苦情申立書」により苦情

を申立てることができます。

４

調査の対象外とする主なもの

（１）裁判により確定し若しくは裁判中であるもの

（２）市議会又は議員の権限に関すること

（３）監査や監査請求により監査委員が関わっていること

（４）苦情申立人の自己の利害にかかわらないこと

５

オンブズマンの体制

つくば市オンブズマンは，市政全般についての苦情を独任制により処理し

ています。

（１）定数は２名，任期は２年で１期に限り再任が可能です。

（２）つくば市オンブズマン

◇村

上

正

子（筑波大学人文社会系法学専攻教授）

任

期：平成２６年４月１日～平成２８年３月３１日

◇吉

岡

隆

久（弁護士）

任

期：平成２６年４月１日～平成２８年３月３１日

（３）オンブズマンへの相談は，それぞれのオンブズマンの相談受付日時に

オンブズマン事務局（大穂庁舎３階）で受け付けています。

・村上オンブズマン・・・毎月第２～４木曜日

午後１時～５時

・吉岡オンブズマン・・・毎月第１木曜日

午後１時～５時

Ⅱ

活 動 状 況 の 概 要

１

苦情申立の受付状況

平成２７年４月１日から平成２８年３月３１日までの１年間に，苦情申立

書で受け付けた件数は３件です。なお，平成２６年度における受付件数は２

件でした。

苦情申立ての方法としては，オンブズマン事務局に持参したものが２件，

郵送によるものが１件でした。

なお，苦情申立書によらないオンブズマン相談による処理件数は４件で，

苦情申立書によらない事務局相談による件数は１８件でした。

苦情申立書 苦情申立書によらない 苦情申立書によらない

区分 合 計

によるもの オンブズマン相談 事務局相談

件数 ３ ４ １８ ２５

２

苦情申立の処理状況

オンブズマンは，苦情の申し立てを受け付けると，関係する市の機関に対

し，苦情の対象となった事務の処理経過，関係書類の閲覧，関係法令の仕組

み等の調査を行ったうえで，意見を表明したり，是正等の措置を講ずるよう

勧告や提言をすることができます。またその調査結果を申立者に通知します。

平成２７年度に処理した件数は４件でした。このうち１件は平成２６年度

から繰り越した案件です。

処理した４件のうち，市の事務を改善すべきであると勧告及び提言したも

のが２件でした。

年度内に調査が終了せず，平成２８年度へ繰り越したものはありません。

区分 勧告 意見 棄却 取下げ 繰越し 合計

提言

件数 １ ０ １ １ ０ ３

（１） （１）

３

広報活動の状況

オンブズマン制度が適切に運営され，苦情の処理と市政の改善の目的が達

成されるには，市民の理解を得ていることが必要です。

このため，活動状況報告書を作成し，市長並びに議会へ報告したのをはじ

め，同報告書をつくば市ホームページに掲載し，また，閲覧用として，各窓

口センター，地域交流センター及び中央図書館などに配布しました。

さらに，つくば市ホームページや広報つくば，各公共施設等にオンブズマ

ン制度の概要を掲載し，オンブズマン制度の周知を図りました。

その他にも，オンブズマン制度に関するパンフレットや苦情申立用紙等を

各窓口センターや各地域交流センター等に備えることや，苦情申立書等をつ

くば市ホームページからも取得できるようにするなど，市民が利用しやすい

ように配慮しています。

なお，平成２２年度からオンブズマン室として広報広聴課の課内室であっ

たものを，市の組織のどこにも属さない独立したオンブズマン事務局として

設置し，オンブズマンのさらなる独立・中立性が図られ，公正公平な立場で

市民の権利・利益の保護が図れるようしています。このことについても，広

報つくばや市のホームページ及びパンフレット等で市民等への周知を図りま

した。

４

全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会

全国の行政苦情救済・オンブズマン機関相互の意見・情報の交換の場を設

け，相互の連携を図ることにより，苦情救済制度の充実・発展に資するため

に全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会がつくられています。

（１）第１７回全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会議

開催日時：平成２７年１１月１９日（木）

１３時３０分から１６時４０分まで

会

場：総務省中央合同庁舎（霞ヶ関）

（２）連絡会構成機関（平成２７年１２月１日現在：３３機関）

団体名

名

称

団体名

名

称

1北海道 北海道苦情審査委員 18 昭島市 昭島市総合オンブズパーソン

2秋田県 秋田県県民行政相談員 19調布市 調布市オンブズマン

3山梨県 山梨県行政苦情審査員 20日野市 日野市福祉オンブズパーソン

4_{沖縄県 沖縄県行政オンブズマン} 21_{多摩市 多摩市総合オンブズマン}

5_{札幌市 札幌市オンブズマン} 22 _{横浜市 横浜市福祉調整委員会}

6函館市 函館市福祉サービス苦情処理委員 23 川崎市 川崎市市民オンブズマン

7北見市 北見市オンブズマン 川崎市人権オンブズパーソン

8つくば市 つくば市オンブズマン 24藤沢市 藤沢市オンブズマン

9川越市 川越市オンブズマン 25新潟市 新潟市行政評価委員会

10_{上尾市 上尾市市政相談委員} 26_{上越市 上越市オンブズパーソン}

11_{新座市 新座市オンブズマン} 27_{富山市 富山市行政苦情オンブズマン}

12新宿区 新宿区区民の声委員会 28西尾市 西尾市行政評価委員会

13大田区 大田区福祉オンブズマン 29吹田市 吹田市福祉保健サービス苦情調整委員

14世田谷区 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 30 枚方市 枚方市福祉保健サービス苦情調整委員 15中野区 中野区福祉サービス苦情調整委員 31明石市 明石市行政オンブズマン

16_{三鷹市 三鷹市総合オンブズマン} 32 _北九州市 北九州市保健福祉オンブズパーソン

Ⅲ

苦 情 申 立 ・ 相 談 等 受 付 処 理 状 況

区 分 件 数

苦 情 申 立 受 付 件 数 ３ （１）

組織別受付状況

市民部 １

環境生活部 １

建設部 １

上下水道部 （１）

苦 情 申 立 処 理 状 況 ３ （１）

処理したもの ２ （１）

① 改善するよう勧告・提言したもの １ （１）

② 改善に向けて意見を述べたもの ０ （０）

③ 申し立てを棄却したもの １ （０）

申し立てが取り下げられたもの １ （０）

次年度へ繰り越したもの ０ （０）

（ ）は前年度からの繰り越し

（２）苦情申立書によらない相談等案件の所管部署の内訳

区 分 件 数

相談等案件受 付 件 数 ２２ （１）

組織別受付状況

市長公室 １

財務部 ４

市民部 １

環境生活部 １

福祉部 ３

保健医療部 ２

経済部 １

建設部 ５ （１）

教育局 １

市業務外 ３

Ⅳ

苦 情 申 立 処 理 事 例

（１）苦情申立一覧

①苦情申立書による処理事例（４件）

受付 _{申 立 事 項 申立状況} 担当部 処理 処理 担当 ページ

№ 局 結果 日数 オンブズ

マン

繰越 公共下水道工事に伴う宅内公共 市内 個人 持参 上下水 勧告 ４２０日 吉岡 ９

２ 桝の設置について 道部 オ ン ブ

ズマン

１ 市営住宅変更に対する処分の取 市内 個人 郵送 建設部 取り下げ － １６

り消しを求める申立

２ 団体運営の改善勧告の申立 市内 個人 持参 市民部 却下 ２１１日 村 上 １７

（一部棄却） オ ン ブ ズマン

３ 野良猫の死骸の処理に関する申 市内 個人 持参 環境生 提言 ７１日 村 上 １９

立 活部 オ ン ブ

ズマン

②苦情申立書によらないオンブズマン相談処理事例（５件）

番号 受付日 方法 申立者 内 容 及 び 処 理 （担当部等） 担当 ページ

繰越 ２／２６ 来訪 市内男性 認定市道の道路機能喪失について （建設部） 吉岡 ２９

１ ５／ ７ 来訪 市内男性 団体運営の相談 （市民部） 村上 ３０

２ ６／１１ 来訪 市外男女 公園駐車場の管理について （建設部） 村上 ３１

３ ８／ ６ 来訪 市内女性 固定資産税の還付について （財務部） 吉岡 ３２

③苦情申立書によらない事務局相談処理事例（１８件）

番号 受付日 方法 申立者 内 容 及 び 処 理 （担当部等） ページ

１ ４／ ２ 電話 市内男性 市税（固定資産税）の還付について （財務部） ３４

２ ４／１２ ﾒｰﾙ 市内男性 クリーニングによる毛布の変色について （福祉部）３４

３ ４／１６ 電話 市外男性 産業廃棄物の不法投棄について （市業務外案件） ３５

４ ６／ ３ 電話 市内男性 道路法面の不法侵奪について （建設部） ３６

５ ６／ ８ 電話 市内女性 納税課職員の窓口対応について （財務部） ３６

６ ６／１５ ﾒｰﾙ 市内男性 給食センターの汚臭について （教育局） ３７

７ ７／ ３ ﾒｰﾙ 市外女性 メールの誤送信による苦痛 （経済部）３７

８ ８／ ４ 電話 市内男性 道路の管理について （建設部） ３８

９ ８／ ７ ﾒｰﾙ 市内女性 市民税の督促状について （財務部） ３８

１０ ８／２６ 電話 市内男性 職員の声掛けについて （環境生活部） ３９

１１ ９／１４ 郵送 匿名 地区役員選任のあり方 （福祉部） ３９

１２ ９／２４ 電話 市内男性 ケアマネの対応について （保健医療部） ４０

１３ １１／２４ 電話 市内男性 道路の境界立会いと管理について （建設部） ４０

１４ １／２２ ﾒｰﾙ 市内男性 交通安全協会の会費について （市業務外案件） ４１

１５ ２／１５ 電話 市内男性 道路拡幅の要望について （建設部） ４２

１６ ２／２４ 来訪 市内女性 相続財産の相談 （市業務外案件） ４２

１７ ２／２５ 電話 市内男性 市広報紙などの誤字について （市長公室） ４３

（２）苦情処理事例

①苦情申立書による処理案件（４件）

平成２６年度繰越案件

№ ２ 公共下水道工事に伴う宅内公共桝の設置について

苦情申立書受付年月日：平成２７年１月１３日（持参）

所 管 上下水道部下水道整備課

担 当 吉岡オンブズマン

申立の趣旨 １ 市の事業である公共下水道工事で設置された申請者自宅の公共桝（自 宅と公共下水管を結ぶ途中にあるもの）が，不適切な位置に設置されたの で，設置し直すこと。

昨年の上半期に当地区の公共下水道整備の工事がされたようであるが， 後程確認したところによると，この事業は平成 24年度に地区の説明会が行

われ，その後各家庭の下水処理状況を測量・調査し，下水道の詳細設計を 経て下水道工事を行う流れとなっているとのことであった。しかし申立者 には，一切，説明会の案内や測量の実施があったわけでなく，いつの間に か下水道工事が行われ申立者宅の公共桝について申請者に位置確認がされ ないまま，いつのまにか設置されてしまい，その結果，不適切な位置に設 置されることとなっている。

２ 公共桝は何らの説明・了解も無しに設置されたものであり，説明等が 無かったことについてその原因及び責任を明らかにし，今後このようなこ とが発生しないようにするための対策等を立てること。

直接市民に権利・義務が発生する事業について最後まで市民に対し何ら の説明・了解も無いというのは問題であり，つくば市の事業の手続等につ いて，瑕疵があると言わざるを得ない。その原因究明を行い，再びこのよ うなことが発生しないように対策を行うことが，市民のための適切で良好 な事業の実施に必要と認められる。

調 査 結 果 オンブズマンは，苦情申立てにかかる事実の確認のため，以下の事実調 査を実施した。

１ 下水道整備課担当者との面談による聞取り調査（平成27年２月26日）

まず，オンブズマン事務局において，下水道整備課係長らと面談し， 事情の説明を受けた。

同課は，苦情申立ての対象となっているつくば市○○地区の公共下水 道工事及び申立者の公共桝設置に関し，次のような説明をした。

・公共下水道工事にあたっては，住宅内下水道管と下水道本管とを取付 管でつなぐこととなるが，その途中に汚水桝を設置する。

・本件申立者は，１筆の土地（以下「本件土地」という。）につき２箇 所目の桝の設置を希望した者である。本件土地の所有者は，申立者の親 族（以下「申立者親族」という。）であるが，本件土地上には，申立者 親族所有建物と申立者所有建物とが建てられている。本件土地について は，申立者親族が１箇所目の桝（公共桝）の設置を，申立者が２箇所目 の桝の設置を希望した。

２ 下水道整備課への調査実施通知書による調査（同年３月９日実施，同 年３月 16日回答）

そこでオンブズマンは，下水道整備課に対し，（１）公共桝を設置し た経緯，（２）この地区の公共下水道整備工事を行うに当たり地区及び 個人にどのような説明を行ったのか，の２点について，詳細な報告を求 めることとした。

その回答による事実経過は次のとおりである。 ・平成 24年７月26日

下水道整備課が，つくば市○○地区において公共下水道工事に関する 説明会を開催した。その対象者は下水道工事の沿線地域の土地所有者で あり，対象者への案内は区長に行ってもらった。

・平成 25年12月26日

施工業者が，申立者親族に対して公共桝設置について説明した。申立 者親族は，「公共桝設置承諾書」に署名捺印した。

このとき，申立者親族より，申立者のために２箇所目の桝を設置した い旨の表明があった。

・平成 26年１月８日

下水道整備課，申立者親族，施工業者の三者にて，公共桝の設置につ いて協議した。

このとき，下水道整備課は，申立者親族に対し，１筆の土地に桝は原 則として１箇所しか設置できないこと，２箇所目の桝を設置する場合は 希望者の自己負担となることを説明した。

・その後

申立者親族より，申立者宅のために自己負担にて桝を設置したい旨の 申入れがあった。

・平成 26年１月18日

下水道整備課担当者が，申立者宅を訪問して，申立者本人に対し，１ 筆の土地に桝は原則として１箇所しか設置できないこと，２箇所目の桝 を設置する場合は希望者の自己負担となることを説明した。

・平成 26年１月29日

施工業者が，申立者親族に対し，申立者に申立者宅の桝の工事見積書 を渡すよう依頼した。

・その後

申立者親族より，施工業者に対し，工事を注文する旨の連絡があった。 そこで，施工業者は，申立者親族に対し，「公共桝設置承諾書」を 預け，申立者に署名捺印してもらうよう依頼した。

・平成 26年２月６日

そこには，申立者の氏名のほか申立者親族の氏名も記載されていた。 これをもって，施工業者は，申立者との間で工事請負契約が成立した ものと解釈した。

・平成 26年２月21日〜２月28日

申立者親族所有土地前の下水道本管布設工事実施。 ・平成 26年４月24日

施工業者は，申立者親族宅及び申立者宅の取付管及び桝の設置工事を 完了した。

・平成 26年６月18日

施工業者は，完成検査終了にともない，申立者宅分の工事請負代金の 請求書を申立者親族に届けた。

・平成 26年11月18日

申立者は，請負工事代金を支払った。

３ 申立者との面談による聞取り調査（平成 27 年５月 28 日・同年７月９

日）

１・２の調査をふまえ，オンブズマン事務局において，申立者との面 談による聞取り調査を行った。

その際，申立者は，次のように申し立てた。

・確かに，平成 26 年１月 18 日に，自宅で，市の担当者と午前９時半頃

から午前 11 時半頃まで面談したが，下水道の話は 10 分程度したにすぎ

なかった。

その際，桝の設置についての打合せはなかったし，施工業者に関する ことや今後の手続きのことについても，説明はなかった。

・市の担当者と話をしたのは，この平成26年１月18日のみである。

・「公共桝設置承諾書」や「公共汚水桝設置位置図」は，見たことがな い。

４ 下水道整備課担当者との面談による聞取り調査（平成27年９月３日）

３をふまえ，オンブズマン事務局において，下水道整備課担当者との 面談による聞取り調査を行った。

下水道整備課担当者は，次のとおり述べた。

・確かに，平成 26 年１月 18 日に申立者と面談した際に，雑談を多くし

たけれども，１筆の土地に桝は原則として１箇所しか設置できないこと， ２箇所目の桝を設置する場合は希望者の自己負担となることについては 説明した。

・２箇所目の桝の設置については，希望者の自己負担であり，その後は 施工業者との関係であるので，同日後は市の担当者は接触していない。 ・「公共桝設置承諾書」「公共汚水桝設置位置図」は，施工業者が土地所 有者等から徴するもので，市が直接徴するものではない。施工完了後に 市に提出される書類の中に含まれているのみである。

５ 下水道整備課担当者に対する電話による聞取り調査（平成 27年９月８

日）

区分について不明な点が生じた。すなわち，住宅内下水道管から汚水桝 を経て下水道本管までのうち，どこからどこまでが土地所有者の所有・ 管理に属し，どこからどこまでが市の所有・管理に属するのか，という 点である。

そこで，追って，下水道整備課に対し，電話にて聞取り調査をした。 その結果，次のような回答を得た。

・つくば市では，公共下水道の管理区分についての要綱は作られてい ない。

・受益者負担金により設置した公共汚水桝（１箇所目）については， 桝から本管まで，市で管理する。

・追加で自己負担により設置した汚水桝（２箇所目以降）については， 桝から本管に接続した箇所まで全て，設置した個人の管理となる。

６ 公共下水道の設置管理に関する他市町村の例の調査

また，公共下水道の設置管理に関し，他の市町村においてどのような 取り扱いとなっているかを調査した。その一例として，笠間市の例を掲 げる。笠間市は，公共下水道設置要綱を定め，次のとおり，公共汚水ま すの設置個数，設置者，所有者及び管理者について定めていた。

笠間市公共下水道設置要綱 （設置の個数）

第５条 公共汚水ますの設置個数は，原則として土地１筆(隣接する２筆 以上の土地について，その形状，利用状況等により一体をなしていると 市長が認定したものは，１筆の土地とみなす。以下同じ。)につき１個と する。

２ 前項の規定にかかわらず，友部・笠間処理区において次の各号に掲 げる場合は，それぞれ当該各号に定める個数の公共汚水ますを設置する ことができる。

(1) ２筆の地籍が 500平方メートル以上ある場合 ２個まで

(2) 生計を別にする複数の世帯が１筆の土地に各々家を所有し居住して

いる場合 世帯数と同数個まで

(3) 土地の形状，家屋の建築状況等により，他の土地の所有者等に比べ

著しく不利益が生じると市長が認めた場合 ２個まで

３ 第１項の規定にかかわらず，岩間処理区においては，土地の所有者 等の希望する個数の公共汚水ますを設置することができる。ただし，こ の場合において市長は，受益者負担条例第４条第２号ただし書の額を加 算し，又は同条例第６条第２項の負担金を賦課するものとする。

(個人による設置)

第７条 友部・笠間処理区において汚水を公共下水道に排除しようとす る土地の所有者等は，第５条に規定する個数より多く汚水ますの設置を 希望する場合は，市長に確認の上，汚水ます及び取付管を設置すること ができる。

て管理するものとする。

４ 前３項の確認，検査及び譲渡は，汚水ます等設置確認申請書(様式第 ２号)，汚水ます等設置確認書(様式第３号)，汚水ます等設置工事検査願(様 式第４号)，汚水ます等設置工事検査結果通知書(様式第５号)及び汚水ま す等譲渡証(様式第６号)によるものとする。

(区域外における設置)

第８条 認可区域外の土地の所有者等は，当該土地が接する道路等に本 管が設置される場合において，当該土地の汚水を公共下水道に排除する ことを希望するときは，公共汚水ますの設置を市長に申請することがで きる。

２ 市長は，前項の申請を受けた場合，公共汚水ますの設置及び設置後 の公共下水道の管理に支障がないと認めたときは，当該土地に公共汚水 ますを設置することができる。

３ 前項の場合において，設置に関する事項については，この告示の規 定を適用する。ただし，当該土地が受益者負担条例第３条の規定により 公告された排水区域の外に存する場合は，当該土地からの下水を排除す る公共下水道の属する処理区における規定を適用する。

処理結果 意見及び提言 １ 問題の所在

以上の調査の結果からみると，本件苦情申立てのような事態が生じた原 因は，次の点にあると考えられる。

（１）公共下水道の設置費用負担・管理区分についての区別の不明確 当市において，公共下水道の設置費用負担・管理区分については，上記 のとおり，次のような取扱いとなっている。

・公共下水道に接続される汚水桝設置の費用負担について

受益者負担金にて設置できるのは，１筆の土地につき原則として１箇所 のみである。１筆の土地に２箇所以上設置する場合は，希望者の自己負担 となる。

・受益者負担金により設置した公共汚水桝（１箇所目）の管理について 桝から本管まで，市で管理する。

・自己負担により設置した汚水桝（２箇所目以降）の管理について 桝から本管に接続した箇所まで全て，設置した個人の管理となる。

これらをまとめると，次のとおりとなるであろう。 ① １筆の土地について１箇所目の桝・取付管について

市が，公共下水道事業として，受益者負担金を原資として，市の依頼し た施工業者の工事によって，土地所有者の承諾を得て，設置する。したが って，市が，桝から本管まで（私有地内であっても）を，所有・管理する。 ② １筆の土地について２箇所目以降の桝・取付管について

希望者が，希望者の自己負担により，希望者が依頼した施工業者の工事 によって，設置する。したがって，設置した個人が，桝から本管まで（公 道内であっても）を，所有・管理する。

設置位置図」を土地所有者である申立者親族と申立者とからそれぞれ徴し ていたことからすると，上記①と②の区別が不明確になっていたことは否 めないところである。

（２）市側の説明不明確

そして，申立者の申立てからすると，上記①と②の区別についての説明 が明確でなかったことがうかがわれる。すなわち，市の下水道整備課担当 者は，申立者については上記②のケースであること，その場合には桝・取 付管については希望者が自己負担により自己が依頼した施工業者の工事に よって設置し，希望者が設置した桝から本管まで（公道内であっても）を 所有・管理する，といったことについての説明を充分に行っていなかった ものと考えられる。

（３）本件申立ての原因

このように，公共下水道の設置費用負担・管理区分について，市側担当 者の申立者に対する説明は不充分であった。

このことにより，申立者は，申請者自宅の桝（２箇所目）について，自ら の負担で依頼した施工業者の工事によって自ら希望する位置に設置できる はずのところを，そのような認識を充分に得ることができなかった。そし て，これに施工業者が申立者親族から「公共桝設置承諾書」「公共汚水桝 設置位置図」を徴して施工したという事情（なお，施工業者については本 制度に基づく調査の対象外であるので詳細な経緯は不明である）が加わり， 公共下水道工事が進行し桝（２箇所目）が設置された。

そのため申立者は，市の事業である公共下水道工事によりなんらの説明 ・了解も無しに不適切な位置に設置されたと考え，本件申立てに至ったも のと考えられる。

２ 勧告

そこで，オンブズマンとしては，本件苦情申立てのような事態が生じな いよう，次の２点について勧告する。

（１）勧告１−市民への充分な説明

第１に，今後新たに公共下水道工事を行う場合，下水道の利用を希望す る市民のうち２箇所以上の汚水桝・取付管の設置を希望する者に対しては， 市側担当者が，次のような点について，１箇所目の汚水桝・取付管と２箇 所目以降の汚水桝・取付管とを区別して，具体的に充分に説明することを 勧告する。

・汚水桝及び下水道本管への取付管は，誰が設置し，誰が費用負担するの か。

・汚水桝及び取付管の設置のためには，設置場所等について誰と打ち合わ せて，どのような手続きをとらなければならないのか。

（２）勧告２−手続き整備

第２に，充分な説明の前提として，公共下水道に接続される汚水桝・取 付管（２箇所目）を設置する際の手続を，設置・管理主体に即して整備す ることを勧告する。

公共下水道に接続される汚水桝・取付管（２箇所目）を設置する場合に は，希望者が自己負担により自己が依頼した施工業者の工事によって設置 し，希望者が設置した桝から本管まで（公道内であっても）を所有・管理 することになるのであるから，「公共桝設置承諾書」「公共汚水桝設置位置 図」といった，誤解を招くような表題の書類を徴することは適当でない。

また，後日の紛争防止のためにも，書類を徴する場合には，親族などに よらず，必ず本人から徴するようにすることも必要である。

３ 苦情申立ての趣旨の第１点について

なお，苦情申立ての趣旨の第１点は，公共桝を設置し直すことを求めて いる。しかし，上記調査の結果，汚水桝・取付管（２箇所目）の設置は， 市が行ったものではないことが判明した。

そうすると，これは市の業務執行にはあたらないから，オンブズマンの 調査の対象外である。汚水桝・取付管（２箇所目）の設置が申立者の意思 に沿わないものであったのであれば，それは申立者，申立者親族及び施工 業者の間で解決すべき問題であると考える。

調査結果通知年月日：上下水道部へ 平成２８年３月７日（勧告）

措置状況報 報告は平成２８年度に繰り越し 告

№ １ 市営住宅変更に対する処分の取消を求める申立

苦情申立書受付年月日：平成２７年 ８月１０日（郵送）

所 管 建設部営繕住宅課

担 当

申立の趣旨 市営住宅の３階に居住している。

子どもが身体に障害があるため，別の市営住宅を希望したが，担当課よ り「身体障害者に対する市営住宅変更の対象は同一住宅に限る」との処分 がなされたため，その処分の取り消しを求めたい。

担当課の対 ７月２１日に「障害のある子がいるので，別の市営住宅に転居したい」

応 旨の相談が入る。

同月２３日に回答する。「家族に障害のある方がいれば，住宅変更の対 象になる。階段の昇降が困難なための変更は，同一住宅はできるが，別の 住宅への変更はできない。」

市営住宅条例にある，住宅変更に関する規定の中で「同一団地」に限る との解釈はできないという指摘もあり，訪問して家庭状況を確認しながら 対応することとした。

８月１７日に訪問した結果，現居住の市営住宅では階段の昇降が困難で あることがわかり，他の市営住宅への変更する方向で進めることとした。

申立の取下 平成２７年８月１８日取下げ（平成２８年８月２３日受理）

げ 申立に記載した処分は，変更申請を提出していない電話での相談であり，

申請書を提出してからの決定ではないので処分ではない。という説明を理 解した。

市営住宅の変更は，空きのある住宅への変更を申請することができるこ と。また，別の市営住宅の空きの状況などの説明を受け，その住宅への申 請書を提出することとなった。

以上により，苦情申立の内容が認められ，取り下げる

処 理 結 果 取り下げにより無し

№ ２ 市補助金交付団体の運営に関する申立

苦情申立書受付年月日：平成２７年 ８月２７日（持参）

所 管 市民部文化振興課

担 当 村上オンブズマン

申立の趣旨 平成 26年度「○○の会」への補助金について，不適切なものと思われる

ので，帳簿，証拠書類その他の物件を調査し補助金の交付決定の全部又は 一部を取り消し，関係者 26 年度支部事務局（現本部会長）副支部長（会長

代行）監事二人に返還するように，つくば市長に対し勧告してほしい。尚， 不正行為は過去に遡ると思われる。尚，27 年度の支給についても，不適切

な運用があると思われる。再考していただきたい。

調査結果 １．調査を開始するかどうかについて

最初の申立ては平成 27 年８月 27 日になされたが，申立書からは，調査

を開始する要件を満たしているかどうかが不明であった。すなわち，つく ば市オンブズマン条例第９条第１項第８号によれば，申立人の自己の利害 にかかわらないときには，オンブズマンは調査をすることができない。本 件申立ては，「○○の会」の決算書及び監査報告書に疑義が生じたことを 原因としているが，それが申立人自身の利害にどのように関わっているの かが不明であった。そこで，とりあえずは事前調査として，担当課から聴 き取り調査をし（同年９月 17 日），並行して，申立人にまずは口頭で（同

年 10 月８日），続いて文書で（同年 12 月 17 日）補正を促し，申立人の自

己の利害に関わる点を明らかにするよう伝えた。その後，平成28年１月18

日に，申立人から回答書が提出された。 これを要約すると以下のようになる。

①市民は財政支出が適正に行われているものと信じ，地方政府たるつく ば市に各種税金を納めている。今回の行為は納付者にとっては利害を害さ れた。

②加えて，元会長の行為はつくば市及び市民の信頼を長きにわたり裏切 る不法行為であり，公職に引き続き居座ることは市民を蔑ろにしている。 つくば市は関係課に連絡せず公職を辞することを勧告さえしない。市民と してつくば市の不作為は見逃せないものである。

③元会長及び同行為を良しとする一部同会は市民を侮辱するものであり， つくば市民としての名誉・誇りを傷つけた公序良俗に反する行為は許し難 い。

上記①については，納税者としてつくば市の金庫を掠め取る行為は自己 と利害関係を有するものと考える。

上記②については，つくば市の不作為と認められることは市民として自 己と利害関係を有すると考える。

以上の回答書を検討するに，まず，上記はいずれもつくば市民として利 害関係を有するとするものであるが，オンブズマンが調査をするのは，市 の業務の執行に関して直接的・具体的な利害関係を有する者の苦情申立で ある。申立人は，補正の促しにもかかわらず，何らこの直接的・具体的な 利害関係を示していないことから，いずれの苦情についても調査をするこ とはできないと考える。

ただし，上記②について，申立人がつくば市の不作為を指摘しているこ とから，果たして不作為があったのかどうかを確認する必要はあると思わ れるので，その点に関する限りで調査を行うこととした。

２．市の不作為について調査実施通知書による調査（平成 28 年１月 29 日

実施，同年２月19日回答）

調査事項：「○○の会」に対するつくば市の補助金の会計処理が適切か どうか認識していたか，またそれについて，何らかの指導をしてきたか。

回答は以下のとおりである。

「平成２６年度の『○○の会』に対する補助金については，適正な支出 に基づくことを市として確認していることから，補助金の交付は適切に支 出されたと考えている。

ただし，団体内の会計処理については，帳簿等において作成や記載方法 等の不整備が散見されたことから，平成 27 年度においては出納帳の作成等

を徹底するよう指導してきたところであり，現在において改善がみられた。 また，団体の組織については，役員の役割とその実態に乖離が見受けら れたことから，団体運営に疑義が生じないようこの点についても強く改善 を求めた。

今後，年度末に向け実行性を再度確認しながら引き続き注視していくと ころであり，以上のことから市の対応に不作為はなかった。」

処理結果 棄却・却下

本件は，そもそもは団体内部で話し合い等を重ねることにより問題を解 決すべき性質のものであり，市としては，再三にわたり，両者の話し合い の場を設けるよう働きかけたりするなど，支部役員の来庁時や電話連絡等 で，支部運営や事業実施状況について報告を受けながら執行状況を見守っ ている。このことから，今回の件について市には何ら不作為はないと認め られる。

したがって，市に不作為があるとする申立人の苦情は棄却する。また， その余の苦情については，自身の利害関係が具体的に示されていないこと から，調査をすることができないため却下する。

調査結果通知年月日：苦情申立人へ 平成２８年３月２４日 （郵送）

№ ４ 私有地における野良猫等の死骸処理について

苦情申立書受付年月日：平成２８年 １月１４日（持参）

所 管 環境生活部廃棄物対策課

担 当 村上オンブズマン

申立の趣旨 平成 27 年８月 23 日，自宅の裏庭（私有地）で野良猫が何かにお尻を大

きくかまれた状態で死んでいるのを発見した。

つくば市役所に電話したところ，休日のため宿直（文化財関係担当課職 員）が対応し，「つくば市では回収しないと思うが，念のため事件性がな いか，警察の方に見てもらってはどうか」といわれ，警察に電話をした。 その後警察官が来訪し，事件性の有無を確認するために引き取っていった。

後日，事件性がない旨の判断をしたうえで，警察から市に引き渡された という連絡を受けた。

翌日，つくば市役所（廃棄物対策課）に，同様のことが起きた場合には どのように対処したらよいかと電話で問い合わせたところ，納得のいく回 答が得られなかったため，広報広聴課を通じて文書で回答をもらうことに した。

その後２度にわたって文書のやりとりをした結果，以下のような回答を 得た。「つくば市では，飼い主不明の動物が公道等の公共の場で死んでい た場合は，動物の生命の観点から，市クリーンセンターで死骸を処理する のではなく，専門業者に回収を委託し，死骸の処理を行っている。また， 今回の事例のように，飼い主不明の動物が私有地または管理地で死んでい た場合は，土地又は建物の占有者等に処理のご協力をお願いしている」。 しかしこの回答には納得がいかないため，オンブズマンに苦情申立をする ことにした。

申立の趣旨は以下のとおりである。つくば市の廃棄物処理条例では動物 の死骸は一般廃棄物と定義されているにもかかわらず，一般ごみとして処 理できない（クリーンセンターで受け付けない）のはなぜか，そしてクリ ー ン セ ン タ ー で 処 理 で き な い と し て ， 専 門 業 者 に 依 頼 し て 処 理 す る 費 用

（10,800 円）を住民（私有地の所有者）に負担させることまで要求するの

は，住民の金銭的，精神的負担からみても，行政サービスのあり方として 問題がある。全国の自治体の対応を調べ見ると，ペット・野生問わず動物 の死骸は一般廃棄物として出せるところもあるし，有料で引き取るとして も費用はせいぜい数百円から数千円程度である。「生命の尊厳という見地 からつくば市クリーンセンターでは受け入れをしていませんので，10,800

円支払って自分たちで処理してください」という方法以外にも，行政サー ビスのあり方として改善，向上できる余地はあるのではないか。

調査結果 事実に係る調査経過

いるとはいえないものの，その後，担当課を含め市と数回にわたり文書で やりとりしているにもかかわらず，不満・疑問が解消されていないことに 鑑み，苦情申立に係る事実を確認するため，以下の事実調査等を実施した。 （１） 平成 28 年１月 21 日，オンブズマン事務局において，担当課から

今回の苦情につき直接聴き取り調査を行った。

（２） 同年１月 28日，調査実施通知書により，以下の事項につき調査を

実施する旨通知した。

１．日直の業務（閉庁日の動物死骸受付処理についてのマニュアル等） ２．動物の死骸を一般廃棄物としながら，クリーンセンターで受け入

れていない理由（条例等の条文を含めて） ３．市が公共用地以外での死骸を回収しない理由

（３） 同年２月３日，担当課より回答書を受け取る。各調査事項に対す る回答は以下のとおりである。

調査事項１に対する回答（要旨）：「閉庁日の犬，猫等小動物（死んで いるもの）の受付処理について」と題する文書により，以下のような処 理をお願いしています。連絡があった場合には，場所・種類・特徴を確 認のうえ，住宅地図のコピーをとり（その際には住宅地図のページが写 るようにし，通報者の自宅が載っている場合には○をつける），そこに 確認した事項を記入したうえで，委託業者に電話 連絡し，地図のコピ ーをファックスする。また，同文書には，追加事項として，「回収の対 象は，道路・公園等の公共用地上の死骸です。（道路の法面等を含む。）」 との記載がある。

調査事項２に対する回答：『「つくば市廃棄物の減量及び適正処理に関 する条例施行規則（以下，「規則」とする）第５条第１項第５号 その 他処理施設及びその処理業務に支障を生じさせる事項として市長が定め る事項」に「犬猫等動物の死骸等」が含まれているため。また，クリー ンセンターには小学４年生が社会科見学として施設見学しますが，動物 の死骸がごみに混ざっていた時の子供達への影響と近隣区会への配慮が 考えられます。』

調査事項３に対する回答：『「廃棄物の処理及び清掃に関する法律」（以 下，「法」とする）第５条「土地又は建物の占有者（占有者がない場合 には管理者）はその占有し，又は管理する土地又は建物の清潔を保つよ うに努めなければならない」の規定に基づき，公共用地以外は回収して いません。また，飼い猫，野良猫等を区別する判断ができないことです。』

調査から明らかになったこと

調査の結果，つくば市における動物の死体の扱いは以下のように整理で きる。

（１） 動物の死体は一般廃棄物に分類されるが（法第２条第１項，第２ 項，つくば市廃棄物の減量及び適正処理に関する条例（以下，「条例」 とする）第２条第１項，第２項），一般廃棄物であっても，規則で定め る受入基準に従い，市の処理施設に搬入が制限されることがある（条例 第 13 条の２第１項）。具体的には，規則第５条第５項において，処理施

されている（規則第４条第２項，様式第２号（第４条関係）裏面参照）。 その根拠としては，社会科見学として施設見学をする児童及びクリーン センター近隣住民への配慮があげられている。

（２）ペット以外の飼い主不明の動物が公道等の公共の場で死んでいた場 合は，かつては市の担当課職員が回収・処理していたが，交通量の増加 に伴い処理件数が増えたこと，また交通の安全の確保や衛生的観点など により迅速な対応が要請されることから，現在では市が委託している専 門業者が回収・処理をしている。

（３）ペット以外の飼い主不明の動物が公共用地以外の私有地で死んでい た場合には，当該土地又は建物の占有・管理をする者が各自で処理する ことになっている。その理由としては，①私有地の管理は所有者が責任 をもってすべきであること，②ペットか飼い主不明かの判断が難しいこ と，③拡大解釈により，その他の廃棄物であって本来自分で処理すべき ものまで，市に処理するよう依頼する事案が増大し，適正なサービスが できなくなる恐れがあること，の３つが挙げられる。

処理結果【提言】

１．動物の死骸をクリーンセンターでは受け入れないという市の方針の説 明自体に不合理な点はない。今回の苦情申立の原因となった担当課の説 明（動物愛護や生命の尊厳という見地）は不十分かつ不明瞭であったこ とは否めないが，一般廃棄物であってもクリーンセンターでの受け入れ が一定の基準で制限されるという説明自体には一貫性もあるし，法令上 の根拠もあることから，格別不合理であるとはいえない。他の自治体と 比較した場合，動物の死骸を燃やせるごみとして受け入れ，あるいは負 担の少ない費用で回収・処理している自治体もあるが，つくば市の方針 そのものの是非を判断することは，オンブズマンの権限の範囲外である。 ２．さらに，つくば市が私有地で亡くなった飼い主不明の動物の死骸を処

理しないという方針自体も合理的である。人的・物的資源に限りがある ことから，行政サービスにも一定の線引きが必要であり，また線引きを する際の基準は出来るだけ明確であることが求められる。今回の件につ いては，公共用地か否かで線引きをしているが，仮に公共用地以外であ ってもペットではない（飼い主が不明である）という申告に基づいて処 理をした場合，そのような申告さえすれば処理してもらえるという誤解 をあたえかねないし，公平なサービスを提供するには基準が不明確であ るといわざるを得ない。そうすると，どこかで明確な線引きをする必要 があり，それを死骸の発見場所が公共用地か否かとすることは，基準の 明確性という点で合理的である。

なお，つくば市もこの基準を杓子定規に適用しているわけではなく， 公共用地（公道）の範囲に幅を持たせ，柔軟に対応している。また，一 般ごみとして扱っていない以上，一般廃棄物として格安な費用で処理す る他の業者を紹介するわけにもいかず，当初の担当課の電話対応やその 後の文書による回答の説明には不十分な点もあるが，市の方針自体は合 理的範囲内であると思われる。

という，申立人の主張ももっともである。今回のケースのように，適切 に管理されている私有地で飼い主不明の動物の死骸が発見された場合に は，むしろ不法投棄，あるいは動物虐待の可能性を考えるべきであり， その場合には，警察や市に通報することが適切であるように思われる。

このように考えた場合，市の業務が必要以上に拡大することを懸念す る市の担当者の言い分もわからないではないが，実際のところ，これま で私有地で飼い主不明の動物が死んでいたことで市に通報してきた件数 は年に数件あるかないかであるという実情に鑑みれば（確かに，多くの 市民が自分の庭に埋めるなり家庭ごみに混ぜて廃棄するなり自ら処分し ている可能性もあるが），不法投棄の場合に準じて扱ったとしても，そ れほど市の負担が増大するとは思えない。動物虐待が深刻な事件の前兆 である可能性が指摘されることもあり，そのような事件性の可能性を早 期に警察が把握しておくことは，犯罪を未然に防止するという観点から も重要である。

以上のことからすると，申立人から連絡を受けた際に，警察への通報 を進めた今回の初期の宿直の対応は適切であり，むしろそのような対応 を担当課内で周知徹底させることが必要であると思われる。具体的には， 公共用地以外で発見された動物の死骸について通報を受けた場合に，不 法投棄なども視野に入れた対応が出来るように担当課内で準備をしてお くこと，また閉庁日の日直のマニュアルの追加事項にも記載することを 提言する。

調査結果通知年月日：環境生活部へ 平成２８年３月２４日（提言）

措置状況報 報告は平成２８年度に繰り越し 告

調査結果通知年月日：苦情申立人へ 平成２８年３月２４日（郵送）

※平成28年４月以降に追加の調査を実施して結果を通知する。

申立の趣旨 平成２８年１月１４日に申立てをした際に，過去２回の市とのやりとりに おいて，それぞれの回答を得るのに２ヶ月かかったことに対する理由

調査結果 当初の調査段階では，この点についての調査が漏れていたことから，今 回追加で調査を実施した（なお，今回は迅速を期すため，電話とメールに よる簡易な方法で調査を行った）。

（１）平成２８年４月２１日に，オンブズマン事務局より，担当課に対し て，回答までの時間的経緯について説明を求めた。

（２）同年４月２５日，担当課より回答書を受け取る。回答の要旨は以下 のとおりである。

市長へのたよりの回答日について（廃棄物対策課の日付） ○第１回目

日》：平成２７年８月２ ４日

回答期限《上記意見に対する担当課から広報広聴課への回答原案期限》 ：平成２７年９月１日

回答日 《担当課が広報広聴課に原案を回答した日》：平成２７年９月 １５日

回答日 《広報広聴課が相談者に市長名で回答した日》：平成２７年 １０月１５日

○第２回目

収受日 《相談者からの文書受付日》：平成２７年１１月２日

回答期限《市民の声に対する担当課から広報広聴課への回答原案期限》 ：平成２７年１１月１０日

回答日 《担当課が広報広聴課に原案を回答した日》：平成２７年１１ 月２６日

回答日 《広報広聴課が相談者に市長名で回答した日》：平成２７年 １２月２８日

担当課の原案回答期限と原案回答日に約２週間の遅れがあります。第１ 回目は，電話による意見を受け付けた後に，電話で相談者から資料の要望 があったこと，第２回目は，慎重に回答すべきとのことから，何度も見直 したことによって，時間がかかりました。

（３）同年４月２６日，さらに以下の点について，広報広聴課に対して調 査を実施した。

市ホームページには，「市長へのメール」や「市長へのたより」には，「回 答までには，３週間程度いただいておりますが，内容によっては，さらに お時間をいただく場合もありますので，あらかじめご了承ください。」と 書かれているが，担当課が原案を回答した日から，広報広聴課が市長名で 回答した日の間に３週間から1カ月の時間がかかっているのはなぜか。

（４）同年４月２７日，広報広聴課より電話にて，下記の趣旨の回答を得 る。

相談があると，広報広聴課から担当課に回付される。担当課からの回答 は約１週間みている。担当課から広報広聴課に回答が回付されると，広報 広聴課では相談者への回答のための調整を行う。その後に，決裁に進むが， 広報広聴課⇒次長⇒室長⇒副市長（２名）⇒市長の順に決裁を行い，決裁 後にメール等への回答となる。決裁途中での修正がある場合や，日程調整 などのため期日を要することがあり，この期間を２週間みている。合計で ３週間だが，期限内に回答するのは困難なことも少なくなく，案件の内容 や決裁の日程調整などにより，これ以上の期日を要する場合が多い。

処理結果【意見】

市長へのたよりの場合，担当課と広報広聴課という複数の課が関与して くるため，余計に時間がかかり，また，広報広聴課の説明のように，複数 名の決裁を必要とし，それぞれが内容を確認するという作業に，一定の時 間がかかるのはやむを得ない点もあるが，そういった場合には，途中で一 度経過を説明するなどの配慮があってもよいのではないか。

今回の件に関していえば，１回目の回答の際に，申立人から担当課に対 して要望のあった資料が，広報広聴課から申立人に対して回答書を送る際 に添付されていなかったなど，担当課と広報広聴課との間の連絡ないしは 連携が，スムーズになされていないのではないか，それが回答までに時間 がかかる一因になっているのではないかという懸念もある。

回答の内容に慎重を期すことはもちろん重要ではあるが，同時に，迅速 に回答するということも市民へのサービスとしては軽視してはならず，今 後この点について担当課，広報広聴課双方で工夫・検討する余地があるよ うに思われる。

調査結果通知年月日：苦情申立人へ 平成２８年４月２８日 （郵送）

苦情申立措置状況の翌年度報告分

平成26年度 № １ 地域交流センターの予約方法等について

苦情申立書受付年月日：平成２６年１０月２３日（持参）

所 管 市民部文化振興課

担 当 村上オンブズマン

平成26年10月23日に苦情申立のあった「平成26年度No.１地域交流センターの予 約方法等について」は，平成27年３月31日に調査結果を通知しました。

その中で，交流センターの予約方法については，１年以内に改善するよう提言しまし た。

その改善の提言について，担当課で検討した結果の報告が，平成28年３月31日に次 のとおりありました。

なお，苦情申立以降の経緯については「平成26年度つくば市オンブズマン活動状況 報告書」に記載してあります。

措置状況報 提言の趣旨

告

（１）交流センターのホール等の場所の確保の問題について

① １年以内 に春日交 流センターの予約方法を含めて，交流センタ

ーの予約 方法につ いて市全体として統一する方向で改善するよ

う提言する。

② 交流セン ター及び 文化振興課の側も，利用者間の調整がスムー

ズに運ぶ ように積 極的に関与・協力すべきであり，今後も引き

続き利用 者の声・ ニーズに声を傾け，予約方法の改善を含めた

「利用し やすい交 流センター」の確立に向けて，努めていって

欲しい。

（２）交流センターの情報提供の不備の問題

①予約が衝突した利用者間の個別の調整という形での対応など，

現場の 職員が仲 介となり，できるだけ両者の意向に沿った利

用ができるよう協力すべきである。

②希望に 沿えない 場合にも，職員は，その理由やできることに

ついて 丁寧に説 明するなど，細やかな接遇に各自心がけて欲

しい。

（３）その他の提言

①業務委 託先への 業務の引継ぎや情報の共有等を徹底させ，時

間外の 利用者に も同様のサービスを提供できるようにするこ

とを提言する。

念に即した運営・管理を徹底することを提言する。

措置等の検討結果

（１）交流センターのホール等の場所の確保の問題について

①１年以 内に春日 交流センターの予約方法を含めて，交流セン

ターの 予約方法 について市全体として統一する方向での検討

②利用者 間の調整 がスムーズに運ぶよう，予約方法の改善を含

めた検討

これらの課題につきまして，市内17の全地域交流センター担当

者に よ る打 ち合 わせ を３ 回， 同じ く全 地域 交流 セン ター 所長 によ

る会 議 を２ 回行 い， 現在 の問 題点 の検 証と 改善 方法 の検 討を 行い

まし た 。ま た， 今回 の申 し立 ての 元と なっ てい る春 日交 流セ ンタ

ーで の ，文 化振 興課 も同 席し た予 約開 始日 にお ける 実情 調査 を２

回実施致しました。

こ の 結果 ，ま ず早 期に 出来 る改 善策 とし て， 他の セン ター より

早く（職員の出勤時間前から），施設に整理券を設置するという独

自の 受 付を 行っ てい た春 日交 流セ ンタ ーの 予約 方法 を， 当日 の朝

に職 員 が整 理券 を手 渡し 配布 する とい う， 利用 率が 高く 希望 が重

な る他 の交 流 セン タ ーと 同 様 な 方法 に ， 平成 27年 ７ 月31日 の受

付時から改めました。

こ の 変更 につ いて は， 事前 に十 分な 周知 を行 い実 施し たこ とな

どに よ り， 春日 交流 セン ター 利用 者か らの 苦情 や混 乱等 は特 にあ

りませんでした。

た だ し， 全体 的に 統一 し， 予約 方法 を改 める 変更 につ いて は，

公共 の 施設 であ る地 域交 流セ ンタ ーに おい ては ，新 規利 用者 を含

めた 市 民の 皆様 に， 公平 に利 用の 機会 を提 供す る必 要性 が優 先さ

れる こ と， 各施 設に は， 利用 状況 や利 用率 など ，地 域そ れぞ れの

特徴 が ある こと ，そ のた め統 一的 な取 扱い は無 理が 多い とい う意

見が多く，決定的な改善案は見つかりませんでした。

こ の ため ，長 期的 な改 善方 法を 探る べく ，毎 年行 って いる 地域

交流 セ ンタ ー利 用者 アン ケー トの 内容 を変 更し ，特 に予 約が 重複

した 利 用者 間の 個別 の調 整方 法の 採用 を前 提と した ，予 約方 法の

変更についての設問を追加した利用者アンケートを平成28年１月

15日 か ら 同年 ２ 月 15日 の間 に 実 施し ， 利用 者 の 方に 直 接 御 意見

をお聞きしました。

（※アンケートの設問については，別添資料１のとおり）

の変更」については，全体平均で6.2％（春日交流センターにおい

ては１件1.4％）という低調な結果であり，改めてこの数字を覆す

まで の 予約 方法 の変 更や ，全 体的 な統 一を する こと の困 難さ が浮

き彫りになりました。

（※ 利 用者 全体 アン ケー ト結 果に つい ては 別添 資料 ２の とお り，

春日 交 流セ ンタ ーア ンケ ート 結果 につ いて は， 別添 資料 ３の とお

り）

ア ン ケー ト結 果や 自由 意見 を要 約す ると ，定 期に 利用 する 団体

としては，「毎週同じ曜日の同じ時間の予約を，他と調整せず確実

に行うことができる方法」を望んでおり，「多少速い時間に並ぶと

して も ，先 着順 によ る現 在の 受付 方法 のま まが よい 」と いう 結果

になっているものと考えられます。また，「現行のままでよい」を

選択 し た団 体に は， 予約 受付 の開 始時 間の 統一 につ いて もお 聞き

しましたが，「統一しなくてもよい」が57.43％という結果で，過

半数 の 団体 がセ ンタ ー毎 の受 付方 法の 統一 につ いて は， さほ ど関

心がないということも分かりました。

こ れ らの こと から ，利 用者 間の 調整 を柱 とし た， 交流 セン ター

の予 約 方法 につ いて の統 一に つい ては 困難 であ ると 考え ます 。し

かし な がら ，現 在の 予約 方法 が必 ずし も最 良で はな いこ とは 認識

して お りま すの で， 今後 も地 域交 流セ ンタ ー所 長会 議や 担当 者会

議を 通 じて ，全 体的 な統 一を 含め ，結 果の 検証 と予 約方 法の 改善

に向けた検討を行ってまいります。

（２）交流センターの情報提供の不備の問題

①予約が衝突した利用者間の個別の調整

②希望に 沿えない 場合にも，丁寧に説明し，細やかな接遇に各

自心がける。

地 域 交流 セン ター の職 員は ，利 用団 体に 対し て公 平・ 公正 な立

場に 立 って 対応 する のは もち ろん です が， 生涯 学習 や地 域活 動の

振興 と いう 目的 にお いて ，情 報の 提供 や， 可能 な範 囲で の利 用団

体間 の 仲介 を行 うと とも に， 予約 受付 等の 窓口 業務 にお いて も丁

寧な説明を心がけるなど，細やかな接遇に心がけ，「利用しやすい

交流センター」の確立に向けて努めてまいります。

なお ，利 用者 の交 流の 機 会に つい ても，「必 要で ある 」が12.4

％，「 必要 な い 」が 64.2％，「未 回答 」が23.4％と いう ，利 用者

の交 流 に関 する 意識 も低 調と いう アン ケー トの 結果 を踏 まえ ，館

が主 導 した 利用 者同 士の 調整 は困 難で ある と考 えま すが ，春 日交

流セ ン ター を含 め， 新規 の団 体の 予約 があ った 場合 には ，定 期的

に予 約 して いる 団体 名や 利用 時間 等の 情報 提供 を行 うな ど， 積極

的な情報提供と可能な範囲の調整を行ってまいります。

職員 個 人の スキ ルア ップ を図 ると とも に， 地域 交流 セン ター 担当

者会議等を通じて，細やかな接遇に努めてまいります。

（３）その他の提言

①業務委 託先への 業務の引継ぎや情報の共有等の徹底，及び時

間外の利用者にも同様のサービスを提供することの検討

現 在 の と こ ろ ，開 館時 間 の う ち 市職 員 の勤 務 時 間以 外 は ， 業務

受託 者 が駐 在員 １名 を設 置す るこ とに より 貸館 業務 を行 って おり

ます が ，委 託に より 業務 を行 う上 では ，人 員配 置の 問題 以外 にも

利用 料 の収 受（ 現金 の取 り扱 い） や許 可権 等の 問題 もあ り， 市職

員が い る場 合と まっ たく 同様 のサ ービ スの 提供 する こと は制 度的

にも 予 算的 にも 困難 とな りま す。 ただ し， 業務 の引 継ぎ や情 報の

共有 等 を徹 底さ せる こと によ り， 時間 外の 利用 者に も可 能な 限り

同様 の サー ビス を提 供で きる よう 努め ると とも に， 夜間 や休 日に

出来ないことの丁寧な説明に努めてまいります。

②交流セ ンターの ロビーの壁に貼られているサークル会員募集

のポス ター等に ついて，適宜チェックして交流センターの目

的に沿った内容にする

団 体 の会 員募 集な ど， 利用 団体 及び 市民 への 情報 提供 を目 的と

して ， 交流 セン ター のロ ビー 等に 設け られ てい る情 報提 供コ ーナ

ーについては，受付時や定期的に内容のチェックを行うとともに，

その 内 容が 交流 セン ター の目 的に 沿っ たも ので ある よう 指導 を行

うな ど ，交 流セ ンタ ーの 理念 に即 した 管理 ・運 営に 努め てま いり

ます。

なお，アンケート集計結果は省略します。